Sistem Penanganan Barang-Barang Bawaan Tamu Rombongan Di Hotel Sheraton Mustika Ressort And Spa Yogyakarta

PR

UN

K

KRIS N

ROGRAM S FAKULT NIVERSIT

KERTAS K

OLEH

STIANA TA NIM : 1022

STUDI D3 TAS ILMU AS SUMAT

M E D A N

KARYA

H:

AMBUNAN 204005

PARIWISA U BUDAYA

TERA UTA N

N

ATA A

LEMBAR PERSETUJUAN

SISTEM PENANGANAN BARANG-BARANG BAWAAN TAMU ROMBONGAN DI HOTEL SHERATON MUSTIKA RESSORT AND SPA YOGYAKARTA

OLEH

KRISTIANA TAMBUNAN 102204005

Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,

Hasrun tanjung,SE Drs.Gustanto, M.Hum

LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL KERTAS KARYA : SISTEM PENANGANAN BARANG-BARANG BAWAAN TAMU ROMBONGAN DI HOTEL SHERATON MUSTIKA RESSORT AND SPA OLEH : KRISTIANA TAMBUNAN

NIM : 102204005

FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, MA NIP. 19511013 197603 1 001

PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA Ketua,

Arwina Sufika, SE., M.Si NIP. 19640821 199802 2 001

ABSTRAK

Front Office Department pada sebuah hotel ialah jantung dan urat nadinya sebuah hotel. Dikatakan demikian karena bagian inilah yang pertama kali dijumpai oleh tamu yang akan menginap di hotel. Sehingga bagian inilah yang mempunyai andil besar dalam menciptakan kesan pertama dan kesan terakhir kepada tamu tentang kualitas produk maupun pelayanan di sebuah hotel Di dalam bagian front office ini terdapat beberapa bagian yang saling terkait antara yang satu dengan yang lainnya. Salah satu bagian yang sangat besar peran sertanya dalam kelancaran operasional hotel adalah bagian concierge.Concierge adalah bagian yang bertugas menangani barang bawaan tamu yang masuk maupun keluar hotel. Tetapi dewasa ini ruang lingkup kerja concierge semakin meluas sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan tamu. Diantaranyaiaah pengurusan tiket pesawat, penjemutan tamu, serta penyediaan transportasi bagi tamu yang membutuhkan. Concierge pada Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta juga menangani permintaan tamu meskipun tidak berhubungan dengan produk hotel tersebut. Hal ini dilakukan agar tamu benar benar merasa seperti dirumahnya sendiri dan merasa segala kebutuhannya terpenuhi selama menginap di hotel tersebut. Apabila kualitas pelayanan concierge memuaskan maka akan berdampak kepada hotel itu sendiri, yang mana akan menciptakan repeat bisnis hotel tersebut dan tentunya kontribuai bagi hotel tersebut.

Keyword : Concierge, Front Office, Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan saya kekuatan, berkat, dan petunjuk yang tiagrda henti hentinya sehinggah membuat saya dapat mampu untuk meneyelesaikan Kertas Karya yang berjudul :Sistem Penanganan Barang-Barang Bawaan Tamu rombongan di Hotel Sheraton Mustika Ressort and Spa Yogyakarta”

Dengan selesainya Kertas Karya ini maka berakhir bjugalah masa perkuliahan yang saya jalani di Program studi pariwisata Universitas Sumatera Utara. Segala yang saya tempuh selama di bangku perkuliahan adalah sebuah proses menuju transformasi ilmu pengetahuan dan pengetahuan. Semoga semua yang telah saya dapatkan selama mengikuti perkuliahan dapat saya aplikasikan di dalam kehidupan saya dan dalam kehidupan bermasyarakat. Semua hal yang telah saya peroleh selama ini tidak terlepas dari orang-orang yang sangat berjasa kepada saya dalam membantu saya dalam menjalani berbagai macam proses tersebut. Untuk itu dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika, SE, M.SI. Selaku ketua Program Studi DIII Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera utara.

3. Bapak Hasrun tanjung, SE selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, bimbingan, dan masukkan dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan baik. 4. Selaku dosen pembaca yang telah membantu dalam menyelesaikan kertas karya dengan baik.

5. Staf pengajar pada program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Sumatera Utara Medan.

6. General manager hotel Sheraton Mustika yogyakarta Mr.Muhammad munir beserta staf, karyawan yang telah menyediakan tempat dan waktu dalam hal praktek kerja lapangan 7. Kepada kedua Orang Tua saya penulis sangat berterima kasih atas cinta, kasih sayang dan dukungan moril maupun material.

8. Kepada abang dan kakak saya mangatur tambunan, Zico r tambunan, my sista Rosa Dewi tambunan dan juga my little brother irvan tamnbunan thank you so much buat dukungan moril dan materi

9. Buat sahabat saya selama di perkuliahan aicha siregar, fadilla meyriza yang selalu menyemangati saya dalam hal perkuliahan maupun penulisan kertas karya ini.

10. Buat sahabat seperjuanagan selama di yogyakarta miss berlindo, cantik, kampong, opung yang telah menemani saya selama pkl.

11. Untuk teman – teman stambuk 2010 tak lupa saya ucapkan terima kasih buat kalian.

12. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu terima kasih ata dukungannya selama ini.

Akhir kata penulis berharap semoga kertas karya ini bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya, khususnya penulis sendiri, dan juga penulis ,mohon maaf atas kekurangan dalam penulisan kertas karya ini.

Medan, September 2013 Kristiana Tambunan

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAKSI……… ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

BAB I : PENDAHULUAN 1.1.Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2.Batasan Masalah ... 2

1.3.Tujuan Penulisan ... 2

1.3.1.Tujuan Umum ... 3

1.3.2.Tujuan Khusus... 3

1.4.Metode Penulisan... 4

1.5.Sistematika Penulisan ... 5

BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1. Ruang lingkup concierge ... 7

2.2. Tanggung Jawab Concierge ... 8

2.3. Porter/concierge/Uniformed Service ... 9

2.4. Pelayanan barang milik tamu check in dan check out ... 14

2.5. jenis-jenis barang bawaan tamu ... 16

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SHERATON MUSTIKA RESSORT AND SPA 3.1. Sejarah Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Ressort and spa ... 19

3.2. Klasifikasi Hotel ... 21

3.3. Fasilitas Yang Dimiliki hotel Sheraton mustika ... 24

3.4 Struktur organisasi Hotel Sheraton mustika ... 31

BAB IV : SISTEM PENANGANAN BARANG-BARANG BAWAAN TAMU ROMBONGAN PADA HOTEL SHERATON MUSTIKA RESSORT AND SPA 4.1 Sistem penanganan barang-barang bawaan tamu tamu rombongan ... ... 32

4.2. menangani barang tamu check in dan check out tamu rombongan…. ... 36

4.3. pelayanan pengemasan barang bawaan tamu ... 47

4.4 Teknik umum Penanganan Barang bawaan tamu………. ... 51

BAB V : PENUTUP Penutup ... 54

ABSTRAK

Front Office Department pada sebuah hotel ialah jantung dan urat nadinya sebuah hotel. Dikatakan demikian karena bagian inilah yang pertama kali dijumpai oleh tamu yang akan menginap di hotel. Sehingga bagian inilah yang mempunyai andil besar dalam menciptakan kesan pertama dan kesan terakhir kepada tamu tentang kualitas produk maupun pelayanan di sebuah hotel Di dalam bagian front office ini terdapat beberapa bagian yang saling terkait antara yang satu dengan yang lainnya. Salah satu bagian yang sangat besar peran sertanya dalam kelancaran operasional hotel adalah bagian concierge.Concierge adalah bagian yang bertugas menangani barang bawaan tamu yang masuk maupun keluar hotel. Tetapi dewasa ini ruang lingkup kerja concierge semakin meluas sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan tamu. Diantaranyaiaah pengurusan tiket pesawat, penjemutan tamu, serta penyediaan transportasi bagi tamu yang membutuhkan. Concierge pada Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta juga menangani permintaan tamu meskipun tidak berhubungan dengan produk hotel tersebut. Hal ini dilakukan agar tamu benar benar merasa seperti dirumahnya sendiri dan merasa segala kebutuhannya terpenuhi selama menginap di hotel tersebut. Apabila kualitas pelayanan concierge memuaskan maka akan berdampak kepada hotel itu sendiri, yang mana akan menciptakan repeat bisnis hotel tersebut dan tentunya kontribuai bagi hotel tersebut.

Keyword : Concierge, Front Office, Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Alasan Pemilihan Judul

Didalam suatu hotel layanan yang diberikan oleh pihak manajemen hotel kepada para tamu bersifat menyeluruh dan mencakup hampir seluruh kebutuhan tamu selama menginap di hotel. Mulai dari kebutuhan yang sangat pokok yaitu; kebutuhan food and

baverage, kamar hotel dan loundry, hingga penanganan barang-barang yang dibawa tamu

selama mengadakan perjalanan dan menginap di hotel. Penanganan-barang-barang bawaan tamu termasuk kegiatan yang sangat penting dan tidak dapat diabaikan begitu saja. Kelalaian petugas hotel dalam menangani barang-barang tamu dapat menyebabkan kegiatan tamu dapat terganggu sehingga tamu menjadi tidak senang dan citra hotel menjadi buruk di mata konsumen.

Kegiatan penanganan barang-barang bawaan tamu tidak terbatas pada saat tamu check-in, tetapi juga ketika tamu check-out, pindahan kamar dan ketika tamu akan menitipkan barang bawaan tamu untuk sementara waktu. Untuk menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik, diperlukan pengetahuan tentang jenis-jenis barang-barang bawaan tamu dan keterampilan teknis mengenai ketika membawa barang yang benar dan aman sehingga terhindar dari kemungkinan rusak, tertukar, hilang dan sebagainya.

Oleh karena itu berdasarkan hal di atas penulis ingin mengkaji tentang “SISTEM PENANGANAN BARANG – BARANG BAWAAN TAMU ROMBONGAN PADA HOTEL SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESSORT AND SPA.

1.2

Batasan Masalah

Dari hasil penelitian selama penulis melakukan praktek lapangan di hotel Sheraton Mustika Yogyakarta, maka penulis membatasi masalah pembahasan ke dalam suatu ruang lingkup yang lebih sempit,yaitu:

a. Bagaimana Pelayanan concierge pada front office department hotel b. Bagaimana Penanganan concierge pada barang bawaan tamu rombongan

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun Tujuan Penulisan Kertas karya ini adalah :

a. Salah satu syarat akademis untuk memperoleh gelar diploma III program studi pariwisata bidang keahlian perhotelan

b. Agar mahasiswa mengambil khusnya penulis dapat mengambil kesimpulan dari pengalaman yang diperoleh penulis selama mengikuti praktek kerja lapangan dan membandingkannya dengan teori yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan

c. Menerapkan ilmu dan teori yang penulis dapatkan selama mengikuti perkuliahan d. Menyampaikan system operasional yang di terapkan di Hotel Sheraton Mustika

1.3.1 Tujuan Umum

Adapun tujuan umum penulis menuliskan kertas karya ini dengan judul sistem penanganan barang – barang bawaan tamu rombongan pada Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta perilaku yaitu :

a.Memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karya ilmiah.

b.Untuk dapat membedakan antara teori yang didapat selama perkuliahan dan yang dilakukan selama Praktek Kerja Lapangan (PKL) yang dilakukan selama 4 bulan di Hotel Sheraton Mustika Resort and spa Yogyakarta .

1.3.2 Tujuan Khusus

Untuk tujuan khusus yang dapat penulis sampaikan yaitu:

a. Untuk memenuhi salah satu syarat akademis D3 Pariwisata Perhotelan universitas Sumatera Utara.

b. Untuk memperluas pengetahuan kita sebagai insan pariwisata dalam mengembangkan industri pariwisata.

1.4 Metode Penelitian

Dalam proses penyelesaian tugas akhir, sebelumnya penulis telah mengadakan penelitian untuk menggali sebanyak mungkin informasi agar penulisan tugas akhir ini dapat di pertanggungjawabkan berupa praktek kerja lapangan pada objek yang di bahas. Banyak usaha yang telah di lakukan oleh penulis yang kesemuanya ini menjadi metode penelitian.usaha – usaha ini dapat dibagi menjadi dua kelompok metode penulisan,yaitu:

1. riset lapangan (field research)

Yaiu penulisan yang dilakukan yang mana data langsung diperoleh dari lapangan penelitian, ini melalui dua cara yaitu:

a. observasi yaitu pengamatan langsung yang dilakukan pada operasional hotel Sheraton Mustika Yogyakarta.dalam hal ini penulis menjalani praktek kerja lapangan (PKL) di hotel bersangkutan

b. interview yaitu metode yang dilakukan oleh penulis dengan cara Tanya jawab dengan pihak manajerial juga dengan staf-staf, dimana penulis mengadakan praktek kerja lapangan

2.Riset pustaka (library research)

Yaitu penelitian yang berdasarkan data – data yang didapat melalui perpustakaan, berupa buku – buku ,majalah, brosur, internet serta bahan – bahan perkuliahan yang di

baca dan dikumpulkan penulis sebagai bahan tambahan dan perbandingan bagi penulis antara kenyataan dan teori.

1.5 Sistematika Penulisan

Tugas akhir ini berisikan uraian – uraian yang hendak dibahas penulis dalam beberapa bab,yaitu:

BAB I : PENDAHULUAN

Merupakan pendahuluan yang memuat tentang alasan pemilihan judul,batasan masalah,tujuan penulisan, metode penulisan serta sistematika penulisan.

BAB II : URAIAN TEORITIS

Merupakan uraian teoritis bagian tentang ruang lingkup concierge, tugas dan tanggung jawab concierge, organisasi concierge, system pelayanan concierge

BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Berisi tentang tinjauan mengenai hotel Sheraton mustika Yogyakarta menjelaskan sejarah berdirinya, klasifikasi dan fasilitasnya,serta struktur organisasi Sheraton mustika Yogyakarta Ressort and Spa

BAB IV : PEMBAHASAN

Merupakan pembahasan tentang penanganan barang – barang bawaan tamu rombongan ,standar operasional prosedur concierge,cara mendistribusikan barang tamu kekamar,jenis – jenis barang bawaan tamu.

BAB V : KESIMPULAN & SARAN

Berisi tentang kesimpulan dan saran dan juga pembahasan yang telah disusun secara sederhana

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Ruang Lingkup Concierge

Concierge hotel memegang peranan penting pada pelayanan tamu atau customer

dalam keseharian sebuah operasional hotel. Istilah concierge berasal dari perancis, yang

memiliki arti “Keeper of the keys”. Keeper disini maksudnya adalah penjaga atau

pemelihara, di mana sebagai penjaga Concierge menjadi point utama kontak dengan tamu

hotel yang mencari informasi dan bantuan selama mereka tinggal.

Secara struktural posisi concierge berada dalam front office department yang mana

posisi concierge memiliki tugas dan tanggung jawab sendiri dalam kesehariannya. Bersama dengan Front Desk Agent sering kali posisi concierge menjadi wajah sebuah hotel untuk banyak tamu concierge section adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan hotel, dan dari sini tamu biasa memberikan penilaian mengenai pelayanan yang di berikan hotel secara umum.

Bekerja sebagai Hotel concierge memiliki arti yang mana focus kita adalah memastikan segala kebutuhan dan permintaan tamu bisa terpenuhi dan setiap tamu memiliki kenangan yang baik selama mereka tinggal. Pelayanan concierge yang diberikan tidak terbatas hanya pada pelayanan atau penyimpanan barang. Lebih dari itu seorang

concierge harus paham dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai hotel dan local area di luar hotel. Tamu akan datang dan mendekati concierge dengan membawa pertanyaan mencari saran dan berbagai macam permintaan solusi masalah.

2.2 Tanggung Jawab Concierge

Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada hakekatnya fungsi bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang spesifik, maka organisasi bagian Concierge atau Uniformed Service

merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah departemen tersendiri. Di hotel sedang atau hotel menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan. Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau

concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi Penerima Tamu (Reception)

Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut:

(1) Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, penanganan barang pindah kamar, dan penanganan barang tamu berangkat;

(2)Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau bandar udara;

(3) Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu, informasi, dan kunci kamar; dan

(4)Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu (errand service)

2.3 Porter/ Concierge/ Uniformed Service

Masing-masing organisasi bagian porter/ concierge/ uniformed service berbeda-beda berdasakan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya.seksi dipimpin oleh seorang chief concierge dan dibantu oleh asisten chief concierge/bell captain.jabatan tersebut membawahi bell boy dan doorman. Pelayanan koper tamu atau barang-barang tamu terlihat sangat mudah dan sederhana, padahal apabila kita memperhatikan dengan sungguh-sungguh maka pekerjaan tersebut memerlukan ketelitian.artinya, bellboy atau bell captain tidak asal membawa koper maupun barang tamu

Dalam hal pelayanan koper dan barang tamu, administrasi adalah hal yang penting. Dengan administrasi yang baik di uniform service, kesalahan dan kehilangan koper tamu dapat dihindarkan.

Pada saat sibuk, petugas dituntut untuk cekatan, teliti dalam memberikan pelayanan. Keberhasilan tugas porter atau bellboy sangat menentukan tingkat pelayanan hotel karena

porter adalah salah satu yang pertama bertemu dan melayani tamu. Kesan yang baik terhadap porter atau bellboy akan membuat tamu merasa senang dan puas. Layanan porter

atau bellboy yang tidak memuaskan akan memunculkan kesan negative terhadap hotel atau staf front office khususnya.

1. Tugas Chief Concierge

Chief concierge bertanggung jawab atas kegiatan pada seksi,seperti, mengkoordinasi, memimpin , dan mengawasi petugas operasional room Semua itu dilakukan demi kelancaran tugas harian. Ia bertugas membuat jadwal perencanaan untuk bawahan, bertanggung jawab atas barang-barang tamu yang dititipkan di porter room / luggage room. Tugas lain adalah mengawasi gerak-gerik tamu yang ada di lobi dan sekitarnya;membantu tamu yang mengalami kesulitan di sekitar lobi. Ia juga memeriksa laporan pelayanan barang tamu check-in dan check-out serta menjaga penitipan barang, menangani masalah-masalah yang ada seputar pelayanan barang bawaan tamu, terutama tamu VIP dan grup.chief concierge juga bertanggung jawab menjaga keamanan barang-barang tamu selama proses check-in dan check out, serta keamana pada penitipan barang-barang di porter room, bertugas mengawasi dan mengevaluasi kerja bawahan dalam melayani tamu membawa barang mereka, mengecek kunci-kunci kamar tamu apabila rombongan akan check out dan juga mengecek kelancaran pelayanan, pengiriman Koran, dan pesan-pesan tamu di kamar, membuat laporan untuk FOM.

2 Tugas Assisten Chief Concierge (Bell Captain)

Terdapat beberapa tugas asisten chief concierge. Ia bertugas membantu chief concierge dalam pekerjaan sehari-hari. Dia memimpin langsung cara kerja bell boy cara mengawasi tingkah laku bell boy saat incharge. Selain mengawasi barang-barang tamu yang baru check out sebelum diangkut bell boy, assisten ini bertanggung-jawab atas penyimpanan, penitipan, pengeluaran, dan bertanggung jawab atas penggunaan bell boy cart/load cart, pengiriman telegram dari pada tamu hotel. Tugas lain adalah mewakili pimpinan apabila berhalangan (day off atau cuti)

3. Tugas Bell Boy

Bell boy bertugas membawakan barang tamu saat check in. Barang bawa langsung menuju ke meja pendaftaran (reception/regristation counter). Sementara itu, ia menunggu tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan sewa kamar kamar. Selesai tamu mendaftar, barang-barang tamu diantarkan sampai ke kamar.Ia mendahului tamu, membukakan lift, dan mempersialahkan tamu masuk lebih dahulu. Demikian pula, apabila hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu.selanjutnya, petugas pengantar ini langsung menuju kamar yang akan ditempati, Bell boy harus membukakan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua kamar,AC, lampu, dan lain-lain. Apakah semua nya sudah beres apa belum.

Setelah selesai tugas, bell boy mencatat pada errand card dan mengisi laporan pada check in dan report: waktu, nomor kamar , jumlah barang dan tanda tangan petugas yang membawa barang. Apabila bell boy mendapat order atau perintah tamu check-out cardnya sudah diisi nomor kamar, waktu check-out, dan nama petugas yang membawa barang (bell boy) , kartu tersebut digantungkan pada door knob (pegangan pintu)

Setelah barang di bawah turun ke lobi maka bell boy yang bersangkutan mengecek pada kasir kantor depan, apakah tamu tersebut sudah menyelesaikan pembayaran atau belum. Biasanya, apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu tersebut turun ke lobi langsung membayar ke kasir kantor depan.

Selanjutnya, barang-barang tamu tersebut di bawa sesuai dengan permintaan tamu:dinaikkan ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu masih ada keperluan lain. Misalnya, tamu makan dahulu atau ada keperluan ke bank.

Bilamana tamu melakukan check-out langsung maka barang dinaikkan ke mobil. Bell boy harus memberitahukan jumlah barang dan mempersilahkan tamunya untuk mengecek kelengkapan jumlah barang. Bell boy selanjutnya mengisi check-out report, nomor kamar , waktu check-out, jumlah, dan tanda tangan.

5.Tugas Doorman

Tugas doorman, anatara lain, adalah membukakan pintu mobil dan menyambut tamu yang baru tiba serta memberikan salam-sesuai dengan waktu saat ini, selain membantu bell

boy dalam mengurus barang-barang tamu yang check-in maupun yang check-out, ia pun membantu tamu yang memerlukan taksi, mobil, dan sopir lewat paging call.menjaga kebersihan main entrance.

6. Tugas driver

Mengantar dan menjemput tamu dari dan ke airport serta mengantarkan petugas hotel yang ditugaskan keluar areal hotel seperti: kunjungan General Manager ke hotel lain, mengantarkan tamu yang menggunakan transportasi hotel dan juga valet parking pada tamu.

7. Pager boy atau massage boy

Petugas yang melaksanakan pemanggilan tamu, mengirim surat, surat kabar atau menyampaikan pesan-pesan tamu.

8. Lift attendant atau elevator operator

Petugas yang mengoperasikan, menjaga, membantu tamu saat menggunakan lift.

a. Mengoperasikan lift atau elevator di hotel b. Mengantar tamu dengan menggunakan lift c. Menjaga lift atau elevator tetap bersih

9. Cloakroom Attendant

a. Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella, hand

bag, overcoat etc.)

b. Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu c. Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

10. Inquiry clerk

1) Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)

2) Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain

3) Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya

2.4 Pelayanan barang milik tamu check in dan check out

Concierge adalah sebuah bagian yang sangat berperan penting pada Front Office department, karena bagian inilah yang pertama kalinya dijumpai tamu yang tiba di hotel, sehinggah bagian inilah poros dan urat nadinya sebuah hotel

Ketika tamu turun dari mobil maka seorang doorman membukakan pintu mobil tamu tersebut. Setelah itu doorman membantu bellboy menurunkan barang bawaan tamu tersebut. Setelah tamu mengetahui yang akan dihuninya maka bellboy mengantarkan barang bawaan tamu tersebut ke kamarnya. Disinilah waktu untuk bellboy mempromosikan fasilitas

maupun produk produk di hotel tersebut serta memberikan informasi yang dibutuhkan dan diminta tamu.

Ketika tamu akan meninggalkan hotel maka seorang concierge jugalah yang memberikan pelayanan terakhir kepada tamu men luggage down barang tamu tersebut dan mengucapkan selamat jalan kepada tamu tersebut.

Tas atau koper biasanya merupakan barang bawaan tamu yang bepergian.petugas hotel harus memperhatikan, mengawasi dan melayani secara baik atas barang-barang milik tamu. Berikut adalah pengawasan dan perhatian terhadap barang-barang milik tamu.

a. Pelayanan barang bawaan milik tamu (check in)  Menurunkan dan menghitung barang-barang tamu

 Menerima kunci kamar dari resepsionis

 Mengantar tamu kekamar

 Membukakan kamar tamu

 Tamu dipersilahkan masuk

 Menyerahkan kunci dan memasukkan barang milik tamu

 Bell boy kembali ke lobi

b. Pelayanan barang-barang milik tamu (check out)

 Tamu menghubungi resepsionis, kasir kantor depan, atau bell captain.

 Bell boy mengambil barang-barang tamu di kamar dan memasang check-out card (kartu tamu berangkat) di pintu

 Tamu membayar rekening di kasir kantor depan dan mengembalikan kunci kamar

 Bell boy menyelesaikan errand card (kartu untuk catatan barang tamu) di kantor depan

 Bell boy membawakan barang-barang tamu ke mobil.

 Bell boy menyelesaikan errand card dan laporan bell boy workiN 2.5 jenis –jenis barang-barang bawaan tamu

Barang – barang yang di bawa tamu selama menginap di hotel terdiri dari beberapa macam jenis dan ukuran , kondisi barang sangat beragam harus di identifikasi oleh porter agar dapat menemukan teknik yang tepat untuk menanganinyha. Barang – barang tertentu harus dengan perlakuan extra hati-hati salah satu contoh lukisan, usahakan agar tidak menyentuh permukaan lukisan disentuh, apabila tamu mempercayakan petugas untuk membawanya

Berikut adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa di bawa oleh tamu yang menginap di hotel:

Barang bawaajn berupa tas jinjing dengan tali yang panjang di gunakan oleh pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya adalah dengan menggantungkan di pundak (shoulder)

2. Brief case

Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya dipakai oleh laki-laki. Tas tangan ini biasanya digunakan oleh para Businessman untuk membawa dokumen, tiket, telephone seluler, surat-surat penting, uang, dsb)

3. Trunk

Koper yang berukuran besar untuk membawa pakaian pada saat melakukakan perjalanan

Koper pakaian ini terdiri menjadi dua bagian yaitu: a.hard suitecase ,terbuat dari metal atau plastic

b.soft suitecase,terbuat dari kulit,kain dan kain kanvas

4. Shoulder pack/haversack

Tas berbentuk koper lipat

5. Camera case

Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau ghandycamp, perlengkapan foto seperti camera: body lensa, flashes dan lain sebagainya.

6. Golf bag tas yang di gunakan untuk membawa perlengkapan olahraga

7. Vanity/beauty case/cosmetic case

Tas/kotak yang di gunakan untuk menyimpan peralatan kosmetik,tas ini biasanya digunakan oleh wanita selama perjalanan.

8. Gamment//valet/suit bag

Tas biasanya terbuat dari kulit,kain atau plastik,tas ini digunakan untuk membawa baju jas,baju dan jas,jaket dan celana.garmen bag biasanya dapat di gantung pada hanger.

9. Hat box

Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita, tas ini biasanya terbuat dari bahan b ahan ringan seperti plastik, anyaman dan kain serta bentuknyag yang mengikuti seperti topi.

10.Suite case

Koper pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda pegangan yang bias ditarik dan biasanya untuk pakaian saat melakukan perjalanan.

11.Val pack/val case

Sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit berlapis dan dapat dilipat serta dapat digantungkan.

12.Painting

Painting adalah lukisan, baik yang sudah di bingkai maupun yang masih di

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL

SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESSORT & SPA 3.1 Sejarah Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa merupakan salah satu Hotel Bintang lima yang ada di Povinsi D.I Yogyakarta, dan merupakan Hotel yang berada dalam naungan Starwood Hotels & Resorts Worlwide, Inc Starwood merupakan merk terbesar dan paling terkenal yang berada di bawah naungan Starwoods Hotel & Ressort Worldwide,inc. hotel di lebih dari 725 hotel di lebih dari 80 negara yang tersebar mulai dari benua amerika sampai benua asia yang berada di setiap pusat kota,daerah peristirahatan serat dekat bandara yang terkenal di dunia,Starwoods hotel dan world wide,inc berkantor pusat white plains, New York dengan bruce w.duncan sebagai chairman dan chief executive officer. Starwood.Hotel and Resort world wide, memiliki merk merk sebagai berikut:

A. Sheraton,Four points by Sheraton

B. W hotel

C. Aloft w hotel

D. the Luxury collection

E. Le meridian, Elemen

G. St.regisdan, leisure

dengan merek-merek dunia terkemuka yang memberikan pengalaman utama bagi para pelancong di seluruh dunia melalui merek-merek hotel tersebut.saat ini ada 11 hotel starwood yang berada di Indonesia yaitu Sheraton Lampung ,Sheraton Bandung Resort and Tower, Sheraton senggigih beach Lombok, the laguna resort and spa nusa dua bali,westin resort nusa dua bali le meridian Jakarta,le meridian nirwana Golf and Spa resort bali,Sheraton Surabaya hotel and tower, Sheraton bandara hotel Jakarta,Sheraton media hotel and tower,dan terakhir Sheraton mustika Yogyakarta resort and spa .Hotel Sheraton mustika Yogyakarta yang beralamatkan di Jln. Laksda Adi Sucipto Km 8,7 Yogyakarta ini dimiliki oleh PT Mustika Princess Hotel atau PT Mustika ratu dengan owner atas nama Ibu Dra. Mooryati Soedibyo yang juga sebagai owner dari mustika ratu yang dibuka dan diresmikan 16 September 1997 oleh bapak.presiden kedua yaitu bapak.soeharto dan ITT Sheraton. Awalnya Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa hanya bernama Sheraton Mustika Yogyakarta dan pada tahun 1998 ITT sheraton dunia, dibeli oleh Starwood Hotel& Resort Worlwide,Inc. Sehingga diganti nama menjadi Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa.

Pada tahun 2006 Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa ditutup sementara, dikarenakan adanya bencana alam gempa yang terjadi di Yogyakarta dan diperlukan renovasi total pada bangunan hotel. Sheraton Mustika Yogyakarta baru dibuka lagi pada tanggal 8 Agustus 2008 sampai sekarang.

Hotel Sheraton mustika Yogyakarta mempunyai (Visi),Sheraton mustika Yogyakarta adalah hotel yang berkonsep resor dengan keramahtamahan karyawannya dalam menyambut tamu dari maskapai penerbangan,pelaku wisata dan pelaku bisnis dan pertemuan perusahaan yang mengkehendaki kehangatan dan kenyamanan.

Dengan (Misi),kami menawarkan layanan sangat pribadi dan lingkungan bersahabat,santai dengan fasilitas spa dan rekreasi dan tempat tempat menarik yang dapat dikunjungi.

3.2 Klasifikasi Hotel

Beberapa Klasifikasi Hotel Sheraton Mustika menurut kategori masing masing, yaitu:  Berdasarkan komponen harga kamar

Hotel Sheraton merupakan hotel sheraton Mustika Yogyakarta menggunakan sistem ”Continental Plan”dimana harga kamar termasuk satu kali sarapan pagi untuk 2pax.

 Berdasarkan Jumlah Kamar (Size Number of Room)

Dilihat dari ukuran hotel yang memiliki 246 kamar sehingga termasuk dalam klasifikasi “ above average hotel”.ada pun tipe tipe kamar tersebut yaitu:

Tipe Kamar Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa

No. Tipe Kamar Ukuran Kamar Jumlah Kamar

1. Garden View

Room

6m X 7m = 42m2

110

2. Volcano View

Room

6m X 7m = 42m2 73

3. Club Room 6m X 7m = 42m

2

30

4.

Lagoon Access Room

6m X 7m = 42m2 16

5. Junior Suite

Room

2x(6m X 7m) =

84m2 10

6. Lagoon Suite

Room

2x(6m X 7m) =

84m2 2

7.

Executive Suite Room

3x(6m X 7m) = 126m2

2

8.

President Suite Room

4x(6m X 7m) = 168m2

2

9. Royal Suite

Room

6x(6m X 7m) =

210m2 1

 Berdasarkan Lokasi

Apabila dilihat dari lokasi Hotel Sheraton mustika Yogyakarta didirikan maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai resort Hotel, sebab hotel tersebut terletak di dekat bandara adi sucipto Yogyakarta.

 Berdasarkan Lamanya Buka

Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta beroperasi sepanjang tahun , tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year Around.

 Berdasarkan Kelas

Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yaitu hotel melati dan hotel bintang. Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu, mealti dua dan melati tiga. Sedangkan hotel berbintang diklasifikasikan menjadi hotel bintang satu, bintang dua, bintang tiga, bintang empat dan bintang lima.

Penggolongan hotel di Negara ini didasarkan pada tiga criteria yaitu; fisik, operasional/ manajemen, dan pelayanan. Jadi Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta termasuk hotel berbintang lima.

 Berdasarkan Jenis Tamu Hotel

Tamu yang menginap pada unmumnya para pelaku bisnis (businessman), disamping tamu-tamu yang datang untuk berwisata atau bertemu dengan keluarga.Dengan demikian hotel ini di golongkan ke dalam “businessman hotel”.

 Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap (Length of Stay)

Tamu-tamu yang menginap di hotel Sheraton Mustika Yogyakarta rata-rata hanya menginap 1-3 hari, namun ada juga tamu hotel yang menginap sampai satu minggu, bahkan lebih dari satu bulan. Jika dilihat dari lamanya tamu menginap, hotel ini termasuk ke dalam kategori “semi residental hotel”

3.3 Fasilitas yang Dimiliki Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

Sheraton merupakan salah satu hotel terbesar dan termegah di kota Yogyakarta fasilitas-fasilitas yang sesuai dengan kelasnya. Adapun fasilitas-fasilitas-fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut yaitu

 Kamar Hotel (Room)

Terdapat dua tempat tidur, Twin bed and King Bed, living room, kamar ber AC, free

minibar, guest stationery, bathtub, Water boiler (TEFAL), TV channel, International Dial,

Coffee & Tea, Air mineral (enam botol), internet access, safe deposit box, sandal (dua

pasang), bathrobes, pengering rambut, setrika dan papan setrika serta bathroom aminities, coffee maker, balcony, benefit access club lounge access, Modern sound system, Large pantry, Working room.

 Ballroom dan Meeting Room

Hotel internasional yang berbintang lima tentu saja harus memiliki ruangan pertemuan ada di hotel Sheraton Mustika Yogyakarta:

Meeting Room dan Ballroom Capacity

Room Area

(m) Banqu et Clas s Theate r Recepti on U-Shape Mataram Grand Ballroom 60x20x 5.8

700 700 1800 2500 450

Mataram I 11x20x 5.8

80 100 200 250 55

Mataram II 8x20x5. 8

70 75 150 160 45 Mataram III 11x20x

5.8

100 100 200 250 55

West I 11x13x 4.2

50 60 120 70 25

West II 11x7x4. 2

30 30 50 30 15

East I 11x13x 4.2

50 60 120 70 25

East II 11x7x4. 4

30 30 50 30 15

Pre – Funcion

10x45x 4.8

200 - - 500 NA Mustika 40.25x7

.9x3

100 125 325 170 80

Senopati 8x10x2. 47

45 30 60 75 20

Adipati 8x10x2. 47

45 30 60 75 20

Patih 8x10x2. 3.6

45 30 60 75 20

 Androwino bistro/coffee shop

Androwino Bistro yang terdapat di lantai tujuh ini menawarkan berbagai macam menu masakan, mulai dari masakan Indonesia, Western food, Oriental Food dan masakan Timur Tengah. Dengan dekorasi modern, cahaya alam melalui jendela besar, dan pandangan mengahadap ke Gunung Merapi menciptakan tempat yang sempurna untuk menikmati makanan lezat dan saat-saat bersama. Androwino Bistro menawarkan breakfast

buffet, dan a'la carte untuk lunch dan dinner. Memiliki seating capacity 204 orang, yang

terdiri dari smoking dan non smoking area. Opening hour dari jam 06.00-10.00 WIB untuk

breakfast, kemudian jam 11.00-14.00 WIB untuk lunch time, dan jam 17.00-22.00 WIB

untuk dinner.

 Suko Wine Lounge

Akses internet yang dilengkapi komputer dan alat print. Suko Wine Lounge

opening Terletak di lantai tujuh dan berdekatan dengan main lobby. Menawarkan

berbagai macam minuman (Alkohol / Non Alkohol), snack-snack ringan, wine lounge, dan

billyard room. Lounge ini sebagai tempat yang mewah untuk menikmati segelas wine

sambil melihat sunset ke arah Gunung Merapi. Lounge ini juga menawarkan beberapa merek cerutu terkenal di dunia. Kelebihan Suko Wine Lounge Sheraton Mustika Yogyakarta dengan Wine Lounge hotel lain yang ada di Yogyakarta, yaitu terdapat Link@Sheraton dimana tamu hotel bisa menikmati hours dari Jam 08.00-24.00 WIB.

 Club Lounge

Terletak dilantai 6 berhadapan dengan royal suite room.bagi tamu yang menginap di lantai 6 dan semua suite room berhak mendapat fasilitas club lounge seperti breakfast,refreshment time,high tea dan evening cocktail.

 Taman Sari Royal Heritage Spa

Berada di lantai tiga, buka dari jam 07.00-23.00 WIB. Disini juga terdapat indoor

swimming pool yang didesain dengan sentuhan alami jawa dan kondisi keraton jawa. Pool,

Salon, Exercise Room, Locker dan Cosmetic Counter. Tersedia berbagai paket perawatan

diantaranya yaitu Javanese Aromatheraphy, Javanese Massage, Javanese Ritual Bath,

Stone Massage, Lulur, dan berbagai perawatan spesial untuk wanita yaitu Pre Wedding

Treatment, After Birth Treatment, Intimacy Care Treatment, Pratneshwari Massage,

Beautiful Princess/Exotic "Wedyadari" Body Treatment. Fasilitas yang ada di Taman Sari

 Cake shop

Terletak di lantai tujuh yang menawarkan flash cake, pastry, dan bread yang dibuat secara langsung oleh pastry chef Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa. Setiap harinya menawarkan sensasi yang baru di setiap produk. Opening hours dari jam 07:00 - 21:00 WIB.

 Bar on the pool

Berada ditepi kolam renang utama yang menyediakan berbagai minuman dan makanan. Opening hours dari jam 06.00-18.00 WIB

 Room Service

Merupakan fasilitas yang diberikan oleh Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa untuk tamu yang ingin memesan makanan dan minuman untuk diantar ke kamar.

Room Service buka 24 jam.

 Swimming Pool

Berada di lantai dua, buka dari jam 06.00-18.00 WIB. Kolam renang ini didesain khusus menyerupai Taman Sari Water Castle yang berada di pusat Kota Yogyakarta. untuk

guest in house fasilitas kolam berenang ini bebas biaya, dan dapat pula untuk tamu luar

hotel dengan tarif weekend Rp. 100.000 untuk dewasa, Rp.50.000 untuk anak-anak. Sedangkan untuk weekdays Rp 60.000 untuk dewasa, Rp.30.000 untuk anak-anak.

 Health Club and Fitness Center

Berada di lantai empat, buka dari jam 06:00-21:00 WIB. Fitness centre Ini free

untuk guest in house, dan juga terbuka untuk tamu luar dengan menawarkan paket-paket khusus yang menarik. Bagi tamu dari luar hotel dikenakan tarif Rp.100.000 per hari untuk mahasiswa, Rp.120.000 per hari untuk executive. Sedangkan untuk paket mingguan Rp.312.000 untuk pelajar, dan Rp.600.000 untuk executive, bisa datang setiap hari. Di

Fitness Center ini menyediakan berbagai macam perlengkapan fitness yang modern, locker

room, dan aerobic room

 Mini jogging track

Berada di lantai dua yang mengelilingi swimming pool dan tennis court. Jogging track ini panjangnya kurang lebih 500 m.

 Kid’s Club

Berada di lantai dua, tepatnya di sebelah swimming pool. Buka dari jam 06.00-18.00 WIB. Disini menyediakan berbagai macam permainan anak-anak.

 Tennis Court

Berada di lantai dua, tepatnya di sebelah utara swimmimg pool. Lapangan ini ada dua, dapat digunakan untuk tamu yang menginap ataupun tamu dari luar. Bagi tamu luar hotel, dapat dikenakan tarif Rp 60.000/jam. Disini juga menyediakan penyewaan raket, bagi tamu

yang sedan  maca  maca 3.4 S R

Sumb

Financial Con

Assistant Ass Financial Con

tidak mem ngkan Rp 42 Drug Sto Berada am kebutuha Art Shop Terletak am kerajinan STRUKTUR RESSORT

ber: HRD Sh

troller sistant  troller Directo mbawa raket 2.000/jam ba ore

di lantai tuj an sehari-har p

k di lantai t n yang di des

R ORGAN AND SPA

heraton Mu

or of Sales

Assistant DO Exe

t dapat men agi tamu lua

uh, buka da ri seperti oba

tujuh buka d

sign khusus

NISASI HO

ustika Yogya

General 

Director of HR

Training

Chief S HR

ecutive Secretary

nyewa deng ar hotel.

ari jam 07.00 at-obatan, ci

dari pukul 0 sebagai cind OTEL SHE

akarta Resor

Manager 

g Manager

Security Director of FB

Executive Chef

gan tarif Rp

0-21.00 WIB

igarettes, dl

08.00 - 20.0 deramata da ERATON M

rt & Spa

f

Chief Eng

p 32.000/jam

B yang men

ll.

00 WIB Men an terbuat da MUSTIKA

gineer Roo_M

Front Office  Manager

m bagi tam

nyediakan b

nyediakan b ari bahan ala

YOGYAK

om Division  Manager Executiv Housekee mu hotel berbagai berbagai ami. KARTA ve  per

BAB IV

SISTEM PENANGANAN BARANG-BARANG BAWAAN TAMU ROMBONGAN PADA HOTEL SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESSORT & SPA

4.1 Sistem penanganan barang bawaan tamu rombongan

Uniform service atau concierge merupakan bagian inti daripada regristation dan proses assignment. Bagian uniform service atau concierge ini mulai mengurus tamu sejak tamu tiba di entrance hotel, dimana tamu disambut oleh doorman sampai dengan tujuan akhir yaitu didalam kamar, yang diantarkan oleh bell boy.sedangkan untuk penanganan barang tamu rombongan dipimpin oleh seorang group coordinator yang bertugas mengkoordinir kedatangan tamu rombongan yang biasa nya sudah reservasi sebelum kedatangannya,

Uraian Tugas Group Coordinator dan Concierge pada Hotel Sheraton mustika Ressort & Spa

 Tugas Group Coordinator

Secara umum bertugas mengkoordinir kedatangan group(rombongan dan travel agent,airline, dan perusahaan serta konvensi,dll) yang dikategorikan sebagai kedatangan tamu rombongan.tugas seorang group coordinir mengambil dan menyelesaikan pekerjaan yang berhubungan dengan kedatangan tamu rombongan dan memproses sebagai kegiatan

awal. khusus bagi tamu-tamu yang dianggap istimewa juga menarik kesimpulan untuk klasifikasi tamu dari ‘expected arrival list’, dan mendaftar kedatangan tamu sesuai prosedur yang berlaku ,ia juga mengisi data dari dokumen group reservation ke dalam group reservation form dan group rooming list, selain itu seorang group coordinator adalah :

a) Melakukan konfirmasi nmengenai reservasi yang di buat untuk tamu rombongan. b) Mencek dan memastikan bahwa group rooming list telah didistribusikan ke berbagai

outlet yang berkepentingan.

c) Mengarsipkan dokumen ‘group reservation’ sesuai dengan tanggal kedatangan. d) Mempersiapkan meal coupon untuk tamu rombongan.

e) Menajlin kerja sama dengan bagian lain Guest Relation, Concierge dan Lobby Bar (Lounge).

f) Menghitung biaya kamar, makan dan transportasi sesuai dengan system pembayaran yang tercantum dalam pemesanan.

g) Bekerja sama dengan resepsionis untuk memblokir kamar rombongan.

 Tugas Concierge dalam menangani tamu rombongan

a) Berinteraksi dan berkoordinasi dengan agen perjalanan dan penerbangan (tour Travel agents dan airlines agents)

b) Berkoordinasi dengan reservasi,TTSA (Tours & Transportastions Service Agents)

dan pengemudi dalam memperhatikan kedatangan dan keberangkatan tamu yang membutuhkan bantuan pelayanan.

c) Manjalin kerjasama dengan GSA,GRO menegenai rooming list tamu yang akan tiba d) Melakukan penjemputan bagi tamu yang request

e) Mengantarkan dan mengumpulkan bagasi dan barang-barang atas kedatangan Dan keberangkatan tamu rombongan sesuai dengan nomor luggage tag group

f) Memperkenalkan kepada tamu rombongan fasilitas yang dimiliki hotel bagi tamu yang baru pertama kali.

g) Mengatasi agar tidak ada barang tamu yang tertinggal di kamar pada saat tamu check-out dengan memeriksa terlebih dahulu lemari-lemari dan laci-laci.

h) Mencatat semua check-in dan check-out sesudah pelayanan dari dan ke kamar tamu. i) Menyampaikan surat kepada setiap bagian hotel.menyampaikan surat kabar ke

semua kamar-kamar blocking untuk tamu rombongan.

j) Bekerja sama dengan front office cashier dalam hubungan check out.

k) Menerima penitipan barang sementara digudang dan permintaan pembelian tiket.

 Prosedure menerima tamu group

a) Beberapa hari sebelum kedatangan, kamarnya sudah ditentukan yang baik dan diberi tanda (di blocking)

b) Rombongan diterima diruang tunggu atau di ruang yang telah disediakan

c) Rombongan disambut oleh FOM/gro atau wakil dari pimpinan hotel yang sedang bertugas.

e) Pimpinan rombongan mengadakan koordinasi dengan pihak hotel, serta melakukan pendaftaran untuk semua anggota group.

f) Pimpinan rombongan mengadakan breefing kepada groupnya perihal fasilitas yang boleh dan tidak boleh diperbolehkan dihotel ini,serta rencana/jadwal selanjutnya. g) Pimpinan rombongan menyerahkan kunci serta minta masing-masing serta

menandatangani daftar nama yang telah disiapkan

h) Pelayanan barang (bellboy) mengantar tamu ekamarnya masing-masing

i) Barang-barang tamu dikirim kekamar sesuai nomor kamar yang telah ditentukan dengan mencocokkan dengan luggate tag pada masing-masing barang

j) Memberikan tanda pada tamu yang diharapkan tiba /ea k) Memberi tanda pada rack status kamar

l) Reseption memproses data rombongan yang baru tiba (memasukkan pada regristation rack/rack bill)

4.2 Menangani barang tamu check in dan check out tamu rombongan

 Menangani barang check in tamu rombongan

1. Tamu yang memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan di sambut oleh door man.

2. Sementara itu trolley sudah di siapkan di depan lobi. Bila perlu dapat juga di siapkan mobil pick up atau kendaraan lain untuk mengangkut barang.

3. Tambahan personil di siapkan, kalau perlu bisa di tambah dengan tenaga supervisor, manager dan sekuriti.

4. Saat menurunkan barang sebaiknya ditunggu oleh sekuriti dan tour leader sebgai saksi dan jumlah barang.

5. Tour leader di temui terlebih dahulu untuk diantar ke lobi, di ajak duduk dan berbincang.

6. Semua tamu rombongan dipersilahkan duduk di lobi atau lounge atau tempat khusus yang tidak jauh dari lobi untuk melakukan group check-in.

7. Welcome drink sudah di siapkan di tempat kedatangan tamu. Jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatngan tamu,welcome drink dikirim ke meeting room tersebut.

8. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag

group.

9. Tour leader mengisi regristationn card, satu untuk satu rombongan.

10. Receptionis memeriksa regristation card dengan seksama. Regristation card ini biasanya disertai dengan lampiran yang menunjukkan alokasi kamar.

11. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semua ke tour leader.

12. Bell captain mengatur bell boy bagaimana mendistribusikan barang masing-masing tamu ke kamar masing-masing-masing-masing.

13. Tamu dipersilahkan masuk kamar masing-masing setelah diberitahu nomor kamar dan mendapatkan kunci kamar masing-masing. Bell boy membawakan luggage mereka, khusus minta untuk diantarkan saat itu.jika tamu masuk kekamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.

14. Jika tamu diantarkan melalui kekamar melalui lift, maka tamu dipersilahkan masukn lift terlebih dahulu.

15. Setelah sampai dilantai yang dituju, tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu dan baru kemudian bell boy menyusul dibelakangnya.

16. Apabila jumlah tamu di dalam lift lebih dari empat dan akan menjadi sesak bila membawa barang bawaan tamu ke dalamnya, bell boy mempersilahkan tamu untuk berangkat terlebih dahulu ke lantai yang dituju sementara bell boy menyusul dengan menggunakan lift lain.

17. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali.

18. Bell boy menaruh barang luggage rack dan meletakkan kunci di panel.

19. Bell boy harus menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada dikamar, termasuk beberapa servis yang dapat diminta oleh tamu selama menginap.

20. Sebelum pergi, bell boy sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder/amplop kunci yang diserahkan ke tamu.

21. Bell boy kembali ke bell boy station, mengisi errand card dan menyerahkan nya ke bell captain.

22. Resepsinonis mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua department yang terkait, seperti housekeeping, reservasi, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan system komputerisasi yang tercanggih, data itu akan secara otomatis tersebar ke semua department dalam detik yang sama.

23. Untuk yang masih menggunakan cara lama, semua sata tamu akan dimasukkan ke rekening yang ditangani olehy Front Office Cashier.

Beberapa catatan untuk proses check-in tamu rombongan:

1. Tempat check-in dapat di lobi, restoran, group lounge, atau di function room, tergantung besarnya rombongan, banyaknya orang yang datang, juga fasilitas yang dimiliki hotel.

2. Untuk mengantar tamu kekamar, atau yang letak kamarnya sulit untuk dijelaskan dengan kata-kata saja.

3. Barang bawaan tamu, jika jumlah banayak, satu persatu harus dicocokkan bersama dengan tour leader, dan dipastikan bahwa setiap barang mempunyai luggage tag

yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain. 4. Terkadang ada rombongan yang barang bawaan mereka datang terlebuh dahulu.

Bila demikian, concierge harus menyediakan luggage store untuk menyimpan barang-barang tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang

akan disimpan di dekat concierge counter dengan diberi pembatas supaya tidak tercerai-berai.

 Men-Sortir Barang Tamu Rombongan (Sorting)

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu. Prosedur Pensortiran dilakukan dengan cara:

a. Berdasarkan Lokasi

Tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing, contoh Gedung A, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, Garden Wing, Beach Wing dsb.

b. Berdasarkan Lantai

Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst.

c. Berdasarkan Nomor Kamar

Kemudian kegiatan sortir selanjutnya ialah barang disortir berdasarkan nomor kamarnya masing-masing, contoh 106,107, 209,210, 307, 308, dst

A. Pengantaran (Delivery) a. Sistem Pengantaran 1) Berdasarkan Lokasi 2) Berdasarkan Lantai

3) Berdasarkan Nomor Kamar b. Penggunaan Peralatan

1) Kereta barang (Luggage Cart (Trolley) = Hand luggage cart.) 2) Kereta barang listrik (Electric Luggage Cart)

B. Pencatatan a. Rooming list

Informasi yang harus dicatat pada Rooming List

1) Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing Nomor Kamar Contoh. Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces, etc.

2) Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan

Contoh. “KOUNI” has 31 pieces.

3) Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan

Contoh. 31 pieces: 13 suite cases, 4 Val packs, 7 vanity cases, 2 hand bags, 1 golf bag and 4 brief cashier.

b. Bellboy Errand Card

Pencatatan pada Bellbot Errand Card untuk penanganan barang tamu rombongan dilakukan sama seperti dalam penanganan tamu individu.

1) Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar

2) Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan  Menangani pengambilan barang yang disimpan a) Minta lah bukti clim check dengan sopan b) Kalau hilang tanyakan identitas tamu c) Cocokkan luggage claim dengan tamu

d) Check apakah tamu masih ada kewajiban dengan pihak hotel infokan ke cashier

 Menangani barang check out tamu rombongan

1. Sehari sebelum check-out, tour leader atau pimpinan rombongan biasanya memberitahukan kepada Staff Front Desk bahwa untuk keberangkatan rombongan itu pengumpulan barang-barang dari kamar akan dilakukann pada jam tertentu, misalnya setelah makan siang.

2. Berdasarkan pemberitahuan ini maka front desk akan memeberitahukan kepada bagian-bagian lain agar memepersiapkan diri sesuai dengan bidangnya untuk member pelayanan sebaik mungkin pada saat rombongan tersebut akan berangkat (seperti Uniformed service, Front office Cashier, Housekeeping, room Serevice, Front Office

Cashier, Housekeeping, room service, semua restoran dan yang lain sesuai dengan prosedur di hotel itu)

3. Pada waktu yang telah ditetapkan bell captain dengan rooming list akan memimpin para bellboy dengan jumlah yang diperlukan berangkat ke kamar-kamar anggota rombongan untuk member pelayanan dengan mengangkut barang-barang milik tamu 4. Bellboy siap di depan kamar, berdiri di depan kamar dan mengetuk pintu kamar

dengan hati-hati sambil mengatakan,’’bell boy,please,’ dan menunggu sampai pintu kamar di buka oleh tamu

5. Bell boy menyapa dengan ramah, sopan, dan sambil tersenyum menyampaikan bahwa ia siap membantu. Bell boy mengambil barang-barang tamu yang sudah siap di atur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar amndi apakah ada barang tamu yang tertinggal sambil memeriksa apakah ada barang milik hotel yang rusak atau hilang, dan memeriksa minibar apakah ada minuman yang berkurang untuk di laporkan ke Front Office Cashier

6. Sebelum meninggalkankamar, bell boy ,mematikan semua lampu,tv, radio yang ada dikamar, mengunci kamr dan membawa kuncinya bilamana ditinggalkan oleh tamu. 7. Untuk tamu rombongan, bell boy tidak perlu ke lobi bersama-sam dengan tamu

karena seorang bell boy mungkin harus mengumpulkan dan membawa barang beberapaorang tamu sekaligus.

8. Front Office Cashier yang bertugas segera menelpon housekeeping restoran/bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada bill atas nama kamar-kamar tertentu (dengan rincian nomor kamar-kamarnya). Anggota rombongan yang amsih mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out diminta untuk membayarnya secara pribadi/ perorangan sementara bill yang masih tertinggal akan segera dikirim ke Front Office Cashier.

9. Pada saat tamu tiba di konter Front office Cashier, petugas menyapa dengan sopan sambil tersenyum ramah, dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan mengambil personal bill dan mempostingnya pada folio tamu. Tagihan itu diserahkan kepada tamu untuk diteliti personal bill ini dimintakan pembayaran secara tunai kepada tamu kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi 0.

10. Sedangkan master bill yang akan ditagih sesuai dengan voucher yang akan dilampirkan di dalam bill itu, ditandatangani oleh ketua rombongan tour and tour leader.

11. Setelah tour leader dan anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya di Front Office Cashier, mereka menuju ke reception desk untuk menyerahkan kunci kamar sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesan yang mu gkin tertinggal di key box.

12. Resepsionis menerima mereka dengan sappan yang sopan dan ramah. Sambil tersenyum resepsionis mengambil kunci kamar yang diserahkan oleh tamu dan

kemudian memeriksa surat atau pesan yang mungkin masih tertinggal di key box. Bila ada maka harus langsung diserahkan kepada tamu. Demikian juga barang-barang milik tamu yang masih tersimpan di safe deposit box.

13. Resepsionis menyampaikan terimakasih atas kunjungan rombongan itu dan mengharap di lain waktu agar kembali lagi. Resepsionis kemudian mengucapkan selamat jalan.

14. Ketua rombongan bersama-sam bell captain akan memeriksa barang-barang milik anggota rombongan, apakah sudah tepat jumlahnya. Setelah dihitung oleh ketua rombongan barulah kemudian diserahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan.

15. Rombongan meninggalkan lobi menuju main entrance di mana kendaraan sudah disiapkan untuk mengangkut rombongan tersebut.

16. Doorman membuka pintu kendaraan dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah.

17. Bell captain mengucapkan terima kasih atas kunjungan rombongan itu, menyampaikan selamat jalan dan mengharapkan kedatangan mereka di waktu mendatang.

18. Setelah tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu kendaraan dan menyampaikan selamat jalan. Kendaraan bergerak meninggalkan hotel.

 Prosedur Penanganan Barang Tamu Yang Ingin Pindah Kamar antara lain :

 Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi belldesk.  Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.

 Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card dari Bell Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu dengan jam dimulai.

 Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar tamu yang lama.

 Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.

 Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu akan segera pindah ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan tamu.

 Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada barang tamu yang tertinggal.

 Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan aman.  Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.

 Antar tamu ke kamar yang baru.

 Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.

 Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk ke kamar, buka tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.

 Persilahkan tamu masuk ke kamar.

 Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya.  Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur

penempatannya.

 Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan.  Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar copy

room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.  Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell Captain

 Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yaitu:

 Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu dengan mengenali tanda yang ada pada barang seperti:

 Tanda-tanda teknik pengangkatan barang

 Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar

dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

 Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling keras dibagian bawah  Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling tebal dibagian bawah  Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling besar dibagian bawah

4.3 Pelayanan Pengemasan Barang Bawaan Tamu

Prosedur pelayanan pengemasan/pengepakan barang bawaan tamu (unpacked luggage) yang benar adalah :

a) Kewenangan pengemasan barang

Bantuan pengemasan barang milik tamu yang akan dipindahkan ke kamar biasanya dilakukan oleh uniformed service,seperti:bell captain dan bellboy

b) Tindakan pencegahan

Pemindahan barang haruslah dengan menggunakan metode yang benar untuk menghindari terjadinya kerusakan. Selain itu bellboy harus memeriksa barang milik tamu apa ada yang tertinggal, apa ada barang milik tamu yang rusak dan penempatan barang seperti dikamar lama

c) Saksi-saksi (witnesses)

Dalam pindahan kamar atau memindahkan barang milik tamu diperlukan saksi-saksi, dalam hal ini bila baarng milik tamu tidak dikemas atau dibungkus, selain uniformed service juga saksi sebagai berikut;

1. Security officer

2. Credit manager

3. Housekeeper/assisten manager on duty

d) Pencacatan

Semua barang milik tamu yang telah pindahan kamar harus dicatat pada bellboy

tamu diletakkan.para saksi harus memeberikan paraf pada bellboy errand card . disebaliknya juga dicatat kunci lama telah dikembalikan(key ok)

e) Tugas akhir pindahan kamar

 Menandatangani room changes notice,jika pindahan kamar telah selesai oleh bellboy,biasanya room changes notice dibuat rangkap dengan SOP hotel dan tembusan itu didistribusikan kepada :

1. Front office cashier (white)

2. Telephone room (yellow)

3. Housekeeping (green)

4. Laundry (pink)

5. Bellboy/reception (blue)

Untuk informasi ke department lain, biasa nya hanya melalui telephone operator  Mengembalikan kunci kamar yang lama

Bellboy harus mengembalikan kunci kamar yang lama kepada concierge atau information desk/reception

 Mengembalikan bellboy errand card kepada bell captain

Setelah bellboy errand card dilengkapi maka akan diserahkan kepada bell captain untuk dicap tanggal dan waktu.selanjutnya data pada bellboy errand card akan disalinkan pada bellboy control sheet.

 Prosedur penanganan penitipan barang

Bagaimana penitipan barang bawaan tamu ?

Penitipan barang bawaan tamu terbagi menjadi dua yaitu: 1. Penitipan sementara

2. Penitipan untuk jangka waktu panjang yang lama

Berikut ulasan mengenai 2 cara penanganan penitipan baramng bawaan tamu

 Penitipan sementara

1. Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu

2. Beri label pada barang dan simpan di atas trolley belldsk area sampai tamu mngambilnya

3. Berikan baggage claim check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan jumlah setiap barang

4. Jika tamu menginginkannya barang diambil, minta lah baggage claim dari tamu

5. Cocokkan lah nomor serinya dengan yang tertera pada barang, bila sesuai berikan kepada tamu

 Penitipan untuk jangka waktu yang lama

1. Hitung barang dan check kondisi nya

2. Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari claim pada saat pengambilan.

3. Informasikan batas waktu yang diterima penitipan barang pada tamu 4. Beri label pada semua barang

5. Serahkan baggage claim check pada tamu

6. Catat penerimaan dan penitipan barang pada luggage room book 7. Simpang barang pada luggage room sesuai dengan tanggal penitipan 8. Saat tamu datang mengambil barang, minta lah baggage check claim 9. Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada

luggage room book

10.Keluarkan barang dan serahkan pada tamu

11.Minta lah tamu menandatangani luggage room book sebagai bukti barang telah dikembalikan.

4.4 Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu 1. Penanganan Barang

Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.

a. Expense

Yang dimaksud dengan Expense (biaya/ ongkos) dalam hal ini adalah dikarenakan barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganannya yang hati-hati.

b. Limiting Expenses

Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan cost atau pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka owner atau hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut

2. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)

Yang dimaksud dengan Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu.

Memeriksa Tanda Barang Tamu

Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang, seperti

b. Stacking

Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar

dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.

1) Placing the hard bag under the soft one.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah

2) The thick bag under the thin one.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah

3) The big bag under the small one.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian bawah

Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

BAB V

PENUTUP

Bagian Concierge adalah salah satu bagian di Front Office Department yang memiliki peranan sangat penting dalam menunjang operasional kantor depan, karena departement ini adalah jantung, poros dan pusat kegiatan dari suatu hotel.

Terutama dalam hal penanganan barang-barang bawaan tamu, seorang concierge haruslah professional, peduli, menjalin hubungan yang baik terutama dalam menangani barang-barang bawaan tamu pada saat kedatangan dan keberangkatan tamu di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta.

Tidak kalah pentingnya bagian concierge juga harus memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas hal ini disebabkan ketika tamu membutuhkan informasi yang akurat maka dia akan menghubungi bagian concierge untuk mendapatkan informasi tersebut. Jika concierge tidak dapat memberikan informasi yang dibutuhkan tamu maka reputasi hotel lah yang akan tidak baik.

DAFT AR PUSTAKA

Darsono, Agustinus. 1992 . Front Office Hotel. Jakarta. PT.Grasindo kompas gramedia. Darsono, Agustinus. 2001 . Front office. Jakarta : Gramedia.

Sugiarto, Endar. 1997 . Operasional kantor Depan Hotel. Jakarta : Gramedia Pustaka Umum.

Sugiarto, Endar. 2004. Manajemen Kantor Depan Hotel. Jakarta Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Soenarno Puspa Mega, Adi. 2006. Front office hotel. Yogyakarta. Penerbit Andi. Tim penyusun Front Office SMK. 2004. Front Office 3. PT. Galaxy Puspa Mega.

 Prosedur penanganan penitipan barang

Bagaimana penitipan barang bawaan tamu ?

Penitipan barang bawaan tamu terbagi menjadi dua yaitu: 1. Penitipan sementara

2. Penitipan untuk jangka waktu panjang yang lama

Berikut ulasan mengenai 2 cara penanganan penitipan baramng bawaan tamu

 Penitipan sementara

1. Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu

2. Beri label pada barang dan simpan di atas trolley belldsk area sampai tamu mngambilnya

3. Berikan baggage claim check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan jumlah setiap barang

4. Jika tamu menginginkannya barang diambil, minta lah baggage claim dari tamu

5. Cocokkan lah nomor serinya dengan yang tertera pada barang, bila sesuai berikan kepada tamu

   

 Penitipan untuk jangka waktu yang lama

1. Hitung barang dan check kondisi nya

2. Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari claim pada saat pengambilan.

3. Informasikan batas waktu yang diterima penitipan barang pada tamu 4. Beri label pada semua barang

5. Serahkan baggage claim check pada tamu

6. Catat penerimaan dan penitipan barang pada luggage room book 7. Simpang barang pada luggage room sesuai dengan tanggal penitipan 8. Saat tamu datang mengambil barang, minta lah baggage check claim 9. Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada

luggage room book

10.Keluarkan barang dan serahkan pada tamu

11.Minta lah tamu menandatangani luggage room book sebagai bukti barang telah dikembalikan.

4.4 Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu 1. Penanganan Barang

Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.

a. Expense

Yang dimaksud dengan Expense (biaya/ ongkos) dalam hal ini adalah dikarenakan barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganannya yang hati-hati.

b. Limiting Expenses

Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan cost atau pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka owner atau hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut

2. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)

   

Yang dimaksud dengan Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu.

Memeriksa Tanda Barang Tamu

Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang, seperti

b. Stacking

Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar

dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.

1) Placing the hard bag under the soft one.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah

2) The thick bag under the thin one.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah

3) The big bag under the small one.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian bawah

Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

BAB V

PENUTUP

Bagian Concierge adalah salah satu bagian di Front Office Department yang memiliki peranan sangat penting dalam menunjang operasional kantor depan, karena departement ini adalah jantung, poros dan pusat kegiatan dari suatu hotel.

Terutama dalam hal penanganan barang-barang bawaan tamu, seorang concierge haruslah professional, peduli, menjalin hubungan yang baik terutama dalam menangani barang-barang bawaan tamu pada saat kedatangan dan keberangkatan tamu di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta.

Tidak kalah pentingnya bagian concierge juga harus memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas hal ini disebabkan ketika tamu membutuhkan informasi yang akurat maka dia akan menghubungi bagian concierge untuk mendapatkan informasi tersebut. Jika concierge tidak dapat memberikan informasi yang dibutuhkan tamu maka reputasi hotel lah yang akan tidak baik.

   

DAFT AR PUSTAKA

Darsono, Agustinus. 1992 . Front Office Hotel. Jakarta. PT.Grasindo kompas gramedia. Darsono, Agustinus. 2001 . Front office. Jakarta : Gramedia.

Sugiarto, Endar. 1997 . Operasional kantor Depan Hotel. Jakarta : Gramedia Pustaka Umum.

Sugiarto, Endar. 2004. Manajemen Kantor Depan Hotel. Jakarta Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Soenarno Puspa Mega, Adi. 2006. Front office hotel. Yogyakarta. Penerbit Andi. Tim penyusun Front Office SMK. 2004. Front Office 3. PT. Galaxy Puspa Mega.