Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI

FARMASI KOMUNITAS

di

Apotek Kimia Farma 30

Tebing Tinggi

Disusun oleh:

Ika Kesuma Damanik, S. Farm.

063202109

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Lembar Pengesahan

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI FARMASI KOMUNITAS

di

Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi

Laporan ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Medan

Disusun oleh:

Ika Kesuma Damanik, S. Farm. 063202109

Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi

Pembimbing,

Drs. Untung TH., Apt.

Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara

Dekan,

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. NIP. 131 283 716

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Praktik Kerja Profesi dan penyusunan Laporan Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi.

Praktik Kerja Profesi ini merupakan salah satu program pendidikan di tingkat Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan dalam menyelesaikan studinya. Selesainya Praktik Kerja Profesi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Penulis mengucapkan penghargaan dan terima kasih yang tak terhingga atas segala bimbingan dan arahan selama melakukan Praktik Kerja Profesi Apoteker di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi. Penghargaan ini dipersembahkan kepada :

1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si., Apt. Selaku Manager Bisnis PT. Kimia Farma Apotek Medan dan Bapak Drs. Untung TH, Apt. selaku pembimbing dan Manager Apotek Pelayanan di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, serta seluruh Staf Karyawan Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi yang telah memberi petunjuk dan bantuan selama melaksanakan Praktek Kerja Profesi.

2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi USU Medan dan Bapak Drs. Wiryanto, MS, Apt. selaku koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan yang telah memberikan fasilitas dan sarana kepada penulis untuk melaksanakan Praktik Kerja Profesi.

Penulis berharap semoga laporan ini dapat menjadi kontribusi yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi.

Medan, Februari 2008

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR... ix

BAB I KIMIA FARMA... 1

1.1 Sejarah Kimia Farma ... 1

1.2 Bisnis Kimia Farma ... 1

1.2.1 Holding ... 1

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) ... 2

1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan... 3

1.2.4 Anak Perusahaan... 4

1.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution ... 4

1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek ... 5

1.3 PT Kimia Farma Apotek Bisnis Manager Medan... 6

1.3.1 Bisnis Manager ... 6

1.3.2 Store Manager Apotek Kimia Farma ... 7

1.4 Apotek kimia Farma 30 ... 7

1.4.1 Lokasi... 7

1.4.2 Sumber Daya Manusia ... 7

1.4.3 Pelayanan ... 8

II KEPUASAN PELANGGAN ... 9

2.1 Defenisi ... 9

2.2Prinsip1: Mulailah dengan Percaya akan Pentingnya Kepuasan Pelanggan ... 9

2.3Prinsip 2: Pilihlah Pelanggan dengan benar untuk Membangun Kepuasan Pelanggan ... 10

2.4.1 Memahami Harapan Pelanggan ... 11

2.4.2 Mengontrol Harapan ... 12

2.4.3 Menggali Harapan Pelanggan ... 12

2.5 Prinsip 4: Carilah Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan Anda ... 13

2.5.1 Dimensi Kualitas Produk ... 13

2.5.2 Moment of Truth... 14

2.5.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15

2.5.3.1 Tangible ... 15

2.5.3.2 Reliability ... 16

2.5.3.3 Responsiveness... 17

2.5.3.4 Assurence ... 18

2.5.3.5 Empathy ... 19

2.6 Prinsip 5: Faktor Emosional Adalah Faktor Penting yang Mempengaruhi Pelanggan ... 19

2.6.1 Estetika... 19

2.6.2 Self- Expressive Value... 19

2.6.3 Brand Personality ... 20

2.7 Prinsip 6: Pelanggan yang Komplain adalah Pelanggan Anda yang Loyal ... 20

2.7.1 Kepuasan Melalui Komplain ... 20

2.7.2 Menangani Kepuasan dengan Komplain ... 21

2.7.3 Efektivitas Penanganan Komplain ... 22

2.8 Garansi adalah Lompatan Besar dalam Kepada Pelanggan... 23

2.9 Prinsip 8: Dengarlah Suara Pelanggan Anda ... 24

2.9.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan Secara ServQual... 24

2.9.2 Memanfaatkan Hasil Riset Kepuasan Pelanggan ... 26

2.9.3 Kesalahan dalam Riset Kepuasan Pelanggan... 28

2.10 Prinsip 9: Peran Karyawan Sangat Penting dalam Memuaskan Pelanggan ... 28

2.11 Prinsip 10: Kepemimpinan adalah teladan dalam Kepuasan Pelanggan ... 29

III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI ... 30

3.1 Pelayanan Resep ... 30

3.2 Pelayanan Swamedikasi... 44

IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 54

4.1 Hasil dan Perhitungan ... 54

4.1.1 Hasil ... 54

4.1.2 Perhitungan ... 55

4.2 Pembahasan... 64

V KESIMPULAN DAN SARAN ... 67

5.1 Kesimpulan ... 67

5.2 Saran ... 67

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia ... 6

Tabel 2. Spesialite Obat Resep I ... 31

Tabel 3. Spesialite Obat Resep II... 34

Tabel 4. Spesialite Obat resep III... 37

Tabel 5. Spesialite Obat Resep IV ... 39

Tabel 6. Spesialite Obat resep V... 42

Tabel 7. Spesialite Obat Swamedikasi 1... 44

Tabel 8. Spesialite Obat Swamedikasi 2... 45

Tabel 9. Spesialite Obat Swamedikasi 3... 46

Tabel 10. Spesialite Obat Swamedikasi 4... 47

Tabel 11. Spesialite Obat Swamedikasi 5... 48

Tabel 12. Spesialite Obat Swamedikasi 6... 49

Tabel 13. Spesialite Obat Swamedikasi 7... 50

Tabel 14. Spesialite Obat Swamedikasi 8... 51

Tabel 15. Spesialite Obat Swamedikasi 9... 52

Tabel 16. Spesialite Obat Swamedikasi 10... 53

Tabel 17. Data Mentah Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan 54 Tabel 18. Penilaian Responden terhadap Kecepatan Pelayanan... 55

Tabel 19. Penilaian Responden terhadap Keramahan Petugas ... 55

Tabel 20. Penilaian Responden terhadap Kelengkapan Obat ... 55

Tabel 21. Penilaian Responden terhadap Kesiapan Membantu... 56

Tabel 22. Penilaian Responden terhadap Cepat Tanggap... 56

Tabel 23. Penilaian Responden terhadap Pemberian Solusi ... 56

Tabel 24. Penilaian Responden terhadap Pengetahuan dan Kecakapan 57 Tabel 25. Penilaian Responden terhadap Komunikasi Efektif ... 57

Tabel 26. Penilaian Responden terhadap Informasi Obat... 58

Tabel 27. Penilaian Responden terhadap Konsultasi obat ... 58

Tabel 28. Penilaian Responden terhadap Kualitas produk ... 58

Tabel 30. Penilaian Responden terhadap Perhatian Petugas... 59

Tabel 31. Penilaian Responden terhadap Keamanan dan Kenyamanan . 59 Tabel 32. Penilaian Responden terhadap Kenyamanan Menunggu... 60

Tabel 33. Penilaian Responden terhadap Eksterior dan Interior... 60

Tabel 34. Penilaian Responden terhadap Kebersihan Apotek ... 61

Tabel 35. Penilaian Responden terhadap Kerapihan Petugas ... 61

Tabel 36. Penilaian Responden terhadap Keseragaman Petugas... 61

Tabel 37. Perhitungan Rata-rata dari Harapan dan Penilaian Responder pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. 62

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Grafik cartesius dari data harapan dan kenyataan penilaian responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

BAB I KIMIA FARMA

1.1Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

1.2 Bisnis Kimia Farma 1.2.1 Holding

PT. Kimia Farma Tbk

Dibentuk : 16 Agustus 1971 Jalur Usaha : Pelayanan Kesehatan

Sebagai perusahaan publik sekaligus Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Kimia Farma berkomitment penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.

PT. Kimia Farma Tbk, merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan.

Budaya perusahaan mengandung tiga nilai utama : 1. Profesionalisme

Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi komitmen untuk mencapai hasil tersebut.

2. Integritas

Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi kesehatan masyarakat.

3. Kerja Sama

Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh untuk mencapai sukses.

1.2.2. Pabrik (Industri Farmasi)

Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri.

Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9001.

Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunanya, rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit

produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9002.

Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.

Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop dan cairan obat luar/dalam.

1.2.3. Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan

Sejak tahun 2004 Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati penyakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan mengelola kesehatan. Oleh sebab itu Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.

Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas

Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksan rujukan.

Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis Infrastruktur bisnisnya memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.

Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan pendukung lainnya.

Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan dan pengelolaan medical record untuk karyawan.

Layanan tersebut diatas juga akan diupgrade sesuai dengan kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma kedepan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan.

1.2.4. Anak Perusahaan

1.2.4.1. PT. Kimia Farma Trading and Distribution. Dibentuk : 4 Januari 2003.

Jalur usaha : Distribusi Obat dan Alat Kesehatan.

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan divisi yang bergerak dibidang yang sama, yaitu perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri. Hampir sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ketahun, komposisi penjualan kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan dari pada penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.

Dalam operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan

sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

Disamping itu dimasa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta melihat kondisi kedepan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan produk-produk prinsipal lain. Oleh karenanya perusahaan telah merubah visinya akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini mengandung arti kedepan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal.

Jalur Usaha :

1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan Prinsipal Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement), ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan dan consumer goods.

2. Jasa Perdagangan atau Trading

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, memiliki 40 cabang yang mendistribusikan obat-obatan, alat-alat kesehatan dan perawatan alat kesehatan baik yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga.

1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek

Dibentuk : 4 Januari 2003. Jalur Usaha : Farmasi.

PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 340 Apotek yang tersebar diseluruh tanah air, yang memimpin pasar dibidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.

Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia

Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik.

Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

PT. Kimia Farma Apotek adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia :

No. Provinsi No. Provinsi

1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung

2. Banten 17. Lampung

3. Bengkulu 18. Maluku 4. DIY 19. Maluku Utara

5. DKI 20. Nanggroe Aceh Darusalam 6. Gorontalo 21. NTB

7. Irian Jaya 22. NTT

8. Jambi 23. Riau

9. Jawa Barat 24. Sulawesi Selatan 10. Jawa Tengah 25. Sulawesi Tengah 11. Jawa Timur 26. Sulawesi Tenggara 12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara 13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat 14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan 15. Kalimantan Timur 30. Sumatera Utara

1.3 PT Kimia Farma Apotek Bisnis Manager Medan 1.3.1 Bisnis Manager

Visi : Menjadi perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang berdaya saing global.

Misi :

1. Menyediakan produk dan jasa pelayanan kesehatan yang unggul untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan meningkatkan mutu kehidupan.

2. Mengembangkan bisnis pelayanan kesehatan untuk meningkatkan nilai perusahaan bagi pemegang saham, karyawan, dan pihak-pihak lain yang

berkepentingan, tanpa meninggalkan prinsip-prinsip pengelolaan usaha yang baik.

3. Meningkatkan kompetensi dan komitmen sumber daya manusia untuk guna pengembangan perusahaan serta dapat berperan aktif dalam pengembangan industri farmasi nasional.

1.3.2 Store Manager Apotek Kimia Farma

Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar diseluruh sumatera yaitu: Kimia Farma pelengkap 2 R.S. Inalum, Kimia Farma pelengkap 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 Pematang Siantar, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma pelengkap 41 R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma 54 R.S. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 Pematang Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso Pematang Siantar, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 314 Binjai.

1.4. Apotek Kimia Farma 30 1.4.1. Lokasi

Apotek Kimia Farma 30 berada di Jl. Suprapto No. 56, Tebing Tinggi. Apotek ini terletak di daerah pertokoan dan pemukiman yang ramai dengan penduduk yang cukup padat serta mudah dijangkau oleh kendaraan umum, dekat dengan tempat perbelanjaan dan dekat dengan rumah sakit. Di apotek Kimia Farma 30 ini juga tersedia dokter spesialis anak.

1.4.2 Sumber Daya Manusia

Apotek Kimia Farma 30 dipimpin oleh seorang manager apotek pelayanan (Apoteker Pengelola Apotek) yang membawahi antara lain 1 orang asisten Apoteker, 3 orang Non Asisten Apoteker (2 orang juru resep dan 1 orang kasir).

1.4.3 Pelayanan

Pelayanan penjualan di apotek Kimia Farma meliputi pelayanan resep tunai, resep kredit, pelayanan obat bebas, kosmetika, dan alat-alat kesehatan.

Pelayanan terhadap resep dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Penerimaan Resep

Pemeriksaan keabsahan dan kelengkapan resep: nama, alamat, nomor SIP dan tanda tangan/paraf dokter, penulisan R/, nama pasien, umur dan alamat, pemberian No R/, penetapan harga, dan pemeriksaan ketersediaan obat.

2. Perjanjian dan Pembayaran

Pengambilan obat semua atau sebagian, ada/tidaknya penggantian obat atas persetujuan dokter, pembayaran tunai atau kredit, pembuatan kuitansi dan salinan resep.

3. Peracikan

Penyiapan etiket/penandaan obat dan kemasan, peracikan obat, penyajian hasil peracikan.

4. Pemeriksaan Akhir

Kesesuaian hasil racikan dengan resep, kesesuaian salinan resep dengan resep asli, kebenaran kuitansi.

5. Penyerahan Obat dan Pemberian Informasi

Penyerahan obat harus disertai dengan penjelasan informasi tentang nama obat, bentuk dan jenis sediaan, dosis, jumlah dan aturan pakai, cara penyimpanan, efek samping yang mungkin timbul.

6. Layanan Purna Jual

Komunikasi dan informasi setiap waktu dan penggantian obat bila diperlukan atas permintaan dokter.

BAB II

KEPUASAN PELANGGAN

2.1. DEFENISI

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.

Banyak pakar yang memberikan defenisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (1994) menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Ada kesamaan beberapa defenisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

2.2 Prinsip 1: Mulailah dengan Percaya akan Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Menanam Kepuasan Menuai Laba

Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan ini. Pelanggan tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung kepadanya. Pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada kita untuk melayani dia. Oleh karena itu, adalah pekerjaan kita untuk dapat memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan juga perusahaan kita.

Semua karyawan diminta menghafal defenisi pelanggan ini. Untuk itu, di setiap ruangan penting, terdapat bingkai terpasang dengan tulisan yang mudah terbaca oleh setiap karyawannya. Perusahaan sadar, apabila semua karyawanya dapat menempatkan pelanggan dalam tempat yang sebenarnya, maka hal ini merupakan suatu jaminan untuk meraih sukses di masa mendatang. Terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, baik perbankan, telekomunikasi atau penerbangan, mempunyai karyawan dengan attitude yang benarterhadap pelanggan merupakan aset yang besar.

Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meyakinkan dan membentuk attitude yang positip terhadap pelanggannya. Karyawan perlu diyakinkan terus-menerus setiap hari, bahwa menjaga kepuasan pelanggan adalah bak menaburkan benih yang sehat. Dengan begitu perusahaan akan menuai laba, pertama: pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium, kedua: perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif, ketiga : pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik, keempat : perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasinya, kelima : yang sering memberikan kontribusi besar adalah bahwa pelanggan puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross-selling.

2.3 Prinsip 2: Pilihlah Pelanggan dengan benar untuk Membangun Kepuasan Pelanggan

Pilih Pelanggan Anda, Baru Dipuaskan

Manusia yang oleh marketer sering disebut sebagai konsumen atau pelanggan ini, pastilah tidak pernah mendapat kepuasan final. Pelanggan akan terus-menerus, baik rasional maupun tidak rasional, dalam perilakunya akan selalu mencari kepuasan yang baru. Kepuasan adalah satu kata yang sampai saat ini merupakan inti dari keseluruhan strategi pemasaran. Kata ini ibarat mempunyai ”magic” yang sanggup menggerakkan dan memobilisasi sumber-sumber yang dimiliki perusahaan. Kata ini sepertinya mempunyai kekuatan gaib yang dapat mengubah pola pikir manajemen dan mempengaruhi bagaimana seluruh karyawan berperilaku.

Pada dasarnya, ada 2 hal fundamental yang harus disadari setiap perusahaan dalam memformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana, kepuasan pelanggan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kedua, strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang benar. Jadi tidak mengherankan, apabila perusahaan sudah mati-matian melakukan perbaikan produk atau pelayanan, ternyata poblemnya adalah pemilihan pelanggan yang tidak pas.

2.4 Prinsip 3: Memahami Harapan Pelanggan adalah Kunci 2.4.1 Memahami Harapan Pelanggan

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaik-baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah, akan mudah dipuaskan.

Pada dasarnya, ada dua tingkat harapan pelanggan. Yang pertama adalah desired expectation. Harapan ini mencerminkan, apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan. Kedua adequate expectation. Dengan demikian, harapan pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang terbentuk antara desired dan adequate expection. Pelanggan akan sangat puas atau delighted apabila desired expectation-nya terpenuhi. Kepuasan pelanggan akan masih terpenuhi walau tidak maksimal, apabila adequate expectation sudah terpenuhi.

Banyak faktor yang mempengaruhi desired expectation. Yang paling utama adalah pengalaman masa lalu terhadap produk atau jasa yang pernah digunakan. Faktor kedua adalah karena komunikasi. Banyak perusahaan memberikan janji-janji: lebih baik, dijamin kualitasnya, pasti paling enak, pelayanan tercepat, dan lain-lain. Keseluruhan proses komunikasi ini, akan mempengaruhi harapan pelanggan. Faktor ketiga adalah personal needs. Ini

adalah harapan ynag terbentuk karena faktor internal seperti self personality dari pelanggan.

2.4.2 Mengontrol Harapan

Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian besar tidak dapat dikontrol. Yang jelas, tidak dapat dikontrol adalah harapan yang terbentuk oleh karena aktivitas komunikasi terutama iklan dari pesaing. Komunikasi dari mulut ke mulut adalah faktor pembentuk harapan ynag juga tidak dapat dikontrol. Faktor-faktor pembentuk harapan yang berhubungan dengan personality juga relatif tidak dapat dikontrol oleh perusahaan. Kalaupun bisa, relatif tidaklah terlalu besar.

Lalu bagaimana manajemen menyikapi harapan pelanggan ini. Pertama, pada prinsipnya, mau tak mau perusahaan harus tetap mengejar harapan pelanggan dengan cara memberikan produk, pelayanan dan value yang sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila harapan pelanggan naik, maka perusahaan harus pula melakukan peningkatan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dinamika harapan pelanggan adalah realitas pasar.

Kedua, untuk faktor di mana harapan pelanggan dapat dikontrol atau dipengaruhi, perusahaan perlu menghindari sikap over-promise. Terlebih apabila perusahaan lebih banyak mengandalkan strategi defensif, yaitu lebih banyak upaya untuk mempertahankan pelanggan. Jadi sebelum janji dalam iklan diformulasikan, perusahaan perlu mengevaluasi kemampuannya untuk memenuhi janji yang tertuang dalam iklan. Intinya, janji harus realistis. Apabila tidak, hanya mendorong peningkatan penjualan jangka pendek. Mereka yang telah mencoba produk atau pelayanan dan kemudian kecewa adalah kelompok pelangggan yang jauh lebih sulit untuk diyakinkan untuk kembali dibandingkan dengan mereka yang belum pernah mencoba.

2.4.3 Menggali Harapan Pelanggan

Untuk mengetahui harapan pelanggan, perusahaan harus mendengarkan pelanggan baik dengan cara yang sistematis seperti melalui riset pasar atau dengan cara yang relatif tidak terstruktur. Yang kedua ini dapat dilakukan saat bertemu pelanggan di pasar atau bertemu dengan pelanggan di forum.

Sebelum strategi kepuasan pelanggan di formulasikan, seyogyanya pelaku bisnis yang terlibat urusan kepuasan pelanggan, haruslah lebih banyak mendengarkan pelanggan. Suara mereka sungguh berharap. Walaupun kenyataannya, masih ada banyak yang tidak melakukan ini.

Salah satu riset sistematis untuk mengetahui harapan pelanggan adalah dengan melakukan riset kualitatif yang dikenal dengan nama Focus Group Discussion (FGD). Dengan cara ini, pelanggan sebanyak 8-12 orang dikumpulkan dalam suatu ruangan. Kemudian seorang moderator akan memimpin jalannya diskusi. Moderator dapat menanyakan kepada pelanggan, apa yang membuat mereka puas dan tidak puas dengan produk atau jasa yang mereka gunakan saat ini. Pertanyaan yang diajukan, haruslah digali hingga mendalam. Harapan pelanggan terdiri dari atribut yang detail, berbeda dengan need dan want yang relatif lebih global.

Teknik penggalian atribut yang dapat digunakan adalah dig deeper analysis. Melalui konsep ini, diskusi dapat dimulai dengan harapan pelanggan secara global. Selain FGD, perusahaan juga dapat menggunakan cara pengumpulan informasi yang berhubungan dengan komplain pelanggan. Dalam hal ini, jumlah komplain yang masuk dan jenis komplain yang disampaikan pelanggan dimonitor secara terus-menerus. Untuk mendorong responden melakukan ini, perusahaan dapat menyediakan suggestion box yang diletakkan di setiap kantor-kantor cabang.

2.5 Prinsip 4: Carilah Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Anda

2.5.1 Dimensi Kualitas Produk

Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Paling tidak, terdapat 6 dimensi dari kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk.

Dimensi pertama adalah performance. Ini adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.

Dimensi kualitas produk yang kedua adalah reliability. Dimensi performance dan reliability sepintas mirip tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.

Dimensi kualitas yang ketiga adalah feature atau fitur. Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Hal yang perlu dicatat dalam dimensi fitur adalah kenyataan bahwa kepuasan pelanggan terhadap fitur selalu dimediasi dengan harga.

Dimensi kualitas yang keempat adalah durability atau keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama awet secara teknis dan yang kedua adalah awet secara waktu.

Dimensi kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.

Dimensi keenam adalah desain. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Perusahaan yang ingin memperbaiki kualitas produk, tidak perlu ambisius dengan cara memperbaiki semua dimensi. Hal ini tentunya akan membutuhkan biaya besar dan akhirnya juga membuat lonjakan biaya produk yang sangat besar. Diperlukan langkah strategis yang efektif. Prinsipnya, prioritas diberikan kepada dimensi yang penting dan performance produk yang paling lemah.

2.5.2 Moment Of Truth

Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh ratusan bahkan ribuan interaksi. Istilah yang sering digunakan untuk setiap interaksi adalah moment of truth (MOT) dan sebagian pakar menyebutkan dengan service encounter. Kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan adalah penilaian terhadap keseluruhan dari pengalamannya dengan moment of truth ini.

Terdapat 3 macam moment of truth yang terjadi dengan suatu pelayanan, yaitu :

1. remote MOT adalah interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa tanpa melibatkan faktor manusia. Biasanya pelanggan mendapat MOT nya dari suatu instrumen atau mesin.

2. buman MOT adalah interaksi antara pelanggan dan penyedia pelayanan dimana terdapat elemen manusia dalam interaksinya. Sebagian dari MOT suatu pelayanan masih melibatkan human factor.

3. telepon MOT. Masih terdapat human factor dalam MOT ini, tetapi secara fisik tidak bertemu.

2.5.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari Gronroos seorang pakar dari swedia. Menurutnya paling ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.

Yang saat ini paling popular adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. ServQual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assuranse dan Empathi. Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami, dan mempunyai instrument yang jelas untuk melakukan pengukuran.

2.5.3.1 Tangible

Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual ini adalah Tangible. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

Atribut dari dimensi tangible lainnnya adalah materi promosi. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan responden menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.

Hal kedua yang perlu disadari oleh setiap pelaku bisnis yang serius terhadap kepuasan pelanggan adalah bahwa dimensi tangible ini umumnya lebih penting bagi pelanggan yang baru. Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih rendah bagi pelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan penyedia jasa. Implikasinya, apabila perusahaan sangat fokus mengandalkan pelanggan lama strategi pertumbuhan, maka investasi dalam dimensi tangible ini perlu selektif.

2.5.3.2 Reliability

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan yang lainnya, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.

Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak eror. Iklan yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak efektif. Pelanggan tertarik untuk memberikan janji yang berlebihan jelas tidak akan efektif. Pelanggan akan tertarik untuk membeli tetapi setelah mencoba pelayanannya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Pelanggan yang kecewa karena janji yang berlebihan adalah pelanggan yang paling sulit untuk diajak kembali.

Oleh karena itu, pada saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu memberikan sesuai yang dijanjikan. Diperlukan koordinasi dengan departemen lain seperti bagian produksi, bagian penjualan, bagian pengiriman dan bagian terkait, sejauh mana janji yang diberikan dapat ditepati. Walau respon pelanggan sedikit terlambat, tapi akan memberikan hasil yang lebih baik dalam jangka panjang. Attitude dari manajemen terutama dari bagian pemasaran yang cenderung overpromise yang perlu dihindari.

Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan reliability, yaitu :

1. Pembentukan budaya kerja ”error free” atau ”no mistake”. Top manajemen perlu meyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100%. Kesalahan 1%, tidak menyebabkan produktivitas turun 1% tetapi bisa lebih dari itu.

2. Perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan ”no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork, kooordinasi antar bagian menjadi lebih baik.

3. Diperlukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan.

2.5.3.3 Responsiveness

Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Perlombaan untuk terus mempercepat pelayanan tak akan pernah berakhir di masa mendatang. Salah satu nilai tambah yang ditawarkan adalah kecepatan pelayanan.

Pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di masa lalu yang akan mengubah harapan pelanggan. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah ”scarce recources’. Karena itu, waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan akan tidak puas apabila waktunya terbuang percuma karena sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi.

Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.

2.5.3.4 Assurance

Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan adalah assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredidilitas dan keamanan.

Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Juga banyak manajer yang meyakini sebagai program kepuasan yang paling murah. Mengkomunikasikan kepada front-line staf juga relatif murah. Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang yang memang mempunyai pembawaan yang ramah. Mereka yang sudah terbiasa tidak ramah dan memiliki perasaan arogan, tidaklah mudah untuk diajarkan bersikap ramah kepada pelanggan.

Aspek kedua adalah kompetensi. Apabila petugas customer service melayani nasabah dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu nasabah mengajukan beberapa pertanyaan dan kemudian tidak dapat memberi jawaban dengan baik, nasabah mulai hilang kepercayaannya. Hal ini akan mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.

Aspek ketiga adalah reputasi. Apa yang dijual perusahaan asuransi adalah secarik kertas yang diberi polis. Dengan polis ini, pelanggan diyakinkan bahwa mereka akan dapat melakukan klaim apabila suatu saat mobilnya mendapatkan kecelakaan. Keyakinan pelanggan terhadap polis akan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan asuransi tersebut.

Aspek keempat dari dimensi ini adalah secutity. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. Mereka akan mencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.

2.5.3.5 Empathy

Secara umum, dimensi ini dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Dimensi empathi adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat ”surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini misalnya, dapat dilakukan dengan memberikan hadiah saat anak atau orang tua pelanggan ulang tahun. Pelayanan yang berempathi, akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hatinya.

2.6 Prinsip 5: Faktor Emosional Adalah Faktor Penting Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor emosional (E-factor) sebagai driver kepuasan pelanggan, dapat dibagi menjadi 3 dimensi, yaitu estetika, self-expressive dan brand personality.

2.6.1 Estetika

Aspek estetika pertama adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. Estetika yang diatur seperti ini, sudah pasti akan meningkatkan emosi positip dan akhirnya mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain bentuk, aspek estetika yang lain adalah warna. Pengaruh warna sudah lama diyakini mempengaruhi emosi konsumen. Setiap konsumen mempunyai warna favorit tertentu.

2.6.2 Self-Expressive Value

Kepuasan yang terjadi karena adanya self expressive value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya. Misalnya, dalam dunia otomotif, terdapat ungkapan ”you are what you drive”. Ungkapan ini timbul karena kenyataaan bahwa banyak orang melakukan pemilihan merek mobil berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain akan melihat dia dengan mobil tersebut.

2.6.3 Brand Personality

Kalau self-expressive value adalah emosi yang terjadi karena lingkungan sosial, maka brand personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang disekitarnya.

Driver kepuasan yang kelima ini, yaitu E-Factor, relatif unik. Untuk kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, driver ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan dan tentunya, untuk produk-produk yang sifatnya sangat fungsional seperti sabun deterjen dan minyak goreng, faktor kepentingan dari driver juga relatif kecil.

2.7 Prinsip 6: Pelanggan yang Komplain adalah Pelanggan Anda yang Loyal 2.7.1 Kepuasan Melalui Komplain

Komplain berasal dari bahasa latin ”plangere” yang artinya adalah memukul atau pukulan ini ditujukan kepada dada. Sekarang ini komplain diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Ada dua faktor minimal yang membuat kenaikan angka komplain di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir, yaitu :

1. Iklim keterbukaaan yang melanda Indonesia sejak runtuhnya orde baru. Iklim keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat dan bahkan kesemuanya ini diwujudkan dalam berbagai bentuk undang-undang. Oleh karena itu, masyarakat atau konsumen merasa mendapat dorongan untuk berontak atau cepat untuk menyampaikan hal-hal yang membuat mereka tidak puas.

2. Banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain. Mereka menyediakan fasilitas seperti free-call.

Sehubungan dengan masalah komplain ini, ada dua strategi alternatif besar yang perlu di jawab oleh top manajer. Strategi manakah yang lebih baik antara ”doing right at the first time” atau “service recovery”. Dengan alternative pertama, perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama. Dengan alternatif kedua, perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian

pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik.

Lalu, strategi alternatif mana yang yang harus dipilih? Untuk menjawab pertanyaan ini, diperlukan dua tahap analisa. Pertama, dari sisi investasi. Apabila investasi yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan ”right at the first time” terlalu besar, jauh lebih baik menggunakan alternatif kedua, yaitu membiarkan sebagian pelanggan tidak puas pada pelayanan pertama tetapi kemudian memberikan service recovery yang baik.

Analisa kedua adalah melihat tingkat kepuasan antara mereka yang puas karena pelayanan yang ”right at first time” dengan kepuasan melalui service recovery. Apabila justru pelanggan lebih puas karena tindakan service recovery, maka yakinlah bahwa membiarkan sebagian pelanggan untuk tidak puas pada kesempatan pertama, mendorong komplain dan menyelesaikan komplain mereka adalah strategi alternatif yang tepat. Oleh karena itu, kalau banyak pelanggan mulai komplain, tak perlu kuatir. Ini memang bagian dari strategi yang dipilih oleh perusahaan.

2.7.2 Menangani Keluhan Dengan Sistem

Berdasarkan survei yang dilakukan Frontier, ada 5 alasan yang sering menjadi alasan pelanggan enggan menyatakan keluhan, yaitu :

1. Masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri. Bagi pelanggan waktu untuk komplain atau biaya yang harus dikeluarkan dengan melakukan komplain tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh.

2. Karena mereka yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain mereka.

3. Mereka tidak tahu cara untuk menyatakan komplain mereka. 4. Pelanggan tersebut tidak tahu harus komplain kepada siapa.

5. Pelanggan yang tidak komplain adalah mereka lebih memilih untuk menggunakan jasa-jasa perusahaan atau jasa pihak ketiga untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Setelah pelanggan komplain, ada tiga kemungkinan yang terjadi sehubungan dengan tingkat kepuasan mereka. Pelanggan merasa puas karena ada

tindakan penyelesaian atas komplain mereka atau pelanggan tetap tidak puas atau kemungkinan ketiga, pelanggan tambah jengkel karena buruknya penanganan komplain.

Penanganan komplain, haruslah melalui suatu sistem. Langkah pertama adalah membuat sistem ini dimulai dengan mengelompokkan jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan. Setiap problem haruslah jelas petunjuk penyelesaian komplain. Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang menjadi tanggung jawab front-line staff, supervisor, manajer atau bahkan top manajemen. Ketiga, dalam standar layanan ini juga harus jelas service blueprint atau proses dalam menangani komplain.

2.7.3 Efektivitas Penanganan Komplain

Perusahaan perlu mengucapkan terima kasih, karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan. Mereka berterima kasih karena pelanggan yang komplain masih memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan recovery.

Inilah langkah pertama yang harus dilakukan oleh front-line staff yaitu mengucapkan terimakasih. Yang menjadi permasalahan apakah front-line staff mampu melakukan dengan setulus hati. Kata kedua dalam menangani komplain adalah maaf. Front-line staff atau bagian customer service yang melayani komplain, perlu mengucapkan maaf setelah mengatakan kata terimakasih. Umumnya setelah kata ini, emosi pelanggan yang komplain pastilah reda.

Penanganan komplain akan lebih efektif apabila kemudian front-line staff mampu mencari informasi dari pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar pelayanan atau langkah-langkah perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta informasi lebih lanjut.

Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa perusahaan tidak akan mengulangi hal ini lagi. Jadi, kata terimakasih, maaf, perlu diikuti kata kami berjanji hal tersebut tidak akan terulang lagi. Yang kemudian langkah kongkret terhadap penanganan komplain harus dilakukan secepat mungkin. Untuk

mengetahui bahwa karyawan telah menangani komplain dengan baik adalah dengan cara decision tree. Dalam hal ini, pelanggan pertama-tama dikelompokkan dalam dua bagian, yaitu mereka yang mempunyai problem dan pelanggan yang tidak mempunyai problem. Dari responden ini, kemudian dibagi menjadi dua kelompok, yaitu responden yang melakukan komplain dan responden yang tidak melakukan komplain. Akhirnya, responden yang melakukan komplain, dibagi dalam dua grup, yaitu mereka yang sudah mendapatkan tindakan penyelesaian dan mereka yang merasa bahwa tidak ada tindakan penyelesaian dari perusahaan.

Dengan hal ini, diperoleh 4 grup pelanggan. Setiap grup pelanggan ini, kemudian dilakukan pengukuran terhadap kepuasan mereka. Dengan analisa seperti ini, perusahaan akan mampu untuk mengidentifikasi dua hal. Pertama, sejauh mana perusahaan sudah dipersepsi menyelesaikan komplain. Kedua, apakah mereka yang komplain relatif lebih puas dibandingkan dengan mereka yang tidak komplain.

2.8 Prinsip 7: Garansi adalah Lompatan Besar dalam Kepuasan Pelanggan

Product warranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan, bahwa mereka akan memperoleh produk yang baik. Atau, apabila ada yang cacat, mereka akan mendapatkan gantinya atau pelayanan perbaikan. Warranty atau yang lebih dikenal dengan nama garansi terutama dalam bidang pelayanan jasa, jelas mempunyai value di mata pelanggan.

Garansi adalah program yang seringkali efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa tenang akan adanya jaminan, dan kepercayaan terhadap perusahaan akan meningkat pula. Hanya saja, kemampuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agak berbeda antara produk manufaktur dan pelayanan. Untuk produk, garansi adalah hal yang umumnya cukup biasa dan oleh karena itu, program garansi hanya sekedar agar tidak tertinggal dengan pesaing. Untuk pelayanan, garansi bisa menjadi alat bersaing dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang efektif.

Ada 4 kriteria yang membuat sebuah program garansi akan sukses, yaitu : 1. Garansi yang tidak bersyarat, mempunyai peluang yang lebih besar untuk

sukses. Karena itu, apabila tidak yakin akan mampu memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dalam garansi, lebih baik memilih

sesuatu yang dapat dikontrol dan relatif mempunyai persentase yang tinggi untuk dipenuhi.

2. Garansi yang mudah dimengerti dan mudah dikomunikasikan kepada pelanggan.

3. Garansi yang mempunyai value di mata pelanggan. 4. Garansi tersebut mudah dikoleksi

Sebuah program garansi yang memenuhi kriteria di atas, sebelum benar-benar diperkenalkan kepada pelanggan, masih ada 3 hal yang harus menjadi pertimbangan, yaitu :

1. Apakah berhubungan dengan biaya, karena perlu dilakukan perhitungan besarnya biaya untuk meluncurkan program garansi.

2. Kemungkinan ada perilaku konsumen yang tidak jujur. Apabila perusahaan masuk dalam industri di mana banyak konsumen yang mempunyai potensi tidak jujur, program garansi tidak akan berjalan dengan efektif.

3. Faktor eksternal, dimana perusahaan perlu sungguh-sungguh melihat faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan.

Fungsi dari pembuatan program garansi adalah :

1. Program garansi membuat perusahaan dapat memperbaharui sasaran yang ingin dicapai.

2. Program garansi dapat membuat perusahaan untuk lebih fokus kepada pelanggan.

3. Program garansi membantu perusahaan untuk mendapatkan informasi yang berguna dan sekaligus untuk mengevaluasi kegagalan.

2.9Prinsip 8: Dengarlah Suara Pelanggan Anda 2.9.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan Secara Servqual

Untuk mengukur kepuasan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah mendunia adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan metode ServQual. Hasil kerja dari 3 sekawan ini, Berry, Zeithaml dan Parasuraman, dimana dengan metode ini dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu responsivenness, reliability, assurance, empathy dan tangible. Kemudian, 5 dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang total berjumlah 22 atribut.

Misal, untuk dimensi tangible, beberapa atributnya adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan dan materi promosi. Beberapa atribut dari dimensi assurance adalah keramahan, kompetensi, kejujuran dan reputasi.

Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan berdasarkan gap. Ini terjadi karena responden ditanyakan dua kali untuk setiap atribut pelayanan, yaitu harapan dan persepsinya. Jadi, total terdapat 44 pertanyaan yang harus dijawab responden.

Misalnya, untuk mengukur atribut kecepatan dalam melayani dibank X, responden diminta untuk memberikan tingkat kesetujuan, mulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju terhadap pernyataan: (1) bank yang baik akan memberikan pelayanan yang cepat dan (2) bank X memberikan pelayanan yang cepat.

Pernyataan pertama ditujukan untuk mengukur harapan pelanggan terhadap pelayanan bank dalam hal kecepatan. Dalam hal ini, harapan pelanggan yang di ukur adalah harapan terhadap industri secara keseluruhan. Pernyataan kedua ditujukan untuk mendapatkan skor persepsi terhadap pelayanan dari bank X, yaitu bank yang akan diukur. Setelah itu, skor persepsi dibandingkan dengan skor harapan. Gap dalam hal ini adalah hasil perhitungan skor persepsi dikurangi skor harapan. Gap positip akan terjadi apabila skor persepsi lebih tinggi dari skor harapan. Apabila skor harapan lebih tinggi, maka akan diperoleh gap negatif atau berarti harapan pelanggan untuk atribut tersebut tidak tercapai.

Skala yang digunakan adalah skala1-7 dimana skor 1 adalah sangat tidak setuju dan skor 7 berarti sangat setuju. Banyak perusahaan memodifikasi penggunaan skala ini menjadi 1-5 dengan pertimbangan bahwa skala 1-7 terlalu banyak dan menyulitkan responden yang berpendidikan rendah, untuk memberikan nilai. Apabila keseluruhan gap ini dirata-ratakan, maka akan diperoleh rata-rata gap. Kalau ke-22 gap tersebut dirata-ratakan demikian saja, berarti tidak ada perbedaan bobot untuk masing-masing dimensi. Dalam pengukuran ServQual ini, tingkat kepentingan dari kelima dimensi ini diukur dengan skala sum-scale. Dalam hal ini, responden diminta untuk memberikan bobot terhadap masing-masing dimensi dalam bentuk persentase sehingga dijumlah menjadi 100%. Setiap dimensi yang diberi persentase paling tinggi,

menunjukkan bahwa dimensi tersebut paling tinggi di mata responden dan sebaliknya.

Secara umum apabila gap positif, maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan dari perusahaan tersebut. Kemungkinan terjadinya gap positif ini sangat kecil dan hanya hingga 1 sampai 2 dari 100 perusahaan. Sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil negatifnya semakin baik.

Kelemahan dari ServQual yang lain adalah jumlah pertanyaan yang menjadi du kali lipat, yaitu untuk menghitung skor harapan dan skor persepsi untuk masing-masing atribut. Semakin praktis, panjangnya pertanyaan dalam kuesioner ini mempunyai potensi bias karena besarnya jumlah responden yang menolak atau rendahnya keseriusan dalam memberikan jawaban. Walaupun demikian, harus diakui bahwa hingga hari ini, tidak ada satupun pengukuran kepuasan pelanggan di dunia yang mempunyai pengaruh sebesar ServQual.

2.9.2 Memanfaatkan Hasil Riset Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan adalah wujud nyata dari komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa tip dalam mengoptimalkan manfaat hasil riset, terdiri dari langkah-langkah yaitu:

1. Melibatkan top manajemen. Sebelum riset dilakukan, sangat penting untuk meminta persetujuan dan dukungan dari top manajemen. Bila top manajemen masih ragu-ragu, lebih baik untuk menunda melakukan riset kepuasan pelanggan.

2. Melibatkan departemen yang terkait. Pengukuran kepuasan pelanggan melibatkan banyak departemen, seperti departemen pemasaran, pelayanan, human resources, produksi, pengembangan bisnis dan bahkan keuangan. 3. Hasil riset harus mempunyai kredibilitas yang tinggi. Oleh karena itu, riset

pengukuran kepuasan pelanggan, haruslah dilakukan dengan metode yang benar.

4. Hasil survei ini harus dipersentasikan dan disosialisasikan. Hasil-hasil riset ini dikomunikasikan hingga tingkat front-line staff. Dengan mengetahui hasil riset ini, akan lebih mudah untuk meningkatkan semangat melayani dari para front-line staff ini.

5. Penyusunan program baru berdasarkan hasil riset ini harus dilakukan secepat mungkin. Paling lambat, satu bulan setelah hasil riset selesai, perusahaan harus siap dengan program kepuasan pelanggan setelah mengetahui seberapa jauh efektifitas program kepuasan pelanggan yang lama berdasarkan hasil riset.

6. Agendakan jadwal pengukuran kepuasan pelanggan yang akan datang. Waktunya, bergantung pada kecepatan perubahan lingkungan bisnis dan seberapa banyak program yang direncanakan telah diimplementasikan. 7. Untuk memanfaatkan hasil pengukuran pelanggan adalah menghubungkan

hasil pengukuran kepuasan pelanggan ini dengan reward dari karyawan. Ada 2 tujuan besar dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Pertama adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan. Indeks ini memberikan informasi kepada perusahaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan perusahaan. Tujuan kedua adalah mendapat informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Dua hal ini sebenarnya saling berhubungan. Indeks kepuasan pelanggan juga cermin seberapa baik perusahaan di masa lalu telah melakukan program perbaikan kepuasan pelanggan.

Konsep yang umum untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan melihat hasil performance-importance mapping. Dengan konsep ini, maka akan dihasilkan 4 kuadran, karena terdapat empat kemungkinan hasil. Keempat kuadran ini adalah hasil kombinasi antara performance yang terbagi dua grup, yaitu rendah dan tinggi dengan hasil tingkat importance yang terbagi dua pula, yaitu rendah dan tinggi tingkat kepentingannya. Keseluruhan atribut kepuasan pelanggan yang diukur, dapat diletakkan ke dalam salah satu dari 4 kuadran tersebut.

Kuadran pertama berisi atribut yang mempunyai performance dan tingkat kepentingan yang tinggi. Kuadran kedua menunjukkan atribut dengan performance yang tinggi tetapi rendah kepentingannya. Kuadran ketiga adalah atribut di mana performance dan tingkat kepentingan yang rendah pula. Terakhir, kuadran keempat berisi atribut yang mempunyai performance yang rendah tetapi tinggi tingkat kepentingannya.

2.9.3 Kesalahan Dalam Riset Kepuasan Pelanggan

Kesalahan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Jenis kesalahan yang fundamental

Konsekuensi dari kesalahan jenis pertama ialah dihasilkan data-data yang tidak berguna. Dalam hal ini lebih baik tidak menggunakan data hasil riset tersebut. Yang termasuk kesalahan fundamental adalah:

a. Kesalahan dalam menentukan populasinya

Kesalahan populasi ini menjadi penting terutama perusahaan yang melakukan riset pasar tidak dengan cara sensus tetapi dengan cara sampling, yaitu hanya mengambil sebagian dari anggota populasi sebagai responden. Hasil sampling diharapkan memberikan gambaran yang cukup akurat terhadap populasi yang diukur tingkat kepuasannya. Oleh karena itu, metode riset pasar yang baik, haruslah dimulai dengan menentukan populasinya secara jelas. b. Kesalahan karena menentukan sampling frame.

Sampling frame yang baik haruslah berupa suatu list yang memuat semua unit yang mempunyai kualifikasi untuk disurvei. Apabila sampling frame yang digunakan ternyata hanya memuat sebagian, misalnya kurang dari 50%, dari total populasi maka data yang dihasilkan akan mempunyai tingkat bias yang tinggi.

2. Jenis kesalahan yang sifatnya minor hingga moderat.

2.10 Prinsip 9: Peran Karyawan Sangat Penting Dalam Memuaskan Pelanggan

Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Salah satu penyebab yang membuat karyawan tidak mampu menciptakan kepuasan adalah karena tidak adanya otoritas dalam pengambilan keputusan. Akibatnya, permintaan pelanggan tidak bisa langsung dipenuhi dan komplain-komplain lain pelanggan tidak cepat teratasi.

Karyawan pada dasarnya tidak ingin menjadi robot. Mereka merasa lebih senang bila mempunyai otoritas dalam pengambilan keputusan. Terminologi yang digunakan untuk ini adalah empowerment (pemberdayaan). Tetapi empowerment

bukanlah sekedar pemberian otoritas dalam pengambilan keputusan. Empowerment juga berarti memberikan pengetahuan, keterampilan dan sikap yang memadai untuk membuat keputusan. Keuntungan dari empowerment adalah pelayanan yang lebih cepat, tercipta kepuasan karyawan dan peningkatan dalam memberdayakan karyawan sebagai sumber ide dan inspirasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.11 Prinsip 10: Kepemimpinan adalah Teladan dalam kepuasan Pelanggan

Kepemimpinan memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan. Tanpa adanya leadership, sangat tidak mungkin akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang berkesinambungan. Seorang leader haruslah mempunyai kualitas tertentu. Merekalah yang diharapkan dapat memberikan arah bagi perkembangan perusahaannya.

Karakteristik yang biasanya dimiliki seorang leader adalah custemer satisfaction vision. Mereka memasukkan kepuasan pelanggan sebagai unsur utama dalam memformulasikan visi perusahaannya. Mereka sangat yakin bahwa berorientasi kepada pelanggan berarti berupaya kuat untuk memberikan kepuasan pelanggan yang jauh lebih baik dari yang diberikan oleh pesaing. Mereka percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu visi yang perlu dicapai sebagai tujuan jangka panjang. Karakteristik leader yang dibutuhkan oleh perusahaan yang ingin membangun kepuasan pelanggan adalah menjiwai bisnis.

BAB III

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI

3.1 Pelayanan Resep RESEP 1

A. Resep I

Dr. A. FAISAL, Sp. A R/ Mucera drop I

S 3 dd gtt VII R/ Sanmol drop I

S 3 dd 0,7 ml Pro : Dafa Umur : 5 bulan

B. Kasus

Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep tersebut maka dapat simpulkan bahwa pasien menderita penyakit batuk berdahak disertai demam.

C. Spesialite Obat Pada Resep

Tabel 2. Spesialite Obat Pada Resep I Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Mucera® drop (Otto)

Ambroxol Mucopect®

(Boehringer Ingelheim ) Mucos®

(Meprofarm)

G Mengatasi batuk berdahak

Sanmol® Drop (Sanbe Farma)

Paracetamol Ottopan® (Otto)

B Mengatasi demam

D. Rasionalitas Resep

Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi batuk berdahak disertai demam.

E. Pelaksanaan Informasi 1. Mucera®drop

Kegunaan: untuk mengatasi batuk berdahak. Bentuk sediaan: larutan. Cara pakai: 3 kali sehari 7 tetes. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai dengan petunjuk dan aturan pakai, serta jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jauhkan dari jangkauan anak-anak, efek samping yang dapat terjadi : reaksi alergi, gangguan cerna.

2. Sanmol®drop

Kegunaan: untuk mengatasi demam. Bentuk sediaan: larutan. Cara pakai: 3 kali sehari 0,7 ml. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai dengan petunjuk dan aturan pakai, serta jangan melebihi dosis yang dianjurkan, hati-hati pada pasien dengan gangguan fungsi hati dan ginjal, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan di tempat sejuk dan kering, terlindung dari cahaya.

A. Resep II

Dr. M. Syafei K. SpM R/ Crom-opthal fls I

S 4 dd ODS gtt II R/ Alloris tab No X

S 1 dd I

R/ Berry Vision tab No X Pro : Esra Siburian

B. Kasus

Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep tersebut maka dapat simpulkan bahwa pasien menderita penyakit konjungtiva alergi pada mata.

C. Spesialite Obat Pada Resep

Tabel 3. Spesialite Obat Pada Resep II Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Crom-opthal ® (Sanbe Farma)

Kromolin Natrium - G Mengatasi konjugtiva alergi

Alloris ® (Sanbe Farma)

Loratadina Anlos ® (Prima Hexal) Imunex ® (Yupharin)

G Mengatasi rasa gatal pada mata

Berry Vision ® (Sanbe Farma)

Ekstrak kering biberry

Retinol, Vit E, beta karoten

Matolit ® (Soho)

B Membantu memelihara kesehatan mata

D. Rasionalitas Resep

Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi konjungtiva alergi pada mata.

E. Pelaksanaan Informasi 1. Crom-opthal®

Kegunaan: untuk mengatasi konjungtiva alergi pada mata. Bentuk sediaan:

larutan. Cara pakai: 4 kali sehari 2 tetes pada kedua mata. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai dengan petunjuk dan aturan pakai, serta jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jauhkan dari jangkauan anak-anak, selama penggunakan obat ini jangan menggunakan lensa kontak, hati-hati penggunaan pada wanita hamil dan menyusui, gangguan ginjal dan hati, efek samping yang dapat terjadi : rasa perih dan terbakar sementara pada mata.

2. Alloris®

Kegunaan: untuk mengatasi rasa gatal pada mata. Bentuk sediaan: tablet.

Cara pakai: 1 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai dengan petunjuk dan aturan pakai, serta jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan di tempat sejuk dan kering, terlindung dari cahaya, efek samping yang dapat terjadi : pusing, letih, mulut kering.

3. Berry vision®

Kegunaan : membantu memelihara kesehatan mata. Bentuk sediaan : tablet.

A. Resep III

dr. Ingan Sembiring R/ Sanmag tab X

S 3 dd tab II Pro : Warfahri Umur : Dewasa

B. Kasus

Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep tersebut maka dapat simpulkan bahwa pasien menderita penyakit tukak lambung.

C. Spesialite Obat Pada Resep

Tabel 4. Spesialite Obat Pada Resep III Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk Lain

Gol Khasiat

Sanmag® (Sanbe Farma)

Mg trisilikat

Al hidroksida koloidal Papaverin HCl

Klordiazepoksid HCl Vit B1, Vit B2, Vit B6, Vit B12, niasiamida, Ca pantotenat

- W Mengatasi tukak lambung

D. Rasionalitas Resep

Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi tukak lambung.

E. Pelaksanaan Informasi 1. Sanmag®

Kegunaan: untuk mengatasi tukak lambung. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 3 kali sehari 2 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: obat diminum 1 jam sebelum makan, jangan sampai menunda jadwal makan, efek samping yang dapat terjadi : kelelahan, mengantuk, lemah otot, diare, konstipasi.

A. Resep IV

Dr. Rosnaliza H. SpoG

R/ Erytromicin 500mg No XX S 3 dd cap I

R/ Nutriflam caps No XX S 3 dd cap I

Pro : Ny. Hetty Umur : Dewasa

B. Kasus

Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep tersebut maka dapat simpulkan bahwa pasien menderita penyakit infeksi dan pembengkakan setelah pembedahan.

C. Spesialite Obat Pada Resep

Tabel 5. Spesialite Obat Pada Resep IV Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Erytromicin (Indofarma)

Erytromicin 500 mg Erysanbe® (Sanbe Farma) Erythrin® (Interbat) G Antibiotik Nutriflam® (Tropica Mas) Serratiopeptidase Pancreatin Lecithin

- B Mengatasi

inflamasi setelah pembedahan

D. Rasionalitas Resep

Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi infeksi dan pembengkakan setelah pembedahan.

E. Pelaksanaan Informasi 1. Erytromicin

Kegunaan: untuk mengatasi infeksi yang disebabkan mikroorganisme

(antibiotik). Bentuk sediaan: kapsul. Cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai dengan petunjuk dan aturan pakai, serta jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jauhkan dari jangkauan anak-anak. Obat diminum sampai habis walaupun sudah merasa sembuh.

Hati-hati penggunaan pada pasien dengan kerusakan fungsi hati dan ginjal. Efek samping yang dapat terjadi : mual, muntah, diare, reaksi alergi.

2. Nutriflam®

Kegunaan: untuk mengatasi pembengkakan setelah pembedahan. Bentuk sediaan: kapsul. Cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai dengan petunjuk dan aturan pakai, serta jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan ditempat sejuk dan terlindung dari cahaya.

A. Resep V

dr. Iman

R/ Candistin drop I S 3 dd 1 ml R/ Cefadroksil syr I

S 3 dd Cth 1/2 Pro : Kristian slewen Umur : 7 bulan

B. Kasus

Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep tersebut maka dapat simpulkan bahwa pasien menderita penyakit kandidiasis (jamur) pada rongga mulut.

C. Spesialite Obat Pada Resep

Tabel 6. Spesialite Obat Pada Resep V Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Candistin® (Pharos) Nystatin 100.000 IU Kandistatin® (Metiska farma) G Mengatasi kandidiasis Cefadroksil (Kimia farma)

Cefadroksil Cefat®

(Sanbe Farma)

G Antibiotik

D. Rasionalitas Resep

Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi kandidiasis pada rongga mulut.

E. Pelaksanaan Informasi 1. Candistin ®

Kegunaan: untuk mengatasi kandidiasis pada rongga mulut. Bentuk sediaan:

larutan. Cara pakai: 3 kali sehari 1 ml. Hal yang perlu diinformasikan:

gunakan obat sesuai dengan petunjuk dan aturan pakai, serta jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jauhkan dari jangkauan anak-anak. Efek samping yang dapat terjadi : mual, muntah, diare, gangguan gastrointestinal.

2. Cefadroksil

Kegunaan: antibiotik. Bentuk sediaan: sirup. Cara pakai: 3 kali sehari 1/2 sendok teh. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai dengan petunjuk dan aturan pakai, serta jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan ditempat sejuk dan terlindung dari cahaya. Efek samping yang dapat terjadi : mual, muntah, diare.

3.2 Pelayanan swamedikasi KASUS I

A. Keluhan

Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan batuk berdahak. Berdasarkan keluhan tersebut maka pasien diberikan Woods ® Expectorant

sirup.

B. Tabel 7. Spesialite Obat Swamedikasi 1

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Woods® Expectorant (Kalbe Farma)

Bromhexine HCl Guaiphenesin Ethanol

- W Espektoran

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: untuk mengobati batuk produktif. Bentuk sediaan: sirup. Cara pemakaian: 3 kali sehari 2 sendok teh. Hal-hal yang perlu diinformasikan:

setelah minum obat ini sebaiknya jangan langsung minum air, dianjurkan untuk banyak beristirahat dan minum obat secara teratur.

KASUS II

A. Keluhan

Seorang wanita dewasa datang ke apotek dengan keluhan gatal-gatal disela-sela jari kaki (kutu air). Berdasarkan keluhan tersebut maka pasien diberikan Canesten®.cream

B. Tabel 8. Spesialite Obat Swamedikasi 2

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Canesten® (Bayer)

Clotrimazole Fungiderm® (Konimex) Neo Ultrasiline® (Henson Farma)

W Anti Fungi

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: untuk mengatasi panu, kadas, kurap, kudis, gatal-gatal, kutu air, infeksi kulit yang lain. Bentuk sediaan: cream. Cara pakai: dioleskan 2-3 kali sehari pada daerah yang terinfeksi jamur. Hal-hal yang perlu diinformasikan: hanya untuk obat luar, hindari kontak dengan mata. Sebelum menggunakan obat sebaiknya kaki dibersihkan dulu dengan air hangat.

KASUS III A. Keluhan

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan luka bakar pada kaki anaknya karena terkena knalpot sepeda motor. Berdasarkan keluhan tersebut maka diberikan Bioplacenton®gel.

B. Tabel 9. Spesialite Obat Swamedikasi 3

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Bioplacenton® (Kalbe Farma)

Neomisin sulfat, ekstrak plasenta.

Bismecon® (Mecosin) Centabio® (Sanbe Farma)

G Pengobatan untuk luka bakar

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: pengobatan luka bakar, luka yang lama sembuh dan infeksi kulit lainnya. Bentuk sediaan: gel. Cara pemakaian: dioleskan 3-4 kali sehari dioleskan pada bagian yang luka. Hal-hal yang perlu diinformasikan:

KASUS IV A. Keluhan

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan sariawan pada mulut. Berdasarkan keluhan tersebut maka pasien diberikan Enkasari®

B. Tabel 10. Spesialite Obat swamedikasi 4

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Enkasari® (Kimia Farma)

Sari daun saga Sari daun sirih Sari akar kayu manis

Mentol

- B Untuk mencegah dan mengobati

sariawan, bau mulut dan nafas tak segar.

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: mencegah dan mengobati sariawan. Bentuk sediaan: larutan.

Cara pakai: obat dikumur terlebih dahulu selama 30 detik kemudian dibuang lalu obat diminum kembali dan ditelan. Hal-hal yang perlu diinformasikan:

gunakan sesuai dengan petunjuk dan aturan pakai dan banyak mengkonsumsi buah-buahan.

KASUS V A. Keluhan

Seorang pria dewasa datang ke apotek dan mengeluh bahwa ia merasa mudah lelah, pusing, kurang bersemangat dan wajahnya terlihat pucat. Berdasarkan keluhan tarsebut maka pasien diberikan Neurobion 5000®

B. Tabel 11. Spesialite Obat Swamedikasi 5

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Neurobion 5000® (Merck)

Vitamin-B1 Vitamin-B6 Vitamin-B12

Neurosanbe 5000® (Sanbe farma) Omeneural® (Mutifa)

G Defisiensi vit-B kompleks dan pemulihan kesehatan

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: kekurangan vitamin B-kompleks. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 1 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan: istirahat yang cukup, simpan ditempat kering dan sejuk, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

KASUS VI A. Keluhan

Seorang wanita dewasa datang ke apotek dan mengeluh bahwa ia sering merasa nyeri pada lambung, perut terasa penuh dan kembung. Berdasarkan keluhan tersebut maka pasien diberikan Magasida®

B. Tabel 12. Spesialite Obat Swamedikasi 6

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Magasida® (Kimia Farma)

Al- Hidroksida Mg- Hidroksida Simetikon

- B Untuk mengatasi tukak lambung dan perut kembung karena gas dalam perut.

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: untuk mengatasi tukak lambung, tukak usus 12 jari dan perut kembung karena gas dalam perut. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan: obat diminum 1 jam sebelum makan, obat dikunyah terlebih dahulu sebelum ditelan, jangan sampai menunda jadwal makan dan jangan memakan makanan yang pedas dan asam, simpan ditempat kering dan sejuk, terlindung dari cahaya.

1

2

4

5

6

8

9

10

11

12

14

15

16

17

18

3

7

13

19

3.6

3.8

4

4.2

4.4

4.6

4.8

5

5.2

3.5

3.7

3.9

4.1

4.3

4.5

4.7

Kenyataan

H

ar

ap

an

Prioritas utama

Prioritas rendah

_Berlebihan

Pertahankan prestasi

Gambar 1. Grafik cartesius dari data harapan dan kenyataan penilaian responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di apotek. Keterangan:

Kecepatan pelayanan (1), Keramahan petugas (2), Kelengkapan obat (3), Kesiapan membantu (4), Cepat tanggap (5), Pemberian solusi (6), Pengetahuan dan kecakapan (7), Komunikasi efektif (8), Informasi obat (9), konsultasi obat (10), Kualitas produk (11), Kesesuaian produk obat (12), Perhatian petugas (13), Keamanan dan kenyamanan (14), Kenyamanan menunggu (15), Eksterior dan interior (16), Kebersihan apotek (17), Kerapihan petugas (18), Keseragaman petugas (19).

4.2 Pembahasan

Saat ini yang paling banyak didiskusikan untuk meningkatkan bisnis adalah bagaimana caranya agar dapat menarik pelanggan lebih banyak. Untuk itu sebuah perusahaan harus dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga otomatis akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dimana bila kita tidak dapat memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan akan menghentikan bisnis dengan kita.

Apotek Kimia Farma berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan survei kepuasan pelanggan sehingga dapat diketahui mutu dan aktivitas pelayanan yang telah dilakukan agar dapat membantu untuk mengembangkan program yang akan datang agar dapat memperoleh pelanggan yang puas dan setia.

Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, apotek Kimia Farma sangat mengutamakan kualitas pelayanan kepada konsumen demi memenuhi kepuasan mereka. Program pelayanan pelanggan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh, dan komitmen ini harus dimulai dari puncak. Proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari pernyataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.

Dari hasil survei diperoleh bahwa kecepatan pelayanan (1), kesiapan membantu (3), pemberian solusi (5), informasi obat (9), konsultasi obat (10), kualitas produk (11), dan keseragaman petugas (19) berada di area pertahankan prestasi. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan pelanggan sangat penting terhadap faktor-faktor di atas dan berdasarkan hasil survei di lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan, bahkan harus dapat lebih ditingkatkan.

Keseragaman petugas bagi pelanggan sangat penting sebagai identitas petugas apotek agar pasien lebih mudah mengenali petugas apotek. Untuk itu apotek Kimia Farma harus dapat mempertahankan dan meningkatkan penampilan agar asumsi masyarakat lebih baik terhadap penampilan petugas secara keseluruhan.

Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, apotek Kimia Farma senantiasa mengutamakan kualitas dalam memberikan pelayanan

guna memenuhi kepuasan pelanggan. Faktor kecepatan pengerjaan resep merupakan faktor yang dinilai sudah baik dari pelayanan di apotek. Dari hasil pengamatan yang dilakukan, faktor kecepatan pengerjaan resep erat sekali hubungannya dengan kelengkapan obat yang terdapat di apotek. Sehingga pelayanan selalu dapat diberikan dengan cepat dan baik. Selain itu informasi yang diberikan kepada pelanggan sewaktu mengambil obat juga sangat penting agar pelanggan tidak salah dalam menggunakan obat.

Faktor lain yang penting adalah kualitas produk yang dijual serta kesesuaian produk obat yang diterima, dimana kualitas produk yang terjamin dan kesesuaian antar obat yang diminta dengan yang diterima akan membuat pelanggan merasa aman menggunakannya. Hal ini sudah berjalan dengan baik di apotek Kimia Farma karena semua produk yang dijual di apotek Kimia Farma adalah produk yang terjamin keasliannya karena bersumber dari Pedagang Besar Farmasi (PBF) yang terpilih dan resmi.

Pada prioritas utama diketahui bahwa harapan pelanggan terhadap faktor keramahan petugas (2), pengetahuan dan kecakapan (7), kebersihan apotek (17), kerapihan petugas (18) sangat tinggi akan tetapi kenyataannya pelanggan belum merasa puas sehingga faktor tersebut harus dapat diperbaiki agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kesiapan petugas dalam memberikan solusi didukung oleh pengetahuan dan kecakapan, sehingga dapat memberikan informasi dan konsultasi obat kepada pasien, karena pasien berharap petugas dapat memberikan penjelasan lebih tentang obat-obat yang akan digunakan pasien sehingga pasien dapat menggunakan obat dengan benar. Untuk itu petugas kimia farma harus selalu siap memberikan solusi dan informasi yang dibutuhkan oleh pasien.

Pada area prioritas rendah diketahui bahwa harapan pelanggan terhadap cepat tanggap (4), pemberian solusi (6), informasi obat (8), kesesuaian produk obat (12), perhatian petugas (13), eksterior dan interior (16) tidak terlalu tinggi, akan tetapi kenyataannya sudah baik sehingga faktor ini belum menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

Pemberian konseling oleh apoteker merupakan faktor yang harus dapat ditingkatkan di kimia farma karena dalam kenyataan yang dijumpai di lapangan

hal tersebut kurang dirasakan oleh pelanggan. Apoteker apotek Kimia Farma sebaiknya meluangkan lebih banyak waktu untuk melayani pelanggan dalam memberikan informasi dan konsultasi kepada pasien dengan didukung pengetahuan, kecakapan dan kemampuan berkomunikasi diharapkan mampu melaksanakan KIE (komunikasi, informasi, dan edukasi) sehingga peran apoteker lebih dirasakan oleh pelangggan dan hal tersebut akan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Pada area berlebihan diketahui harapan pelanggan terhadap faktor keamanan dan kenyamanan (14) dan kenyamanan menunggu (15) tidak terlalu tinggi dan dianggap kurang penting akan tetapi apotek telah dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Artinya faktor-faktor ini sudah melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan sehingga perlu untuk dapat dipertahankan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Dari hasil survei diperoleh bahwa kecepatan pelayanan (1), kesiapan membantu (3), pemberian solusi (5), informasi obat (9), konsultasi obat (10), kualitas produk (11), dan keseragaman petugas (19) berada di area pertahankan prestasi. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan pelanggan sangat penting terhadap faktor-faktor di atas dan berdasarkan hasil survei di lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan, bahkan harus dapat lebih ditingkatkan.

Pada prioritas utama diketahui bahwa harapan pelanggan terhadap faktor keramahan petugas (2), pengetahuan dan kecakapan (7), kebersihan apotek (17), kerapihan petugas (18) sangat tinggi akan tetapi kenyataannya pelanggan belum merasa puas sehingga faktor tersebut harus dapat diperbaiki agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pada area prioritas rendah diketahui bahwa harapan pelanggan terhadap cepat tanggap (4), pemberian solusi (6), informasi obat (8), kesesuaian produk obat (12), perhatian petugas (13), eksterior dan interior (16) tidak terlalu tinggi, akan tetapi kenyataannya sudah baik sehingga faktor ini belum menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

Pada area berlebihan diketahui harapan pelanggan terhadap faktor keamanan dan kenyamanan (14) dan kenyamanan menunggu (15) tidak terlalu tinggi dan dianggap kurang penting akan tetapi apotek telah dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Artinya faktor-faktor ini sudah melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan sehingga perlu untuk dapat dipertahankan.

5.2 Saran

1. Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi sebaiknya lebih meningkatkan kebersihan dan kerapihan apotek agar dapat meningkatkan kenyamanan bagi petugas dan pelanggan yang datang ke apotek.

2. Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi perlu meningkatkan jumlah item obat agar penolakan pembelian obat oleh pelanggan lebih diminimalkan.

DAFTAR PUSTAKA

CMP Medica. 2006. “MIMS Indonesia Petunjuk Konsultasi” Edisi 6. Penerbit PT. InfoMaster. Jakarta.

Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia. 2006. “Informasi Spesialite Obat Indonesia” Volume 41. Jakarta.

Irwan, H. 2004. “ 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”. Penerbit Elex Media Komputindo. Jakarta.