Universitas Sebelas Maret Surakarta Survei pada Mahasiswa S1 Non-Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Hasil menunjukkan:
Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan 1 Pelayanan fasilitas secara parsial dan serempak berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan mahasiswa.
2 Laboratorium komputer berpengaruh paling kuat terhadap persepsi kepuasaan mahasiswa 3 pelayanan akademik secara parsial dan serempak berpengaruh
signifikan terhadap persepsi kepuasan mahasiswa 4 Tenaga pengajardosen berpengaruh paling kuat terhadap persepsi kepuasan mahasiswa.
Ndendo 2007 melakukan penelitian dengan judul analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA Online pada Universitas Gunadarma. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa mahasiswa belum merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh PSMA Online. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki adalah
berhubungan dengan waktu, fasilitas ruangan dan SDM.
II.2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible tidak teraba, yang merupakan pemenuhan
kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Pelayanan dapat juga dikatakan sebagai aktivitas manfaat dan kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Hal ini dikarenakan pembelian suatu pelayanan seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya misalnya makanan di restoran,
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
tamu yang menginap di hotel, telepon dalam jasa komunikasi, buku yang dijual di toko buku, pemakaian listrik oleh pelanggan listrik dan sebagainya.
Sebagai suatu faktor dalam kinerja suatu perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, pelayanan merupakan strategi penting dalam keberhasilan suatu
perusahaan. Pelayanan itu sendiri memiliki beberapa definisi sebagai berikut: Swastha DH 1998 mendefenisikan jasa pelayanan adalah: Barang yang
tidak kentara intangible product yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Rangkuti 2002 menyatakan, jasa
merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain.
Kotler 2005 mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Dari beberapa definisi di atas dapat dilihat betapa peranan pelayanan sangat
diperlukan yang dititik beratkan kepada para pelanggan yang datang ke perusahaan dengan harapan untuk mendapatkan kepuasan tertentu sehingga dapat menjadi
pengguna jasa bagi perusahaan di masa yang akan datang. Sehingga diambil kesimpulan bahwa pelayanan yang efektif adalah pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan pengguna jasa. Menurut Kotler 2005 karakteristik jasa adalah:
1. Tidak berwujud Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Seorang yang meminta
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
operasi plastik pada hidungnya tidak bisa melihat hasilnya sebelum transaksi terjadi. Pada bisnis jasa, pembeli harus percaya dan yakin pada para pembekal
jasa. 2. Tidak dapat dipisahkan
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau pasien. Namun apakah sumber itu hadir atau tidak, produk
fisik yang berwujud tetap ada. 3. Berubah-ubah
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan di mana disajikan. Para
pembeli jasa sangat menyadri sifat yang mudah berubah ini, sehingga mereka sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang akan
dipilih. 4. Daya tahan
Jasa jelas tidak dapat disimpan. Satu alasan mengapa banyak dokter tetap membebani biaya pada pasien yang tidak dapat datang pada waktu yang telah
dijanjikan adalah bahwa nilai suatu jasa tidak boleh hilang hanya karena si pasien tidak datang pada jam tersebut. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah
bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono 2000 karakteristik pokok pada jasa atau pelayanan yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah:
1. Intangible Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda,
maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa
bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.
2. Inseparability Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa contact-personel merupakan unsur penting. 3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put, artinya variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa
tersebut dihasilkan. 4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kondisi seperti ini tidak akan menjadikan permintaannya konstan. Tetapi kelihatannya
permintaan pelanggan akan jasa umumnya santa bervariasi dan dipengaruhi faktor
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
musiman, oleh karena itu perusahaan harus mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaaan.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang menghasilkan suatu tingkat kepuasan yang dapat ditawarkan
untuk dijual, bersifat intangible, inseparable, variable dan perishable. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategis perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh dan berkembang.
Wyckoff dalam Tjiptono 2000 menyatakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Yamit 2001 menyatakan secara umum kualitas jasa pelayanan adalah dapat dilihat dari perbandingan antara
harapan konsumen dengan kinerja jasa pelayanan. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu tingkat keunggulan dan merupakan output yang tidak berbentuk yang bermanfaat bagi pelanggan dan tingkat tinggi rendahnya ditentukan oleh harapan
pelanggan tersebut. Pelayanan yang terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai
secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal mapun standar pelayanan eksternal.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono 2000 kualitas pelayanan total terdiri atas tiga komponen, yaitu:
1. Technical Quality 2. Fungsional Quality
3. Corporate Image Berdasarkan komponen-komponen di atas diketahui bahwa output pelayanan
dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan,
maka seringkali penentuan kualitas menjadi sangat kompleks.
II.3. Konsep Kualitas Pelayanan
