Yang perlu diperhatikan ialah bahwa dalam mengembangkan daftar pertanyaan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan kita harus yakin bahwa
daftar pertanyaan tidak membingungkan. Dengan menggunakan pertanyaan yang spesifik dalam daftar pertanyan akan meningkatkan mutu informasi yang
diperoleh, sebab setiap pelanggan akan memberikan jawaban yang sama, hal ini didasarkan atas interpretsi yang sama sekaligus memudahkan untuk memperbaiki
mutu barang atau jasa sesuai dengan yang dikehendaki para pelanggan.
4.5.1 Karakteristik Pertanyaan yang Baik
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memilih pertanyaan yang baik :
1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur, memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam
proses. 2. Butir-butir harus ringkas.
3. Butir tidak boleh membingungkan. 4. Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran
5. Tidak memuat dua hal yang negatif.
4.5.2. Pengenalan Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan
Pengenalan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan harus singkat, dan harus menjelaskan maksud daftar pertanyaan serta memberikan instruksipetunjuk
cara mengisi daftar pertanyaan. Pengenalan harus menjelaskan bagaimana menjawab pertanyaan kepuasan
dan menerangkan cara menggunakan skala. Apabila dipergunakan jawaban setuju-tidak setuju, instruksi harus menanyakan responden untuk menunjukkan
Dewi Iriyani Sinaga : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran, 2009 USU Repository © 2008
seberapa jauh mereka setuju atau tidak setuju. Sebaliknya, kalau dipergunakan jawaban puas tidak puas, instruksi juga harus menanyakan responden seberapa
jauh mereka merasa puas.
4.5.3 Format Jawaban
Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Banyak sekali format jawaban untuk daftar
pertanyaan, di antaranya: 1. Format Check List
Untuk setiap butir dalam pertanyaan, pelanggan diperbolehkan untuk menjawab ya kalau butir keputusan mencerminkan jasaproduk yang
mereka terima dan menjawab tidak kalau butir tidak mencerminkan jasaproduk yang diterima.
2. Format Tipe Likert Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab
dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasaproduk. Tabel 4.1 Contoh Format jawaban Tipe Likert
Sangat Tidak Setuju
Tidak Sutuju Netral
Setuju Sangat
Setuju STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Kebaikan penggunaan format tipe Likert dibandingkan dengan format check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak adalah bahwa tipe Likert
tercermin dalam keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas berkisar antara 1 sampai 5. Dengan dimensi mutu tercermin dalam
Dewi Iriyani Sinaga : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran, 2009 USU Repository © 2008
daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan produk yang mereka terima, lebih mendekati
kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistik, skala dengan 5 tingkatan lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan.
4.6 Survey Kepuasan Pelanggan 4.6.1 Latar Belakang
