Minat Pembelian Ulang Repurchase Intention

22 6 Kejelasan informasi karyawan 7 Kejujuran karyawan 8 Kesopanan karyawan 9 Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan 10 Empati karyawan 11 Permohonan maaf atas kegagalan jasa 12 Kompensasi penggantian jasa 13 Kompensasi layanan pengganti free of charge gratis

2. Minat Pembelian Ulang Repurchase Intention

Minat intention merupakan pernyataan sikap mengenai bagaimana seseorang akan berperilaku di masa yang akan datang Söderlund dan Öhman, 2003. Minat beli ulang repurchase intention merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas terhadap pembelian tersebut Hicks, dkk, 2005 : 95-96. Butcher 2005:127 berpendapat bahwa minat konsumen untuk membeli ulang adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa. Menurut Hellier, dkk 2003:4 minat beli ulang merupakan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari perusahaan yang sama, melakukan pengeluaran untuk memperoleh barang 23 dan jasa tersebut dan ada kecenderungan dilakukan secara berkala. Akumulasi dari pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek yang sama. Konsumen beranggapan bahwa hal ini lebih ekonomis dan efisien daripada konsumen harus kembali mencari tahu tentang brand yang lain. Dengan pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu produk dengan merek tertentu akan menimbulkan kesan positif terhadap produk tersebut dan konsumen akan melakukan pembelian ulang Hellier, dkk, 2003 : 4. Menurut Humme, dkk 2006:138 definisi minat pembeliat ulang repurchase intention adalah keputusan konsumen untuk terlibat dalam aktivitas di masa depan dengan seorang penyedia jasa dan bentuk aktivitas tersebut di masa depan. Lebih lanjut Humme, dkk 2006:139 berpendapat bahwa minat pembelian ulang merupakan hasil dari sikap attitude konsumen terhadap performa jasa yang dikonsumsinya. Dari penelitian Humme, dkk 2006:144 diketahui pada konsumen yang memiliki kebutuhan yang kuat terhadap kebutuhan emosional terhadap suatu jasa, maka kebutuhan emosionalnya tersebut akan menjadi pendorong terhadap pembelian ulang dan frekuensinya dalam pembelian ulang, serta kunci pendorong dari pembelian ulang konsumen dan persepsi konsumen terhadap nilai-nilai values . 24 Minat beli ulang mengacu pada kemungkinan menggunakan penyedia layanan yang sama di masa depan. Hal ini merupakan salah satu perilaku konsumen yang mengukur kecenderungan untuk melanjutkan , meningkatkan , atau mengurangi jumlah layanan dari penyedia layanan saat ini. Langkah-langkah minat pembelian ulang biasanya diperoleh dari survei pelanggan saat menilai kecenderungan konsumen untuk membeli merek yang sama , produk layanan yang sama , dari perusahaan yang sama. Kitchathorn, 2009:3 Pembelian ulang pelanggan atau retensi adalah tujuan yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan dan mungkin konsep yang paling penting dalam pemasaran . Daripada biaya menghasilkan pelanggan baru yang diyakini besarnya sekitar enam kali dari biaya menjaga pelanggan yang sudah ada . Akibatnya , perusahaan memusatkan upaya pada menjaga pelanggan yang sudah ada atau membuat mereka membeli kembali, daripada berfokus sepenuhnya untuk mendapatkan pelanggan baru. Kitchathorn, 2009:3 Oleh karena itu, variabel minat beli ulang dapat dibentuk dari hal- hal yang mempengaruhi niat pelanggan untuk meninjau atau membeli kembali, dan indikator kunci dari minat pembelian ulang yaitu kepuasan konsumen, pengalaman, kesetiaan terhadap merek , dan kualitas layanan. .Kitchathorn, 2009:3. Setianto 2012:42 dalam penelitiannya menjabarkan menjadi : 25 1 Kesetiaan menggunakan GSM XL prabayar 2 Menjadi pilihan utama ketika membeli kartu GSM 3 Tidak akan berpindah untuk kemungkinan mendapatkan pelayanan yang lebih 4 Pembelian kembali GSM XL prabayar 5 Menggunakan kembali GSM XL prabayar 6 Merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain 7 Menceritakan pengalaman menggunakan GSM XL prabayar 8 Menginformasikan hal-hal baik tentang GSM XL prabayar kepada orang lain 9 Frekuensi pembelian pulsa GSM XL prabayar 10 Volume pembelian pulsa GSM XL prabayar 26

B. Penelitian Terdahulu

Julander dan Söderlund 2003 dalam penelitiannya dengan judul Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty menganalisis tentang pengaruh switching barrier terhadap kepuasan, niat pembelian ulang repurchase intention dan loyalitas . Metode penelitian menggunakan model SEM Structural Equation Modeling dan analisis regresi. Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa switching cost cenderung untuk mempengaruhi keputusan pelanggan, namun pengaruhnya cukup kecil. Sebaliknya pengaruh kepuasan diperkuat oleh attractiveness of alternative dan interpersonal relationship yang tinggi. attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan mantap dan secara positif berhubungan dengan loyalitas, dan interaksi antara attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan kepuasan pelanggan adalah juga hal positif. Selanjutnya switching cost mempunyai suatu hubungan yang negatif dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas. Kim, dkk 2004 melakukan penelitian dengan judul ” The Effect of Switching Barriers on Customer Retention in Korean Mobile Telecommunication Services ”. Penelitian tersebut dilakukan kepada pengguna layanan komunikasi di Korea. Dari hasil penelitian tersebut variabel switching cost, attractiveness of alternative, dan interpersonal 27 relationship berpengaruh signifikan sedangkan service recovery tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Kitchathorn 2009 melakukan penelitian dengan judul “Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand ”. Penelitian tersebut dilakukan di perusahaan penerbangan Thailand dengan biaya yang murah. Dari hasil penelitian tersebut variabel switching barrier yang berpengaruh signifikan hanya switching cost, Sedangkan 3 lainnya yaitu attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Nikbin Davoud, dkk 2011 melakukan penelitian dengan judul ”The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention in airline industry ”. Penelitian ini di dilakukan kepada penumpang pesawat yang ada di bandara internasional Khomeini, Tehran, Iran. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan distributive justice interactional justice, procedural justice berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention . Dan distributive justice memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap repurchase intention. 28 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Peneliti tahun Judul Penelitian Variabel Metode Hasil 1. Julander dan Söderlund 2003 Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty a. Switching cost b. Attractiveness of alternative c. Interpersonal relationship d. Satisfaction e. Repurchase Intention f. Attitudinal loyalty Metode penelitian menggunakan SEM Structural Equation Modeling dan analisis regresi switching cost cenderung untuk mempengaruhi keputusan pelanggan, namun pengaruhnya cukup kecil. Sebaliknya pengaruh kepuasan diperkuat oleh attractiveness of alternative dan interpersonal relationship yang tinggi. attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan mantap dan secara positif berhubungan dengan loyalitas, dan interaksi antara attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan kepuasan pelanggan adalah juga hal positif 29 No Peneliti tahun Judul Penelitian Variabel Metode Hasil 2. Kim, dkk 2004 The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention in airline industry a. Switching Cost, b. Attractiveness of Alternative, c. Interpersonal Relationship d. service recovery e. Customer Retention Metode penelitian menggunakan SEM Structural Equation Modeling variabel switching cost, attractiveness of alternative, dan interpersonal relationship berpengaruh signifikan sedangkan service recovery tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention 3. Parawee Kitchathorn 2009 Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand a. Switching cost b. Attractiveness of alternative c. Interpersonal relationship d. Service recovery e. Repurchase Intention Metode penelitian menggunakan SEM Structural Equation Modeling Hasil penelitian tersebut variabel switching barrier yang berpengaruh signifikan hanya switching cos t, Sedangkan 3 lainnya yaitu attractiveness of alternative, interpersonal relationship , dan service recovery tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention . 30 No Peneliti tahun Judul Penelitian Variabel Metode Hasil 4. Nikbin Davoud, dkk 2011 The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention in airline industry a. Distributive justice b. Interractional justice c. Procedural justice d. Firm reputation Metode penelitian menggunakan analisis regresi berganda Hasil dari penelitian tersebut menyatakan distributive justice interactional justice, procedural justice berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention . Dan distributive justice memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap repurchase intention . 31

C. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Idhfzb Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service Recovery Terhadap Repurchase Intention GSM XL prabayar Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Pengguna GSM XL prabayar Dependent Variabel Independent Variabel Repurchase Intention Y Switching Barriers Service Recovery X 4 Attactiveness of Alternatives X 3 Interpersonal Relationship X 2 Switching Cost X 1 Kesimpulan dan Implikasi Uji Kualitas Data a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas b. Uji Multikolinearitas c. Uji Heteroskedastisitas Uji Hipotesis a. Uji t Parsial b. Uji F Simultan 32

D. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran di atas, hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. H = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost terhadap repurchase intention H 1 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost terhadap repurchase intention 2. H = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara attractiveness of alternatives terhadap repurchase intention H 1 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara attractiveness of alternatives terhadap repurchase intention 3. H = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara interpersonal relationship terhadap repurchase intention H 1 = Terdapat pengaruh signifikan antara interpersonal relationship terhadap repurchase intention. 4. H = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service recovery terhadap repurchase intention H 1 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara service recovery terhadap repurchase intention. 5. H = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost, attractiveness of alternative s, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention 33 H 1 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost, attractiveness of alternative s, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention. 34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh switching cost X 1 , attractiveness of alternative X 2 , interpersonal relationship X 3 , dan service recovery X 4 terhadap repurchase intention Y, sebagai variabel-variabel dalam penelitian. Penelitian dilakukan pada bulan Januari sampai bulan Juli 2013. Pemilihan lokasi sampling dilakukan pada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta di wilayah kampus 1.

B. Metode Penentuan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam lainnya. Populasi juga bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek ataupun subjek Sugiyono, 2007:115. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan 35 dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut Sugiyono, 2007:116. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode judgement sampling yaitu sampel yang diambil sesuai dengan karakteristik populasi yang diinginkan. Siapapun responden yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui, dijadikan sebagai elemen- elemen sampel penelitian Hamid, 2012:27. Pengambilan sampel didasarkan pertimbangan bahwa responden menggunakan GSM XL prabayar. Sampel yang akan dipilih oleh penulis sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah para mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menggunakan GSM XL prabayar. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan teori Roscoe dalam Sugiyono 2007:74, bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian minimal adalah 30 sampai 500. Kemudian menurut Sudman dan Blair dalam Istijanto 2009:128, salah satu penentuan ukuran sampel adalah dengan pendekatan non statistik dimana sampel didapatkan dengan pertimbangan tertentu dengan mengikuti kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan oleh periset-periset yang lain follow the crowd. Berdasarkan pendapat- pendapat para ahli tersebut diatas, maka peneliti menetapkan bahwa jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 70 sampel. 36

C. Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini merupakan data primer dan data sekunder. Penjelasannya adalah sebagai berikut: 1. Data Primer Primary Data Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi Sekaran, 2006: 60. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden. 2. Data Sekunder Secondary Data Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada. Data sekunder umumnya berupa catatan atau dokumentasi perusahaan Sekaran, 2006: 60-61. Data sekunder dalam penelitian ini meliputi: profil perusahaan XL Axiata, Market Share operator GSM prabayar di Indonesia, data top brand indeks GSM prabayar di Indonesia, data pelanggan GSM XL prabayar, informasi yang diperlukan dengan cara membaca literatur, buku, serta jurnal ilmiah yang diperlukan dalam penelitian ini. 37

D. Metode Analisis Data

Pengukuran tingkat kepentingan atas unsur switching cost, attractiveness of alternative , interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention , dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Riduwan dan Kuncoro, 2008:20. Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan mengahasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti instrumen di bawah ini: SS = Sangat setuju diberi skor 5 S = Setuju diberi skor 4 N = Netral diberi skor 3 TS = Tidak Setuju diberi skor 2 STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1 Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju mempunya i tingkatan atau preferensi yang “lebih tinggi” dari Setuju, dan Setuju “lebih tinggi” dari Ragu-Ragu Ghozali, 2012:47. 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh 38 kuesioner tersebut. Ghozali, 2011:52. Pengujian validitas dilakukan dengan skor r = 0,3. Jika kurang dari 0,3 maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.Sugiyono,2008:178.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah knsisten atau stabil dari waktu ke waktu Ghozali,2011: 47. Uji reliabilitas digunakan koefisien Cronbach Alpha α. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70 Nunnally dalam Ghozali 2011:48. 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yaitu dengan melihat kurva normal probability plot. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data titik pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data titik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang 39 mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data titik menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Ghozali, 2012:160 b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen Ghozali,2011: 105. Salah satu metode untuk mendiagnosa adanya multicollinearity adalah dengan menganalisis nilai tolerance dan lawannya variance inflation factor VIF. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi, karena VIF = 1 Tolerance. Nilai cutoff yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance kurang dari 0,1 atau sama dengan nilai VIF lebih dari 10 Ghozali, 2011: 106. c. Uji Heteroskedastisitas Menurut Ghozali 2012:139, uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang 40 homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran kecil, sedang dan besar. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat pada grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual Y prediksi – Y sesungguhnya yang telah di-studentized. Dengan analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur bergelombang, melebar kemudian menyempit, maka mnegindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 3. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda adalah alat untuk meramalkan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Yang bertujuan untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih variabel bebas Nugroho, Agung, Buwono, 2005:43. 41 Rumus regresi linier berganda: Nugroho, Agung, Buwono, 2005:43 Dimana: Y = repurchase intention a = Harga Y bila X = 0 harga konstan b 1 = Koefisien regresi switching cost X 1 = switching cost b 2 = Koefisien regresi attractiveness of alternative X 2 = attractiveness of alternative b 3 = Koefisien regresi interpersonal relationship X 3 = interpersonal relationship b 4 = Koefisien regresi service recovery X 4 = service recovery e = Standar error 4. Koefisien Determinasi R 2 Koefisien determinasi R 2 pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel- Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e 42 variabel indipenden mamberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Namun penggunaan koefisien determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model, setiap tambahan satu variabel independen maka R 2 pasti meningkat tidak perduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R 2 saat mengevaluasi model regresi terbaik Ghozali,2011: 97. 5. Uji Hipotesis a. Uji t Hitung Uji Parsial Menurut Ghozali 2012:98, uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Salah satu cara melakukan uji t adalah dengan membandingkan nilai statistik t hitung dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungannya lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen Ghozali, 2012:99. 43 b. Uji F Hitung Uji Simultan Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen atau terikat. Bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5. Dengan kata lain menyatakan bahwa variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. Ghozali, 2011:98

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2007:59. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel bebas independent variable adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat dependent variable Sugiyono, 2007:59. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah switching cost X 1 , attractiveness of alternative X 2 , interpersonal relationship X 3 , dan service recovery X 4 . 2. Variabel terikat dependent variable merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas Sugiyono, 2007:59. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah repurchase intention Y. 44 Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian No Variabel Dimensi Indikator Skala 1. Switching Cost Burnham et al. 2003 Procedural Switching Cost a. Kualitas produk yang tidak sesuai harapan jika beralih ke operator lain b. Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM prabayar ain c. Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur baru jika beralih ke operator lain d. Biaya untuk mengawali hubungan dengan operator baru jika beralih Likert Financial Switching Cost a. Benefit yang hilang jika beralih ke operator lain b. Biaya yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator lain jika beralih Likert Relational Switching Cost a. Kenyamanan dalam berhubungan dengan personelkaryawa n b. Senang dengan image yang dimiliki GSM XL prabayar Likert 45 No Variabel Dimensi Indikator Skala 2. Alternative of Attractiveness Julander, dkk,2003:20 a. Reputasi GSM XL prabayar dibanding provider lainnya b. GSM XL prabayar adalah merek brand yang terkenal dibanding provider lainnya.. c. Kelengkapan layanan GSM XL prabayar dibanding provider lainnya. d. Kualitas layanan sms short message service quality GSM XL dibanding provider lainnya. e. Kualitas suara saat percakapan call quality GSM XL prabayar dibanding provider lainnya. f. Kualitas jangkauan coverage quality GSM XL prabayar dibanding provider lainnya. g. Kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain dibanding provider lainnya. Likert 3. Interpersonal Relationship Parasuraman dan Wilson dalam Jones, dkk, 2000:3 a. Komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya b. Karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa pelanggannya c. Kesempatan konsultasi tentang produk dengan karyawan GSM XL prabayar d. Perasaan pelanggan ketika konsultasi dengan karyawancustomer service GSM XL prabayar e. Hubungan dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar f. Interaaksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar g. Kesempatan bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL prabayar Likert 46 No Variabel Dimensi Indikator Skala 4. Service Recovery Ah Wan, 2006 Procedural Justice a. Fleksibilitas penanganan keluhan b. Kecepatan waktu penanganan c. Kemudahan akses d. Pengawasan proses e. Pengawasan pengambilan keputusan Likert Interactional Justice a. Kejelasan informasi karyawan b. Kejujuran karyawan c. Kesopanan karyawan d. Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan e. Empati karyawan Likert Distributive Justice a. Permohonan maaf atas kegagalan jasa b. Kompensasi penggantian jasa c. Kompensasi layanan pengganti free of charge gratis Likert 5. Repurchase Intention Hawkins,Best, dan Coney, 1998 a. Kesetiaan menggunakan GSM XL prabayar b. Menjadi pilihan utama ketika membeli kartu GSM c. Tidak akan berpindah untuk kemungkinan mendapatkan pelayanan yang lebih d. Pembelian kembali GSM XL prabayar e. Menggunakan kembali GSM XL prabayar f. Merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain g. Menceritakan pengalaman menggunakan GSM XL prabayar h. Menginformasikan hal-hal baik tentang GSM XL prabayar kepada orang lain i. Frekuensi pembelian pulsa GSM XL prabayar j. Volume pembelian pulsa GSM XL prabayar Likert Sumber : Ramada, 2006, Bawanestri 2007, Setianto, 2008, Pratama, 2012, Sugesti 2012, dikembangkan dalam penelitian ini. 47

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan XL Axiata