7. Estetika estetics, merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen,
bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan preceived quality Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut
produk dan jasa. Namun demikian biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merk, nama, dan negara produsen.
Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.
II.7. Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada bebrapa model pengukuran kepuasan yang dilakukan dalam penelitian, antara lain: Model pengukuran SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeilthaml, dan Berry 1998 dalam bidang jasa keuangan, dan banyak di reflikasikan peneliti pemasaran di bidang jasa kesehatan, perdagangan, dan jasa lainnya. Pada
dasarnya ada 10 kateori dalam instrumen SERVQUAL yaitu: tangibles, relibility, responsivenees, competence, access, courtesy, communication, credibility, security.
dan understandingknowing. Kemudian model SERVQUAL dikembangkan menjadi lima dimensi dengan 22 atribut ukuran harapan dan persepsi yang berhubungan
dengan nilai skala untuk dimensi tersebut. Kelima dimensi ini adalah: tangibles, relibility, responsivenees, assurance, dan emphaty. Dua dimensi terakhir yaitu
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
assurance dan emphaty memuat unsur yang ketujuh dimensi asal SERVQUAL Parasuraman, Zeilthaml, dan Berry,1988.
Model pengukuran kepuasan pelanggan CSM Model yang dikembangkan oleh Naumann dan Giel 1995, yang dianggap lebih kompeherensif dibandingkan
dengan analisis yang lain dalam mengukur kepuasan pelanggan. Model analisis ini menggunakan nilai pelanggan customer value yang menentukan kepuasan
pelanggan. Di mana nilai pelanggan terdiri dari kualitas produk, kualitas jasa harga dan citra bisnis. Dari beberapa model di atas model ini yang dianggap paling baik,
karena di
samping memperhitungkan
kualitas produk
dan jasa,
juga memperhitungkan harga dan citra di mana model lainnya tidak melibatkan harga dan
citra.
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
