penting dalam metode penelitian eksperimental karena menunjukkan bagaimana suatu penelitian eksperimental dilakukan.
Rancangan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan desain eksperimen, yaitu One Group Pre-test Post-test design. Dalam desain eksperimen
ini pengukuran dilakukan dua kali, yaitu: sebelum dan sesudah perlakuan diberikan, dan pengaruh perlakuan diukur dari perbedaan antara pengukuran awal
kemampuan service excellence yang dilakukan seorang sekuriti T
1
dan pengukuran akhir kemampuan service excellence yang dilakukan seorang sekuriti
T
2
. Skema rancangan dapat digambarkan sebagai berikut Suryabrata, 1998:55: Tabel 3.1
One Group Pre-test Post-test design Keterangan:
T
1
: Pengukuranawal Pre-test
X : Perlakuan Treatment
T
2
: Pengukuranakhir Post-test
3.2. Variabel Penelitian
Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati. Variabel itu sebagai atribut dari sekelompok orang atau objek yang mempunyai
variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu Sugiyono, 2006: 2. Dalam hal ini, akan dijelaskan tentang jenis variabel serta hubungan antar variabel
yang ada dalam penelitian yang akan dilakukan.
3.2.1. Identifikasi Variabel Penelitian
Dalam penelitan ini, peneliti membedakan variabel penelitian menjadi dua macam yaitu:
1 Variabel bebas variabel independen
T
1
X T
2
Variabel bebas variabel independen yaitu variabel yang variasinya mempengaruhi variabel lain atau variabel yang pengaruhnya terhadap variabel
lain ingin diketahui Azwar, 2004: 62. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah service excellence training.
2 Variabel tergantung variabel dependen Variabel tergantung variabel dependen yaitu variabel penelitian yang
diukur untuk mengetahui besarnya efek atau pengaruh variabel lain. Dalam penelitian ini, variabel dependennya adalah service excellence.
3.2.2 Definisi operasional variabel penelitian
Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karekteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat
diamati Azwar, 2004:74. Hal ini bertujuan untuk mengantisipasi ambiguitas serta untuk memperjelas indikator dari variabel yang akan diteliti. Adapun definsi
operasional dari penelitian ini antara lain: 1
Service excellence Suatu perbuatan yang dilakukan untuk seseorang sebagai penerima pelayanan
yang akan menikmati sesuatu manfaat atau merasa senang atau puas. Pelayanan diukur berdasarkan aspek-aspek yang harus ditunjukan oleh sekuriti yaitu
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Skor tinggi mengindikasikan pelayanan yang diberikan tergolong baik. Apabila skor rendah,
maka hal tersebut mengindikasikan pelayanan tergolong rendah buruk. 2 Service excellence Training
Service excellence training adalah program yang dirancang khusus berisikan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku dasar yang harus dimiliki seorang
sekuriti dalam menjalankan tugasnya dengan berpedoman pada konsep dasar service excellence yang terdiri dari 5 aspek utama service excellence yaitu
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti nyata yang bertujuan untuk meningkatkan service excellence pada sekuriti. Pelatihan ini diberikan selama 7
jam yang terbagi menjadi 5 sesi dalam 1 hari pelaksanaan.
3.2.3 Hubungan antar Variabel Penelitian
