Peranan Banquet Dalam Menangani Wisata Konvensi Di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort Dan Spa

PERANAN BANQUET DALAM MENANGANI WISATA KONVENSI DI HOTEL SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA

RESORT DAN SPA

KERTAS KARYA

OLEH

HELDHA WAHYUNI NIM 102204009

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

LEMBAR PERSETUJUAN

PERANAN BANQUET DALAM MENANGANI

WISATA kONVENSI DI HOTEL SHERATON MUSTIKA

YOGYAKARTA RSORT DAN SPA

OLEH

HELDHA WAHYUNI

102204009

Dosen Pembimbing, Dosen pembaca,

Arwina Sufika, S.E.,M.Si Drs. Haris Sutan Lubis, MSP

NIP. 19640821 199802 2 001

NIP. 19590907 198702 1 002

LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL KERTAS KARYA : PERANAN BANQUET DALAM

MENANGANI WISATA KONVENSI

DI HOTEL SHERATON MUSTIKA

YOGYAKARTA RESORT DAN SPA

OLEH

: HELDHA WAHYUNI

NIM

: 102204009

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, M.A.

NIP. 19511013 197603 1 001

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

Arwina Sufika, S.E., M.Si.

NIP. 19640821 199802 2 001

ABSTRAK

Perkembangan industri perhotelan semakin meningkat dari tahun ke tahun, namun peningkatan ini harus diimbangi dengan mutu pelayanan yang baik. Sehingga wisatawan yang datang khususnya pengguna jasa hotel tetap merasa nyaman dan puas dengan pelayanan oleh pihak hotel. Hotel tidak hanya menyediakan fasilitas penginapan tetapi juga menyediakan makan minum dan usaha lainnya. Semua tidak terlepas dari peran banquet dalam memberikan kepuasan kepada tamu. Di dalam pelayanan banquet penyelenggaraan pertemuan atau konvensi dapat menjadi dinamistor perkembangan sector-sektor terkait, khususnya dalam bidang pariwisata seperti transportasi, akomodasi, hiburan dan fasilitas-fasilitas wisata lainnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kegiatan konvensi dapat merupakan perpaduan antara kegiatan bisnis (meeting, congress) dan rekreasi, yang didalam perkembangannya membentuk wisata konvensi. Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort dan Spa sangat membantu untuk melaksanakan wisata konvensi dari segi pelayanan banqeuttend maka dari itu di ambilah judul tentang “Peranan Banquet Dalam Menangani Wisata Konvensi Di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort And Spa” yang mempunyai Ballroom yang besar untuk melakukan kegiatan Wisata Konvensi.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Swt, dimana atas segala rahmat serta hidayahnya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini dibuat untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan dari Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Kertas karya ini disusun berdasarkan praktek kerja lapangan yang penulis lakukan di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Reosort Dan Spa serta sumber lain yang mendukung, kertas karya ini berjudul “ Peranan Banquet Dalam Menangani Wisata Konvensi Di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort Dan Spa ”.

Penulis mengucapkan terimakasih banyak kepada pihak-pihak yang mendukung dalam menyelesaikan kertas karya ini, antara lain :

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara

2. Ibu Arwina Sufika, SE., M.Si selaku ketua Program Studi D.III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing Kertas Karya yang telah meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam penulisan Kertas Karya.

3. Bapak Drs. Haris Sutan Lubis, MSP selaku Dosen Pembaca Kertas Karya penulis.

4. Bapak Rizky Hadi Nasution, S.E, Bapak Hasrun Tanjung, S.E, Dan Bapak Naimmuddin Deli Putra Selaku dosen Praktikum.

5. Bapak dan ibu seluruh staf pengajar di Program Studi Pariwisata Universitas Sumatera Utara

6. Orang tua kandung penulis, Sarman dan Rubini yang telah mendukung baik dukungan moral ataupun material.

7. Kepada Kedua Abang Kandung Penulis yang telah memberi dukungan dan semangat bagi penulis.

8. Kepada Keluarga Kakak Indah terimakasih telah mendukung penulis selama menyelesaikan Kertas karya tulis ini

9. Kepada Teman-teman seperjuangan Di Yogyakarta selama menjalani PKL (praktek kerja lapangan) Sinta, Wella, Arde, Berlindo, Cristine.

10.Kepada semua teman-teman di Pariwisata perhotelan dan Usaha Wisata stambuk 2010, Nurul, Jupri, Pebri, Cindy, Wella, Indra dan teman-teman lainnya stambuk 2012

Tak ada kata lain yang penulis dapat ucapkan selain ucapan terimakasih banyak, akhir kata penulis berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, 24 Oktober 2013

Penulis

Heldha Wahyuni Nim : 102204009

DAFTAR ISI Halaman

ABSTRAK ………. i

KATA PENGANTAR ………. ii

DAFTAR ISI ……… v

BAB I : PENDAHULUAN ……… 1

1.1 Alasan Pemilihan Judul ………. .. 1

1.2 Masalah yang dihadapi ……… 3

1.3 Batasan masalah ……… 3

1.4 Tujuan penulisan ………... 3

1.5 Metode Penelitian ……….. 3

1.6 Sistematika Penulisan ……… 4

BAB II : URAIAN TEOROTIS ………. 6

2.1 Pengertian dan Ruang Lingkup Banquet ……… 6

2.2 Sejarah Jamuan ………... .. 10

2.3 Organisasi Banquet Departement ………... 11

2.4 Tata Operasional ……… 19

2.5 Reservasi Banquet ……….... . 21

2.6 Tata Ruang Jamuan ……… 25

2.6.1 Penyusunan Meja Banquet ………. 27

2.6.2 Steating Plan (rencana tata duduk) ………. 29

2.6.3 Preseance Pada State Banquet ……… 30

2.6.4 Preseance Untuk Jamuan Keliling Meja ………... 31

2.7 Mise En Place ……… 32

Halaman

2.9 Table D’Hote ( Set Menu Banquet ) ……….. 37

2.10 Wisata Konvensi …….……… 39

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT DAN SPA………... 44

3.1 Sejarah Berdirinya ………. 44

3.2 Klasifikasi ………... . 46

3.3 Fasilitas ………... . 43

3.4 Struktur Organisasi ……… 55

BAB IV : PERANAN BANQUET DALAM MENANGANI WISATA KONVENSI DI HOTEL SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT DAN SPA………

……….. .

57

4.1 Operasional Banquet ………... 57

4.2 Penyelenggaraaan Wisata Konvensi……… 59

4.3 Struktur Organisasi Banquet ………... 60

4.4 Permasalahan yang Timbul ………. 61

4.5 Mengatasi Keluhan Tamu ……… .. 63

4.5.1 Jenis – Jenis Keluhan ………. 63

4.5.2 Metode Penanganan Keluhan ………. 64

BAB V : PENUTUP ……… 67

5.1 Kesimpulan ……… 67

5.2 Saran ……….. 68

ABSTRAK

Perkembangan industri perhotelan semakin meningkat dari tahun ke tahun, namun peningkatan ini harus diimbangi dengan mutu pelayanan yang baik. Sehingga wisatawan yang datang khususnya pengguna jasa hotel tetap merasa nyaman dan puas dengan pelayanan oleh pihak hotel. Hotel tidak hanya menyediakan fasilitas penginapan tetapi juga menyediakan makan minum dan usaha lainnya. Semua tidak terlepas dari peran banquet dalam memberikan kepuasan kepada tamu. Di dalam pelayanan banquet penyelenggaraan pertemuan atau konvensi dapat menjadi dinamistor perkembangan sector-sektor terkait, khususnya dalam bidang pariwisata seperti transportasi, akomodasi, hiburan dan fasilitas-fasilitas wisata lainnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kegiatan konvensi dapat merupakan perpaduan antara kegiatan bisnis (meeting, congress) dan rekreasi, yang didalam perkembangannya membentuk wisata konvensi. Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort dan Spa sangat membantu untuk melaksanakan wisata konvensi dari segi pelayanan banqeuttend maka dari itu di ambilah judul tentang “Peranan Banquet Dalam Menangani Wisata Konvensi Di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort And Spa” yang mempunyai Ballroom yang besar untuk melakukan kegiatan Wisata Konvensi.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Hotel merupakan bagian terpenting dari maju tidaknya ekonomi suatu daerah berkembang. Karena tempat yang eksotis amat diperlukan adanya hotel itu agar para masyarakat yang ingin datang ke suatu tempat eksotis itu menjadikannya tempat persinggahan sementara, dan juga memberikan dampak positif bagi masyarakat sekitarnya. Karena daerah itu akan banyak dikunjungi orang, didalam pemerintahan suatu Negara termasuk Republik Indonesia, hotel memberikan angin segar dalam hal devisa, yang mana itu datang dari para pelancong mancanegara yang singgah untuk menikmati alam nusantara bangsa kita.

Sehingga perkembangan hotel sangat pesat, didalam hotel terdapat berbagai sarana dan perasarana yang ada didalamnya. Sarana perakomodasian adalah salah satu aspek yang tidak dapat lepas dari industri ini, dengan pesatnya perkembangan pariwisatta di Indonesia maka diperlukan tempat-tempat penginapan bagi para wisaatawan baik dalam maupun luar negeri. Hotel secara investasi yang bergerak di bidang jasa fasilitas yang didalamnya terdapat berbagai aspek. Hotel tidak hanya bertujuan mencari keuntungan semata tetapi lebih dititik beratkan pada kepuasan tamu yang datang berkunjung baik untuk menginap juga melaksanakan berbagai kegiatan di dalamnya seperti Meeting, Pertemuan-pertemuan, mengadakan pameran dan sebagainya,

Dalam melaksanakan usahanya industri perhotelan memiliki beberapa department untuk menjalankannya, serta membuat pembagian tugas dan tanggung jawab masing-masing, sesuai dengan judul kertas karya ini maka penulis hanya akan

membahas tentang Food & Beverage department dan dikhususkanya pada salah satu seksi yaitu banquet.

Keberadaan banquet dalam industri MICE adalah sangat penting, karena di samping penyuplai bermacam-macam pelayanan makanan dan minuman dibutuhkan tamu juga perlu penampilan khusus dan perencanaan acara (function) baik untuk event domestik dan internasional. Untuk itu perlu diketahui bahwa pekerjaan di

banquet departemen perlu staf yang benar-benar profesional, mengingat yang dilayani adalah pelayanan dalam makan & minum serta penanganan persiapan tempat untuk konvensi maupun pameran. Sebagai bahan pelengkap buku ini, penulis merasa perlu memberikan gambaran secara gamblang apa peranan banquet dalam bisnis konvensi dan pameran. Berdasrkan hal tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk mengangkat masalah ini kedalam karya yang diberi judul : “Peranan Banquet Dalam Menanganani Wisata Konvensi Di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort dan Spa”

1.2 Masalah Yang Dihadapi

Pada saat penulis melaksanakan praktek kerja lapangan, penulis melihat bahwa pelayanan Banquet di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort Dan Spa kurang berkualiatas. Hal ini terlihat dari pelayanan yang diberikan pada tamu.

1.3 Batasan masalah

Agar penulisan kertas karya ini tidak terlalu meluas maka dalam hal ini masalah khusus yang harus di bahas adalah bagaimana Peranan Banquet Dalam Menangani Wisata Konvensi Di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort dan Spa

1.4 Tujuan Pelulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :

1. Sebagai salah satu syarat akademis untuk menyelesaikan pendidikan D-3 Program Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan pada Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Bahan pertimbangan antara teori yang didapat di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan.

3. Memberikan sumbangan yang bersifat membangun demi kelancaran operasional.

1.5 Metode Penelitian

1. Penelitian Perpustakaan

Dalam hal ini penelitian atau pengumpulan data dilakukan melalui data-data dari perpustakaan atau diktat-diktat serta informasi yang dapat dipertaggungjawabkan.

2. Penelitian Laporan

Cara ini adalah mengumlkan data melalui informasi atau data yang di dapat langsung dari hasil praktek kerja lapangan dengan cara turut bekerja langsung dalam operasional.

1.6 Sistematika Penulisan

Penulisan kertas karya ini mempunyai sistematika yang bertujuan untuk memperoleh suatu bentuk susunan karangan ilmiah yang sistematis, yang memudahkan pembaca untuk mengikuti dan memahami kertas karya ini. Untuk itu penulis menguraikan bab demi bab yang terdiri dari 5 bab sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini diuraikan mengenai alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II URAIAN TEORETIS

Bab ini urairan teoretis tentang pengertian dan ruang lingkup, sejarah jamuan, oraganisasi banquet department, tata perasional banquet, reservasi banquet, tata ruang jamuan.

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SHERATON MUSTKA YOGYAKARTA RESORT DAN SPA

Bab ini meninjau tentang Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort dan Spa yang mencakup sejarah berdirinya, Klasifikasi, Fasilitas yang dimiliki serta struktur organisasi.

BAB IV PEMBAHASAN MASALAH

Bab ini menguraikan ringkasan mengenai pembahasan permasalahan, yaitu Peranan banquet dalam menangani wisata konvensi di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort dan Spa yang meliputi peranan banquet, pelaksaan pelayanan banquet, permasalahan yang timbul, serta mengatasi keluhan tamu.

BAB V PENUTUP

Bab ini merupakan bab terakhir, kesimpulan dan saran yang merupakan jawaban atas permasalahan serta jalan keluar dalam mengatasi permasalahan yang timbul

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian dan Ruang Lingkup

Banquet merupakan outlet Food & Beverage (F&B) department yang bertugas menangani atau menyelengarakan segala macam kegiatan pesta jamuan, baik yang diselengarakan oleh suatu pihak yang membuat pesanan ke hotel. Bagi hotel yang memiliki fasilitas yang cukup lengkap seperti ruang banquet (banquet hall) dengan perangkat fasilitasnya, maka banquet memperoleh pendapatan yang cukup besar yaitu dari penyewaan gedung (hall rental), penjualan makanan, penjualan minuman, dan sebagainya.

Suatu seksi (Section) lainnya yang jugahampir bersamaan tugasnya dengan Banquet Section atau bagian konvensi, yaitu unit/seksi yang menangani bebagai macam kegiatan pertemuan. Dengan demikian kesamaan tugas bidang banquet dengan bidang konvensi ini iaah sama-sama melaksanakan tau menyelenggarakan pertemuan. Perbedaanya ialah banquet section melaksanakan kegiatan yang lebih terkonsentrasi kepada aspek jamuan (makan-minum dan entertainment) sedangkan seksi konvensi lebih menitik beratkan kepada aspek pertemuan seperti konferensi, seminar, rapat-rapat, lola karya, dan lain-lain.

Pertemuan merupakan aktivitas atau kegiatan yang berlangsung di dalam kehidupan resmi maupun didalam kehidupan ramai. Aktivitas didalam kehidupan resmi secara umum erat kaitannya dengan acara persidangan, baik yang merupakan persidangan mengikat merupakan acara-acara dalam kehidupan resmi yng terdiri dari rapat-rapat, kongres, konferensi, musyawarah, muktamar, dan sebagainya. Sedangkan bentuk persidangan tidak mengikat adalah seperti seminar, loka karya, symposium, sarasehan, penataran, diskusi panel, training, dan lain -lain. Acara-acara persidangan resmi dan mengikat pada umumnya mengahasilkan keputusan-keputusan yang mengikat pesertanya untuk melaksanakan keputusan tersebut.

Yang dimaksud dengan acara-acara resmi adalah apabila penyelenggaraannya berdasarkan ketentuan protokoler, sedangkan acara-acara yang diselenggarakan yang berkaitan dengan kehidupan ramai ialah seperti jamuan, pameran, atau demo, dan lain-lain.

Dengan demikian jelaslah bahwa convention section atau bagian konvensi yang terdapat didalam usaha jasa hotel bertugas memberikan pelayanan yang meliputi berbagai acara dalam kehidupan resmi, sedangkan banquet department bergerak dalam pelayanan kehidupan ramai, maka banyak hotel yang menyatukan kedua bagian ini menjadi suatu unit yang disebut Banquet & Convention Department.

Bermacam-macam istilah sudah di buat orang untuk menyatakan jamuan dan sekaligus untuk menunjukkan kapasitas jamuan itu sendiri, seperti pesta, resepsi, perhelatan, dan lain-lain. Demikian pula dengan istilah asing yang sering di jumpai seperti party, reception, feast, grand (gala) dinner, dan sebagainya. Jamuan makan

atau makan bersama sudah sejak berabad-abad lamanya menjadi bagian dari kehidupan resmi (protokoler) serta dalam kehidupan ramai (pergaulan). Penyelengaraaan jamuan dapat dilakukan diberbagai tempat yang sesuai untuk tujuannya, seperti dirumah, di hotel, di restoran, di berbagai tempat yang reprensentative, sedangkan tujuan penyelenggaraaannya juga bervariasi, misalnya pekawinan, mitra bisnis dan lain sebagainya. Berdasarkan tujuan yang bermacam-macam tersebut, maka jamuan dapat diselenggarakan dlam bentuk/sifat nya sebagai berikut :

a. Jamuan Informal

Merupakan acara makan bersama yang didalam pelaksanaannya tidak memiliki acara-acara yang bersifat protokolar. Penyelenggaraan jamuan ini lebih terkonsentrasi kepada peningkatan hubungan antar individu dan memperluas pergaulan meningkatkan hubungan kekeluargaan, kemitraan, peningkatan prestise, serta berbagai tujuan kehidupan sosial lainnya, b. Jamuan Semi Formal

Sering juga disebut sebagai jamuan setengah resmi. Sebagian dari penyelenggaraannya di atur secara protokoler.

c. Jamuan Formal

Jamuan ini bersifat resmi sehingga pelaksannanya dilakukan berdasarkan ketentuan-ketentuan protokoler. Suatu jamuan formal tidak hanya memiliki tertib acara, tetapi juga mempunyai floor plan serta pengaturan

kursi (seating arrangement) yang diatur berdasarkan ketentuan-ketentuan protokoler tersebut.

Melalui maksud dan tujuan pelaksanaanya, jamuan makan yang diselenggarakan di hotel bermacam-macam, antara lain :

a. Pesta Ulang Tahun (hari Kelahiran) b. Pesta Pekawinan (Wedding Party) c. Pesta Hari Jadi (Anniversary Party) d. Jamuan Kenegaraan (State Banquet) e. Jamuan Syukuran Aneka Niat f. Dan Sebagainya.

Selanjutnya berdasarkan tata pelaksanaannya, jamuan dapat pula dibeda-bedakan menjadi :

a. Cocktail Party

Di dalam jamuan koktail ini suguhan utamanya adalam minuman yang jenisnya sangat bervariasi seperti soft drink, hard drink, serta minuman campuran. Sedangkan pada ruangan dimana jamuan diselenggarakan pada umumnya tidak disediakan kursi sehingga peserta atau tamu harus berdiri. Kalaupun kursi disediakan, jumlahnya hanya beberapa buah saja yang disusun di pinggir-pinggir ruangan.

b. Sitdown Dinner

Jamuan diselenggarakan pada malam hari dengan menyediakan makanan lengkap serta minuman. Untuk pesta dengan nilai yang sangat eksklusif disediakan anggur untuk tiap jenis makanan yang dihidangkan. Di dalam jamuan seperti ini setiap tamu duduk dikursi dan mengahadapi meja makan yang bentuknya bermacam-macam serta diatur sedemikian rupa. c. Barbeque

Merupakan pesta atau kegiatan jamuan yang menyuguhkan makanan dengan cara di bakar atau dipanggang seperti kambing, sapi, ayam, binatang laut, dan lain sebagainya. Disebabkan bahan makanan tersebut langsung dibakar di tempat jamuan oleh pengunjung, maka jamuan ini biasanya diselenggarakan dilingkungan yang terbuka seperti taman, kolam renag, tepi pantai, dan lain-lain.

2.2 Sejarah Jamuan

Sejarah jamuan dilatarbelakangi oleh kodrat kehidupan manusia yang saling berinteraksi serta sejalan dengan peradaban manusia itu sendiri. Melalui beberapa literatur Barat diterangkan bahwa pada masa dahulu kaum bangsawan Perancis, baik keluarga maupun kerabat dari kaisar sering kali menyelnggarakan acara berkumpul dengan menikmati makan enak diantara kelompoknya masing-masing.

Untuk mengundang orang-orang yang akan di jamu tersebut, penyelenggaraan akan menuliskan pemberitahuan dan sekaligus meminta kehadiran yang diundang

diatas sehelai kertas yang berkualitas tinggi serta dengan istilah ‘etiquette’. Namun demikian perubahan masa dan perkembangan jamuan merubah pengertian etiket sebagaimana yang kita pahami pada saat ini, sehingga bukan lagi berarti kartu undangan sebagaimana pergertian yang asli semula.

Pada tahun 1541 Duke of Brunswick menuliskan semua nama makanan yang akan disajikannya didalam etiquette yang diedarkan kepada kaum bangsawan yang diundang untuk menghadiri jamuan tersebut. Penulisan nama-nama makanan yang akan disajikan di atas etiquette yang menmpilkan jenis-jenis hidangan tersebut dengan istilah ‘menute’ yang lama-kelamaan berubah menjadi istilah ‘menu’ yang kita kenal sekarang ini. Proses jamuan tidak lagi hanya merupakan milik masyarakat dari srata tertentu, tetapi sudah dipergunakan masyarakat semua lapisan sebagai wadah meningkatkan interaksi sosial untuk bermacam-macam tujuan. Sedangkan mode jamuan sehingga harus ada setiap penyelenggeraan jamuan tersebut, disajikann setelah melewati perencanaan yang sangat cermat.

Sejalan dengan istilah banquet, sering pula istilah banqueting. Dalam hal ini banqueting merupakan istilah yang dipergunakan bagi aspek-aspek yang berkenan dengan banquet, seperti pelayanan dari upacara-upacara yang bersifat khusus. Tegasnya, banqueting ialah digunakan untuk kegiatan yang berkaitan dengan acara banquet.

2.3 Organisasi Banquet Department

Sebagaimana telah dikemukan sebelumnya, bahwa banquet meliputi berbagai kegiatan dalam menyelenggarakan macam-macam acara jamuan seperti makan siang bersama, resepsi perkawinan, acara makan malam dengan dansa, pesta ulang tahun, dan lain-lain. Macam-macam jamuan tersebut diselenggarakan di dalam hotel (inside catering), yakni pada ruangan-ruagan khusus yang disediakan hotel. Pada hotel -hotel yang besar, sejumlah ruangan beraneka kapasitas (daya tampung) disediakan di berbagai lokasi yang strategis sehingga beberapa jamuan dari pihak yang berbeda dapat dilakukan secara bersamaan.

Di dalam kondisi demikian, bagian banquet akan mengalami kesibukan yang luar biasa dengan pelaksanaan kegiatan yang sangat kompleks, yang meliputi pengaturan ruangan, pengaturan petugas, persiapan alat-alat, pengaturan makanan dan minuman sesuai pesanan penyelenggaraan jamuan (host), pelaksanaan pelayanan sesuai permintaan (request) ataupun model jamuan, dan sebagainya. Agar dapat melaksanakan tugas-tugas dan kewajibannya dengan sebaik-baiknya, maka bagian banquet tidak hanya membutuhkan tenaga-tenaga professional yang sangat terampil serta efisien dan efektif. Pada umumnya di dalam organisasi banquet perhotelan terdapat sejumlah posisi antara lain banquet manager, assistant banquet manager, banquet secretary, banquet head waiter, banquet captain, bar dispencer, banquet waiter, somelier,busboy, porter.

a. Banquet Manager

Banquet manager merupakan pemimpin bagian banquet yang bertanggung jawab atas kegiatan banquet secara keseluruhan yang meliputi kegiatan promosi dan pemasaran banquet, pembinaan relasi, pelaksanaan operasional dan pelayanan. banquet manager bertanggung jawab Kepada Food & Beverage Manager. Sebagai pemimpin bagian banquet, maka banquet manager berkewajiban untuk mengkordinasikan pengaturan, penyusunan serta pelaksanaan banquet. Ia menerima pemesanan dari penyelenggara, melakukan perundingan mengenai harga, mendikusikan susunan banquet serta menu dan model pelayanan, penyajian anggur, music yang akan diperdegarkan selama jamuan berlagsung, permintaan khusus (special request) dan lain-lain. Keseluruhan hasil pembicaraan tersebut di tulis dalam suatu formulir yang disebut function Statement dan ditandatangani oleh pemesan dan Banquet Manager.

b. Assistant Banquet Manager

Sebagai Deputy Banquet maka Assistant Banquet Manager membantu pelaksanaan tugas-tugas Banquet Manager dan mewakili/menggantikannya bila berhalangan. Namun konsentrasi tugas Assistant Banquet Manager tertuju pada bidang operasional banquet yang meliputi persiapan, pelaksanaan pelayanan serta pengawasannya. Berdasarkan Function Bulletin yang diterbikan oleh Banquet Manager, Assistant banquet Manager menyusun perencanaan

mengenai tata ruang banquet, personil, alat dan perlengkapan, serta melakukan kordinasi dengan bagian-bagian terkait lainnya seperti :

- Front Office : untuk penerapan informasi mengenai acara banquet dan penyambutan tamu-tamu penting serta penyedian kamar bila ada permintaan untuk itu.

- Housekeeping Departement : yakni dengan Upholsteree section untuk pengaturan ruangan serta menyusun meja kursi, dengan Florist Section untuk menyediakna bunga, dengan Linen Room untuk penyediaan bermacam-macam jenis linen, dengan Houseman Section untuk kebersihan ruangan.

- Kitchen : untuk penyedian makanan sesuai pesanan. - Bar service : untuk penyedian minuman.

- Human Resources Development (personalia ) untuk meyediakan tenaga casual.

- Engineering & Power, untuk penyediaan arus listrik dengan kapasitas sesuai kebutuhan.

- Stage operator : untuk penataan pentas, sound sysem dan lighting. - Security : untuk pengamanan serta keamanan parking space.

- Dengan bagian-bagian yang terkait kepada permintan khusus (special request ).

c. Banquet Secretary

Banquet Secratay menangani kegiatan administrasi sehubungan dengan pelaksanan acara banquet mulai dari kegiatan mendampingi banquet Manager selama melakukan Negosiasi, mencatat hal-hal statemet form, mempersipkan function Bulletin Sheet, menuliskan menu pada tent-card untuk diletakkan di atas meja-meja makan, darter crew/petugas, menyusun denah ruangan (floor plan), menyusun rencana pengaturan kursi (seating Arrangement), mendistribusikan function bulletin, dan sebagainya.

Di samping tugas-tugas tersebut, banquet secretary juga melaksanakan kegiatan administrasi lainnya, seperti menangani surat-surat masuk keluar, menerima panggilan telepon, mencatat pesanan yang masuk, mencatat dan menangani pengarsipan. Banquet Secretary bertanggung jawab kepada Banquet Manager / Assistant banquet Manager.

d. Banquet Head Waiter/es

Pada prinsipya Banquet Head Waiter adalah eksekutif yang paling bertanggung jawab atas pelaksanaan operasional banquet, terutama yang menyangkut ketenagaan maupun pelayanannya. Sehubungan dengan ruang lingkup tenggung jawab tersebut maka banquet head waiter harus melakukann kegiatan-kegiatan seperti :

a) Mempelajari dengan cermat function bulletin yang diterbitkan untuk setiap acara banquet senhingga dapat melakukan follow-up secara tepat mengenai :

- Jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan baik crew/tenaga tetap maupun tenaga casual, segera menyusun formasi petugas yang meliputi server (pramusaji) co-server/bus-boy dispencer, porter.

- Permintaan kepada banquet secretary agar melakukan pemanggilan terhadap tenaga casual yang dibutuhkan :

- Jenis dan jumlah alat-alat serta perlengkapan bagi penyelenggaraan banquet yang meliputi perlengkapan pelayanan dan alat-alat makan minum agar dipersiapkan oleh bagian stewarding.

- Model pelayanan alam jamuan, table arrangement, setting plan, alur penyajian, arus tamu, table set-up, type of service.

- Penentuan tugas-tugas, memberi briefing baik kepada karyawan tetap maupun tenaga casual.

b) Melakukan kordinasi kerja dengan bagian dapur dalam rangka penerapan model pelayanan untuk setiap jenis menu/hidangan serta waktu penyajiannya.

c) Membentuk area pelayanan dan menetapkan seorang Captain Waiter (Banquet Captain) untuk setiap satu section pelayanan.

d) Melakukan kordinasi kerja dengan bar service untuk pengadaan berbagai jenis minuman dan jumlahnya, teknis pelayanan bar, penerimaan pesanan dan pelayanan serta pembayaran jika minuman di jual tunai kepada para peserta jamuan.

e. Banquet Captain

Jika Banquet Head Waiter bertanggung jawab terhadap kelancaran pelayanan seluruh kegiatan banquet tersebut maka Banquet Captain bertanggung jawab atas kelancaran satu section yang dipercayakan kepadanya. Tugas dan kewajiban Banquet Captain adalah mengkordinir pekerjaan para waiter yang berada di bawah tanggung jawabnya, segera manakala terjadi sesuatu hambatan pada section yang dipimpinnya. Banquet Captain juga berkewajiban memperhatikan segala kebutuhan tamu dan memberikan informasi-informasi yang diperlukan tamu selama jamuan berlangsung.

f. Bar Dispencer

Menyangkut pengadaaan bar pelayana minuman di dalam acara banquet, ada 2 sistem yang umumnya terdapat di Banquet Departement sitem yang pertama adalah dengan membentuk section tersendiri dan merupakan bagian dari Banquet Deparment tersebut. Untuk penerapan sistem ini maka Banquet Department mengambil langsung minuman dari gudang dan diperhitungkan sebagai stock bagian Banquet. Personil yang mengelola bar ini ditentukan Banquet Head Waiter yaitu Bar Dispencer serta Porter.

Tugas utama Bar Dispencer ( untuk kedua Sistem ) tersebut adalah :

- Menentukan lokasi yang sesuai/stategis untuk acara jamuan tersebut (penempatan portable bar ) :

- Melengkapi bar dengann minuman sesuai estimasi kebutuhan dan bertanggung jawab stock minuman tersebut :

- Melaksanakan pelayanan minuman sesuai intruksi yang tercantum pada function bulletin, pelayanan minuman atas tanggungan penyelenggara, pendistribusian minuman secara terbatas berdasarkan ketentuan panitia, maupun penjualan minuman secara tunai yang dibayar oleh tamu yang memesan (diluar tanggungan panitia ).

- Menyusun laporan mengenai penjualan minuman. g. Banquet Waiter/Waiters

Ujung tombak pelayanan dalam acara banquet adalah para pramusaji (waiter/waiters) yang mempunyai tugas utama sebagai penyajian makanan/hidangan. Disebabkan operasional banquet tidak continue dan sangat ramai pada hari-hari atau masa tertentu, maka kebanyakan hotel tidak menjadikan pramusaji secara keseluruhan sebagai pengawwai atau karyawan tetap. Pengawai tetap ini terdiri dari orang-orang yang cukup berpengalaman serta terampil dalam pelayanan banquet sehingga di dalam penyelenggaraan banquet diposisikan sebagai pemimpin seksi pelayanan (banquet captain). Pada musim ramai jamuan dimana waiter/waiters diperlukan dalam jumlah yang banyak, maka pihak banquet akan merekrut tenaga tidak tetap yang disebut tenaga casual. Tenaga casual ini pada umumnya dibayar per jam disamping mendapatkan fasilitas makan minum pada waktu kerja. Tugas utama pramusaji Banquet adalah memberikan pelayana makan minum kepada tamu, mulai dari

proses persiapan, melaksanakan table set-up, menyajikan hidangan sesuai ketentuan, melakukan clear-up meja makan, senantiasa memperlihatkan kebutuhan tamu selama acara jamuan berlangsung dan bertanggung jawab atas kelancaran perhidangan di section dimana ia ditempatkan.

h. Sommelier ( Wine waiter )

Sommelier merupakan petugas yang secara khusus menagani pelayanan anggur yang dimulai dari persiapan, penyajian, dan penuangan minuman kepada tamu yang menghendaki minuman trsebut. Somelier juga membantu pekerjaan pramusaji menyajiakan makanan tertentu seperti appetizer, main course (main-dish), side dinner untuk tingkatan hidangan tertentu, dan sebagainya.

i. Busboy

Membantu pramusaji melakukan clear-up meja dan membawa peralatan ke diswahsing area. Busboy tidak diperkenankan memberikan pelayanan (menyajikan hidangan) kepada tamu.

j. Porter

Petugas yang membantu Bar Dispencer (barman) mengambil stock minuman dari gudang, menyusun minuman, menyediakan es, menggangkut botol-botol minuman ke gudang, dan sebagainaya. Sebagaimana Busboy, Porter juga tidak dibenarkan memberikan pelayanan langsung kepada tamu.

2.4 Tata Operasioanal Banquet

Acara jamuan sebagai salah satu aktivitas dalam kehidupan ramai dapat dilakukan oleh siapa saja, baik kelompok maupun perorangan. Jamuan juga dapat dilakukan dimana saja baik di dalam ruangan, di tempat terbuka, di rumah pribadi, di kantor, dan sebagainya. Namun demikian orang lebih menyukai untuk menyelenggarakan jamuan tersebut di hotel disebabkan beberapa pertimbangan, antara lain :

- Hotel dengan profilnya sebagai usaha jasa akomodasi, adalah juga merupakan usaha jasa interaksi dan interpersonal yang memiliki fasilitas lengkap bagi penyelenggaraan kegiatan dalam ruang lingkup tersebut, seperti gedung dan fasilitasnya, area parkir yang cukup luas, lokasi strategis, memiliki fasilitas audio visual maupun sarana komunikasi yang lengkap.

- Sebagai suatu usaha jasa akomodasi, hotel memiliki fasilitas penginapan berupa kamar-kamar dalam berbagai tipe serta dilengkapi dengan fasilitas makan minum sehingga seiap adanya kebutuhan untuk hal-hal tersebut dapat segera dipenuhi dengan mudah.

- Hotel dengan klasifikasi yang ditentukan secara international menyebanbkan acara-acara yang dilakukan di dalamnya dapat menambah atau meningkatkan nilai-nilai prestise maupun privaci.

- Keamanan, kenyamanan, sangat diperhatikan secara cermat dan ketat oleh pihak hotel yang dengan sendirinya akan sangat menguntungkan bagi pengguna jasa hotel.

- Tenaga pelaksana dari hotel di didik dan di latih secara khusus sehingga memiliki keterampilan dan untuk melaksanakan berbagai acara baik dalam kehidupan resmi maupun kehidupan ramai.

Faktor-faktor unggulan tersebut diatas telah dimanfaatkan sebaik-baiknya oleh hotel dengan jalan meningkatkan mekanisme pegolahan serta mengembangkan sarana/fasilitas yang dimiliki. Salah satu diantaranya adalah menambah jumlah maupun kapasitas ruang pertemuan diantara nya adalah menambah jumlah kapasitas ruang pertemuan yang berarti memperbesar sumber pendapatan. Hotel yang mengoprasikan beberapa ruang pertemuan maupun saran dan perasarana perjamuan yang kapasitasnya bervariasi akan memperoleh pendapatan yang cukup besar dan bahkan dapat melampaui pendapatan dari sektor penjualan kamar.

2.5

Reservasi Banquet

Reservasi banquet dapat diartikan sebagai permintaan dari seseorang atau sekelompok orang kepada Banquet atau jamuan untuk atas nama pihak pemesan dan akan dilaksanakan pada waktunya yang ditentukan oleh pemesan.

Kegiatan reservasi biasanya diawali dengan kedatangan langsung pihak pemesan ko hotel. Kedatangan secara langsung pihak yang memesan perlu dilakukan mengingat banyak hal-hal penting yang akan dibicarakan dengan pihak hotel. Oleh

karena itu yang menerima kedatangan pihak pemesan ini adalah Banquet Secretary. Akan tetapi perlu diingat bahwa kedatangan langsung pihak pemesan ke hotel bukan merupakan keharusan. Adakalanya pemesan memanggil pihak pengelola banquet atau bagian Sales & Marketing Hotel untuk mendatangi pemesan.

Material yang perlu dipersiapkan oleh Banquet Secretary sebelum pembicaraan berlangsung antara lain adalah :

a. Denah ruangan-ruangan yang dimiliki b. Contoh beberapa set menu dengan harganya. c. Catatan mengenai ruangan yang telah di pesan.

d. Foto-foto yang menjadi model susunan ruangan dengan jumlah peserta yang berbeda.

e. Seating Arrangement dari berbagai jamuan ekslusif yang pernah diseleggarakan.

Sedangkan formulir yang juga harus dipersiapkan banquet secretary antara lain adalah Function statement, floor plant Sheet Seating Plan Sheet. Dalam hal pembicaraan pertama belum bisa membuat keputusan-keputusan dan masih akan dilajutkan pada kesempatan berikutnya, maka berbagai formulir tersebut belum diisi. Function Statement baru diisi/ditandatangani setelah segala sesuatunya jelas dan disepakati. Selama pembicaraan atau diskusi/negosiasi antara Banquet Manager dengan pihak pemesan berlangsung. Banquet Secretary harus mencatat semua poin keputusan yang

disepakati. Tidak boleh ada hal-hal sekecil apa pun yang luput dari pencatatan. Untuk keputusan-keputusn yang masih bersifat sementara atau belum final dapat dicacat dengan pensil, dan di tulis dengan tinta manakala sudah menjadi keputusan tetap. Premise yang harus di catat tersebut meliputi :

1. Nama orang yang memesan, alamat dan nomor telepon. 2. Nama perusahaan/instansi, alamat dan nomor telepon.

3. Nama orang yang bertanggung jawab atas pembayaran serat alamta dan nomor telepon.

4. Type atau jenis acara yang diselenggarakan (pesta perkawinan, ulang tahun, jamuan malam, dan lain-lain).

5. Hari, tanggal, waktu dan tempat penyelenggaraan acara banquet.

6. Jumlah peserta minimum (minimum No. Guaranteed) dan jumlah peserta maksimum. Jumlah peserta minimum adalah yang I jamin pembayarannya oleh pemesan. misalnya jumlah perserta minimum 200 oran tetapi yang datang 150 orang, maka panitia/pemesan harus membaya sebanyak 200 orang tersebut. Jika peserta yang akan datang melebihi angka 200, pemesan harus membayar sesuai jumlah yang sebenarnya. Jumlah peserta maksimal jarang ditentukan, dan jika dibuat hanyalah untuk estimasi jumlah yang diharapkan hadir saja. Bagi yang terpenting adlah jamuan minimum tersebut.

8. Menu yang disediakan, harga perorang serta modal peleyanan yang di kehendaki.

9. Minimum anggur dan minimum lainnya, baik alcoholic beverage maupun soff drink.

10. Ketentuan pembayaran minuman yang disediakan.

Setelah keseluruhan premise yang dibicarakan sehubungan dengan pemesanan banquet tersebut maka kedua belah pihak yakni pihak pemesan dan hotel yang diwakili Banquet Manager akan mendatagani Function Statement. Sebagai tindak lanjut pelaksanaan reservasi tersebut Banquet Secretary mencatatkan pesanan itu di dalam buku pesanan serta menuliskannya pada reservation Board. Beberapa waktu sebelum tiba saat penyenggaraan acara jamuan, Banquet Secretary telah memperoleh approval Banquet Manager harus mengedarkan Function Bulletin kepada bagian-bagian di hotel yaitu :

- General Manager

- Food & Marketing Manager (Public Relation, GRO) - Accounting Department (Account Receivable, Purchasing) - Cost Control

- Front Office Departement (Concierge, Reception) - Housekeeping Department (Linen, Upholstering, florist) - General Store (Department Concern)

- Kitchen

- Engenering & Power

- Art & Decoration (Ice carving, Butter Carving) - Satge Operator (Sound System, Lighting) - Protective Service (Security)

- HRD Department (Casual)

Dengan beredarnya Function Bulletin tersebut maka semua bagian yang menerimanya, baik yang langsung maupun tidak langsung terkait dengan acara banquet sudah harus bersiap-siap untuk melaksanakan tugas-tugas serta tanggung jawabnya maasing-masing. Bagi Banquet Department sendiri, Function Bulltine menjadi pedoman penting bagi pelaksanaan acara banquet tersebut yang meliputi tata ruang jamuan (Floor Plan), tata Meja dan kursi (Table & Seating Arragement), Pengaturan/penyusunan alat- alat (mise en Place), persiapan dan penataan bar (bar Prepation & Display), pengaturan dan penempatan petugas (personel requitment), pelayanan banquet (banquet service operation) dan sebagainya.

2.6 Tata Ruang Jamuan

Tata Ruang Jamuan adalah serangkaian pekerjaan untuk menyikapi tempat jamuan. Ruang disini diartikan dengan tempat karena jamuan tidak hanya harus diartikan dengan tempat karena jamuan tidak hanya diselenggarakan di dalam

ruangan atau gedung, tetapi dapat juga dilaksanakan di tempat-tempat terbuka seperti di kebun, taman, ditepi pantai, di halaman, dan sebagainya. Sedangkan yang paling pokok dalam rangkaian pekerjaan ini adalah penyusunan dan pendekorasian ruangan atau tempat. Susunan maupun dekorasi tempat harus mencerminkan berbagai aspek yang terkandung dalam jamuan seperti sifat, tujuan, bentuk, klasifikasi jamuan, dan lain-lain. Penataan ruang jamuan harus berpedoman kepada Floor Plan yang yang telah disusun sebelumnya atau yang diperoleh dari seksi acara suatu kepanitian yang melaksanakan jamuan tersebut, yang diserahkan kepada seksi banquet pada wakatu berlangsungnya negosiasi / reservasi.

Beberapa hal yang harus diperhatikan serta dipertimbangkan dalam penetaan ruang jamuan antara lain adalah :

a. Kesesuaian tata letak furnitures maupun perlengkapan ruang dengan fisik ruangan, pintu kedatangan para tamu, pintu pelayanan, stage atau pentas, bar service, dan lain sebagainya.

b. Jalur lalu lintas bagi tamu-tamu serta pelayanan makanan dan minuman maupun enterteiment lainnya.

c. Arah pandang tamu baik tamu-tamu pada head table maupun tamu-tamu peserta jamuan lainnya, tamu pada head table kepada undangan/peserta lainnya, tamu-tamu dari meja peserta kearah head table, arah pandang ke stage jika di pentas diselenggarakan pula sesuatu acara.

d. Alur lalu lintas tamu untuk mengambil makanan bilamana pesta tersebut diselenggarakan dalam model system buffet.

e. Kesesuaian ruang dengan bersifat dan bentuk jamuan. Jika yang diselenggarakan adalah jamuan yang bersifat resmi dan fomal, misalnya state banquet, maka disamping ruang makan utama, harus disediakan pula tempat atau ruangan lain yang letaknya berdampingan (sebaiknya dihubungkan dengan pintu penghubung khusus). Di ruangan tersebut akan diselenggarakan acara social hour atau pre-dinner drink dimana para tamu/peserta jamuan berkumpul menunggu tibanya acara jamuan.

Pada prinsipnya hal-hal yang harus dikerjakan sehubungan dengan penataan ruang atau tempat jamuan adalah sebagai berikut :

- Ruangan harus dibersihkan sehingga bebas dari segala macam kotoran seperti debu, sampah, noda, dan lain sebagainya yang meliputi lantai, dinding, sudut ruangan, langit-langit, bagian yang terlihat maupun bagian yang tidak terlihat.

- Kondisi bersih juga harus diciptakan pada semua perlengkapan ruangan serta keteraturannya, sehingga menunjukkan ruangan atau tempat jamuan senatiasa dipelihara dengan seksama. Jangan sampai ada bola lampu yang putus, lukisan yang kotor dan tidak ditempatkan sebagaimana mestinya. - Di tempat-tempat yang tertentu diletakkan pot planted untuk menambah

atau bunganya yang layu, pot harus bersih, pengaturanya dilakukan sedemikian rupa sehingga serasi dalam pandangan.

- Fasilitas sanitasi seperti toilet juga harus diperhatikan dengan seksama demikian pula perlengkapannya.

- Semua perlengkaoan ruangan harus berfungsi dengan baik seperti stop kontak listrik, exhauster, pendingin ruangan, dan lain sebagainya.

2.6.1 Penyusunan Meja Banquet

Susunan meja banquet sangat menentukan kelancaran penyelenggaraan acara maupun keberhasilanya. Suatu acara banquet dapat menjadi tidak suskes atau mengalami kekacauan jika susunan meja tidak dibuat sebagai mana yang seharusnya. Oleh itu susunan meja untuk acara banquet harus berpedoman kepada

- Keinginan pihak pemesanan banquet. - Sifat acara banquet tersebut.

- Ukuran dan bentuk ruangan / tempat yang digunakan. - Tipe pelayanan yang akan ditampilkan.

- Jumlah tempat duduk yang disediakan. - Kualifikasi / golongan tamu yang akan hadir.

Berkenaan dengan susunan meja banquet ini. Menurut Marsum ( 1996 : 12-13), bila jumlah tamunya tidak begitu banyak maka susunan meja dapat berbentuk huruf U dan T. susunan meja seperti itu dapat juga dipergunakan untuk acara makan siang

atau makan malam yang tidak terlalu formal (tidak terlalu resmi). Dalam kesempatan seperti ini meja untuk para tamu penting harus diletakkan secara terpisah, terbentuk empat persegi panjang, atau boleh pula dengan bulat untuk variasi.

Susunan meja untuk keperluan jamuan makan resmi ini harus dikompromikan terlebih dahulu dengan penyelenggerakan banquet setelah ia mengajukan pesannya. Perlu diingat bahwa pada susunan meja untuk banquet harus tersedia jarak yng cukup antara meja utama (head table) dengan Meja-meja ranting, serta anatara satu kursi dengan kursi yang lain. Jadi harus ada tempat luang yang cukup agar tamu dapat duduk dengan enak, disamping supaya pelayanan banquet tersebut dapat berjalan dengan lancar. Gang tempat luang itu hendanknya dapat dilewati dengan aman oleh dua orang waiter yang bersimpangan meskipun mereka sedang membawa hidangan yang akan disajikan kepada para tamu.

2.6.2 Seating Plan (Rencana Tata Duduk)

Di dalam suatu acara jamuan makan resmi, jumlah keseluruhan tamu yang akan hadir sudah ditetapkan terlebih dahulu. Sedangkan yang paling dipertimbangkan atau diutamakan dalam seating plan ini adalah tata duduk atau pengaturanya kursi pa head table. Hal ini disebabkan :

- Yang dulu pada head table adalah Guest Of Honour, Host/hostess, dan tamu-tamu VIP lainnya.

- Dengan sendirinya tamu-tamu pada head table senantiasa menjadi tumpuan acara

- Tata duduk tamu pada head table diatur berdasarkan ketentuan protokoler. Oleh sebab itu penentuan letak head table serta susunan kursi untuk tamu-tamu dimeja utama tersebut didasarkan kepada :

- Posisi strategis yang ditijaun dari tata ruang.

- Posisi strategi ditinjau dari keberadaanya di kalangan peserta jamuan - Posisi strategis yang ditinjau dari aspek prestise.

- Posisi strategis ditinjau dari anturan protokoler.

Banquet seating plan pada umumnya dibuat rangkap 4 (tempat) yang masing-masing diserahkan kepada :

a. Panitia.

Melalui seating plan ini panitia dapat mengatur dan memeriksa rencana tata duduk.

b. Tamu

Denah susunan tempat duduk dipasang di depan pintu masuk atau pada ruangan tempat acara social hour diselenggarakan. Melalui bagan tersebut para tamu dapat melihat atau mengetahui pada meja dan kursi mana ia akan ditempatkan serta siapa yang duduk di sebelah kiri kananya

c. Banquet Manager

Berlaku sebagai referensi penyelnggaraan acara. d. Arsip

Tata urutan (Presence) dalam ini seating plan, faktor urutan atau preseance sangat penting untuk diperlukan. Preseance ditentukan berdasarkan beberapa aspek

diantaranya, kedudukan, pangkat, ataupun usia. Preseance berkaitan erat dengan ketentuan protokoler yang diberikan di dalam acara tersebut sehingga terdapat perbedaan pengaturan tata urutan ini di dalam jamuan resmi dengan jamuan sangat resmi / jamuan kenegaraan.

2.6.3 Preseance pada State Banquet

Dalam jamuan makan kenegaraan sebagaimana terlihat dalam gambar Preseance untuk State Baquet, dimana untuk head table yang terdiri dari meja panjang 8 meter (4 buah meja @ 2 Meter) di isi dengan tamu sebanyak 12 orang. Tamu lainnya duduk pada meja bundar yang berjumlah 8 meja dengan tamu 8 orang setiap meja. Jumlah tamu seluruhnya 76 orang.

Pihak meja utama (head Table) tersebut terdiri dari 2 pihak yaitu pihak tuan rumah ( host) dan pihak tam kehormatan ( VIP) :

a. Pihak Tuan Rumah ( Host) :

- Kepala Negara dan Ibu Negara ( B-I dan B-2 ) - Menteri Luar Negeri dan nyonya ( B-3 dan B-4 ) - Menteri Budpar dan nyonya ( B-5 dan B-6 ) b. Pihak Tamu Kehormatan :

- Kepala Negara Sahabat & Nyonya (A-1 dan A-2 ) - Menteri Luar Negeri dan Nyonya ( A-3 dan A-4 ) - Menteri Pariwisata (A-5 dan A-6 )

2.6.4 Preseance Untuk Jamuan Keliling Meja

Untuk jamuan makan dengan jumlah peserta terbatas dapat menggunakan sebuah meja panjang yang kursinya dapat disusun berkeliling meja. Dalam sususnan ini Host (tuan rumah) duduk berhadapan dengan hostess (nyonya rumah) dengan posisi pada kedua ujung meja. Duduk disebalah kanan tuan rumah adalah nyonya dari tamu kehormatan, dan yang duduk disebelah kanan nyonya rumah adalah tamu kehormataan (Guest Of Honour). Untuk orang yang dihormati harus senantiasa di dudukan di sebalah kanan. Selanjutnya perhatikan tata urutan pada gambar Preseance untuk jamuan keliling meja, dimana pria dan wanita harus duduk berselang-seling, dan suami-istri tidak duduk secara berdampingan.

2.7 Mise En Place

Mise en place (Marsum. 1996 : 10) adalah mengatur dan menyusun alat-alat siap pakai, mengelompokan menurut jenisnya dengan rapi serta meletakanya pada suatu tempat tertentu. Mise en place dilaksanakan baik dibagian restoran maupu pada bagian banquet. Pelaksanaanya juga tidak jauh berbeda di kedua bagian tersebut. Hanya saja pada bagian restaurant kegiatan mise en place didasarkan kepada perkiraan dari njumlah tamu yang akan datang serta kemungkinan menu yang akan menjadi permintaan para tamu tersebut. Sedangkan pada bagian banquet kegiatan mise en palce dapat dilakukan lebih mudah dan lebih terkonsentrasi.

Pada umumnya peralatan yang dipergunakan untuk acara banquet tidak berbeda dengan peralatan yang dipakai di restoran, yaitu terdiri dari :

a. Linen

Linen adalah semua peralatan yang digunakan pada bagian banquet yang terdiri dari kain. Linen yang digunakan untuk menutup meja disebut dengan Napery atau table linen.

• Napery (table Linen)

1) Moulton / silencer / under cloth 2) Table cloth

3) Place mats (15 x 24 inch ), Tidak untuk jamuan

• Linen napkin

Untuk acara jamuan resmi harus berwarna putih, baik putih polos atau putih berkembang-kembang putih dan berukuran 46 x 50 cm dan 50 x 55 cm.

• Skirting

Kain penutup samping meja (keliling atau setengah keliling) untuk buffet dan bagian depan head table.

• Glass Towel

Peralatan untuk mengelap semua peralatan yang digunakan seperti cutlery, chineware, glass wares.

• Dust Towel

Kain khisis untuk memberishkan debu maupun remah-remah di meja dan kursi. Placemats tidak digunakan untuk semua acara banquet dan dipakai di restorant sebagai pengganti taplak meja.

b. China Ware

China ware adalah semua pralatan makan minuman dengan bahan keramik, porselen atau tembikar, yang bahan bakunya terdiri dari tanah liat. Alat-alat yang terbuat dari keramik mempunyai daya tahan tinggi terhadap panas, berbeda dengan alat-alat dari porselan atau tembikar yang tidak mempunyai ketahanan tinggi terhadap suhu panas. China ware dalam istilah Indonesia, disebut juga dengan barang-barang pecah-belah, yang sejenisnya antara lain :

- Dinner plate (joian plate) dengan diameter 25 cm merupakan ping besar untuk menyajikan berbagai macam hidangna pokok.

- Soup plate, piring cekung untuk hidangan sup, piring makan di rumah atau jamuan buffet dengan diameter 22 cm.

- Soup bowl, yaitu mangkuk untuk menyajikan bebrapa jenis sup dan juga sreal, dengna diameter 18 cm.

- Bread & Butter plate (B&B Plate), piring untuk menyajikan roti, dengan diameter 18 cm

- Dessert plate (Sweet Plate), piring tanggng untuk menyajikan bermacam-macam hidangna penutup dengan diameter 18 cm

- Compote Small, piring untuk menyajikan salad, pudding, serta bermacam-macam makanan pembuka, dengan diameter.

c. Silver ware / earthen ware / cutlery

Peralatan ini merupakan alat-alat untuk makan, yaitu untuk memotong, mencucuk, mengangkat, menyendok, serta menggunting makanan. Peralatan ini umumnya terbuat dari bahan stainless stell, metal gold platted.

d. Glassware

Semua jenis gelas untuk minum yang dipergunakan pada jamuan/banquet, dengan bermacam-macam model seperti gelas tidak berkaki atau gelas berkaki (steam glass). e. Peralatan lain-lain (miscellaneous)

Di samping kelompok peralatan yang telah dikemukan di atas, untuk penyelenggaraan banquet masih banyak lagi macam perlengkapan atau peralatan lainnya baik untuk keperluan makan minum, keperluan pelayanan dan lain sebagainya. Peralatan yang tidak termasuk didalam golongan tersebut diatas dikelompokan sebagai miscellaneous (rupa-rupa), antara lain sebagai berikut :

- Peralatan & perlengkapan bar dispencer seperti bottle opener, corck screw, long bar spoon.

- Peralatan dan perlengkapan meja seperti ashray, tentcard, flower vase, condiments, beverage, candle la bra, candle stand.

- Peralatan penyajian seperti clamp, platter, trolleys, rechaud, chaffing dish, wine stand, wine cooler.

f. Table Set- Up

Berkenaan dengan mise en place, maka seperti juga direstoran, di dalam penyelenggaraan banquet, kegiatan menata meja merupakan keharusan, pelaksanaan table set-up dilakukan dengan tahap-tahap sebagai berikut :

- Meja dibersihkan,diperiksa apakah ada yang goyang disebabkan kaki meja rusak atau permukaan lantai tidak rata. Kedudukan meja tidak boleh goyang sedikit pun karena dapat merusak citra penyelenggaraan banquet.

- Pemasangan penutup meja, dimulai dari pemasangan moulton /silencer / under cloth, lalu di lanjutkan dengan pemetris, rata dan rapi, tidak bergelombang dan tidak boleh ada bagian yang terlipat.

- Proses berikut setelah pemasangan taplak meja adalah melengkapi meja dengan table accessories yaitu flower & vase, table number, ashray, lampu meja, condiments serta nama masing-masing tamu yang akan duduk menghadapi meja tersebut.

- Setelah melegkapi meja dengan table accessories, maka kegiatan dilanjutkan dengan table set-up atau meletakkan alat-alat makan di meja makan.

2.8 Banquet Service Operation

Di dalam operasional pelayanan banquet, beberapa hal yang perlu mendapat perhatian adalah mengenai menu tenaga kerja dan pelayanan..Menu yang disusun untuk suatu jamuan harus senantiasa diselaraskan dengan sifat serta bentuk dari banquet atau jamuan tersebut. Oleh sebab itu sebelum merencanakan/menyususun

menu jamuan tersebut perlu diketahui berbagai hal dari acara jamuan itu. Jenis-jenis menu jamuan berdasarkan sifat atau bentuk jamuan yang diselenggarakan adalah :

1. Cocktail party menu

Jamuan koktail bisa diselenggarakan untuk berbagai tujun seperti peresmian gedung atau kantor baru, pembukaan kantor cabang, memperkenalkan suatu produk perusahaan, penyelnggaraan pameran dan sebagainy. Cocktail party juga diselenggarakan sebelum tiba saat jamuan makan malam yang lazim disebut dengan social hour, dengan tempat yang terpisah dari ruang jamuan makan tersebut.

2. Business Luncheon Menu

Pada umumnya Business Luncheon party merupakan acara jamuan yang sarat dengan nuansa promosi sehingga dilaksanakan sehubungan dnegan pemasaran atau pengenalan suatu produk dan waktu pelaksanaanya bertepatan dengan makan siang.

3. Buffet Reception Menu

Buffet party pada umumnya diselenggarakan untuk undangan yang cukup besar seperti untuk pesta perkawinan, peringatan ulang tahun, dan lain-lain. Menu untuk jamuan buffet ini dapat dibuat dengan penempilan menu berat, oriental, menu nasional maupun tradisional. Yang paling penting dalam penyususnan menu buffet adalah kesesuaian komposisi makanan sehingga menampilkan cita rasa yang baik.

4. State Banquet Menu

Untuk jamuan yang akan bersifat resmi atau formal, menu yang disajikan harus dengan bahan yang berkualitas terbaik. Merupakan komposisi makanan yang terkenal mewah serta mahal. Pada course tertentu dapat disajikan miniman pendamping (side menu drinks). Beberapa jenis makanan dari berbagai daerah di Indonesia sangat baik untuk ditampilkan dalam jamuan resmi.

2.9 Table D’Hote ( Set menu Banquet )

Berikut ini dikemukakan Table D’Hote atau Menu Banquet disususn oleh Mrsum (1996 : 5- 63 ). Untuk keperluan banque pada umumya disediakan beberapa macam susunan menu, dengan bermacam-macam dan dengan harga yang bervariasi pula. Untuk tiap-tiap tipe banquet pada umumnya pihak pengusaha banquet menawarkan kepada pemesananya dua atau tiga macam susunan menu dengan harga yang berbeda. Pemesanan banquet bebas memilih men yang sesuai dengan selera yang dihendaki serta dana yang tersedia.

Semua menu pada umumnya dibuat seimbang, apakah menu tadi untuk tamu vegetarian ataupun tamu yang nonvegetarian. Yang dimaksud dengan tamu vegetarian adalah tamu-tamu yang hanya makan sayur-sayuran, buah-buahan, padi-padian, kacang-kacangan serta umbi-umbian. Mereka tidak makan semua makanan yang berasal dari hewa,termasuk telur. Yang dimaksud dengan tamu yang non

vegetarian adalah para tamu yang bisa makan apa saja tanpa pentangan (kecuali yang diharamkan oleh kepercayaan atau agamanya)

Pemesan banquet dapat menambah dengan satu atau du macam items atau urutan makan yang lain tergantung pada kesukaan serta dana yang tersedia. Sat hal yang harus diperhatikan ialah dipasang di atas meja makan untuk keperluan banquet harus disusun dengan hati-hati, di desain dengan bagus, rapi, bersih dan menarik. Petugas yang menagani banquet pun harus mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang persiapan dan penyajian tiap-tiap makanan yang dihidangkan. Daftar nggur (wine List) untuk keperluan banquet harus membuat bermacam-macam minuman segar pilihan. Tentu saja wine list tersebut harus sesuai dengan anggur yang ada dalam persedian.

2.10 Wisata Konvensi

Istilah konvensi pada awalnya dimengerti sebagai suatu kegiatan yang menyenangkan bagi banyak orang ketika sedang berkumpul untuk suatu tujuan tertentu di antara mereka sendiri.waktu itu belum terpikirkan bahwa konvensi mempunyai potensi bisnis besar dalam dunia kepariwisataan yang peerlu digarap dan dipasarkan. Selain itu, bagi mereka yang sudah berpengalaman mengelola hotel besar, istilah “konvensi” merepukan sebuah bisnis yang potensial bila dikaitkan dengan dunia pariwisata. Umumnya konvensi merupakan form pertemuan besar baik dalam jumlah peserta maupun jumlah anggaran yang dihabiskan. Sesugguhnya, tidak semua hotel dapat memenuhi kebutuhan fasilitas yng diminta para peserta. Tetapi bagaimana

pun, kelompok yang membutuhkan pertemuan ini mengharapkan kepuasan yang maksimal dar kelompok yang mampu menyelenggarakannya. Kepuasan maksimal artinya tersedianyasarana dan prasarana konvensi. Dalam arti lain konvensi dapat diartikan “ pertemuan sekelompok orrang yang secara bersama- sama bertkar pikiran, pengalaman dan informasi melalui pembicaraaan terbuka, saling siap untuk mendengar dan didegar serta mempelajari, mendiskusikan kemudian menyimpulkan topic-topik yang dibahas dalam pertemuan dimaksud. Kelompok ini bisa terdiri dari 10 orang atau lebih”

Dalam kata konvensi MICE sudah menjadi suatu sarana sekaligus produk yang dapat dikatagorikan dan masuk dalam paket-paket wisata siap dijual kepada asosiasi, organasasi, badan, lembaga, korporasi, perusahaan besar yang bermaksud mengadakan suatu persidangan, pertemuan, konvnsi, konferensi, musyawarah, rapat kerja, seminar, lokakarya, dan sebagainya dalam skala local, daerah nasional, refional mauun internasional dikalangan industry pariwisata. MICE ( Meeting, Incentive, Conference dan Exhibition ) digolongkan ke dalam industry pariwisata. Dalam peristililah Indonesia MICE diartikan sebagai Wisata Konvensi, dengan batasan : Usaha jasa konvensi, perjalanan insentif, dan pameran merupakan usaha dengan kegiatan member jasa pelayanan bagi suatu pertemuan sekelompok orang (negarawan, usahawwan, cendekiawan, dan sebagainya). Untuk membhas masalah-masalah yang berkitan dengan kepentingan bersama. Pada umumnya kegiatan konvensi beraitan dengan kegiatan usaha pariwisata lain. Seperti transportasi,

akmodasi, hiburan, (entertainmet), perjalanan pra dan pasca-konferensi (pre-and post-conference tour).

Menurut para pakar pariwisata, segala jenis persidangan (meeting) yang diselenggarakan di sebuah hotel yang memiliki ruang sidanng (meeting room) yang dapat dimasukan ke dalam katagori wisata konvensi. Begitu pula berbagai jenis pameran (exhibition) yang juga diselenggarakan di sebuah hotel termasuk didalamnya. Selanjutnya sebuah meeting atau exhibition yang diselenggarakan luar hotel. Misalnya dib alai siding (convention hall) atau di sentra niaga ( trade Centre) atau pun di gedung yang memenuhi peryaratan juga dapat dimasukkan ke dalam katagori wisata konvensi.

Dari berbagai sumber akronim MICE dapat diterangkan sebagai berikut : Meeting adalah istilah bahasa Inggris yang berarti rapat, pertemuan persidangan. Adalah merupakan hal yang lazim bahwa rapat, pertemmuan persidangan ini diselenggarakan oleh kelompok orang yang tergabung suatu asosiasi, perkumpulan atau perserikatan. Tujuan yang hendak melalui rapat itu antara lain ialah g. Mengembangkan profesionalisme anggota melalui konsultasi, pelatihan,

pendidikan.

h. Meningkatkan kulaitas sumber daya manuasia demi efisiensi dan produktifitas, i. Menggalang kerja sama dan menumpuk semangat mitra kerja antar anggota demi

memajukan usaha.

j. Menyebarluaskan informasi kepada anggota mengenai masalah-masalah ekonomi, social budaya dannpolitik yang berkembang dalam masyarakat,

Incentive istilah incentive oleh pemerintah Indonesia seperti tercantum dalam Undang-undang nomor 9 tatun 1990 tentang kepariwisataan, diartikan sebagai perjalanan insentive, ini ditenetukn kegiatan usahanya dalam Surat Keputusan menparpostel nomor KM.108/HM.703/MPPT-91, bab 1 pasal 1 ayat b, yang memutuskan Perjalanan Insentif merupakan suatu kegiatan perjalanan yang diselenggarakan oleh stuPErjalanan Insentif merupakan suatu kegiatan perjalanan yang diselenggarakan oleh suatu perusahaan untuk para karyawan dan mitra usaha sebagai imbalan penghargaan auatu perusahaan untuk para karyawan dan mitra usaha sebagai imbalan penghargaan atas prestassi mereka dalamm kaitan penyelenggaraan konvensi yang membahas perkembangan kegiatan perusahaan yang bersangkutan.

Istilah Conference diterjemahkan dengan konferensi atau konperensi dalam bahasa Indonesia yang mengandung pengertian sama. Dalam kaitannya dengan MICE, surat keputusan Menteri Pariwista, Pos dan Telekomunikasi Nomor, KM.108/HM.703/MPPT-91 menyebutkan bahwa konperensi, kogres atau konvensi merupakan suatu kegiatan berupa pertemuan sekelompok yang (negarawan, usahawan, dan sebagainya) untuk membahas masalah- masalah yang berkaitann dengan kepentingan bersama.

Exhibition, berate Pameran. Dalam kaitannya dengan industri pariwisata pameran termasuk dalam bisnis wisata konvensi. Hal itu diatur dalam surat Keputusan Meparpostel RI Nomor KM.108/HM.703 /MPPT-91, Bab 1, pasal 1c, yang berbunyi : pameran merupakan suatu kegiatan untuk menyebar luaskan

informasi dan promosi yang ada hubunjganya dengann penyelenggaraan konvensi atau yang ada kaitanya dengan pariwisata.

Perkembangan bisnis MICE yang merupakan bagian dari industri pariwisata masa kini dan telah memberikan warna yang beragam terhadap jenis kegiatan pariwisata yang identik dengan pemberian pelayan/services. MICE dan bisnis pariwisata merupakan bisnis dengan high-quality dan high-yield, yang memberikan kontribusi tinggi secara ekonomi terlebih bagi negara berkembang. High Quality berarti kualitas pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada setiap peserta, high yield berarti kegiatan wisata konvensi mampu memberikan keuntungan yang besar pada penyelenggara wisata konvesi. Berkembangnya industri MICE atau wisata konvensi sebagai industri baru yang bisa menguntungkan bagi banyak pihak, karena industri MICE ini merupakan industri yang kompleks dan melibatkan banyak pihak. Alasan inilah yang menjadikan tingkat pertumbuhan para pengusaha penyelenggara MICE bermunculan, sehingga tidak dipungkiri industri MICE sebagai industri masa kini yang banyak diminati oleh para pelaku bisnis pariwisata.

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG

HOTEL SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT AND SPA

3.1 Sejarah Berdirinya

Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa merupakan salah satu Hotel Bintang lima yang ada di Povinsi D.I Yogyakarta, dan merupakan Hotel yang berada dalam naungan Starwood Hotels & Resorts Worlwide, Inc Starwood merupakan merk terbesar dan paling terkenal yang berada di bawah naungan Starwoods Hotel & Ressort Worldwide,inc. hotel di lebih dari 725 hotel di lebih dari 80 negara yang tersebar mulai dari benua amerika sampai benua asia yang berada di setiap pusat kota, daerah yang dekat dengan bandara yang terkenal di dunia, Starwoods hotel dan World Wide, Inc berkantor pusat White Plains, New York dengan Bruce W.Duncan sebagai chairman dan chief executive officer. Starwood.Hotel and Resort world Wide,inc memiliki merk merk sebagai berikut: Sheraton, Four points by Sheraton , W Hotel, Aloft W Hotel, The Luxury Collection, Le Meridian, Elemen, Westin , St.Regisdan, Leisure dengan merek-merek terkemuka yang memberikan pengalaman utama bagi para pelancong di seluruh dunia melalui merek-merek hotel tersebut. Saat ini ada 12 hotel starwood yang berada di Indonesia yaitu Sheraton Lampung , Sheraton Bandung Resort and Tower, Sheraton Senggigih beach Lombok, The Laguna Resort and Spa Nusa Dua Bali, Westin Resort Nusa Dua Bali Le Meridian Jakarta,le Meridian Nirwana Golf and Spa Resort Bali, Sheraton

Surabaya Hotel and Tower, Sheraton Bandara Hotel Jakarta, Sheraton Media Hotel and Tower, dan terakhir Sheraton mustika Yogyakarta Resort and Spa .

Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta yang beralamatkan di Jln. Laksda Adi Sucipto Km 8,7 Yogyakarta ini dimiliki oleh PT Mustika Princess Hotel atau PT Mustika Ratu dengan owner atas nama Ibu Dra. Mooryati Soedibyo yang juga sebagai owner dari Mustika Ratu yang dibuka dan diresmikan 16 September 1997 oleh bapak presiden Soeharto dan ITT Sheraton. Awalnya Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa hanya bernama Sheraton Mustika Yogyakarta dan pada tahun 1998. ITT Sheraton dibeli oleh Starwood Hotel & Resort Worlwide, Inc. Sehingga diganti nama menjadi Shearton Mustika Yogyakarta Resort & Spa.

Pada tahun 2006 Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa ditutup sementara, dikarenakan adanya bencana alam gempa yang terjadi di Yogyakarta dan diperlukan renovasi total pada bangunan hotel. Sheraton Mustika Yogyakarta baru dibuka lagi pada tanggal 8 Agustus 2008 sampai sekarang.

Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta mempunyai (visi) yaitu : Sheraton Mustika Yogyakarta adalah hotel yang berkonsep resor dengan keramahtamahan karyawannya dalam menyambut tamu dari maskapai penerbangan,pelaku wisata dan pelaku bisnis dan pertemuan perusahaan yang mengkehendaki kehangatan dan kenyamanan.

Dengan (misi) yaitu kami menawarkan layanan sangat pribadi dan lingkungan bersahabat,santai dengan fasilitas spa dan rekreasi dan tempat tempat menarik yang dapat dikunjungi.

3.2 Klasifikasi Hotel

Jika ditinjau Klasifikasi Hotel Sheraton Mustika Resort and Spa Yogyakarta dapat diklasifikasikan menjadi beberapa bagian yaitu :

a. Berdasarkan komponen harga kamar

Hotel Sherton mustika Yogyakarta resort dan spa merupakan hotel yang menggunakan sistem ”continental plan” dimana harga kamar termasuk satu kali sarapan pagi untuk 2pax.

b. Berdasarkan Jumlah Kamar (size number of room)

Dilihat dari ukuran hotel yang memiliki 246 kamar sehingga termasuk kedalam klasifikasi “ above average hotel”. Ada pun tipe tipe kamar tersebut yaitu :

Tabel 3.1

Tipe Kamar Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa

No. Tipe Kamar Ukuran Kamar Jumlah Kamar

1. Garden View Room 6m X 7m = 42m2 110 2. Volcano View Room 6m X 7m = 42m2 73

3. Club Room 6m X 7m = 42m2 30

4. Lagoon Access Room 6m X 7m = 42m2 16 5. Junior Suite Room 2x(6m X 7m) = 84m2 10 6. Lagoon Suite Room 2x(6m X 7m) = 84m2 2 7. Executive Suite Room 3x(6m X 7m) = 126m2 2 8. President Suite Room 4x(6m X 7m) = 168m2 2 9. Royal Suite Room 6x(6m X 7m) = 210m2 1 * sumber : flyer Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa (2013)

c. Berdasarkan Lokasi

Apabila dilihat dari lokasi Hotel Sheraton mustika Yogyakarta didirikan maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai resort Hotel, sebab hotel tersebut terletak di dekat bandara Adi Sucipto Yogyakarta.

d. Berdasarkan Lamanya Buka

Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta beroperasi sepanjang tahun , tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year Around

e. Berdasarkan Kelas

Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yaitu hotel melati dan hotel bintang. Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu, melati dua dan melati tiga. Sedangkan hotel berbintang diklasifikasikan menjadi hotel bintang satu, bintang dua, bintang tiga, bintang empat dan bintang lima.

Penggolongan hotel di Negara ini didasarkan pada tiga criteria yaitu; fisik, operasional/manajemen, dan pelayanan. Jadi Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta termasuk hotel berbintang lima.

f. Berdasarkan Jenis Tamu Hotel

Tamu yang menginap pada unmumnya para pelaku bisnis (businessman), disamping tamu-tamu yang datang untuk berwisata atau bertemu dengan keluarga. Dengan demikian hotel ini di golongkan ke dalam “businessman hotel”.

g. Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap (Length of Stay)

Tamu-tamu yang menginap di hotel Sheraton Mustika Yogyakarta rata-rata hanya menginap 1-3 hari, namun ada juga tamu hotel yang menginap sampai satu minggu, bahkan lebih dari satu bulan. Jika dilihat dari lamanya tamu menginap, hotel ini termasuk ke dalam kategori “semi residental hotel”

3.3 Fasilitas

Adapun fasilitas-fasilitas yang di miliki Hotel Shraton Mustika Resort and Spa Yogyakarta adalah sebagai berikut :

3.3.1 Kamar (Room)

Terdapat dua tempat tidur, Twin bed and King Bed, living room, kamar ber AC, free minibar, guest stationery, bathtub, Water boiler (TEFAL), TV channel, International Dial, Coffee & Tea, Air mineral (enam botol), internet access, safe deposit box, sandal (dua pasang), bathrobes, pengering rambut, setrika dan papan setrika serta bathroom aminities, coffee maker, balcony, benefit access club lounge access, Modern sound system, Large pantry, Working room.

3.2.2 Androwino Bistro Restaurant

Androwino Bistro yang terdapat di lantai tujuh ini menawarkan berbagai macam menu masakan, mulai dari masakan Indonesia, Western food, Oriental Food dan masakan Timur Tengah. Dengan dekorasi modern, cahaya alam melalui jendela besar, dan pandangan mengahadap ke Gunung Merapi menciptakan tempat yang sempurna untuk menikmati makanan lezat dan saat-saat bersama. Androwino Bistro menawarkan breakfast buffet, dan a'la carte untuk lunch dan dinner. Memiliki seatingcapacity 204 orang, yang terdiri dari smoking dan non smoking area. Opening hour dari jam 06.00-10.00 WIB untuk breakfast, kemudian jam 11.00-14.00 WIB untuk lunch time, dan jam 17.00-22.00 WIB untuk dinner.

3.3.3 Suko Wine Lounge (SWL)

Akses internet yang dilengkapi komputer dan alat print. Suko Wine Lounge opening Terletak di lantai tujuh dan berdekatan dengan main lobby. Menawarkan berbagai macam minuman (Alkohol / Non Alkohol), snack-snack

ringan, wine lounge, dan billyard room. Lounge ini sebagai tempat yang mewah untuk menikmati segelas wine sambil melihat sunset ke arah Gunung Merapi. Lounge ini juga menawarkan beberapa merek cerutu terkenal di dunia. Kelebihan Suko Wine Lounge Sheraton Mustika Yogyakarta dengan Wine Lounge hotel lain yang ada di Yogyakarta, yaitu terdapat Link@Sheraton dimana tamu hotel bisa menikmati hours dari Jam 08.00-24.00 WIB.

3.3.4 Swimming Pool

Berada di lantai dua, buka dari jam 06.00-18.00 WIB. Kolam renang ini didesain khusus menyerupai Taman Sari Water Castle yang berada di pusat Kota Yogyakarta. untuk guest in house fasilitas kolam berenang ini bebas biaya, dan dapat pula untuk tamu luar hotel dengan tarif weekend Rp. 100.000 untuk dewasa, Rp.50.000 untuk anak-anak. Sedangkan untuk weekdays Rp 60.000 untuk dewasa, Rp.30.000 untuk anak-anak.

3.3.5 Ballroom

TABEL 3. 2

Meet ing Room dan Ballroom Capacity

Room Area (m) Banquet Class Theater Reception U-Shape

Mataram Grand

Ballroom

60x20x5.8 700 700 1800 2500 450

Mataram I 11x20x5.8 80 100 200 250 55

Mataram II 8x20x5.8 70 75 150 160 45

Mataram III 11x20x5.8 100 100 200 250 55

West I 11x13x4.2 50 60 120 70 25

West II 11x7x4.2 30 30 50 30 15

East I 11x13x4.2 50 60 120 70 25

East II 11x7x4.4 30 30 50 30 15

Pre – Funcion 10x45x4.8 200 - - 500 NA

Mustika 40.25x7.9x3 100 125 325 170 80

Senopati 8x10x2.47 45 30 60 75 20

Adipati 8x10x2.47 45 30 60 75 20

Patih 8x10x2.3.6 45 30 60 75 20

Sumber : Sales kit Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa (2013)

Ballroom merupakan suatu tempat yang terluas di antara ruangan -ruangan lain yang ada di Hotel Sheraton Mustika. Ballroom ini terletak di depan, sebelum hotel. Kapasitas maksimumnya 2000 orang. Tempat ini biasanya dipakai untuk

berbagai acara misalnya untuk konferensi (rapat), perkawinan,ulang tahun dan masih banyak lagi fungi dari tempat tersebut. Ballroom juga terdiri dari Mataram I, mataram II, dan Mataram III.

k. Pre-Function Balroom

Adalah sebuah ruangan yang ada di depan ballroom, tempat ini juga merupakan ruangan khusus yang dapat di gunakan untuk meeting (rapat), yang apabila di Ballroom ada seminar, maka fungsi dari Pre-functin room tersebut adalah tempat mengambil makanan dan minuman yang telah disediakan pada waktu nistirahat.

l. Senopati Room

Tempat ini juga bisa digunakan untuk meeting (rapat), atau keperluan lain, Senopati Room mempunyai kapasitas sebanyak 60 kursi, berada di lantai tiga.

• Patin Room

Patin Room ini memiliki kapasitas sebanyak 30 kursi, letaknya di lantai empat, Ruangan ini dipergunakan sebagai tempat rapat antara tamu, bahkan sering digunakan untuk rapat pimpinan dari masing-masing department (department head), yang ada di hotel, seperti Food and Beverage Manager, executive Housekeeper, dan lain-lain yang dipimpin langsunng oleh General Manager (GM).

• Adipati Room

Merupakan ruangan yang berada di lantai lima dan mempunyai kapsitas tepat duduk sebanyak 60 kursi. Ruangan ini juga dipergunakan sebgai tempat rapat (meeting) para tamu. Apabia room berada Persis didepan Senopati Room.

• Mustika Room

Merupakan ruangan yang berada di lantai delapan, Mustika Room terbagi 2 ruang meeting, yaitu Mustika east dan Mustika West. Masing-masing mempunyai kapasitas 100 Orang.

3.3.6 Club Lounge

Merupakan ruangan yang berada di lantai enam, selain berfungsi untuk makan dan minum juga bisa untuk Check-in dan Check-out.

3.3.7 Taman Sari Spa

Sebuah tempat yang digunakan sebagai salon kecantikan dan SPA yang diberi nama Taman Sari SPA. Salon dan SPA berada di lantai tiga, salon ini dilengkapi dengan peralatan potong rambut, tempat SPA, serta alat-alat kecantikan lainnya, yang disediakan bagi tamu hotel agar selalu menjaga kecantikannya.

3.3.8 Fitnes Center

Merupakan sebuah tempat yang disediakan bagi para tamu apabila menginginkan olah raga, menjaga kebugaran tubuh, membentuk tubuh (body building), juga disediakan tempat mandi bagi tamu.

Mempunyai peralatan yang cukup canggih guna membentuk tubuh dan terdapat pula senam aerobic. Letak dari Fitness Center ini berada di bawah Swimming Pool. Buka setiap hari, mulai pukul 09.00 – 19.00 WIB

3.3.9 Fasilitas-falisitas lain yang di milliki oleh hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort dan Spa :

• Bar Pool

Menyediakan Pelayanan makanan baik snack maupun makanan lain. Letak dari Swimming Pool ini berada di lantai dua.

• Kids Fun

Adalah tempat untuk bermain anak-anak, ditempat ini banyak permainan. Kids fun berada di lantai dua tepatnya di sebelah timur Swimming Pool.

• Cake Shop

Merupakan sebuah tempat yang menyediakan Cake dan bread beraneka macam, tamu juga bisa memesan apabila ada acara seperti cake ulang tahun.

• Business Center Room

Sebuah ruangan yang mempunyai ukuran kecil, Business Center room ini berada di lantai tujuh, tepatnya di depan SWL. Buka mulai Pukul 08.00 – 06.00 WIB. Di dalam ruangan ini dilengkapi dengan satu perangkat komputer dan satu perangkat mesin foto copi yang disediakan untuk tamu, guna memperbanyak surat-surat atau dokumen penting yang diperlukan.

• Art Shop

Adalah suatu tempat yang disediakan bagi para tamu yang menginginkan Souvenir-souvenir atau barang-barang khas, sehingga tamu tersebut tidak perlu susah-susah mencari di luar Hotel. Art Shop yang disediakan di dalam hotel.

• Tennis court

Berada di lantai dua, tepatnya di sebelah utara swimmimg pool. Lapangan ini ada dua, dapat digunakan untuk tamu yang menginap ataupun tamu dari luar. Bagi tamu luar hotel, dapat dikenakan tarif Rp 60.000/jam. Disini juga menyediakan penyewaan raket, bagi tamu yang tidak membawa raket dapat menyewa dengan tarif Rp 32.000/jam bagi tamu hotel sedangkan Rp 42.000/jam bagi tamu luar hotel.

• Room Service

Merupakan fasilitas yang diberikan oleh Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa untuk tamu yang ingin memesan makanan dan minuman untuk diantar ke kamar. Room Service buka 24 jam.

3.4 Struktur Organisasi

Setiap perusahaan pada umunya membuat bagan organisasi tertentu. karena tanpa adanya struktur organisasi dalam perusahaan maka pembagian tugas tiap-tiap karyawan maupun department tidak akan berjalan dengan semestinya. Sebagai akibatnya banyak karyawan yang menyalahi wewenang maupun tugasnya yang akan mempengaruhi pada pencapaian tujuan perusahaan. Dengan kata lain pada struktur organisasi digambarkan secara jelas tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian dalam perusahaan, sehingga dapat memperlancar jalanya kegiatan operasional dalam pencapaian tujuan perusahaan.

Adapun struktur organisasi Banquet sebagai berikut : STRUKTUR ORGANIZATION

Sumber: HRD Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa.

General Manager

Financial Controller

Assistant Assistant Financial

Controller

Director of Sales

Director of HR

Training Manager

Chief Security

Assistant DOHR

Director of FB Executive Chef

Chief Engineer

Room Division Manager

Front Office Manager

Executive Housekeeper Executive

cara memulai makan. Bukan hanya peralatan seperti sound system, sceerin, goblet atau peralatan makan lainnya yang terbatas atau rusak tetapi juga terbatasnya persediaan sendok teh, dan tea cup, sehingga tamu yang minum teh/kopi harus menunggu lagi untuk menikmatinya. Banquet juga sering kekurangan dari alat-alat property yang untuk digunakan mendekor dan dari bunga-bunga hidup untuk taman kurang sangat dirawat.

Jumlah tenaga kerja yang sedikit terkadang menjadi factor utama dari kekurangnya pelayanan diarea banquet, alhasil pelayanan yang diberikan kepada tamu kurang memuaskan. Tamu harus duduk lama menunggu minum, karena pramusaji sibuk dengan tugasnya masing-masing. Banquetteand kurang memuaskan. Tamu harus duduk lama menunggu minuman, karena pramusaji sibuk dengan tugasnya masing-masing.

Banquet sering digunakan untuk mengadakan kegiatan seminar dan peremuan-pertemuan lainnya. Masalah yang sering timbul dalam pelayanan di banquet juga di sebabkan factor peralatan, pelayanan yang tepat kepada tamu, karena terkadang pramusaji hanya berfokus pada yang dikerjakannya. Sehingga antara tamu merasa diabaikan oleh pramusaji. Pelayanan yang diberikan oleh pramusaji kepada tamu terkadang kurang berkualitas, penulis sering melihat pramusaji menuangkan minuman ke water goblet dengan mengangkat water goblet tersebut, dalam penyajian makan minum tidak sesuai arah perputaran jarum jam. Padahal dalam standar

4.5 Mengatasi Keluhan Tamu

4.5.1 Jenis Keluhan

Keluhan tamu yang merupakan hasil pelayanan yang kurang sempurna atau kurang memuaskan yang diterima mereka. Setiap keluhan tamu tentu mempunyai alasan dan setiap keluhan itu harus diteleti, dipelajari serta diusahakan agar tidak terjadi lagi. Setiap keluhan tamu dapat pula dikelompokan berdasarkan jenis-jenisnya sebagai berikut :

a. Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh pramusaji

b. Keluhan atas kesalahan informasi pramusaji. Keluhan semacam ini bisa disebabkan oleh informasi yang salah atau pemberi informasi yang salah. c. Keluhan atas keinginan yang tidak dipenuhi. Keinginan untuk memperoleh

sesuatu sebagaimana yang disepakati sebelumnya tidak dilaksanakan oleh pramusaji.

d. Keluhan disebabkan oleh fasilitas yang kurang memadai. e. Keluhan atas kebersihan area banquet.

f. Keluhan atas keselamatan dan keamanan.

Melihat dari berbagai jenis keluhan seperti yang diuraikan di atas, maka sebaiknya bila menerima suatu keluhan harus diberitahukan oleh pimpinan agar masalahnya segera ditanggulangi. Perlu kualitas bahwa makin besar perhatian pimpinann untuk penanganan keluhan, maka kualitas pelayanan akan meningkat. Pramusaji sebaiknya

mengevaluasi diri untuk upaya perbaikan sehingga keluhan seperti itu tidak terulang lagi kepada tamu lainnya.

4.5.2 Metode Penanganan Keluhan

Penanganan seiap keluhan tamu harus di dasarkan agar semua permasalahan di selesaikan dengan cepat dan tepat. Hal ini penting demi kepuasan tamu dan demi kepentingan perusahaan serta menghindarkan terjadinya yang sama.

Keluhan tamu pada umumnya timbul pada saat tidak mendapatkan makanan dan pelayanan sebagaimana ia merasa berhak mendapatkannya. Biasanya pelayanan yang lebih baik akan mengurangi atau miminimize keluhan dari tamu. Bagaimana tadi tamu mengeluh, jangan diambil hati. Keluhan tamu yang benar dan layak merupakan umpan balik bagi pihak restoran dan dapat dipergunakan untuk menigkatkan pelayanan pada tamu berikutnya yang datang ke restoran. Bebrapa keluhan tamu sebenarnya dapat dicegah sebelum terjadi.

Prosedur yang sangat berharga dalam keluhan-keluhan tamu adalah sebagai berikut • Sambut dengan baik keluhan tamu karena hal itu akan memberikan kepada

kita sebuah kesempatan untuk menigkatkan operasional kerja kita. Jangan membantah tamu, tapi cobalah untuk memuaskannya.

• Dengarkan dengan penuh perhatian keluhan-keluhan tamu sampai mendetail dan cobalah untuk mengerti apa penyebab complaint (keluhan) tamu tadi.

• Mengendalikan emosi. Artinya hotelier menerima keluhan tersebut wajib dengan hati yang lapang serta tetap bersikap hormat. Dalam hal ini pramusaji tidak boleh berdebat, adu mulut, apalagi sampai berkelahi.

• Hargailah hal yang paling kecil yang sesunguhnya telah terjadi dengan mengatakan : ya , apa yang bapa/ibu kemukakan adalah benar”. Hal ini akan membauat seakan-akan saudara mendampinginya (dihak tamu)

• Tangani keluhan tadi secara teapat. Lakukan pendekatan segera atau koreksi bila saudara dapat/mampu. Hargailah para tamu sebagaimana saudara juga ingin dihargai seandainya posisi saudara sebagai tamu.

• Bila pelayanan yang salah, minta maaflah kepada tamu dan berjanji akan mengoreksinya agar kelak dapat lebih baik lagi.

• Bila keluhan tamu berhubungan dengan makanan, tawarkan kepada tamu apakah mau diganti dengan makanan yang sama. Atau diganti dengan makanan lain yang seimbang.

• Nyatakan rasa berterima kasih kepada tamu yang telah mengutarakan keluhan karena keluhan itu dapat menjadi bahan perhatian kita sehingga kita dapat lebih berhati-hati. Karena itu wajarlah kalau kita mengucapkan terima kasih terhadap keluhan tamu tersebut.

• Laporkan semua keluhan-keluhan kepada supervisor restoran. Tidak peduli bagaimana pun kecilnya sehingga tindakan-tindakan yang tepat dapat diganti.

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan dan Saran

Setelah penulis berusaha menjabarkan operasional dari banquet beserta kendala-kendala yang terjadi, maka dapat diambil kesimpulan sebagai penutup dari kertas karya ini :

• Banquet Meeting Room merupakan salah satu outlet Food and Beverage yang ada di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort dan Spa

• Melihat begitu kompleknya tugas dan tanggung jawab bagian Banquet/pramusaji dituntut perhatian dan kemauan keras untuk melaksankan tugasnya.

• Penampilan dan sikap pramusaji merupaka faktor penunjang keberhasilan dalam meningkatkan mutu layanan.

• Kelengkapan peralatan, perlengakapan ruang banquet serta peran pramusaji sangat besar dalam proses operasional banquet.

• Banquet sebagai salah satu seksi yang ada di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta, tentu saja menunjang operasional hotel tersebut. Banquet yang dalam hal ini berada di bawah naungan Food and Beverage Department dapat memberikan pemasukan yang baik bagi pendapatan Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta.

• Hubungan kerja yang dengan rekan kerja dan pimpinan sangatlah dibutuhkan untuk menjalankan operasional banquet kea rah yang lebih baik.

5.2 Saran

Pada bagian ini penulis menuliskan beberapa saran yang dapat memberikan pertimbangan dan masukan bagi kelancaran bagi hotel, banquet serta pramusaji. Adapun saran-saran tersebut adalah :

• Pramusaji yang ada di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort dan Spa hendaknya memiliki sikap dan tingkah laku yang baik dalam melayani tamu seperti selalu sedia untuk memberikan pelayanan kepada tamu, dilarang berkelompok, tidak boleh berpanngku tangan dan lain – lain.

• Di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort dan Spa perlu adanya penambahan karyawan khususnya karyawwan pramusaji demi kelancaran oprasional banquet.

• Berlatih terus-menerus untuk menigkatkan mutu layanan.

• Tingkatkan keterampilan/kemampuan menjual produk makanan dan minuman dalam operasional banquet