pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal mapun standar pelayanan eksternal.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono 2000 kualitas pelayanan total terdiri atas tiga komponen, yaitu:
1. Technical Quality 2. Fungsional Quality
3. Corporate Image Berdasarkan komponen-komponen di atas diketahui bahwa output pelayanan
dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan,
maka seringkali penentuan kualitas menjadi sangat kompleks.
II.3. Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas menekankan kepada aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono 2000 secara ringkas mengatakan bahwa manfaat kualitas superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar, 2. Pangsa pasar yang lebih besar,
3. Harga saham yang lebih tinggi, 4. Harga jual yang lebih tinggi,
5. Produktivitas yang lebih besar. Sehubungan dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam
menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut Tjiptono 2000 yang dimaksud dengan service excellence adalah melayani
pelanggan secara memuaskan, secara garis besar ada empat unsur pokok konsep pelayanan unggul yaitu:
1. Kecepatan, 2. Ketepatan,
3. Keramahtamahan, 4. Kenyamanan.
Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan yang menjadi titik excellence bila ada salah satu komponen
yang kurang atau tidak ada. Pelayanan terbaik pada pelanggan excellent dan tingkat kualitas pelayanan
merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
konsumen standar pelayanan eksternal dan biaya dan sistem kinerja cara pelayanan standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan.
II.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan. Peran yang demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat
atau strategi untuk menarik mereka, sehingga mereka menjadi pembeli produknya. Menurut Supranto 2001 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Engel et.al dalam Buchari Alma 2007 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan
mereka. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga
dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Sedangkan ketidapuasan pelanggan merupakan penilai negosiasi dari kepuasan pelanggan, oleh karena
kegagalan perusahaan memberikan harapan pelanggan dengan baik. Szymanski dan Henard 2001 dalam Ginting 2002 memaparkan bahwa ada
beberapal model pendekatan dalam menentukan kepuasan yang dirasakan konsumen yaitu:
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
1. Expectations, yaitu pikiran harapan konsumen yang mempengaruhi langsung tingkat kepuasan dengan mempertimbangkan harapan konsumen.
2. Disconfirmation Expectations, besarnya kepuasan diperoleh dari evaluasi produk dan jasa perbandingan kinerja produk dan jasa aktual dengan kinerja Produk dan
jasa yang diharapkan. 3. Affect, tingkat kepuasan dipengaruhi oleh dampak respon positif atau negatif yang
dialami konsumen setelah melakukan pembelian produk atau jasa. 4. Equty, kepuasan terjadi jika rasio keluaran dan masukan lebih baik dari pihak
yang terlibat pertukaran. Pertukaran di sini adalah pertukaran sejumlah pengorbanan dengan produk atau jasa yang diinginkan konsumen.
5. Attribution theory, kepuasan terjadi jika konsumen menentukan kegagalan produk atau jasa disebabkan dengan produk atau jasa itu sendiri.
6. Performance, kepuasan langsung dipengaruhi oleh kinerja produk atau jasa tanpa tergantung harapan.
Menurut Tjiptono 2000 ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Strategy Relationship Marketing Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan
tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang yang terus menerus sehingga diharapkan akan terjadi
bisnis ulangan.
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
2. Strategy Superior Customer Dalam strategi ini pelanggan menjadi sesuatu hal yang sangat dipentingkan dalam
semua aspek kegiatan perusahaan. Dalam mencapai adanya tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan butuh biaya yang tidak sedikit.
3. Strategy Unconditional Guarantees Strategi ini menjamin rendahnya kerugian pelanggan dalam hal ketidakpuasan
dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarkannya. Strategi ini berintikan pada komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya
akan menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja
perusahaan.
II.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
