Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Penelitian Terdahulu

Penggalian dari wacana penelitian terdahulu dilakukan sebagai upaya memperjelas tentang variabel-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Umumnya kajian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti dari kalangan akademis dan telah mempublikasikannya pada beberapa jurnal cetakan dan jurnal online internet. Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dilakukan peneliti terdahulu antara lain: Julita 2004, Sujati 2006, dan Ndendo 2007. Julita 2004 dalam penelitiannya Studi tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Medan. Hasil analisis deskriptif diperoleh secara rata-rata mahasiswa menilai kualitas pelayanan yang diberikan Fakultas Ekonomi UMSU adalah cukup puas. Hasil penelitian ini secara simultan menunjukkan kualitas pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati di Fakultas Ekonomi UMSU berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan secara parsial hanya dimensi empati dan jaminan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Sujati 2006 melakukan penelitian dengan judul Analisis Persepsi Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Fasilitas dan Akademik Fakultas Ekonomi p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara Universitas Sebelas Maret Surakarta Survei pada Mahasiswa S1 Non-Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Hasil menunjukkan: Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan 1 Pelayanan fasilitas secara parsial dan serempak berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan mahasiswa. 2 Laboratorium komputer berpengaruh paling kuat terhadap persepsi kepuasaan mahasiswa 3 pelayanan akademik secara parsial dan serempak berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan mahasiswa 4 Tenaga pengajardosen berpengaruh paling kuat terhadap persepsi kepuasan mahasiswa. Ndendo 2007 melakukan penelitian dengan judul analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA Online pada Universitas Gunadarma. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mahasiswa belum merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh PSMA Online. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki adalah berhubungan dengan waktu, fasilitas ruangan dan SDM.

II.2. Pengertian Pelayanan