Karakteristik Responden Analisis Deskriptif

56 dalam Ghozali, 2011. Hasil lengkap uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut : Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Switching Cost 0,850 Reliabel Attractiveness of Alternative 0,854 Reliabel Interpersonal Relationship 0,813 Reliabel Service Recovery 0,884 Reliabel Repurchase Intention 0,842 Reliabel sumber: Data primer, diolah 2013 Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya di atas 0,70, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

2. Karakteristik Responden

Objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan GSM XL prabayar. Sampel yang diambil berjumlah 70 responden. Berikut ini adalah penyajian hasil mengenai karakteristik responden : 57 a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-laki 36 51,43 Wanita 34 48,57 70 100 Sumber: Data primer, diolah 2013 Dari tabel diatas terdapat 36 responden laki-laki dengan persentase sebesar 51,43 dan 34 responden wanita dengan persentase sebesar 48,57. b. Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pengeluaran Per Bulan Frekuensi Persentase 18 tahun 4 5,71 18-20 tahun 26 37,14 21-23 tahun 29 41.43 23 tahun 11 15,71 70 100 Sumber: Data primer, diolah 2013 Berdasarkan tabel diatas terdapat responden dengan usia 18 tahun sebanyak 4 mahasiswa dengan persentase sebesar 5,72, 18-20 tahun sebanyak 26 mahasiswa dengan persentase 37,14, 21-23 tahun sebanyak 58 29 mahasiswa dengan persentase sebesar 41,43, 23 tahun sebanyak 11 dengan persentase sebesar 15,71 . c. Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan Pengeluaran Per Bulan Frekuensi Persentase Rp 500.000 3 4,29 Rp 500.001 – Rp 1.000.000 21 30 Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 31 44,28 Rp 1.500.000 15 21,43 70 100 Sumber: Data primer, diolah 2013 Berdasarkan tabel diatas terdapat responden dengan pengeluaran per bulan Rp 500.00 sebanyak 3 mahasiswa dengan persentase 4,29, Rp 500.001 – Rp1.000.000 sebanyak 21 mahasiswa dengan persentase 30, Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 sebanyak 31 mahasiswa dengan persentase 44,28, dan Rp 1.500.000 sebanyak 15 mahasiswa dengan persentase sebesar 21,43.

3. Analisis Deskriptif

Pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intentionakan dilihat dari indikator masing-masing variabel. Berikut adalah hasil output kuesioner yang diberikan kepada responden mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pengguna GSM XL prabayar. 59

a. Switching Cost

Jawaban responden mengenai variabel switching cost adalah sebagai berikut : Tabel 4.6 Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang saya harapkan Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 4 responden dengan presentase 5,7 menjawab tidak setuju, 23 responden dengan presentase 32,9 menjawab ragu-ragu, 33 responden dengan presentase 47,1 menjawab setuju, dan 10 responden dengan presentase 14,3 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa jika beralih ke GSM prabayar lain, responden khawatir pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang diharapkan. Tabel 4.7 Saya membutuhkan banyak waktu untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 4 5.7 5.7 5.7 ragu-ragu 23 32.9 32.9 38.6 setuju 33 47.1 47.1 85.7 sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0 Total 70 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 5 7.1 7.1 7.1 ragu-ragu 13 18.6 18.6 25.7 setuju 41 58.6 58.6 84.3 sangat setuju 11 15.7 15.7 100.0 Total 70 100.0 100.0 60 Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab tidak setuju, 13 responden dengan presentase 18,6 menjawab ragu-ragu, 41 responden dengan presentase 58,6 menjawab setuju, dan 11 responden dengan presentase 15,7 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden membutuhkan banyak waktu untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih. Tabel 4.8 Saya membutuhkan banyak usaha untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab tidak setuju, 11 responden dengan presentase 15,7 menjawab ragu-ragu, 23 responden dengan presentase 32,9 menjawab setuju, dan 35 responden dengan presentase 50 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden membutuhkan banyak usaha untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 ragu-ragu 11 15.7 15.7 17.1 setuju 23 32.9 32.9 50.0 sangat setuju 35 50.0 50.0 100.0 Total 70 100.0 100.0 61 Tabel 4.9 Saya khawatir membutuhkan banyak waktu untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9 menjawab tidak setuju, 35 responden dengan presentase 50 menjawab ragu-ragu, 21 responden dengan presentase 30 menjawab setuju, dan 12 responden dengan presentase 17,1 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden khawatir membutuhkan banyak waktu untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih. Tebel 4.10 Saya khawatir membutuhkan banyak usaha untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih Sumber: Data primer, diolah 2013 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9 ragu-ragu 35 50.0 50.0 52.9 setuju 21 30.0 30.0 82.9 sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 ragu-ragu 9 12.9 12.9 14.3 setuju 41 58.6 58.6 72.9 sangat setuju 19 27.1 27.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 62 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab sangat tidak setuju, 9 responden dengan presentase 12,9 menjawab ragu-ragu, 41 responden dengan presentase 58,6 menjawab setuju, dan 19 responden dengan presentase 27,1 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden khawatir membutuhkan banyak usaha untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih. Tabel 4.11 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru dan lainnya Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 3 responden dengan presentase 4,3 menjawab tidak setuju, 6 responden dengan presentase 8,6 menjawab ragu-ragu, 40 responden dengan presentase 57,1 menjawab setuju, dan 21 responden dengan presentase 30 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru dan lainnya. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3 ragu-ragu 6 8.6 8.6 12.9 setuju 40 57.1 57.1 70.0 sangat setuju 21 30.0 30.0 100.0 Total 70 100.0 100.0 63 Tabel 4.12 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan kehilangan banyak keuntungan pilihan paket yang menarik, akses internet cepat, sinyal bagus,dan lainnya Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 16 responden dengan presentase 22,9 menjawab tidak setuju, 14 responden dengan presentase 20 menjawab ragu-ragu, 20 responden dengan presentase 28,6 menjawab setuju, dan 20 responden dengan presentase 28,6 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden akan kehilangan banyak keuntungan pilihan paket yang menarik, akses internet cepat, sinyal bagus, dan lainnya Tabel 4.13 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih besar membeli Sim Card baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 16 22.9 22.9 22.9 ragu-ragu 14 20.0 20.0 42.9 setuju 20 28.6 28.6 71.4 sangat setuju 20 28.6 28.6 100.0 Total 70 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 tidak setuju 7 10.0 10.0 11.4 ragu-ragu 27 38.6 38.6 50.0 setuju 20 28.6 28.6 78.6 sangat setuju 15 21.4 21.4 100.0 Total 70 100.0 100.0 64 Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab sangat tidak setuju, 7 responden dengan presentase 10,0 menjawab tidak setuju, 27 responden dengan presentase 38,6 menjawab ragu-ragu, 20 responden dengan presentase 28,6 menjawab setuju, dan 15 responden dengan presentase 21,4 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih besar membeli Sim Card baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya Tabel 4.14 Saya merasa nyaman berhubungan dengan karyawanSPGSPB customer service GSM XLPrabayar Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab tidak setuju, 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab ragu-ragu, 43 responden dengan presentase 61,4 menjawab setuju, dan 21 responden dengan presentase 30 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden merasa nyaman berhubungan dengan karyawanSPGSPBcustomer service GSM Prabayar XL. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 ragu-ragu 5 7.1 7.1 8.6 setuju 43 61.4 61.4 70.0 sangat setuju 21 30.0 30.0 100.0 Total 70 100.0 100.0 65 Tabel 4.15 Saya senang dengan imagereputasi yang dimiliki GSM XLPrabayar Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab tidak setuju, 4 responden dengan presentase 5,7 menjawab ragu-ragu, 50 responden dengan presentase 71 menjawab setuju, dan 15 responden dengan presentase 21,4 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden senang dengan imagereputasi yang dimiliki GSM Prabayar XL .

b. Attractiveness of Alternative

Jawaban responden mengenai variabel attractiveness of alternativeadalah sebagai berikut : Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 ragu-ragu 4 5.7 5.7 7.1 setuju 50 71.4 71.4 78.6 sangat setuju 15 21.4 21.4 100.0 Total 70 100.0 100.0 66 Tabel 4.16 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar lainnya. Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab sangat tidak setuju, 7 responden dengan presentase 10,0 menjawab tidak setuju, 22 responden dengan presentase 31,4 menjawab ragu-ragu, 31 responden dengan presentase 44,3 menjawab setuju, dan 9 responden dengan presentase 12,9 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar lainnya. Tabel 4.17 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar adalah merek brand yang terkenal. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 tidak setuju 7 10.0 10.0 11.4 ragu-ragu 22 31.4 31.4 42.9 setuju 31 44.3 44.3 87.1 sangat setuju 9 12.9 12.9 100.0 Total 70 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 9 12.9 12.9 12.9 ragu-ragu 25 35.7 35.7 48.6 setuju 22 31.4 31.4 80.0 sangat setuju 14 20.0 20.0 100.0 Total 70 100.0 100.0 67 Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 9 responden dengan presentase 12,9 menjawab tidak setuju, 25 responden dengan presentase 35,7 menjawab ragu-ragu, 22 responden dengan presentase 31,4 menjawab setuju, dan 14 responden dengan presentase 20 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar adalah merek brand yang terkenal. Tabel 4.18 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena berbagai pilihan paket layanan yang menarik GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas. Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 12 responden dengan presentase 17,1 menjawab tidak setuju, 30 responden dengan presentase 42,9 menjawab ragu-ragu, 21 responden dengan presentase 30 menjawab setuju, dan 7 responden dengan presentase 10 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena berbagai pilihan paket layanan yang menarik GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas . Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 12 17.1 17.1 17.1 ragu-ragu 30 42.9 42.9 60.0 setuju 21 30.0 30.0 90.0 sangat setuju 7 10.0 10.0 100.0 Total 70 100.0 100.0 68 Tabel 4.19 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas layanan sms short message service yang diberikan GSM XL prabayar sudah sangat baik. Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 4 responden dengan presentase 5,7 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden dengan presentase 24,3 menjawab tidak setuju, 26 responden dengan presentase 37,1 menjawab ragu-ragu, 18 responden dengan presentase 25,7 menjawab setuju, dan 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa respondentidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas layanan sms short message service yang diberikan GSM XL prabayar sudah sangat baik. Tabel 4.20 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas suara saat percakapan call quality GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 4 5.7 5.7 5.7 tidak setuju 17 24.3 24.3 30.0 ragu-ragu 26 37.1 37.1 67.1 setuju 18 25.7 25.7 92.9 sangat setuju 5 7.1 7.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 11 15.7 15.7 15.7 ragu-ragu 19 27.1 27.1 42.9 setuju 28 40.0 40.0 82.9 sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 69 Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 11 responden dengan presentase 15,7 menjawab tidak setuju, 19 responden dengan presentase 27,1 menjawab ragu-ragu, 28 responden dengan presentase 40 menjawab setuju, dan 12 responden dengan presentase 17,1 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas suara saat percakapan call quality GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain . Tabel 4.21 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas jangkauan coverage quality GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab sangat tidak setuju 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab tidak setuju, 19 responden dengan presentase 27,1 menjawab ragu-ragu, 20 responden dengan presentase 28,6 menjawab setuju, dan 25 responden dengan presentase 35,7 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 tidak setuju 5 7.1 7.1 8.6 ragu-ragu 19 27.1 27.1 35.7 setuju 20 28.6 28.6 64.3 sangat setuju 25 35.7 35.7 100.0 Total 70 100.0 100.0 70 kualitas jangkauan coverage quality GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain. Tabel 4.22 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab sangat tidak setuju 4 responden dengan presentase 5,7 menjawab tidak setuju, 21 responden dengan presentase 30 menjawab ragu-ragu, 23 responden dengan presentase 32,9 menjawab setuju, dan 21 responden dengan presentase 30 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa respondentidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain.

c. Interpersonal Relationship

Jawaban responden mengenai variabel interpersonal relationshipadalah sebagai berikut : Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 tidak setuju 4 5.7 5.7 7.1 ragu-ragu 21 30.0 30.0 37.1 setuju 23 32.9 32.9 70.0 sangat setuju 21 30.0 30.0 100.0 Total 70 100.0 100.0 71 Tabel 4.23 Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya cukup baik. Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab tidak setuju, 18 responden dengan presentase 25,7 menjawab ragu-ragu, 45 responden dengan presentase 64,3 menjawab setuju, dan 6 responden dengan presentase 8,6 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya cukup baik. Tabel 4.24 Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa pelanggannya Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9 menjawab tidak setuju, 20 responden dengan presentase 28,6 menjawab Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 ragu-ragu 18 25.7 25.7 27.1 setuju 45 64.3 64.3 91.4 sangat setuju 6 8.6 8.6 100.0 Total 70 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9 ragu-ragu 20 28.6 28.6 31.4 setuju 38 54.3 54.3 85.7 sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0 Total 70 100.0 100.0 72 ragu-ragu, 38 responden dengan presentase 54,3 menjawab setuju, dan 10 responden dengan presentase 14,3 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa pelanggannya. Tabel 4.25 Menurut saya, karyawan customer service GSM XL prabayar selalu memberikan waktunya untuk pelanggan yang ingin konsultasi tentang layanan produk. Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 3 responden dengan presentase 4,3 menjawab tidak setuju, 11 responden dengan presentase 15,7 menjawab ragu-ragu, 42 responden dengan presentase 60 menjawab setuju, dan 14 responden dengan presentase 20 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa karyawancustomer service GSM XL prabayar selalu memberikan waktunya untuk pelanggan yang ingin konsultasi tentang layanan produk. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3 ragu-ragu 11 15.7 15.7 20.0 setuju 42 60.0 60.0 80.0 sangat setuju 14 20.0 20.0 100.0 Total 70 100.0 100.0 73 Tabel 4.26 Menurut saya, konsultasi dengan karyawan customer service GSM XL prabayar menyenangkan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 ragu-ragu 21 30.0 30.0 31.4 setuju 35 50.0 50.0 81.4 sangat setuju 13 18.6 18.6 100.0 Total 70 100.0 100.0 Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab tidak setuju, 21 responden dengan presentase 30 menjawab ragu-ragu, 35 responden dengan presentase 50 menjawab setuju, dan 13 responden dengan presentase 18,6 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa konsultasi dengan karyawancustomer service GSM XL prabayar menyenangkan. Tabel 4.27 Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL prabayar. Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab tidak setuju, 10 responden dengan presentase 14,3 menjawab ragu-ragu, 43 responden dengan presentase 61,4 menjawab setuju, dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 ragu-ragu 10 14.3 14.3 15.7 setuju 43 61.4 61.4 77.1 sangat setuju 16 22.9 22.9 100.0 Total 70 100.0 100.0 74 16 responden dengan presentase 22,9 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL prabayar. Tabel 4.28 Menurut saya, berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar menyenangkan Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 3 responden dengan presentase 4,3 menjawab tidak setuju, 8 responden dengan presentase 11,4 menjawab ragu-ragu, 44 responden dengan presentase 62,9 menjawab setuju, dan 15 responden dengan presentase 21,4 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar menyenangkan. Tabel 4.29 Saya sering bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL prabayar mengenai berbagai layanan produk GSM XL prabayar Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9 ragu-ragu 15 21.4 21.4 24.3 setuju 41 58.6 58.6 82.9 sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 Sumber: Data primer, diolah 2013 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3 ragu-ragu 8 11.4 11.4 15.7 setuju 44 62.9 62.9 78.6 sangat setuju 15 21.4 21.4 100.0 Total 70 100.0 100.0 75 Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9 menjawab tidak setuju, 15 responden dengan presentase 21,4 menjawab ragu-ragu, 41 responden dengan presentase 58,6 menjawab setuju, dan 12 responden dengan presentase 17,1 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden sering bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL prabayar mengenai berbagai layanan produk GSM XL prabayar.

d. Service Recovery

Jawaban responden mengenai variabel service recoveryadalah sebagai berikut : Tabel 4.30 Penanganan keluhan pelanggan terhadap kesalahanpelayanan yang gagal lebih fleksibel Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 10 responden dengan presentase 14,3 menjawab sangat tidak setuju, 19 responden dengan presentase 27,1 menjawab tidak setuju, 7 responden dengan presentase 10 menjawab ragu-ragu, 28 responden dengan presentase 40 menjawab setuju, dan 6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 10 14.3 14.3 14.3 tidak setuju 19 27.1 27.1 41.4 ragu-ragu 7 10.0 10.0 51.4 setuju 28 40.0 40.0 91.4 sangat setuju 6 8.6 8.6 100.0 Total 70 100.0 100.0 76 responden dengan presentase 8,6 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa penanganan keluhan pelanggan terhadap kesalahanpelayanan yang gagal lebih fleksibel. Tabel 4.31 Karyawan customer service GSM XL prabayar cepat dalam penanganan keluhan pelanggan Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab sangat tidak setuju, 16 responden dengan presentase 22,9 menjawab tidak setuju, 11 responden dengan presentase 15,7 menjawab ragu-ragu, 28 responden dengan presentase 40 menjawab setuju, dan 10 responden dengan presentase 14,3 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa karyawancustomer service GSM XL prabayar cepat dalam penanganan keluhan pelanggan. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 5 7.1 7.1 7.1 tidak setuju 16 22.9 22.9 30.0 ragu-ragu 11 15.7 15.7 45.7 setuju 28 40.0 40.0 85.7 sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0 Total 70 100.0 100.0 77 Tabel 4.32 Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan keluhannya Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab sangat tidak setuju, 21 responden dengan presentase 30 menjawab tidak setuju, 8 responden dengan presentase 11,4 menjawab ragu-ragu, 26 responden dengan presentase 37,1 menjawab setuju, dan 10 responden dengan presentase 14,3 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan keluhannya. Tabel 4.33 Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup baik Sumber: Data primer, diolah 2013 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 5 7.1 7.1 7.1 tidak setuju 21 30.0 30.0 37.1 ragu-ragu 8 11.4 11.4 48.6 setuju 26 37.1 37.1 85.7 sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0 Total 70 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 5 7.1 7.1 7.1 tidak setuju 22 31.4 31.4 38.6 ragu-ragu 9 12.9 12.9 51.4 setuju 29 41.4 41.4 92.9 sangat setuju 5 7.1 7.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 78 Tabel di atas terlihat 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab sangat tidak setuju, 22 responden dengan presentase 31,4 menjawab tidak setuju, 9 responden dengan presentase 12,9 menjawab ragu-ragu, 29 responden dengan presentase 41,4 menjawab setuju, dan 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup baik. Tabel 4.34 Pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam penanganan keluhan pelanggan cukup baik Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9 menjawab sangat tidak setuju, 10 responden dengan presentase 14,3 menjawab tidak setuju, 11 responden dengan presentase 15,7 menjawab ragu-ragu, 42 responden dengan presentase 60 menjawab setuju, dan 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam penanganan keluhan pelanggan cukup baik. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9 tidak setuju 10 14.3 14.3 17.1 ragu-ragu 11 15.7 15.7 32.9 setuju 42 60.0 60.0 92.9 sangat setuju 5 7.1 7.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 79 Tabel 4.35 Karyawan customer servicemenyampaikan informasi dengan jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab sangat tidak setuju, 14 responden dengan presentase 20 menjawab tidak setuju, 6 responden dengan presentase 8,6 menjawab ragu-ragu, 43 responden dengan presentase 61,4 menjawab setuju, dan 6 responden dengan presentase 8,6 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa karyawancustomer servicemenyampaikan informasi dengan jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan. Tabel 4.36 Karyawan customer service bersikap jujur tentang penjelasan informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 tidak setuju 14 20.0 20.0 21.4 ragu-ragu 6 8.6 8.6 30.0 setuju 43 61.4 61.4 91.4 sangat setuju 6 8.6 8.6 100.0 Total 70 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3 tidak setuju 12 17.1 17.1 21.4 ragu-ragu 18 25.7 25.7 47.1 setuju 32 45.7 45.7 92.9 sangat setuju 5 7.1 7.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 80 Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 3 responden dengan presentase 4,3 menjawab sangat tidak setuju, 12 responden dengan presentase 17,1 menjawab tidak setuju, 18 responden dengan presentase 25,7 menjawab ragu-ragu, 32 responden dengan presentase 45,7 menjawab setuju, dan 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa karyawancustomer service bersikap jujur tentang penjelasan informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan. Tabel 4.37 Karyawan customer service bersikap sopan saat melayani keluhan pelanggan Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 4 responden dengan presentase 5,7 menjawab sangat tidak setuju, 18 responden dengan presentase 25,7 menjawab tidak setuju, 6 responden dengan presentase 8,6 menjawab ragu-ragu, 34 responden dengan presentase 48,6 menjawab setuju, dan 8 responden dengan presentase 11,4 menjawab sangat setuju menyatakan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 4 5.7 5.7 5.7 tidak setuju 18 25.7 25.7 31.4 ragu-ragu 6 8.6 8.6 40.0 setuju 34 48.6 48.6 88.6 sangat setuju 8 11.4 11.4 100.0 Total 70 100.0 100.0 81 bahwa karyawancustomer bersikap sopan saat melayani keluhan pelanggan. Tabel 4.38 Karyawan customer service berusaha secara maksimal untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 15 21.4 21.4 21.4 ragu-ragu 5 7.1 7.1 28.6 setuju 40 57.1 57.1 85.7 sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0 Total 70 100.0 100.0 Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 15 responden dengan presentase 21,4 menjawab tidak setuju, 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab ragu-ragu, 40 responden dengan presentase 57,1 menjawab setuju, dan 10 responden dengan presentase 14,3 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa karyawancustomer service berusaha secara maksimal untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan. Tabel 4.39 Karyawan customer service menunjukkan rasa empathy kepedulian dalam menangani keluhan pelanggan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 tidak setuju 11 15.7 15.7 17.1 ragu-ragu 6 8.6 8.6 25.7 setuju 43 61.4 61.4 87.1 sangat setuju 9 12.9 12.9 100.0 Total 70 100.0 100.0 Sumber: Data primer, diolah 2013 82 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab sangat tidak setuju, 11 responden dengan presentase 15,7 menjawab tidak setuju, 6 responden dengan presentase 8,6 menjawab ragu-ragu, 43 responden dengan presentase 61,4 menjawab setuju, dan 9 responden dengan presentase 12,9 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa karyawancustomer menunjukkan rasa empathy kepedulian dalam menangani keluhan pelanggan. Tabel 4.40 Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan maaf atas kesalahankegagalan pelayanan Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab sangat tidak setuju, 12 responden dengan presentase 17,1 menjawab tidak setuju, 8 responden dengan presentase 11,4 menjawab ragu-ragu, 37 responden dengan presentase 52,9 menjawab setuju, dan 12 responden dengan presentase 17,1 menjawab sangat setujumenyatakan bahwa pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan maaf atas kesalahankegagalan pelayanan. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 tidak setuju 12 17.1 17.1 18.6 ragu-ragu 8 11.4 11.4 30.0 setuju 37 52.9 52.9 82.9 sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 83 Tabel 4.41 Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali pergantian jasa yang sesuai kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahankegagalan pelayanan Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel 4.42 Pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of charge gratis kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahankegagalan pelayanan Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 7 responden dengan presentase 10 menjawab tidak setuju, 7 responden dengan presentase 10 menjawab ragu-ragu, 42 responden dengan presentase 60 menjawab setuju, dan 14 responden dengan presentase 20 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of charge gratis kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahankegagalan pelayanan. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 12 17.1 17.1 17.1 ragu-ragu 13 18.6 18.6 35.7 setuju 35 50.0 50.0 85.7 sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0 Total 70 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 7 10.0 10.0 10.0 ragu-ragu 7 10.0 10.0 20.0 setuju 42 60.0 60.0 80.0 sangat setuju 14 20.0 20.0 100.0 Total 70 100.0 100.0 84

e. Repurchase Intention

Jawaban responden mengenai variabel repurchase intentionadalah sebagai berikut : Tabel 4.43 Saya akan setia menggunakan GSM XL prabayar Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 ragu-ragu 34 48.6 48.6 50.0 setuju 24 34.3 34.3 84.3 sangat setuju 11 15.7 15.7 100.0 Total 70 100.0 100.0 Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab tidak setuju, 34 responden dengan presentase 48,6 menjawab ragu-ragu, 24 responden dengan presentase 34,3 menjawab setuju, dan 11 responden dengan presentase 15,7 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden akan setia menggunakan GSM XL prabayar. Tabel 4.44 Ketika membeli kartu GSM, XL prabayar menjadi pilihan pertama saya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 7 10.0 10.0 10.0 ragu-ragu 31 44.3 44.3 54.3 setuju 19 27.1 27.1 81.4 sangat setuju 13 18.6 18.6 100.0 Total 70 100.0 100.0 85 Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 7 responden dengan presentase 10 menjawab tidak setuju, 31 responden dengan presentase 44,3 menjawab ragu-ragu, 19 responden dengan presentase 21,7 menjawab setuju, dan 13 responden dengan presentase 18,6 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa ketika membeli kartu GSM, XL prabayar menjadi pilihan pertama responden. Tabel 4.45 Saya tidak akan berpindah ke provider lain untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 8 11.4 11.4 11.4 ragu-ragu 32 45.7 45.7 57.1 setuju 21 30.0 30.0 87.1 sangat setuju 9 12.9 12.9 100.0 Total 70 100.0 100.0 Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 8 responden dengan presentase 11,4 menjawab tidak setuju, 32 responden dengan presentase 45,7 menjawab ragu-ragu, 21 responden dengan presentase 30 menjawab setuju, dan 9 responden dengan presentase 12,9 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden tidak akan berpindah ke provider lain untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik. 86 Tabel 4.46 Saya akan membeli kembali GSM XL prabayar Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab sangat tidak setuju, 6 responden dengan presentase 8,6 menjawab tidak setuju, 34 responden dengan presentase 48,6 menjawab ragu-ragu, 21 responden dengan presentase 10 menjawab setuju, dan 8 responden dengan presentase 11,4 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden akan membeli kembali GSM XL prabayar. Tabel 4.47 Saya akan menggunakan kembali GSM XL prabayar Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 3 responden dengan presentase 4,3 menjawab tidak setuju, 32 responden dengan presentase 40 menjawab ragu-ragu, 28 responden dengan presentase 48,6 menjawab setuju, dan 7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 tidak setuju 6 8.6 8.6 10.0 ragu-ragu 34 48.6 48.6 58.6 setuju 21 30.0 30.0 88.6 sangat setuju 8 11.4 11.4 100.0 Total 70 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3 ragu-ragu 32 45.7 45.7 50.0 setuju 28 40.0 40.0 90.0 sangat setuju 7 10.0 10.0 100.0 Total 70 100.0 100.0 87 responden dengan presentase 10 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden akan menggunakan kembali GSM XL prabayar. Tabel 4.48 Saya selalu merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain. Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9 menjawab tidak setuju, 22 responden dengan presentase 31,4 menjawab ragu-ragu, 34 responden dengan presentase 48,6 menjawab setuju, dan 12 responden dengan presentase 17,1 menjawab sangat setujumenyatakan bahwa responden selalu merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain. Tabel 4.49 Saya akan menceritakan pengalaman saat menggunakan GSM XL prabayar kepada orang lain Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9 ragu-ragu 10 14.3 14.3 17.1 setuju 48 68.6 68.6 85.7 sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0 Total 70 100.0 100.0 Sumber: Data primer, diolah 2013 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9 ragu-ragu 22 31.4 31.4 34.3 setuju 34 48.6 48.6 82.9 sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 88 Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9 menjawab tidak setuju, 10 responden dengan presentase 14,3 menjawab ragu-ragu, 48 responden dengan presentase 68,6 menjawab setuju, dan 10 responden dengan presentase 14,3 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden akan menceritakan pengalaman saat menggunakan GSM XL prabayar kepada orang lain Tabel 4.50 Saya selalu menginformasikan hal-hal yang baik tentang GSM XL prabayar kepada orang lain. Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9 menjawab tidak setuju, 8 responden dengan presentase 11,4 menjawab ragu-ragu, 55 responden dengan presentase 78,6 menjawab setuju, dan 5 responden dengan presentase 7,1 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden selalu menginformasikan hal-hal yang baik tentang GSM XL prabayar kepada orang lain. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9 ragu-ragu 8 11.4 11.4 14.3 setuju 55 78.6 78.6 92.9 sangat setuju 5 7.1 7.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 89 Tabel 4.51 Saya akan lebih sering membeli pulsa GSM XL prabayar Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 9 responden dengan presentase 12,9 menjawab ragu-ragu, 48 responden dengan presentase 68,6 menjawab setuju, dan 13 responden dengan presentase 18,6 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden akan lebih sering membeli pulsa GSM XL prabayar. Tabel 4.52 Saya akan membeli pulsa GSM XL prabayar dengan jumlah nominal yang lebih besar Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4 ragu-ragu 7 10.0 10.0 11.4 setuju 44 62.9 62.9 74.3 sangat setuju 18 25.7 25.7 100.0 Total 70 100.0 100.0 Sumber: Data primer, diolah 2013 Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4 menjawab tidak setuju, 7 responden dengan presentase 10 menjawab ragu-ragu, 44 responden dengan presentase 62,9 menjawab setuju, dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ragu-ragu 9 12.9 12.9 12.9 setuju 48 68.6 68.6 81.4 sangat setuju 13 18.6 18.6 100.0 Total 70 100.0 100.0 90 18 responden dengan presentase 25,7 menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden akan membeli pulsa GSM XL prabayar dengan jumlah nominal yang lebih besar.

4. Uji Asumsi Klasik