Koefisien Determinasi R Uji Hipotesis

95 Tabel 4.55 Hasil Uji Glejser Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 2.722 3.462 .786 .435 SWC -.077 .051 -.194 -1.519 .134 ATA -.010 .067 -.019 -.152 .880 IPR .137 .079 .230 1.744 .086 SVR -.008 .028 -.038 -.307 .760 a. Dependent Variable: RES2 Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas pada persamaan regresi tersebut. Hal itu terlihat dari tidak adanya variabel bebas yang memiliki signifikansi di bawah 0,05. Variabel bebas switching cost memiliki signifikansi sebesar 0,134, attractiveness of alternative sebesar 0,880, interpersonal relationship sebesar 0,086, dan service recovery sebesar 0,760. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi dengan menggunakan uji glejser tidak terjadi heteroskedastisitas.

5. Koefisien Determinasi R

2 Koefisien determinasi R 2 pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali, 2011: 97. 96 Tabel 4.56 Hasil Uji Koefisien Determinasi Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa koefisien determinasi yang telah disesuaikan Adjusted R Square adalah sebesar 0,516 atau 51,6. Semakin besar angka Adjusted R Square maka akan semakin kuat hubungan dari kelima variabel dalam model regresi. Dapat disimpulkan bahwa 51,6 variabel repurchase intention dapat dijelaskan oleh variabelswitching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery. Sedangkan selisihnya 48,4 lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

6. Uji Hipotesis

a. Uji t Hitung Parsial

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali, 2011: 98. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .738 a .544 .516 3.557 97 Tabel 4.57 Hasil Uji t Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel 4.57, maka diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 +b 4 X 4 + e Y = 11,219 +0,253X 1 – 0,332 X 2 + 0,833 X 3 +0,039 X 4 + e Dimana : Y = Repurchase intention X 1 = Switching cost X 2 = Attractiveness of alternative X 3 =Interpersonal relationship X 4 =Service Recovery e = Standar error Melihat output SPSS hasil coefficients pada uji-t diatas, berikut pembahasan uji parsial antara switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 11.219 6.203 1.808 .075 SWC .253 .091 .247 2.764 .007 ATA -.332 .121 -.235 -2.749 .008 IPR .833 .141 .544 5.920 .000 SVR .039 .049 .068 .790 .432 a. Dependent Variable: RPI 98 GSM XL prabayar pada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pengguna GSM XL prabayar. a Pengaruh antara switching cost terhadap repurchase intention Dari tabel koefisien diperoleh nilai t hitung sebesar 2,764, dan nilai t tabel diketahui sebesar 1,9971. Dengan membandingkan antara t hitung dan t tabel maka ditemukan bahwa t hitung t tabel = 2,7641,9971, karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi variabel switching cost signifikan. Dan hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α = 0,007 0,05. Karena sig α, maka dapat disimpulkan bahwa H 1 diterima dan H ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel switching cost secara parsial individu berpengaruh terhadap repurchase intention. Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel switching cost berpengaruh tehadap repurchase intention pada produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Taufik 2007 dengan judul “Pengaruh Switching Barrier terhadap Repurchase Intention studi kasus pada produk pemutih wajah merek Pond’s di swalayan “RATU” Malang” bahwa dalam penelitian ini switching cost berpengaruh terhadap repurchase intention. 99 b Pengaruh antara attractiveness of alternative terhadap repurchase intention Dari tabel koefisien diperoleh nilai t hitung sebesar -2,749, dan nilai t tabel diketahui sebesar -1,9971. Dengan membandingkan antara t hitung dan t tabel maka ditemukan bahwa t hitung t tabel = [-2,749-1,9971], karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi variabel attractiveness of alternative signifikan. Jika angka t hitung dari hasil perhitungan ditemukan -negatif maka t tabel turut menyesuaikan menjadi -negatif, Sarwono 2007:21. Dan hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α = 0,008 0,05. Karena sig α, maka dapat disimpulkan bahwa H 1 diterima dan H ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel attractiveness of alternative secara parsial individu berpengaruh terhadap repurchase intention . Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel attractiveness of alternative berpengaruh tehadap repurchase intention pada produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Taufik 2007 dengan judul “Pengaruh Switching Barrier terhadap Repurchase Intention studi kasus pada produk pemutih wajah merek Pond’s di swalayan “RATU” Malang” bahwa dalam penelitian ini attractiveness of alternative berpengaruh terhadap repurchase intention . 100 c Pengaruh antara interpersonal relationship terhadap repurchase intention Dari tabel koefisien diperoleh nilai t hitung sebesar 5,920, dan nilai t tabel diketahui sebesar 1,9971. Dengan membandingkan antara t hitung dan t tabel maka ditemukan bahwa t hitung t tabel = 5,9201,9971, karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi variabel interpersonal relationship signifikan. Dan hasil yang diperoleh dari perbanding an nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α = 0,000 0,05. Karena sig α, maka dapat disimpulkan bahwa H 1 diterima dan H ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel interpersonal relationship secara parsial individu berpengaruh terhadap repurchase intention. Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel interpersonal relationship berpengaruh tehadap repurchase intention pada produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan jones, dkk 2000 bahwa dalam teori ini hubungan interpersonal interpersonal relationship mengacu pada kekuatan ikatan pribadi yang berkembang antara pelanggan dan karyawan layanan mereka.Interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dapat mengakibatkan hubungan pribadi yang mengikat pelanggan dan penyedia layanan. Oleh karena itu semakin kuat hubungan interpersonal interpersonal relationship maka akan semakin tinggi pula tingkat repurchase intention. 101 d Pengaruh antara service recovery terhadap repurchase intention Dari tabel koefisien diperoleh nilai t hitung sebesar 0,790, dan nilai t tabel diketahui sebesar 1,9971. Dengan membandingkan antara t hitung dan t tabel maka ditemukan bahwa t hitung t tabel = 0,790 1,9971, karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi variabel service recovery tidak signifikan. Dan hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α = 0,432 0,05. Karena sig α, maka dapat disimpulkan bahwa H diterima dan H 1 ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel service recovery secara parsial individu tidak berpengaruh terhadap repurchase intention. Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel service recovery tidakberpengaruh tehadap repurchase intention pada produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Parawee Kitchathorn dengan judul “ Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand “bahwa dalam penelitian ini service recovery tidakberpengaruh tehadap repurchase intention.

b. Uji F Hitung Simultan

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau 102 terikat.Bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5. Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen Ghozali,2011:98 Tabel 4.58 Hasil Uji F Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship , dan service recovery berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap repurchase intention . Hal tersebut dapat dilihat dari nilai F hitung di atas sebesar 19.424 lebih besar daripada 4 dan probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05, dan diperoleh nilai F hitung F tabel yang diperoleh dengan melihat tabel F untuk derajat df 1 =k-15-1 dan df 2 = n-k 70-5 pada alpha 0,05 F 0,05465 . Dengan demikian diperoleh F hitung F tabel 19.424 2,51 maka hipotesis alternatif diterima. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 982.869 4 245.717 19.424 .000 b Residual 822.274 65 12.650 Total 1805.143 69 a. Dependent Variable: RPI b. Predictors: Constant, SVR, SWC, ATA, IPR 103

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention. Responden dalam penelitian ini berjumlah 70 orang mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menggunakan produk GSM XL prabayar. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan pengujian telah dilakukan terhadap permasalahan dengan menggunakan model regresi linier berganda, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. 2. Attractiveness of alternative secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. 3. Interpersonal relationship secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. 4. Service recovery secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. 5. Switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery secara simultan berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. 104 6. Berdasarkan analisis koefisien determinasi yang telah disesuaikan Adjusted R Square, variabel repurchase intention dapat dijelaskan oleh variabel switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery sebesar 51,6. Sedangkan selisihnya 48,4 lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka penulis mengemukakan implikasi sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Dalam penelitian ini terlihat switching cost dari produk GSM XL prabayar cukup tinggi. Hal tersebut cukup baik bagi pembelian ulang yang dilakukan konsumen karena mereka akan merasa rugi apabila berpindah ke provider lain. Yang terpenting bagi PT XL Axiata tbk harus terus memperbaiki diri dengan terus meningkatkan brand image dengan begitu maka switching cost akan tetap tinggi khususnya relational switching cost. Dalam hal ini XL sudah melakukan dengan baik namun tetap perlu ditingkatkan karena para pesaing juga terus melakukan perbaikan untuk meningkatkan brand image yang positif. Sebelumnya XL Axiata sudah mengadakan program “XL Tunjukkan Bakatmu“ dimana acara ini memperlihatkan kemampuan di bidang tari, menyanyi, sulap, acting, stand up comedy 105 ataupun memainkan alat musik, baik secara individu maupun kelompok. Dan program-program sponsorship seperti ini harus terus dilakukan agar pelanggan merasa bangga akan produk provider XL, dan memungkinkan mendapatkan pelanggan baru. Selain itu, kualitas produk juga harus terus diperbaiki. Walaupun saat ini sudah cukup baik tetapi pelanggan menginginkan provider lebih mengerti apa keinginan pelanggannya. Dengan demikian maka pelanggan tidak akan memperdulikan daya tarik alternatif dari provider lain attractiveness of alternative. Karena semakin banyaktingginya attractiveness of alternative maka kemungkinan berpindah juga akan tinggi. Ada beberapa dari kualitas produk yang dikeluhkan misalnya tentang masa aktif kartu GSM yang lebih pendek, kuota internet yang besar namun hanya bisa dipakai pada dini hari hingga siang hari, dan yang lainnya. Selain itu penambahan BTS Base Transceiver Station juga harus dilakukan agar jangkauan semakin luas dan layanan dari provider XL dapat dinikmati dengan baik di daerah yang termasuk pelosok. Dengan memperbaiki kualitas produk yang dinilai pelanggan masih belum memuaskan tersebut tentunya akan meningkatkan brand image GSM XL yang positif yaitu lebih mementingkan kepuasan pelanggannya serta pelanggan tidak akan memperdulikan daya tarik alternatif dari provider lain attractiveness of alternative karena rasa memiliki sense of belonging terhadap produk menumbuhkan komitmen yang tinggi. 106 Hubungan XL Axiata dengan pelanggannya memang sudah cukup baik, dalam hal ini ada baiknya XL Axiata mencoba lebih kreatif lagi dalam menjalin hubungan dengan para pelanggannya. Di Indonesia sendiri jejaring sosial bukan hal yang baru lagi, oleh karena itu XL Axiata bisa memanfaatkan jejaring sosial untuk dapat terus berkomunikasi dengan pelanggannya. Dalam jejaring sosial tersebut dapat digunakan untuk share pengalaman menggunakan GSM XL prabayar, bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL prabayar, bisa untuk melaporkan keluhan pelanggan kepada pihak GSM XL prabayarcustomer service, dan juga dapat digunakan untuk sosialisasi adanya produk layanan baru atau program-program baru dari GSM XL prabayar. Selain itu untuk lebih dekat dengan pelanggan XL Axiata juga dapat menerapkan program dengan mengadakan event secara berkala, memberikan informasi gadget terbaru dan memberikan diskon promo . Dalam hal service recovery atau disebut juga tindakan terhadap pelayanan yang gagal keluhan yang diajukan pelanggan PT XL Axiata harus melakukan perbaikan. PT XL Axiata harus belajar dari masa lalu yaitu pada tahun 2011 lalu ada beberapa pelanggan yang melaporkanmengadukan kekecewaannya kepada media-media elektronik terhadap pelayanan terutama service recovery tentang ketidakpuasan paket internet, layanan BISBlackberry Internet Service , tidak bisa sms, telefon, dan lainnya. Diharapkan pihak XL 107 Axiata dapat memenuhi pelayanan service recovery dengan melakukan bantuan berupa tindakan yang konkret agar keluhan-keluhan pelanggan dapat diatasi dan pelanggan mendapatkan kepuasan sehingga tidak berpikir untuk berpindah ke provider lain. Program yang bisa dicoba ialah mempermudah akses serta tidak membebani pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya. Tarif menelfon ke customer service dikurangi bahkan dihapus bila perlu agar pelanggan tidak berpikir ulang jika ingin menyampaikan keluhan, karena sebelumnya pelanggan enggan menyampaikan keluhannya karena mereka merasa akan sangat dirugikan jika sudah menelefon customer service yang mengurangi pulsa mereka tetapi keluhannya tidak dapat diatasi . Oleh karena itu XL Axiata harus memperbaiki secara serius hal mengenai service recovery ini, jangan sampai sudah membuat kemudahan akses bagi pelanggan akan tetapi eksekusitindakan konkret yang dilakukan untuk memperbaiki pelayanan yang gagal tidak ada. XL Axiata perlu melakukan survey secara berkala untuk mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan customer service XL. Hal ini harus menjadi perhatian pihak XL Axiata, apabila tidak ingin ada keluhan maka kualitas produk harus ditingkatkan agar tidak terjadi kegagalan dalam pelayanan. Selain itu kemampuanskill dari petugas customer service juga harus terus ditingkatkan, agar setiap keluhan yang diterima dapat diambil tindakan yang tepat dalam menyelesaikannya. 108 2. Bagi Akademisi Bagi kalangan akademisi, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang memiliki tema yang sesuai dengan pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention. Untuk penelitian selanjutnya, penelitian ini belum memberikan hasil yang maksimal dan diharapkan pada penelitian selanjutnya dapat memberikan hasil yang lebih baik. Selain itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti objek penelitian lain selain GSM XL prabayar. Dengan mengambil objek penelitian lain maka permasalahan yang dialami dalam pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention tersebut tentu berbeda. Ruang lingkup penelitian yang akan datang juga disarankan untuk mencari ruang lingkup yang lebih luas dari populasi dalam penelitian ini. Sehingga sampel yang digunakan dapat lebih banyak sehingga dapat memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention. 109 DAFTAR PUSTAKA Ah-Keng Kau Elizabeth Wan-Yiun Loh. “The Effect of Service Recovery on Customer Satisfaction : A Comparison Between Complainants . ” Journal of Service Marketing. 2006 Ariani, Desti. “Pengaruh Elemen-elemen Brand Equity Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Provider Kartu GSM Prabayar di Indonesia Tahun 2008-2012 . Institut Manajemen Telkom, Fakultas Bisnis Telekomunikasi dan Media.2012 Balabanis George, et al. Bases Of E-Store Loyalty : Perceived Switching Barriers And Satisfaction , Journal of Business Research 592006214-224. 2006 Bawanestri, Rahmadina Milang. “Pengaruh Switching Cost Terhadap Switching Intention Pada Konsumen GSM Pascabayar : Studi Kasus Pengguna KartuHALO Telkomsel di DKI Jakarta.” Skripsi FE UI 2007. B urnham, T.A., Frels, J.K., Mahajan, Vijay. “ Consumer Switching Cost : A Typology, Antecedents, And Consequences.” Journal of The Academy of Marketing Science. Vol 31. No.2 .2003 Butcher, K., “Differential Impact of Social Influence in the Hospitality Enc ounter”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17 No. 23, pp. 125-135. 2005 Dakta, “PT.XL Axiata Luncurkan Program Bagi-Bagi Maaf.” , diakses pada tanggal 26 Juni 2013, dari http:www.dakta.comberitanasional46465pt- xl-axiata-luncurkan-program-bagi-bagi-maaf.html Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011. ___________, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20”, Universitas Diponegoro, Semarang, 2012. Hamid, Abdul. “Pedoman Penulisan Skripsi”, FEB UIN, Jakarta, 2012. Harsono, Mohammad, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Melalui Kepercayaan dan Komitmen Nasabah BRI Pahlawan Surabaya .”, Pasca Sarjana Universitas Airlangga TE.0706 Har P.2005 110 Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A. and Rickard, J.A. , “Customer Repurchase Intention. A General Structural Equation Model ”, European Journal of Marketing, Vol. 37 No. 1112, pp. 1762-1800. 2003 Hicks, J.M., Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., Fernandez, R. and Thomas., “Delighted Consumers Buy Again”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol. 18, pp. 94-104. 2005 Hume, Margee, Gillian Sullivan Mort, and Hume Winzar. “Exploring Repurchase Intention In A Performing Art Context : Who Comes? And Why Do They Come Back ?.” International Joural of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing. Vol 12, No.2,p135-148.2006 Indonesia Finance Today, “Operator Fokus Tekan Churn Rate.”, diakses pada tanggal 2 Juni 2013, dari http:www.indonesiafinancetoday.comread42957Operator-Fokus-Tekan- Potensi-Churn-Rate Istijanto. “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2009. Jones, Michael A.,dkk. “Switching Barriers And Repurchase Intention In Service .”, Journal of Retailing, 00224359,Summer200,Vol.76, Issue2.2000 ______________________. ”The Effect Of Locational Convenience On Customer Satisfaction Repurchase Intention Across Service Types ”, Journal of Service Marketing, Vol.17 No7 2003,pp.701-712.2003 Julander Claes-Robert, Soderlund Magnus. Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty , SSEEFI Working Paper Series in Business Administration.No.2003:1. 2003 Kim, Moon-koo, Myeong-Cheol Park dan Dong Heon Jeong. The effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty on Korean Mobile Telecommunication Services , Electronics and Telecomunications Research Institute, Korea. 2004 Kitchathorn, Parawee . “Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand ”. School of Business Administration DBA, University of South Australia, Australia. 111 Kristaung, Robert.“Efektivitas Pemulihan Layanan Service Recovery pada salon kecantikan, binatu, dan restoran di Jakarta Barat . Journal of Service Marketing, hal 181-199. 2005 Lee, Moonkyu and Lawrence F. Cunningham, 2001. “A Costbenefit approach to understanding Service Loyalty .” Journal of Service Marketing, vol. 15 No. 2, pp.113-130. Lovelock, Christopher H Laurent K.Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa.”, Jakarta : Indeks. 2007 Mowen, John C., Michael Minor. “Perilaku Konsumen.” Jakarta : Erlangga. 2002 Mc.Quitty Shaun, dkk , Systematically Varying Consumer Satisfaction and its Implication for Product Choice , Academy of Marketing Science Review, Volume 2000 No.10. 2000 Nikbin Davoud, et al . “The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention in airline industry ”. Journal of Marketing Management Vol.523pp.9814-9822.2011 Nugroho, Agung, Buwono. “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS ”, CV. Andi Offset, Yogyakarta, 2005 Okezone, “Pelayanan XL Axiata yang Mengecewakan.” , diakses pada tanggal 26 Juni 2013, dari http:myzone.okezone.comcontentread201106275813 Okezone , “Layanan BIS dan CS XL Mengecewakan.” , diakses pada tanggal 26 Juni 2013, dari http:myzone.okezone.comcontentread201101244134 Pratama, Putra Yan. “Analisis Persepsi Pelanggan pada Pemulihan Layanan Service Recovery SGBU Garuda Sentra Medika. ” Skripsi FISIP UI .2012 Ramada, Fryandi. “Interaksi Antara Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Layanan Seluler di Indonesia”. Thesis FE UI .2006 Riduwan dan Kuncoro Engkos Ac hmad. ”Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur Path Analysis ”, Alfabeta, Bandung, 2008. Sarwono, Jonathan. “Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS.”. Yogyakarta : CV Andi Offset..2007 Sekaran, Uma.”Metodologi Penelitian Untuk Bisnis”. Jakarta: Salemba Empat. 2006. 112 Setianto, Dedy. “Pengaruh Country Origin Suatu Merek Terhadap Repurchase Intention Studi Pada Produk Lea Jeans.” Skripsi FISIP UI.2012 Söderlund, M. dan Öhman, N. , “Behavioral Intentions in Satisfaction Research Revisited”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 12, pp. 53-66. 2003 Sugesti, Hesti. “ Pengaruh Kualitas Jasa dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan.”, Universitas Pendidikan Indonesia.2012 Sugiyono. “Metedologi Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan RD ”, CV Alfabeta, Bandung, 2007. Taufiq. “Pengaruh Switching Barrier terhadap Repurchase Intention studi kasus pada produk pemutih wajah merek Pond’s di swalayan “RATU” Malang. Skripsi UIN Malang.2007 Timlo, ”Perkokoh Brand Image, Axiata Jaring Anak Muda.” , diakses pada tanggal 26 Juni 2013, dari http:www.timlo.netbaca32441perkokoh-brand- image-axiata-jaring-potensi-anak-muda Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”.Bayumedia. Malang-Jatim.2007 Top Brand Indeks, “Top Brand Survey Result 2010,2011,2012,2013”, diakses pada tanggal 3 Mei 2013, dari http:www.topbrand-award.com XL Axiata, “Laporan Tahunan XL Axiata 2012”, diakses pada tanggal 2 Mei 2013, dari www.xl.co.id 113 Lampiran: 1 No. Responden: Kuesioner Penelitian Kepada Saudara i Responden Di tempat Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu1 Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya: Nama : Ari Wibowo Nim : 109081000160 FakJur : Ekonomi dan BisnisManajemen Pemasaran Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul “Analisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention GSM XL prabayar Studi kasus pada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pengguna GSM XL prabayar ” Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan saudarasaudari untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya mohon maaf telah menggangu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Atas kesediaan saudarasaudari meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pernyataan dalam penelitian ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Ari Wibowo NIM.19081000160 114

A. Screening Question

1. Apakah anda menggunakan kartu GSM XL prabayar ? a Ya, silahkan lanjut ke pertanyaan berikutnya b Tidak, STOP, berhenti disini dan terima kasih 2. Apakah anda menggunakan GSM XL prabayar lebih dari 1 tahun ? a Ya, silahkan lanjut ke pertanyaan berikutnya b Tidak, STOP, berhenti disini dan terima kasih

B. Identitas Pribadi Responden

Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada saudarasaudari untuk mengisi identitas diri berikut : 1. Nama :..............................................boleh tidak diisi . 2. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 3. Usia : a. 18 tahun b. 18-20 tahun c. 21-23 tahun d. 23 tahun 4. Pengeluaran Perbulan : a. Rp 500.000 b. Rp 500.001- Rp 1.000.000 c. Rp 1.000.001- Rp 1.500.000 d. Rp 1.500.000

C. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Berilah tanda checklist Ѵ pada pernyataan yang paling sesuai dengan pendapat anda pada salah satu kolom SS, S, R, TS, STS. SS : Sangat Setuju S : Setuju R : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju 115

D. Pertanyaan Inti

1. Switching Cost Biaya Berpindah