Analisis Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal, Realionship, dan Service Recovery terhadap Repurchase Intention GSM XL Prabayar (Studi kasus pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar)

i

ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, DAN SERVICE

RECOVERY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GSM XL PRABAYAR

(Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar )

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

ARI WIBOWO

NIM : 109081000160

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

ii

ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, DAN SERVICE

RECOVERY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GSM XL PRABAYAR

(Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh:

Ari Wibowo NIM: 109081000160 Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Cut Erika. A.F, SE,.MBA NIP.195706171985031002

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Rabu, 8 Mei 2013 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama : Ari Wibowo

2. NIM : 109081000160

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service Recovery Terhadap Repurchase Intention GSM XL Prabayar (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 28 Mei 2013

1. Dr. Lukman, M.Si ( )

NIP. 19640607 200302 1 001 Ketua

2. Ade Suherlan, SE, MM., MBA. ( ) NIP. 19800525 2009 12 1 001 Sekretaris

3. Ella Patriana , MM., AAAIJ ( ) NIP.19690528 200801 2 010 Penguji Ahli

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Kamis, 19 September 2013 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Ari Wibowo

2. NIM : 109081000160

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service Recovery terhadap Repurchase Intention GSM XL Prabayar (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 19 September 2013

1. Leis Suzanawati, SE.,M.Si ( )

NIP. 197208092005012004 Ketua

2. Dr. Ahmad Dumyati., MA ( )

NIP. 197001062003121001 Sekretaris

3. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS ( ) NIP.194906021978031001 Pembimbing 1

4. Cut Erika. A.F, SE,.MBA ( )

Pembimbing 2

5. Prof. Dr. Azzam Jassin, MBA ( )

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ari Wibowo

No. Induk Mahasiswa : 109081000160

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 30 Agustus 2013 Yang Menyatakan

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Ari Wibowo

2. Tempat tanggal lahir : Sukoharjo, 17 Oktober 1990

3. Alamat : Jl. Ciherang Raya No.100, Tapos - Depok

4. Telepon : 08999314691

5. E-mail : arii.wiibowo@gmail.com

II. PENDIDIKAN

1. SDN Sukatani 6 Tahun 1997-2003

2. SMPN 11 Depok Tahun 2003-2006

3. SMAN 4 Depok Tahun 2006-2009

4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2009-2013

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Hadi Parmanto

2. Ibu : Sani

vii

ANALYSIS THE EFFECT OF SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, AND SERVICE

RECOVERY TO REPURCHASE INTENTION GSM XL PREPAID (Case Study On Students UIN Syarif Hidayatullah Jakarta GSM XL

Prepaid Users)

Ari Wibowo

Abstract

This study aims to analyze the influence of switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery on repurchase intention GSM XL prepaid. This research was conducted in UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. The population in this study were students of UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. The samples in this study were 70 respondents GSM XL prepaid users. Sampling technique used in this reserch is judgement sampling method, then the data is processed by multiple regression analysis. The result of this research, based on simultaneous test, it is proved that the switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery have a significant influence on repurchase intention. Partially, switching cost, attractiveness of alternatives, interpersonal relationships have significant effect on the level of significance of 5% or 0,005, while service recovery has not significant influence to repurchase intention.

Keyword: switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship,service recovery, and repurchase intention

viii

ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, DAN SERVICE

RECOVERY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GSM XL PRABAYAR

(Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar)

Ari Wibowo

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention GSM XL prabayar. Penelitian ini diadakan di kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 70 responden pengguna GSM XL prabayar. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode judgement sampling, kemudian data diproses menggunakan analisa regresi berganda. Hasil dari penelitian ini berdasarkan uji simultan terbukti bahwa switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Secara parsial, switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship berpengaruh signifikan pada tingkat signifikansi 5% atau 0,005, sedangkan service recovery tidak berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention.

Kata kunci: switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship,service recovery, dan repurchase intention

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepadaRasulullah SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Kedua orang tua, ayahanda Hadi Parmanto dan ibunda Sani yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil serta doa yang tiada henti-hentinya kepada penulis.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. Ahmad Dumyathi Bashori, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Titi Dewi Warnida SE., M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang telah berkenan memberikan tambahan ilmu dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu Cut Erika. A. F, SE., MBA, selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah bersedia memberikanmotivasi, banyak ilmu dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini. Bimbingan dan arahanuntuk membimbing penulis selama menyusun skripsi.

7. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.

x

8. Kedua kakakku Heny Marlina dan Heru Susanto yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam penulisan skripsi ini.

9. Seluruh teman-teman Manajemen D Angkatan 2009 yang selalu menemani dalam suka dan duka sejak awal kuliah, terutama Dedi, Udin, Dika, Resa, Oji, dan Budi yang selalu menghibur ketika penulis sedang kesulitan.

10. Endah Meidah yang sudah menyemangati dan menemani penulis dalam mengerjakan skripsi.

11. Seluruh teman-teman manajemen angkatan 2009 yang selalu mengisi hari-hari menjadi menyenangkan.

12. Seluruh staf dan karyawan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bantuan kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang akuntansi manajemen.

Jakarta, 30 Agustus 2013 Penulis,

xi DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

ABSTRACT . ... vii

ABSTRAK ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR………xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. PerumusanMasalah ... 7

C. Tujuan dan ManfaatPenelitian ... 8

1. Tujuan Penelitian ... 8

2. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

A. Landasan Teori ... 10

1. Hambatan Berpindah (Switching Barrier) ... 10

a. Pengertian Hambatan Berpindah (Switching Barrier) ... 10

b. Bentuk-bentuk Switching Barrier ... 12

1) Biaya Perpindahan (Switching Cost) ... 12

2) Daya Tarik Alternatif (Attractivenes of Alternative) ... 15

3) Hubungan Interpersonal (Interpersonal Relationship) .. 17

4) Pemulihan Layanan (Service Recovery) ... 19

xii

B. Penelitian Terdahulu ... 26

C. Kerangka Pemikiran ... 31

D. Hipotesis Penelitian………. ... 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 34

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 34

B. Metode Penentuan Sampel ... 34

C. Metode Pengumpulan Data ... 36

D. Metode Analisis Data ... 37

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37

a. Uji Validitas ... 37

b. Uji Reliabilitas ... 38

2. Uji Asumsi Klasik ... 38

a. Uji Normalitas ... 38

b. Uji Multikolinearitas ... 39

c.Uji Heteroskedastisitas ... 39

3.Analisis Regresi Berganda ... 40

4. Koefisien Determinasi (R2) ... 41

5. Uji Hipotesis ... 42

a. Uji t Hitung (parsial) ... 42

b. Uji F Hitung (simultan) ... 43

E. Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 43

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 47

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitan ... 47

1. Sejarah Singkat Perusahaan XL Axiata ... 47

2. Visi dan Nilai-Nilai XL ... 49

3. Perkembangan Produk ... 51

B. Analisis dan Pembahasan ... 52

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 52

a. Uji Validitas ... 52

xiii

2. Karakteristik Responden ... 56

a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

b. Responden Berdasarkan Usia ... 57

c. Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan ... 58

3. Analisis Deskriptif ... 58

a. Switching Cost. ... 59

b. Attractiveness of Alternative ... 65

c. Interpersonal Relationship ... 70

d. Service Recovery ... 75

e. Repurchase Intention ... 84

4. Uji Asumsi Klasik ... 90

a. Uji Normalitas... 90

b. Uji Multikolinearitas ... 92

c. Uji Heteroskedastisitas ... 93

5. Koefisien Determinasi (R2)... 95

6. Uji Hipotesis. ... 96

a. Uji t Hitung (Parsial) ... 96

b. Uji F Hitung (Simultan) ... 101

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 103

A. Kesimpulan... 103

B. Implikasi ... 104

DAFTAR PUSTAKA ... 109 LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

1.1 TOP Brand Kartu GSM Prabayar Tahun 2010-2013

Triwulan 1 ... 3

1.2 Data Pelanggan XL tahun 2010-2012 ... 5

2.1 Penelitian Terdahulu ... 26

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 42

4.1 Hasil Pengujian Validitas ... 51

4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 53

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 55

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan . 55

4.6 Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang saya harapkan ... 56

4.7 Saya membutuhkan banyak waktu untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih ... 57

4.8 Saya membutuhkan banyak usaha untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih ... 58

4.9 Saya khawatir membutuhkan banyak waktu untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih ... 58

4.10 Saya khawatir membutuhkan banyak usaha untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih ... 59

4.11 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru dan lainnya ... 60

4.12 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan kehilangan banyak keuntungan (pilihan paket yang menarik, akses internet cepat, sinyal bagus,dan lainnya) ... 60

xv

4.13 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih besar (membeli Sim Card baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah

ponsel, dan lainnya) ... 61 4.14 Saya merasa nyaman berhubungandengan

karyawan/SPG/SPB/customer service GSM XLPrabayar ... 62 4.15 Saya senang dengan image/reputasi yang dimiliki

GSM XLPrabayar ... 62 4.16 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM

XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding

operator GSM prabayar lainnya... 63 4.17 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM

XL prabayar adalah merek (brand) yang terkenal. ... 64 4.18 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena berbagai

pilihan paket layanan yang menarik GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan

saya akan mobilitas ... 64 4.19 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas

layanan sms (short message service quality) yang diberikan

GSM XLprabayar sudah sangat baik ... 65 4.20 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas

suara saat percakapan (call quality) GSM XL prabayar

lebih baik dari operator lain ... 66 4.21 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas

jangkauan (coverage quality) GSM XL prabayar

lebih baik dari operator lain ... 67 4.22 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena

kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik

dari operator lain ... 69 4.23 Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL prabayar

dengan pelanggannya cukup baik ... 69 4.24 Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu

xvi

4.25 Menurut saya, karyawan/customer service GSM XL prabayar selalu memberikan waktunya untuk pelanggan

yang ingin konsultasi tentang layanan produk ... 70 4.26 Menurut saya, konsultasi dengan karyawan/customer service

GSM XL prabayar menyenangkan ... 71 4.27 Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna

GSM XL prabayar ... 71 4.28 Menurut saya, berinteraksi dengan sesama pelanggan

GSM XL prabayar menyenangkan ... 72 4.29 Saya sering bertukar pikiran dengan sesama pengguna

GSM XL prabayar mengenai berbagai layanan produk

GSM XL prabayar ... 72 4.30 Penanganan keluhan pelanggan terhadap

kesalahan/pelayanan yang gagal lebih fleksibel ... 73 4.31 Karyawan/customer service GSM XL prabayar cepat

dalam penanganan keluhan pelanggan ... 74 4.32 Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam

menyampaikan keluhannya ... 75 4.33 Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan

pelanggan cukup baik... 75 4.34 Pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam

penanganan keluhan pelanggan cukup baik ... 76 4.35 Karyawan/customer service menyampaikan informasi dengan

jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan ... 77 4.36 Karyawan/customer service bersikap jujur tentangpenjelasan

informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan ... 77 4.37 Karyawan/customer service bersikap sopan saat melayani

keluhan pelanggan ... 78 4.38 Karyawan/customer service berusaha secara maksimal

untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan ... 79 4.39 Karyawan/customer service menunjukkan rasa empathy

xvii

4.40 Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan

maaf atas kesalahan/kegagalan pelayanan ... 80

4.41 Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali (pergantian jasa) yang sesuai kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan/kegagalan pelayanan ... 81

4.42 Pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of charge (gratis) kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan/kegagalan pelayanan ... 81

4.43 Saya akan setia menggunakan GSM XL prabayar ... 82

4.44 Ketika membeli kartu GSM, XL prabayar menjadi pilihan pertama saya ... 83

4.45 Saya tidak akan berpindah ke provider lain untuk mendapatkan kemungkinan pelayanan yang lebih baik ... 83

4.46 Saya akan membeli kembali GSM XL prabayar ... 84

4.47 Saya akan menggunakan kembali GSM XL prabayar ... 85

4.48 Saya selalu merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain ... 85

4.49 Saya akan menceritakan pengalaman saat menggunakan GSM XL prabayar kepada orang lain ... 86

4.50 Saya selalu menginformasikan hal-hal yang baik tentang GSM XL prabayar kepada orang lain ... 86

4.51 Saya akan lebih sering membeli pulsa GSM XL prabayar ... 87

4.52 Saya akan membeli pulsa GSM XL prabayar dengan jumlah nominal yang lebih besar... 88

4.53 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov ... 90

4.54 Hasil Uji Multikolinieritas... 91

4.55 Hasil Uji Glejser ... 93

4.56 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 94

4.57 Hasil Uji t (Parsial) ... 95

xviii

DAFTAR GAMBAR

No. Keterangan Halaman

1.1 Market Share Operator Telekomunikasi Tahun 2012 ... 2

1.2 Grafik Pelanggan XL 2010-2012 ... 4

2.1 Kerangka Pemikiran ... 30

4.1 Scaterplot Uji Normalitas ... 89

xix

DAFTAR LAMPIRAN

No. Keterangan Halaman

1 Kuesioner………… ... 112

2 Data Mentah Kuesioner... 118

3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 126

4 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 130

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Persaingan bisnis yang sangat ketat di era globalisasi ini merupakan suatu hal yang tidak dapat dihindari oleh sebuah organisasi. Organisasi dituntut untuk terus meningkatkan daya saingnya agar mampu bertahan ditengah kondisi dunia bisnis yang dinamis dan selalu berubah. Oleh karena itu, orgnisasi harus dapat menyesuaikan dengan cepat melalui sebuah perubahan, yang berupa sebuah strategi perubahan yang terstruktur dan berkelanjutan (Ariani, 2012:1).

Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia saat ini yang semakin meningkat membuat persaingan dalam industri telekomunikasi khususnya antar provider kartu GSM prabayar menjadi hypercompetition. Banyaknya provider kartu GSM prabayar yang ditawarkan menyebabkan beragamnya pilihan bagi konsumen (Ariani, 2012:1).

Dari fenomena persaingan tersebut, dapat diindikasikan bahwa konsumen memiliki pilihan yang banyak dalam memenuhi kebutuhan untuk berkomunikasi. Semakin banyak dan beragam provider kartu GSM prabayar yang di tawarkan oleh operator, maka akan menuntut operator-operator telekomunikasi lainnya untuk terus menerus memberikan produk dan layanan yang berkualitas yang dapat meningkatkan kekuatan merek mereka sendiri dan bukan mustahil pula hal ini memungkinkan konsumen

2 untuk berpindah dari satu provider kartu GSM prabayar ke provider kartu GSM prabayar lainnya (Ariani, 2012: 2).

Gambar 1.1

Market Share Operator Telekomunikasi Tahun 2012

sumber : Laporan Tahunan Indosat 2012

Berdasarkan gambar di atas provider kartu GSM Telkomsel prabayar menguasai pangsa pasar sebesar 45,5% yang didapat dari dua provider merek dagangnya simPATI dan Kartu As sebesar, Indosat dengan IM3 dan Mentari sebesar 21,7%, XL Axiata dengan XL Prabayar sebesar 18,9%, Hutchinson dengan 3 (Three) sebesar 6,5%, serta Natrindo Telepon Selular(NTS) dengan Axis sebesar 5,6%.

Rasio pelanggan yang berpindah kepada penyedia layanan seluler lainnya merupakan salah satu yang tertinggi di dunia. Menurut sejumlah pengamat, total churn rate nasional berkisar antara 10%-20% per bulan. Baik pelanggan seluler prabayar maupun pasca bayar sangat sensitif terhadap harga. Indonesia menjadi salah satu negara dengan tingkat perpindahan pelanggan atau churn rate tertinggi dengan angka di atas 10%

3 per bulan yang merupakan dampak dari persaingan antar operator seluler yang sudah hypercompetition. Oleh karena itu operator seluler perlu mewaspadai masalah ini agar pelanggan mereka tidak berpindah ke operator lainnya.(www.indonesiafinancetoday.com)

PT XL Axiata Tbk. (selanjutnya disebut XL atau Perseroan) merupakan salah satu penyedia layanan telekomunikasi terkemuka di Indonesia. XL menawarkan berbagai produk dan layanan telekomunikasi seperti percakapan, SMS, layanan berbasis data dan layanan tambahan lainnya kepada lebih dari 90 persen penduduk Indonesia yang berjumlah 240 juta orang.(www.xl.co.id)

Tabel 1.1

Top Brand Indeks Kartu GSM Prabayar Tahun 2010-2013 Triwulan 1

Merek 2010 2011 2012 2013

Triwulan 1

simPATI 49,9% 48,0% 37,1% 34,9%

IM3 17,5% 16,6% 17,8% 20,0%

XL Prabayar 13,3% 14,8% 17,2% 13,4%

Kartu As 6,5% 9,9% 10,9% 12,0%

Mentari 9,5% 7,3% 6,2% 4,5%

3 (Three) 1,5% 1,8% 3,0% 6,8%

Axis 1,1% 1,6% 5,9% 7,7%

Sumber: Top Brand Index (2013 Triwulan 1, 2012, 2011, 2010)

Berdasarkan data diatas Telkomsel dengan simPATI nya masih berada di peringkat teratas Top Brand Indeks dalam tiap tahunnya, disususul Indosat IM3 diposisi kedua. Sedangkan XL Prabayar menempati peringkat ketiga dibawah simPATI dan IM3. Pertumbuhan indeks brand

4 dari tahun 2010-2012 terus mengalami kenaikan kecuali pada tahun 2013 triwulan 1 dimana XL prabayar mengalami penurunan indeks sebesar 3,8%. Tetapi itu baru triwulan pertama dan masih bisa berubah pada triwulan berikutnya hingga akhir tahun 2013.

Gambar 1.2

Grafik Pelanggan XL 2010-2012

Sumber : Laporan Tahunan XL Axiata 2012

Berdasarkan grafik diatas pengguna XL pada tahun 2010 sebesar sekitar 40 juta pelanggan, dan pada tahun 2011 meningkat menjadi sekitar 46 juta pelanggan. Namun pada tahun 2012 jumlah pelanggan mengalami penurunan yaitu menjadi sekitar 45 juta pelanggan. Hal ini menjadi peringatan bagi Axiata untuk mengevaluasi faktor-faktor yang membuat menurunnya jumlah pelanggan tersebut.

5 Berikut disajikan komposisi pelanggan dilihat dari jenis pelanggan :

Tabel 1.2

Data Pelanggan XL tahun 2010-2012

Keterangan 2011 2012

Prabayar 46,1 juta pelanggan 45,4 juta pelanggan Pasca Bayar 306 ribu pelanggan 355 ribu pelanggan Total Pelanggan 46,4 juta pelanggan 45,8 juta pelanggan Sumber : Laporan Tahunan XL Axiata 2012

Berdasarkan data yang sudah disajikan di atas PT. Axiata harus melakukan perbaikan strategi bisnisnya agar penurunan pelanggan tidak terjadi lagi. Untuk memberi salah satu nilai pelanggan dan mengantisipasi agar pelanggan tidak berpindah ke operator seluler yang lain, maka perusahaan perlu untuk membangun hambatan-hambatan yang mengikat pelanggan agar pelanggan tetap menggunakan produk dan jasa mereka. Hambatan-hambatan inilah yang disebut dengan switching barrier. Jones, dkk (2000:261) mengungkapkan bahwa switching barrier adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barrier ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan penyedia jasa tertentu. Faktor-faktor ini menjadikan pelanggan enggan untuk berpindah merek sehingga pelanggan tetap mengkonsumsi merek yang sama dengan yang telah dipilih sebelumnya.

Selanjutnya Jones, dkk (2003:261) menjelaskan beberapa variabel dari switching barrier diantaranya adalah biaya perpindahan (switching cost) yang meliputi persepsi pelanggan mengenai waktu, uang, dan usaha

6 yang berhubungan dengan perpindahan merek produk tertentu, daya tarik dari alternatif (attractiveness of alternative) yang ditinjau dari seberapa besar alternatif yang baik dalam pasar, dan hubungan interpersonal (interpersonal relationship) yang kuat yang dibangun antara karyawan dari supplier dan pelanggan, maupun hubungan antara pelanggan dengan sesamanya. Lalu dalam penelitian yang dilakukan oleh Kim, dkk (2004:6) selain tiga variabel yang dikemukakan oleh Jones, dkk (2003:261) terdapat satu variabel lagi yang cukup penting yaitu service recovery. Service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007 : 152)

Oleh karena itu, penghalang menjadi penting untuk dibangun dimana hal ini dapat menjadi investasi yang hubungannya dapat diukur oleh materi seperti berusaha mendorong dan membangun komitmen sehingga pelanggan merasa menjadi berkeinginan melanjut hubungan dengan melakukan pembelian ulang sebuah produk.

Dalam hal itu, niat pembelian ulang (repurchase intention) merupakan manifestasi dari hasil evaluasi terhadap merek yang telah dikonsumsi sebelumnya, Jones, dkk (2003:702) menjelaskan bahwa, niat pembelian ulang (repurchase intention) adalah suatu kemungkinan untuk memanfaatkan kembali suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana switching barrier berpengaruh terhadap

7 repurchase intention pada produk kartu GSM XL prabayar. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service Recovery Terhadap Repurchase Intention GSM XL Prabayar (Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar ”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalahnya adalah : 1. Apakah switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

repurchase intention ?

2. Apakah attractiveness of alternative secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention ?

3. Apakah interpersonal relationship secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention ?

4. Apakah service recovery secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention ?

5. Apakah switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery secara simultan berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention ?

8 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari permasalah di atas maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Menganalisis switching cost secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap repurchase intention.

2. Menganalisis attractiveness of alternative secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.

3. Menganalisis interpersonal relationship secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.

4. Menganalisis service recovery secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.

5. Menganalisis switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery secara simultan berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.

2. Manfaat Penelitian 1. Bagi Konsumen

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman dan tambahan informasi kepada para konsumen tentang provider XL prabayar .

9 2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dan tambahan informasi kepada perusahaan dalam hal seberapa besar pengaruh switching barrier terhadap repurchase intention.

3. Bagi kalangan Akademik

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dan tambahan referensi kepada kalangan akademik, terutama mahasiswa yang akan melakukan penelitian mengenai hambatan berpindah (switching barrier) dan minat pembelian ulang (repurchase intention).

10 BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Landasan Teori

1. Hambatan Berpindah (Switching Barriers) a. Pengertian Switching Barriers

Ada banyak faktor yang menjadikan konsumen untuk tetap loyal kepada merek tertentu selain kepuasan yang hingga kini diyakini mampu untuk memelihara hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dan berjalan seiring bersama-sama menciptakan loyalitas (Balabanis, dkk 2006:8). Lebih lanjut, faktor ini dikatakan mampu untuk menjadikan pelanggan tetap mengkonsumsi produk pada merek tertentu atau dengan kata lain mampu untuk mempertahankan pelanggan. Ketika pelanggan tidak puas atas kinerja produk, muncul lebih banyak pertimbangan menarik mengapa konsumen bersedia untuk melanjukan pemilihan merek yang biasa mereka konsumsi, dan inilah yang menurut Fornell (dalam Mc Quitty,dkk : 2000:3) disebut sebagai hasil switching barrier (perpindahan yang terhalangi). Begitu juga seperti yang telah diungkapkan oleh Cronin & Taylor (dalam Julander dan Soderlund, 2003:3) bagaimanapun, kepuasan pelanggan tidak pernah sepenuhnya mengindikasikan kecenderungan untuk membeli kembali, karena pelanggan dengan sepenuhnya bebas untuk memilih produk. Konsumen dibatasi untuk menentukan pilihan atas beberapa produk yang coba ditawarkan di pasar. Switching barrier ini mampu menjadikan pelanggan merasa enggan

11 berpindah merek karena beberapa kelebihannya. Hal ini justru dapat menjadi aset bagi perusahaan untuk menjadikan switching barrier ini sebagai kekuatan bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Lebih lanjut Jones, dkk (2003:702) mengatakan bahwa switching barrier adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barrier ini dapat menjadi penghalang bagi konsumen untuk berpindah dari merek satu ke merek yang lain. Lund (dalam Julander dan Soderlund, 2003:17) menggambarkan penghalang sebagai investasi yang hubungannya dapat diukur oleh materi, seperti halnya berusaha untuk mendorong dan mendukung konsumen agar merasa menjadi berkeinginan melanjut hubungan itu, dan bagaimana merasa diwajibkan untuk melanjut hubungan itu.

Fokus utama dari switching barrier adalah persepsi-persepsi konsumen, waktu, uang, dan usaha yang berhubungan dengan perpindahan supplier (Balabanis,dkk:2006:11). Chen &Hitt (dalam Balabanis,dkk :2006:11) mengungkapkan bahwa agar lebih efektif, switching barrier perlu mengunci konsumen sehingga biaya akuisisi dibayar kembali melalui pengulangan pembelian. Sebagai contoh, produsen mengadakan launching produk, penanganan keluhan secara langsung sekaligus memberi layanan konsultasi secara gratis bagi konsumen yang diadakan di counter atau mall sebagai bentuk layanan kepedulian terhadap konsumen sekaligus menjalin hubungan yang lebih romantis dengan konsumen.

12 b. Bentuk-bentuk Switching Barrier

1) Biaya Perpindahan (Switching Cost)

Morgan dan Hunt mendefinisikan biaya perpindahan sebagai biaya pemutusan hubungan (relationship termination cost) dalam sudut pandang ekspektasi terhadap semua kerugian (losses) akibat menghentikan hubungan atau berpindah ke alternatif lain (Harsono, 2005:43). Biaya perpindahan meliputi perjuangan untuk berubah, waktu dan usaha yang diperlukan untuk memperoleh merek suatu produk tertentu (Julander dan Soderlund, 2003:17)

Biaya perpindahan (switching cost) merupakan salah satu faktor yang mendorong apakah konsumen tetap termotivasi untuk mempertahankan suatu pilihan atau berpindah ke alternatif lain. Ketika pembeli mempertimbangkan alternatif lain dari penggunaan selama ini, maka salah satu yang dipertimbangkan adalah implikasi biaya atau seperti yang dikatakan Mowen & Minor (2002:226) disebut sebagai resiko.

Secara umum switching cost didefinisikan sebagai biaya yang menghalangi konsumen untuk berpindah dari produk atau jasa perusahaan saat ini kepada produk atau jasa kompetitor. Yaitu, ketika sebuah hubungan ditetapkan, satu pihak akan menjadi lebih bergantung kepada pihak lainnya. Hal ini diartikan biaya untuk berpindah menjadi tinggi. Dapat juga dikatakan bahwa konsumen terkadang menjadi terikat (locked into) dengan penyedia layanannya

13 sekarang dikarenakan tingginya switching cost (Lee dan Cunningham, 2001 : 119)

Burnham, dkk (2003 : 111) menyimpulkan bahwa dalam switching cost terdapat tiga variabel yang potensial di dalamnya, yaitu :

1. Procedural switching cost, yang terkait dengan waktu . Aspek-aspek dari procedural switching cost :

a) Economic risk cost, yang mengarah pada biaya atas resiko ketidakpastian dari efek negatif yang dimungkinkan timbul ketika menerima layanan service provider yang baru dimana konsumen hanya memiliki informasi yang terbatas.

b) Evaluation cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu untuk mencari informasi serta proses analisis ketika menentukan keputusan untuk switching .

c) Learning cost, yang mengarah kepada biaya atas usaha dan waktu untuk mempelajari skill dan knowledge baru yang diperlukan, agar dapat menggunakan produk atau jasa yang baru tersebut secara efektif.

d) Set-up cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu yang dibutuhkan dalam mengawali hubungan dengan service provider atau produk yang baru.

14 2. Financial switching cost, yang terkait dengan keuntungan moneter

Aspek-aspek financial switching cost :

a) Benefit loss cost, mengarah kepada biaya yang berkenaan dengan ikatan kontraktual yang menciptakan nilai yang lebih untuk tetap bertahan dengan service provider

b) Monetary loss cost, mengarah kepada biaya yang keluar sekaligus yang muncul dalam proses ketika konsumen beralih ke provider yang baru, dibandingkan dengan mereka yang melakukan pembelian yang baru.

3. Relational switching cost, yang terkait dengan faktor emosional. Aspek-aspek relational switching cost :

a) Personal relational loss cost, mengarah kepada emotional loss yang diterima oleh konsumen ketika harus memutuskan hubungan dengan orang yang biasanya berinteraksi dengan konsumen.

b) Brand relationship loss cost, yang mengarah kepada emotional loss yang diterima oleh konsumen ketika mereka melakukan hubungan atas identifikasi yang selama ini telah terbentuk dengan merek atau perusahaan dimana pelanggan bergabung. Berdasarkan uraian diatas Bawanestri (2007 : 28-30) menjabarkan indikator dari variabel switching cost sebagai berikut :

15 1) Kualitas produk yang tidak sesuai harapan jika beralih ke

operator lain

2) Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM prabayar ain

3) Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur baru jika beralih ke operator lain

4) Biaya untuk mengawali hubungan dengan operator baru jika beralih

5) Benefit yang hilang jika beralih ke operator lain

6) Biaya yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator lain jika beralih

7) Kenyamanan dalam berhubungan dengan personel (karyawan) 8) Senang dengan image yang dimiliki GSM XL prabayar

2) Daya Tarik Alternatif (Attractiveness of Alternative)

Daya tarik alternatif meliputi seberapa banyak sesuatu yang lebih buruk atau lebih baik dalam berbagai dimensi suatu alternatif konsumen akan produk (Julander dan Soderlund,2003:20). Daya tarik alternatif mengacu pada reputasi, gambaran alternatif dan kualitas dari persaingan yang ada di pasar. Daya tarik alternatif dapat meningkatkan layanan yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Begitu juga sebaliknya, ketika ada sedikit alternatif sehat atau merasa kinerja atau manfaat dari atribut produk rendah, tingkat kemungkinan untuk tetap

16 mengkonsumsi juga rendah. Hal ini dilakukan karena konsumen cenderung untuk mengurangi resiko yang mereka perkiarakan terlalu besar (Mowen dan Minor 2002:207). Konsumen membandingkan persepsi jumlah resiko yang muncul dalam keputusan pembelian dengan kriteria kepribadian mereka tentang seberapa besar resiko itu dapat diterima (Donal Popielarz dalam Mowen dan Minor, 2002:231). Jika resiko yang dirasakan lebih besar dari resiko yang dapat diterima, maka konsumen termotivasi untuk mengurangi resiko dengan beberapa cara atau tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena itu konsumen cenderung memperkecil tingkat resiko untuk mencari alternatif merek produk yang terbaik dari beberapa merek yang tersedia di pasar.

Lebih lanjut, daya tarik alternatif berorientasi pada persepsi pelanggan mengenai alternatif pilihan dari persaingan yang ada di pasar. Jones dan Burnham ( dalam Balabanis dkk, 2006:12) sudah menyoroti bahwa daya tarik alternatif produk merupakan satu faktor penting ketika pelanggan mempertimbangkan perpindahan supplier yang heterogen. Oleh karena itu merek perlu meningkatkan persepsi tentang manfaat perpindahan dalam kaitan dengan temuan suatu alternatif sehingga pelanggan merasa tidak ada manfaat yang dirasaakan dari perpindahan merek ketika alternatif yang disediakan oleh pesaing adalah sama.

17 Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas maka variabel attractiveness of alternative dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator berikut Ramada (2006 : 22) :

1) Reputasi produk dibanding provider lainnya

2) Produk adalah merek (brand) yang terkenal dibanding provider lainnya..

3) Kelengkapan layanan produk dibanding provider lainnya. 4) Kualitas layanan sms (short message service quality) produk

dibanding provider lainnya.

5) Kualitas suara saat percakapan (call quality) produk dibanding provider lainnya.

6) Kualitas jangkauan (coverage quality) produk dibanding provider lainnya.

7) Kualitas layanan internet produk lebih baik dari operator lain dibanding provider lainnya.

3) Hubungan Interpersonal (Interpersonal Relationship)

Parasuraman dan Wilson (dalam Jones, dkk, 2000:3) mengatakan hubungan interpersonal mengacu pada hubungan yang dijalin antara pelanggan dan karyawan maupun hubungan antara sesama pelanggan. Hubungan interpersonal Mengacu pada kekuatan (ikatan) pribadi dikembangkan antara pelanggan dan karyawan mereka (Rusbult et al. dalam Julander, dkk, 2003:5). Hubungan interpersonal penting dalam

18 memberikan status yang tinggi dari interaksi yang dibangun. Individu lebih mungkin untuk berhubungan dengan kelompok yang mempunyai hubungan kuat.

Gwinner (dalam Jones, dkk.,2000:3) mengungkapkan bahwa pelanggan dapat memperoleh manfaat psikososial dari hubungan dengan karyawan atau supplier maupun hubungannya dengan sesama pelanggannya. Lebih lanjut Ulaga dan Eggert (dalam Harsono, 2005:45) menyebutkan bahwa manfaat sosial merupakan bagian dari keseluruhan manfaat yang diterima pelanggan dalam pertukaran untuk harga yang dibayarkan. Jika hubungan yang terjadi cukup kuat, maka kemungkinan pelanggan untuk tetap mengkonsumsi produk juga tinggi, hal ini dapat dibangun melalui interaksi antara pelanggan dan supplier pada saat transaksi.

Berdasarkan pernyataan-pernyataan di atas maka variabel interpersonal relationship dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator berikut Sugesti (2012 : 43) :

1) Komunikasi karyawan dengan pelanggannya 2) Karyawan selalu menyapa pelanggannya

3) Kesempatan konsultasi tentang produk dengan karyawan 4) Perasaan pelanggan ketika konsultasi dengan

karyawan/customer service

5) Hubungan dengan sesama pelanggan 6) Interaksi dengan sesama pelanggan

19 7) Kesempatan bertukar pikiran dengan sesama pelanggan

4) Pemulihan Layanan (Service Recovery)

Pemulihan layanan atau service recovery adalah berbagai hal yang akan dilakukan perusahaan setelah terjadinya suatu kegagalan jasa dalam pelayanan (service failure). Service recovery terjadi ketika adanya keluhan pelayanan (complain) dari pelanggan yang merasa tidak puas akan layanan dari perusahaan tersebut. Berikut beberapa macam pengertian/definisi service recovery menurut para ahli :

Menurut Tjiptono (2007 : 450) :

“Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang merupakan upaya mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas melalui kebijakan pemulihan jasa yang efektif ”.

Menurut Lovelock dan Wright (2007 : 152) :

“Service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan”.

Bentuk-bentuk Penerapan Service Recovery

Pemulihan layanan (service recovery) pada umumnya diwujudkan dengan tiga cara pokok (Ah & Wan, 2006 : 102), yaitu :

20 1. Procedural Justice

Merupakan atribut yang memfokuskan pada keadilan yang seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain sesuai dengan aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan. Procedural justice atau keadilan prosedural mengacu kepada kebijakan, peraturan, dan waktu yang digunakan dalam proses penanganan keluhan. Pelanggan menginginkan akses yang mudah terhadap prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting, yaitu perusahaan mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa, setiap komplain ditangani dengan cepat dimulai oleh karyawan yang pertama kali mengalami kontak dengan pelanggan, dan adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang diharapkannya. Procedural justice meliputi pengendalian proses (process control), pengendalian keputusan (decision control), kemudahan akses (accessibility), waktu/kecepatan (timing/speed), dan fleksibilitas (flexibility) dalam menangani komplain pelanggan.

2. Interactional Justice

Merupakan atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen yang mengajukan komplain. Interactional justice atau keadilan interaksional meliputi penjelasan

21 (explanation/causal account), kejujuran/keterbukaan (honesty), kesopanan(politeness), usaha (effort) dan empati (empathy).

3. Distributive Justice

Merupakan atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian service recovery, misalnya usaha apa saja yang dilakukan perusahaan untuk menangani keluhan pelanggan ketika perusahaan melakukan kesalahan, meskipun perusahaan harus mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti kerugian. Untuk mengatasi kegagalan pelayanan perusahaan melakukan tindakan distributive justice dapat diwujudkan dengan memberi kompensasi pelanggan, misalnya memberi penggantian jasa gratis, diskon, kupon, pengembalian (refund), hadiah gratis (free gives), dan melakukan permintaan maaf karena persepsi pelanggan atas keadilan distributif cenderung dipengaruhi oleh metode atau tipe kompensasi (Kristaung, 2005 : 184).

Berdasarkan uraian diatas maka indikator dari variabel service recovery dalam penelitian ini adalah Pratama (2012 : 24) :

1) Fleksibilitas penanganan keluhan 2) Kecepatan waktu penanganan 3) Kemudahan akses

4) Pengawasan proses

22 6) Kejelasan informasi karyawan

7) Kejujuran karyawan 8) Kesopanan karyawan

9) Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan 10) Empati karyawan

11) Permohonan maaf atas kegagalan jasa 12) Kompensasi penggantian jasa

13) Kompensasi layanan pengganti free of charge (gratis)

2. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention)

Minat (intention) merupakan pernyataan sikap mengenai bagaimana seseorang akan berperilaku di masa yang akan datang (Söderlund dan Öhman, 2003). Minat beli ulang (repurchase intention) merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas terhadap pembelian tersebut (Hicks, dkk, 2005 : 95-96). Butcher (2005:127) berpendapat bahwa minat konsumen untuk membeli ulang adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa. Menurut Hellier, dkk (2003:4) minat beli ulang merupakan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari perusahaan yang sama, melakukan pengeluaran untuk memperoleh barang

23 dan jasa tersebut dan ada kecenderungan dilakukan secara berkala. Akumulasi dari pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek yang sama. Konsumen beranggapan bahwa hal ini lebih ekonomis dan efisien daripada konsumen harus kembali mencari tahu tentang brand yang lain.

Dengan pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu produk dengan merek tertentu akan menimbulkan kesan positif terhadap produk tersebut dan konsumen akan melakukan pembelian ulang (Hellier, dkk, 2003 : 4).

Menurut Humme, dkk (2006:138) definisi minat pembeliat ulang (repurchase intention) adalah keputusan konsumen untuk terlibat dalam aktivitas di masa depan dengan seorang penyedia jasa dan bentuk aktivitas tersebut di masa depan. Lebih lanjut Humme, dkk (2006:139) berpendapat bahwa minat pembelian ulang merupakan hasil dari sikap (attitude) konsumen terhadap performa jasa yang dikonsumsinya.

Dari penelitian Humme, dkk (2006:144) diketahui pada konsumen yang memiliki kebutuhan yang kuat terhadap kebutuhan emosional terhadap suatu jasa, maka kebutuhan emosionalnya tersebut akan menjadi pendorong terhadap pembelian ulang dan frekuensinya dalam pembelian ulang, serta kunci pendorong dari pembelian ulang konsumen dan persepsi konsumen terhadap nilai-nilai (values) .

24 Minat beli ulang mengacu pada kemungkinan menggunakan penyedia layanan yang sama di masa depan. Hal ini merupakan salah satu perilaku konsumen yang mengukur kecenderungan untuk melanjutkan , meningkatkan , atau mengurangi jumlah layanan dari penyedia layanan saat ini. Langkah-langkah minat pembelian ulang biasanya diperoleh dari survei pelanggan saat menilai kecenderungan konsumen untuk membeli merek yang sama , produk / layanan yang sama , dari perusahaan yang sama. (Kitchathorn, 2009:3)

Pembelian ulang pelanggan atau retensi adalah tujuan yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan dan mungkin konsep yang paling penting dalam pemasaran . Daripada biaya menghasilkan pelanggan baru yang diyakini besarnya sekitar enam kali dari biaya menjaga pelanggan yang sudah ada . Akibatnya , perusahaan memusatkan upaya pada menjaga pelanggan yang sudah ada atau membuat mereka membeli kembali, daripada berfokus sepenuhnya untuk mendapatkan pelanggan baru. (Kitchathorn, 2009:3)

Oleh karena itu, variabel minat beli ulang dapat dibentuk dari hal-hal yang mempengaruhi niat pelanggan untuk meninjau atau membeli kembali, dan indikator kunci dari minat pembelian ulang yaitu kepuasan konsumen, pengalaman, kesetiaan terhadap merek , dan kualitas layanan. .(Kitchathorn, 2009:3). Setianto (2012:42) dalam penelitiannya menjabarkan menjadi :

25 1) Kesetiaan menggunakan GSM XL prabayar

2) Menjadi pilihan utama ketika membeli kartu GSM

3) Tidak akan berpindah untuk kemungkinan mendapatkan pelayanan yang lebih

4) Pembelian kembali GSM XL prabayar 5) Menggunakan kembali GSM XL prabayar

6) Merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain 7) Menceritakan pengalaman menggunakan GSM XL prabayar 8) Menginformasikan hal-hal baik tentang GSM XL prabayar

kepada orang lain

9) Frekuensi pembelian pulsa GSM XL prabayar 10)Volume pembelian pulsa GSM XL prabayar

26 B. Penelitian Terdahulu

Julander dan Söderlund (2003) dalam penelitiannya dengan judul Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty menganalisis tentang pengaruh switching barrier terhadap kepuasan, niat pembelian ulang (repurchase intention) dan loyalitas. Metode penelitian menggunakan model SEM (Structural Equation Modeling) dan analisis regresi.

Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa switching cost cenderung untuk mempengaruhi keputusan pelanggan, namun pengaruhnya cukup kecil. Sebaliknya pengaruh kepuasan diperkuat oleh attractiveness of alternative dan interpersonal relationship yang tinggi. attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan mantap dan secara positif berhubungan dengan loyalitas, dan interaksi antara attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan kepuasan pelanggan adalah juga hal positif. Selanjutnya switching cost mempunyai suatu hubungan yang negatif dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas.

Kim, dkk (2004) melakukan penelitian dengan judul ”The Effect of Switching Barriers on Customer Retention in Korean Mobile Telecommunication Services”. Penelitian tersebut dilakukan kepada pengguna layanan komunikasi di Korea. Dari hasil penelitian tersebut variabel switching cost, attractiveness of alternative, dan interpersonal

27 relationship berpengaruh signifikan sedangkan service recovery tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention.

Kitchathorn (2009) melakukan penelitian dengan judul “Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand”. Penelitian tersebut dilakukan di perusahaan penerbangan Thailand dengan biaya yang murah. Dari hasil penelitian tersebut variabel switching barrier yang berpengaruh signifikan hanya switching cost, Sedangkan 3 lainnya yaitu attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention.

Nikbin Davoud, dkk (2011) melakukan penelitian dengan judul ”The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention in airline industry”. Penelitian ini di dilakukan kepada penumpang pesawat yang ada di bandara internasional Khomeini, Tehran, Iran. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan distributive justice interactional justice, procedural justice berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Dan distributive justice memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap repurchase intention.

28 Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian Variabel Metode Hasil

1. Julander

dan Söderlund (2003) Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty a. Switching cost b. Attractiveness of alternative c. Interpersonal relationship d. Satisfaction e. Repurchase Intention f. Attitudinal loyalty Metode penelitian menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dan analisis regresi switching cost cenderung untuk mempengaruhi keputusan pelanggan, namun pengaruhnya cukup kecil. Sebaliknya pengaruh kepuasan diperkuat oleh attractiveness of alternative dan interpersonal relationship yang tinggi. attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan mantap dan secara positif berhubungan dengan loyalitas, dan interaksi antara attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan kepuasan pelanggan adalah juga hal positif

29

No Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian Variabel Metode Hasil

2. Kim, dkk (2004) The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention in airline industry

a. Switching Cost, b. Attractiveness of Alternative, c. Interpersonal Relationship d. service recovery e. Customer Retention Metode penelitian menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) variabel switching cost, attractiveness of alternative, dan interpersonal relationship berpengaruh signifikan sedangkan service

recovery tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention

3. Parawee

Kitchathorn (2009) Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand

a. Switching cost b. Attractiveness of

alternative c. Interpersonal

relationship d. Service recovery e. Repurchase Intention Metode penelitian menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) Hasil penelitian tersebut variabel switching barrier yang

berpengaruh signifikan hanya

switching cost,

Sedangkan 3 lainnya yaitu attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery tidak

memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention.

30

No Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian Variabel Metode Hasil

4. Nikbin

Davoud, dkk (2011 The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention in airline industry a. Distributive justice b. Interractional justice c. Procedural justice d. Firm reputation Metode penelitian menggunakan analisis regresi berganda Hasil dari penelitian tersebut menyatakan distributive justice interactional justice, procedural justice berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Dan

distributive justice memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap

repurchase intention.

31 C. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Idhfzb

Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service Recovery Terhadap Repurchase Intention GSM XL prabayar

Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Pengguna GSM XL prabayar

Dependent Variabel

Independent Variabel Repurchase Intention (Y)

Switching Barriers

Service Recovery(X4)

)

Attactiveness of Alternatives(X3) Interpersonal

Relationship(X2) Switching

Cost(X1)

Kesimpulan dan Implikasi Uji Kualitas Data a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas b. Uji Multikolinearitas c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis a. Uji t (Parsial) b. Uji F (Simultan)

32 D. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran di atas, hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost terhadap repurchase intention

H1 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost terhadap repurchase intention

2. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara attractiveness of alternatives terhadap repurchase intention

H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara attractiveness of alternatives terhadap repurchase intention

3. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara interpersonal relationship terhadap repurchase intention

H1= Terdapat pengaruh signifikan antara interpersonal relationship terhadap repurchase intention.

4. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service recovery terhadap repurchase intention

H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara service recovery terhadap repurchase intention.

5. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost, attractiveness of alternatives, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention

33 H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost, attractiveness of alternatives, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention.

34 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh switching cost (X1), attractiveness of alternative (X2), interpersonal relationship (X3), dan service recovery (X4) terhadap repurchase intention (Y), sebagai variabel-variabel dalam penelitian. Penelitian dilakukan pada bulan Januari sampai bulan Juli 2013. Pemilihan lokasi (sampling) dilakukan pada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta di wilayah kampus 1.

B. Metode Penentuan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam lainnya. Populasi juga bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek ataupun subjek (Sugiyono, 2007:115).

Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

35 dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007:116).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode judgement sampling yaitu sampel yang diambil sesuai dengan karakteristik populasi yang diinginkan. Siapapun responden yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui, dijadikan sebagai elemen-elemen sampel penelitian (Hamid, 2012:27).

Pengambilan sampel didasarkan pertimbangan bahwa responden menggunakan GSM XL prabayar. Sampel yang akan dipilih oleh penulis sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah para mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menggunakan GSM XL prabayar. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan teori Roscoe dalam Sugiyono (2007:74), bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian minimal adalah 30 sampai 500. Kemudian menurut Sudman dan Blair dalam Istijanto (2009:128), salah satu penentuan ukuran sampel adalah dengan pendekatan non statistik dimana sampel didapatkan dengan pertimbangan tertentu dengan mengikuti kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan oleh periset-periset yang lain (follow the crowd). Berdasarkan pendapat-pendapat para ahli tersebut diatas, maka peneliti menetapkan bahwa jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 70 sampel.

36 C. Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini merupakan data primer dan data sekunder. Penjelasannya adalah sebagai berikut:

1. Data Primer (Primary Data)

Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi (Sekaran, 2006: 60). Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden.

2. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada. Data sekunder umumnya berupa catatan atau dokumentasi perusahaan (Sekaran, 2006: 60-61). Data sekunder dalam penelitian ini meliputi: profil perusahaan XL Axiata, Market Share operator GSM prabayar di Indonesia, data top brand indeks GSM prabayar di Indonesia, data pelanggan GSM XL prabayar, informasi yang diperlukan dengan cara membaca literatur, buku, serta jurnal ilmiah yang diperlukan dalam penelitian ini.

37 D. Metode Analisis Data

Pengukuran tingkat kepentingan atas unsur switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention, dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Riduwan dan Kuncoro, 2008:20).

Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan mengahasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti instrumen di bawah ini:

SS = Sangat setuju diberi skor 5

S = Setuju diberi skor 4

N = Netral diberi skor 3

TS = Tidak Setuju diberi skor 2

STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju mempunyai tingkatan atau preferensi yang “lebih tinggi” dari Setuju, dan Setuju “lebih tinggi” dari Ragu-Ragu (Ghozali, 2012:47).

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh

38 kuesioner tersebut. (Ghozali, 2011:52). Pengujian validitas dilakukan dengan skor r = 0,3. Jika kurang dari 0,3 maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.(Sugiyono,2008:178).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah knsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2011: 47). Uji reliabilitas digunakan koefisien Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70 (Nunnally dalam Ghozali (2011:48).

2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yaitu dengan melihat kurva normal probability plot. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang

39 mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2012:160)

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali,2011: 105). Salah satu metode untuk mendiagnosa adanya multicollinearity adalah dengan menganalisis nilai tolerance dan lawannya variance inflation factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi, karena VIF = 1/ Tolerance. Nilai cutoff yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance kurang dari 0,1 atau sama dengan nilai VIF lebih dari 10 (Ghozali, 2011: 106).

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2012:139), uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang

40 homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat pada grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dengan analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mnegindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda adalah alat untuk meramalkan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Yang bertujuan untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih variabel bebas (Nugroho, Agung, Buwono, 2005:43).

41 Rumus regresi linier berganda:

(Nugroho, Agung, Buwono, 2005:43) Dimana:

Y = repurchase intention

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b1 = Koefisien regresi switching cost X1 = switching cost

b2 = Koefisien regresi attractiveness of alternative X2 = attractiveness of alternative

b3 = Koefisien regresi interpersonal relationship X3 = interpersonal relationship

b4 = Koefisien regresi service recovery

X4 = service recovery

e = Standar error

4. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

42 variabel indipenden mamberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Namun penggunaan koefisien determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model, setiap tambahan satu variabel independen maka R2 pasti meningkat tidak perduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2saat mengevaluasi model regresi terbaik (Ghozali,2011: 97).

5. Uji Hipotesis

a. Uji t Hitung (Uji Parsial)

Menurut Ghozali (2012:98), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Salah satu cara melakukan uji t adalah dengan membandingkan nilai statistik t (hitung) dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungannya lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2012:99).

43 b. Uji F Hitung (Uji Simultan)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen atau terikat. Bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H0 dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain menyatakan bahwa variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. (Ghozali, 2011:98

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:59).

Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent variable) (Sugiyono, 2007:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah switching cost (X1), attractiveness of alternative (X2), interpersonal relationship (X3), dan service recovery (X4). 2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah repurchase intention (Y).

44 Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Dimensi Indikator Skala

1. Switching Cost

Burnham et al. (2003)

Procedural Switching Cost

a. Kualitas produk

yang tidak sesuai harapan jika beralih ke operator lain

b. Biaya atas waktu

dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM prabayar ain

c. Biaya atas waktu

dan usaha

membiasakan diri dengan fitur baru jika beralih ke operator lain

d. Biaya untuk

mengawali hubungan dengan operator baru jika beralih

Likert

Financial Switching Cost

a. Benefit yang

hilang jika beralih ke operator lain

b. Biaya yang

dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator lain jika beralih Likert Relational Switching Cost a. Kenyamanan dalam berhubungan dengan personel(karyawa n)

b. Senang dengan

image yang dimiliki GSM XL prabayar

45

No Variabel Dimensi Indikator Skala

2. Alternative of Attractiveness

Julander, dkk,2003:20)

a. Reputasi GSM XL prabayar

dibanding provider lainnya

b. GSM XL prabayar adalah

merek (brand) yang terkenal

dibanding provider lainnya..

c. Kelengkapan layanan GSM

XL prabayar dibanding provider lainnya.

d. Kualitas layanan sms (short

message servicequality)

GSM XL dibanding provider lainnya.

e. Kualitas suara saat

percakapan (call quality)

GSM XL prabayar

dibanding provider lainnya.

f. Kualitas jangkauan

(coverage quality) GSM XL prabayar dibanding provider lainnya.

g. Kualitas layanan internet

GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain dibanding provider lainnya.

Likert

3. Interpersonal Relationship

Parasuraman dan Wilson (dalam Jones, dkk, 2000:3)

a. Komunikasi karyawan GSM

XL prabayar dengan pelanggannya

b. Karyawan GSM XL

prabayar selalu menyapa pelanggannya

c. Kesempatan konsultasi

tentang produk dengan karyawan GSM XL prabayar

d. Perasaan pelanggan ketika

konsultasi dengan

karyawan/customer service

GSM XL prabayar

e. Hubungan dengan sesama

pelanggan GSM XL prabayar

f. Interaaksi dengan sesama

pelanggan GSM XL prabayar

g. Kesempatan bertukar pikiran

dengan sesama pengguna GSM XL prabayar

128

Validitas

Attractiveness of Alternative

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

ATA1 21.95 22.155 .674 .826

ATA2 21.90 22.516 .685 .826

ATA3 22.30 20.958 .697 .822

ATA4 21.90 23.042 .621 .834

ATA5 21.70 23.168 .572 .840

ATA6 21.70 20.958 .704 .821

ATA7 22.15 24.345 .395 .866

Validitas

Interpersonal Relationship

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

IPR1 22.30 12.853 .670 .766

IPR2 22.35 13.713 .553 .788

IPR3 22.30 12.958 .651 .770

IPR4 22.75 16.092 .229 .834

IPR5 22.70 14.221 .413 .813

IPR6 22.50 12.474 .726 .755

129

Validitas

Service Recovery

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

SVR1 45.80 56.484 .731 .867

SVR2 45.85 57.924 .627 .873

SVR3 45.40 61.726 .465 .881

SVR4 45.70 60.747 .402 .886

SVR5 45.70 57.168 .799 .865

SVR6 45.40 58.358 .632 .872

SVR7 45.35 60.029 .501 .879

SVR8 45.85 58.871 .503 .880

SVR9 45.80 61.432 .458 .881

SVR10 45.65 57.818 .710 .869

SVR11 45.70 60.642 .531 .878

SVR12 45.75 61.461 .609 .875

SVR13 45.45 58.997 .535 .878

Validitas

Repurchase Intention

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

RPI1 29.40 44.674 .436 .839

RPI2 29.40 45.621 .416 .839

RPI3 29.50 44.895 .626 .821

RPI4 29.65 41.082 .764 .805

RPI5 29.60 46.147 .474 .833

RPI6 29.90 44.516 .555 .826

RPI7 29.30 43.379 .654 .817

RPI8 29.35 41.818 .672 .814

RPI9 29.55 43.524 .706 .813

130

Reliabilitas

Switching Cost

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.850 10

Reliabilitas

Attractivenes of Alternative

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.854 7

Reliabilitas

Interpersonal Relationship

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.813 7

Reliabilitas

Service Recovery

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.884 13

Reliabilitas Repurchase Intention

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

131

Lampiran 4 :

Uji Asumsi Klasik

Hasil Uji Normalitas

Hasil Uji

Kolmogrov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test RPI

N 70

Normal Parametersa,b Mean 37.43 Std. Deviation 5.115

Most Extreme Differences

Absolute .096 Positive .096 Negative -.073

Kolmogorov-Smirnov Z .801

Asymp. Sig. (2-tailed) .543

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

132

Hasil Uji Multikolinieritas

a.

Dependent Variable

:

RPI

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Hasil Uji Glejser

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2.722 3.462 .786 .435

SWC -.077 .051 -.194 -1.519 .134

ATA -.010 .067 -.019 -.152 .880

IPR .137 .079 .230 1.744 .086

SVR -.008 .028 -.038 -.307 .760

a. Dependent Variable: RES2

Model

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

(constant)

SWC

ATA

IPR

SVR

0,879

0,960

0,830

0,948

1,138

1,041

1,205

1,055

133

Lampiran 5 :

Uji Regresi Berganda

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R

2

)

Hasil Uji t

Hasil Uji F

Model Summaryb Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 .738a .544 .516 3.557

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 11.219 6.203 1.808 .075

SWC .253 .091 .247 2.764 .007

ATA -.332 .121 -.235 -2.749 .008

IPR .833 .141 .544 5.920 .000

SVR .039 .049 .068 .790 .432

a. Dependent Variable: RPI

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 982.869 4 245.717 19.424 .000b

Residual 822.274 65 12.650

Total 1805.143 69

a. Dependent Variable: RPI