Deskripsi Pengetahuan setelah Pelatihan Deskripsi Pengetahuan per Aspek

Gambar 4.1 Diagram Persentase Pengetahuan Service excellence sebelum Pelatihan

4.4.2 Deskripsi Pengetahuan setelah Pelatihan

Gambaran pengetahuan service excellence sesudah pelatihan dapat dilihat berdasarkan kategori data emperik penelitian dengan teknik perhitungan menggunakan bantuan komputer. Pengetahuan service excellence sesudah pelatihan dapat dilihat dari lima aspek yaitu aspek realibilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan aspek bukti fisik. Berdasarkan tabel 4.12 di atas, ternyata gambaran mengenai pengetahuan service excellence sesudah pelatihan menunjukkan bahwa pengetahuan service excellence pada kategori kurang sebanyak 0,0, kategori cukup sebanyak 50,0 4 orang dan kategori baik sebanyak 50,0 4 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa pengetahuan service excellence sesudah pelatihan sebagian besar berada pada ketegori baik. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut: 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 Kurang Cukup Baik 37.5 25.0 37.5 Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Pengetahuan Service excellence sesudah Pelatihan Kategori Frekunsi orang Persentase Kurang 0,0 Cukup 4 50,0 Baik 4 50,0 Jumlah 8 100,0 Berdasarkan tabel 4.13 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini pengetahuan service excellence sesudah pelatihan dalam kategori baik dan cukup, yaitu sebesar 50,0 atau 4 orang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase pengetahuan service excellence sesudah pelatihan berikut: Gambar 4.2 Diagram Persentase Pengetahuan Service excellence sesudah Pelatihan 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 Kurang Cukup Baik 0.0 50.0 50.0

4.4.3 Deskripsi Pengetahuan per Aspek

4.4.3.1 Aspek Reliability Gambaran pengetahuan service excellence pada aspek kredibilitas sumber diukur dengan skala pengetahuan service excellence sebanyak 5 item yang meliputi indikator salam dengan sikap sempurna secara tulus, mengatur kelancaran arus lalu llintas kendaraan di area kantor dan memastikan tempat parker kendaraan karyawan sudah pada tempatnya. Kategorisasi aspek reliability sumber dapat dihitung sebagai berikut: Range = data maksimal – data minimal Maksimal = 1 x 5 = 5 Minimal = 0 x 5 = 0 Range = maksimal – minimal = 5 – 0 = 5 Panjang kelas interval = Range = = 1,7 Berdasarkan perhitungan tersebut di atas, maka dapat dibuat kategori sebagai berikut: Tabel 4.14 Kategorisasi Aspek Reliability Interval Skor Kategori 0,0 - 1,7 Kurang 1,7 - 3,3 Cukup 3,3 - ≤ 5,0 Baik Berdasarkan tabel 4.14 kategori di atas, ternyata gambaran mengenai aspek reliability sumber sebelum pelatihan pada kategori kurang sebanyak 50,0 4 orang, kategori cukup sebanyak 25,0 2 orang dan kategori baik sebanyak 25,0 2 orang. Gambaran aspek reliability sumber sesudah pelatihan pada kategori kurang sebanyak 0,0, kategori cukup sebanyak 50,0 4 orang dan kategori baik sebanyak 50,0 4 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa aspek reliability sebelum pelatihan sebagian besar berada pada ketegori kurang dan setelah pelatihan sebagian besar aspek reliability pada kategori baik. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Aspek Reliability Kategori Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan Frekuensi Orang Persentase Frekuensi Orang Persentase Kurang 4 50,0 0,0 Cukup 2 25,0 4 50,0 Baik 2 25,0 4 50,0 Jumlah 8 100,0 8 100,0 Berdasarkan tabel 4.15 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki aspek reliability sebelum pelatihan sebagian besar berada pada ketegori kurang sebesar 50,0 dan setelah pelatihan sebagian besar aspek reliability pada kategori baik sebesar 50,0. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase aspek reliability berikut: Gambar 4.2 Diagram Persentase Aspek Reliability 4.4.3.2 Aspek Daya Tanggap Gambaran pengetahuan service excellence pada aspek daya tanggap diukur dengan skala pengetahuan service excellence sebanyak 5 item yang meliputi indikator mengarahkan pengunjung ke karyawan perusahaan yang dituju, curiga terhadap orang asing yang berada dalam lingkungan perusahaan dan sigap dalam memberikan pelayanan kepada tamu dan karyawan. Kategorisasi aspek daya tanggap dapat dihitung sebagai berikut: Range = data maksimal – data minimal Maksimal = 1 x 5 = 5 Minimal = 0 x 5 = 0 Range = maksimal – minimal = 5 – 0 = 5 Panjang kelas interval = Range = = 1,7 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan Kurang 50.0 0.0 Cukup 25.0 50.0 Baik 25.0 50.0 Berdasarkan perhitungan tersebut di atas, maka dapat dibuat kategori sebagai berikut: Tabel 4.16 Kategorisasi Aspek Daya Tanggap Interval Skor Kategori 0,0 - 1,7 Kurang 1,7 - 3,3 Cukup 3,3 - ≤ 5,0 Baik Berdasarkan tabel 4.16 kategori di atas, ternyata gambaran mengenai aspek daya tanggap sebelum pelatihan pada kategori kurang sebanyak 37,5 3 orang, kategori cukup sebanyak 12,5 1 orang dan kategori baik sebanyak 50,0 4 orang. Gambaran aspek daya tanggap sesudah pelatihan pada kategori kurang sebanyak 12,5 1 orang, kategori cukup sebanyak 25,0 2 orang dan kategori baik sebanyak 62,5 5 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa aspek daya tanggap sebelum pelatihan sebagian besar berada pada ketegori kurang dan setelah pelatihan sebagian besar aspek daya tanggap pada kategori baik. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Aspek Daya Tanggap Kategori Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan Frekuensi Orang Persentase Frekuensi Orang Persentase Kurang 3 37,5 1 12,5 Cukup 1 12,5 2 25,0 Baik 4 50,0 5 62,5 Jumlah 8 100,0 8 100,0 Berdasarkan tabel 4.17 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki aspek daya tanggap sebelum pelatihan masih pada ketegori kurang sebesar 37,5 dan setelah pelatihan sebagian besar aspek daya tanggap pada kategori baik sebesar 62,5. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase aspek daya tanggap berikut: Gambar 4.3 Diagram Persentase Aspek Daya Tanggap 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan Kurang 37.5 12.5 Cukup 12.5 25.0 Baik 50.0 62.5 4.4.3.3 Aspek Assurance Gambaran pengetahuan service excellence pada aspek assurance atau jaminan diukur dengan skala pengetahuan service excellence sebanyak 4 item yang meliputi indikator mencatat tujuan setiap tamu yang memasuki area lingkungan kantor dan memastikan setiap karyawan yang melakukan lembur serta melakukan pencatatan terhadap karyawan yang paling akhir meninggalkan kantor. Kategorisasi aspek assurance atau jaminan dapat dihitung sebagai berikut: Range = data maksimal – data minimal Maksimal = 1 x 4 = 4 Minimal = 0 x 4 = 0 Range = maksimal – minimal = 4 – 0 = 4 Panjang kelas interval = Range = = 1,3 Berdasarkan perhitungan tersebut di atas, maka dapat dibuat kategori sebagai berikut: Tabel 4.18 Kategorisasi Aspek Assurance Interval Skor Kategori 0,0 - 1,3 Kurang 1,3 - 2,7 Cukup 2,7 - ≤ 4,0 Baik Berdasarkan tabel 4.18 kategori di atas, ternyata gambaran mengenai aspek assurance sebelum pelatihan pada kategori kurang sebanyak 37,5 3 orang, kategori cukup sebanyak 25,0 2 orang dan kategori baik sebanyak 37,5 3 orang. Gambaran aspek jaminan sesudah pelatihan pada kategori kurang sebanyak 25,0 2 orang, kategori cukup sebanyak 37,5 3 orang dan kategori baik sebanyak 37,5 3 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa aspek jaminan sebelum pelatihan masih ada peserta dengan ketegori kurang dan setelah pelatihan sebagian besar aspek jaminan pada kategori baik. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Aspek Assurance Kategori Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan Frekuensi Orang Persentase Frekuensi Orang Persentase Kurang 3 37,5 2 25,0 Cukup 2 25,0 3 37,5 Baik 3 37,5 3 37,5 Jumlah 8 100,0 8 100,0 Berdasarkan tabel 4.19 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki aspek assurance sebelum pelatihan masih ada peserta pelatihan dengan ketegori kurang sebesar 37,5 dan setelah pelatihan sebagian besar aspek assurance pada kategori baik sebesar 37,5. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase aspek assurance berikut: Gambar 4.4 Diagram Persentase Aspek Assurance 4.4.3.4 Aspek Empati Gambaran pengetahuan service excellence pada aspek empati diukur dengan skala pengetahuan service excellence sebanyak 5 item yang meliputi indikator tanggap terhadap setiap keluhan dari karyawan atau tamu perusahaan dan membatu karyawan yang akan menyebrang jalan raya setelah jam kantor selesai. Kategorisasi aspek empati dapat dihitung sebagai berikut: Range = data maksimal – data minimal Maksimal = 1 x 5 = 5 Minimal = 0 x 5 = 0 Range = maksimal – minimal = 5 – 0 = 5 Panjang kelas interval = Range = = 1,7 Berdasarkan perhitungan tersebut di atas, maka dapat dibuat kategori sebagai berikut: 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan Kurang 37.5 25.0 Cukup 25.0 37.5 Baik 3.5 37.5 Tabel 4.20 Kategorisasi Aspek Empati Interval Skor Kategori 0,0 - 1,7 Kurang 1,7 - 3,3 Cukup 3,3 - ≤ 5,0 Baik Berdasarkan tabel 4.20 kategori di atas, ternyata gambaran mengenai aspek empati sebelum pelatihan pada kategori kurang sebanyak 37,5 3 orang, kategori cukup sebanyak 37,5 3 orang dan kategori baik sebanyak 25,0 2 orang. Gambaran aspek empati sesudah pelatihan pada kategori kurang sebanyak 37,5 3 orang, kategori cukup sebanyak 12,50 1 orang dan kategori baik sebanyak 50,0 4 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa aspek empati sebelum pelatihan masih ada peserta dengan ketegori kurang dan setelah pelatihan sebagian besar aspek empati pada kategori baik. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Aspek Empati Kategori Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan Frekuensi Orang Persentase Frekuensi Orang Persentase Kurang 3 37,5 3 37,5 Cukup 3 37,5 1 12,5 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan Kurang 37.5 37.5 Cukup 37.5 12.5 Baik 25.0 50.0 Baik 2 25,0 4 50,0 Jumlah 8 100,0 8 100,0 Berdasarkan tabel 4.21 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki aspek empati sebelum pelatihan masih ada peserta pelatihan dengan ketegori kurang sebesar 37,5 dan setelah pelatihan sebagian besar aspek empati pada kategori baik sebesar 50,0. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase aspek empati berikut: Gambar 4.5 Diagram Persentase Aspek Empati 4.4.3.5 Aspek Bukti Fisik Gambaran pengetahuan service excellence pada aspek bukti fisik diukur dengan skala pengetahuan service excellence sebanyak 6 item yang meliputi indikator berpenampilan rapi dan berkomunikasi dengan ramah serta santun kepada setiap karyawan dan tamu yang ada di area lingkungan kantor. Kategorisasi aspek bukti fisik dapat dihitung sebagai berikut: Range = data maksimal – data minimal Maksimal = 1 x 6 = 6 Minimal = 0 x 6 = 0 Range = maksimal – minimal = 6 – 0 = 6 Panjang kelas interval = Range = = 2 Berdasarkan perhitungan tersebut di atas, maka dapat dibuat kategori sebagai berikut: Tabel 4.22 Kategorisasi Aspek Bukti Fisik Interval Skor Kategori 0,0 - 2,0 Kurang 2,0 - 4,0 Cukup 4,0 - ≤ 6,0 Baik Berdasarkan tabel 4.22 kategori di atas, ternyata gambaran mengenai aspek bukti fisik sebelum pelatihan pada kategori kurang sebanyak 37,5 3 orang, kategori cukup sebanyak 25,0 2 orang dan kategori baik sebanyak 37,5 3 orang. Gambaran aspek bukti fisik sesudah pelatihan pada kategori kurang sebanyak 12,5 1 orang, kategori cukup sebanyak 50,0 4 orang dan kategori baik sebanyak 37,5 3 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa aspek bukti fisik sebelum pelatihan masih ada peserta pelatihan dengan ketegori kurang dan setelah pelatihan sebagian besar aspek bukti fisik pada kategori cukup. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Aspek Bukti Fisik Kategori Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan Frekuensi Orang Persentase Frekuensi Orang Persentase Kurang 3 37,5 1 12,5 Cukup 2 25,0 4 50,0 Baik 3 37,5 3 37,5 Jumlah 8 100,0 8 100,0 Berdasarkan tabel 4.23 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki aspek bukti fisik sebelum pelatihan masih ada peserta dengan ketegori kurang sebesar 37,5 dan setelah pelatihan sebagian besar aspek bukti fisik pada kategori cukup sebesar 50,0. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase aspek bukti fisik berikut: Gambar 4.6 Diagram Persentase Aspek Bukti Fisik Berikut ini adalah gambaran masing-masing aspek pengetahuan service excellence pada sekuriti PT. Meka Adipratama. Gambar 4.7 Diagram Persentase Aspek-aspek Pengetahuan Service excellence 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan Kurang 37.5 12.5 Cukup 25.0 50.0 Baik 37.5 37.5 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 Kurang Cukup Baik Kurang Cukup Baik Sebelum pelatihan Sesudah Pelatihan Reliability 50.0 25.0 25.0 0.0 50.0 50.0 Daya Tanggap 37.5 12.5 12.5 12.5 25.0 62.5 Assurance 37.5 25.0 37.5 25.0 37.5 37.5 Empati 37.5 37.5 25.0 37.5 12.5 50.0 Bukti Fisik 37.5 25.0 37.5 12.5 50.0 37.5

4.4.4 Hasil Evaluasi terhadap Pelaksanaan Pelatihan