mereka sadari karena selama ini mereka belum mendapatkan pengetahuan tersebut.
Dengan menguasai pengetahuan excellence service dengan baik, diharapkan nantinya sekuriti mampu menjalankan tugasnya khususnya
dalam hal pelayanan yaitu melayani dengan baik. Hal ini sangat penting untuk tercapainya sebuah tujuan yang ingin dicapai perusahaan
dalam menjaga kenyamanan para karyawan dan pelanggan perusahaan.
2.6. Tolok Ukur Keberhasilan Pelatihan
Excellence Service
Keberhasilan pelatihan ini diukur dengan menggunakan skala service excellence berdasarkan pada aspek-aspek pelayanan yang telah
disampaikan oleh Pasuraman dkk dalam Tjiptono, 2005: 20. Skala ini akan dipergunakan dalam pengukuran akhir yaitu setelah pelatihan
dilakukan. Pengukuran akan dilakukan 2 minggu setelah pelatihan melalui multiple assesment yaitu penilaian dari rekan kerja dan atasan
langsung yaitu HRD. Pengukuran ini akan melalui tiga tahap evaluasi, antara lain evaluasi terhadap reaksi yaitu reaksi terhadap pelaksanaan
pelatihan yang diperoleh dengan menggunakan tes evaluasi reaksi, kemudian evaluasi belajar yaitu evaluasi terhadap proses belajar yang
diperoleh, dan terakhir adalah evaluasi perilaku yaitu evaluasi terhadap perubahan perilaku yang terjadi setelah proses pelatihan berlangsung
Kirkpatrik dalam Noe, 2005: 203.
Pelatihan service excellence dikatakan mampu meningkatkan apabila pelayanan yang diberikan oleh security menunjukkan
pelayanan yang lebih baik daripada sebelum diberikan perlakuan.
Tabel. 1.1 Tolok Ukur Keberhasilan
No. Aspek
Tolok Ukur keberhasilan
1.
Reliability
a. Peserta melakukan salam dengan sikap sempurna secara tulus
ucapan “Selamat pagi siang sore mal
am” kepada karyawan yang memasuki area kantor.
b. Peserta mengatur kelancaran arus lalu lintas kendaraan masuk keluar area kantor
mengarahkan ketempat
parkir yang
tersedia. c. Peserta memastikan tempat parkir kendaraan
karyawan sudah pada tempatnya. 2.
Daya Tanggap
a. Peserta mampu
mengarahkan tamu
pengunjung ke karyawan perusahaan yang dituju.
b. Peserta sigap dalam memberikan pelayanan service kepada karyawan tamu
3.
Jaminan assurance
a. Peserta mencatat setiap tujuan keperluan setiap tamu yang memasuki area lingkungan
kantor. b. Peserta memastikan dan mencatat setiap
karyawan yang melakukan lembur dan melakukan pencatatan terhadap karyawan
yang paling akhir meninggalkan kantor.
.4.
Empati
a. Peserta tanggap terhadap setiap keluhan laporan dari karyawan tamu perusahaan.
b. Peserta membantu karyawati yang akan menyeberangi jalan raya setelah jam kantor
selesai. 5.
Tangible bukti nyata
a. Peserta berpenampilan rapi mengenakan seragam lengkap.
b. Peserta berkomunikasi dengan ramah dan santun, kepada setiap kayawan dan tamu
yang ada di area lingkungan kantor.
2.7. Kerangka Pikiran Penelitian
