Gambar 4.1 Diagram Persentase Pengetahuan
Service excellence sebelum
Pelatihan
4.4.2 Deskripsi Pengetahuan setelah Pelatihan
Gambaran pengetahuan service excellence sesudah pelatihan dapat dilihat berdasarkan kategori data emperik penelitian dengan teknik perhitungan
menggunakan bantuan komputer. Pengetahuan service excellence sesudah pelatihan dapat dilihat dari lima aspek yaitu aspek realibilitas, daya tanggap,
jaminan, empati dan aspek bukti fisik. Berdasarkan tabel 4.12 di atas, ternyata gambaran mengenai pengetahuan
service excellence sesudah pelatihan menunjukkan bahwa pengetahuan service excellence pada kategori kurang sebanyak 0,0, kategori cukup sebanyak 50,0
4 orang dan kategori baik sebanyak 50,0 4 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa pengetahuan service excellence sesudah pelatihan sebagian
besar berada pada ketegori baik. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut: 0.0
5.0 10.0
15.0 20.0
25.0 30.0
35.0 40.0
Kurang Cukup
Baik 37.5
25.0 37.5
Tabel 4.13
Distribusi Frekuensi Pengetahuan Service excellence sesudah
Pelatihan Kategori
Frekunsi orang
Persentase
Kurang 0,0
Cukup 4
50,0 Baik
4 50,0
Jumlah 8
100,0
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini pengetahuan service excellence sesudah
pelatihan dalam kategori baik dan cukup, yaitu sebesar 50,0 atau 4 orang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase pengetahuan service
excellence sesudah pelatihan berikut:
Gambar 4.2 Diagram Persentase Pengetahuan
Service excellence sesudah Pelatihan
0.0 10.0
20.0 30.0
40.0 50.0
Kurang Cukup
Baik 0.0
50.0 50.0
4.4.3 Deskripsi Pengetahuan per Aspek
4.4.3.1 Aspek Reliability Gambaran pengetahuan service excellence pada aspek kredibilitas
sumber diukur dengan skala pengetahuan service excellence sebanyak 5 item yang meliputi indikator salam dengan sikap sempurna secara tulus, mengatur
kelancaran arus lalu llintas kendaraan di area kantor dan memastikan tempat parker kendaraan karyawan sudah pada tempatnya. Kategorisasi aspek reliability
sumber dapat dihitung sebagai berikut: Range
= data maksimal – data minimal
Maksimal = 1 x 5 = 5 Minimal = 0 x 5 = 0
Range = maksimal
– minimal = 5 – 0 = 5 Panjang kelas interval
=
Range
= = 1,7
Berdasarkan perhitungan tersebut di atas, maka dapat dibuat kategori sebagai berikut:
Tabel 4.14
Kategorisasi Aspek Reliability
Interval Skor Kategori
0,0 - 1,7 Kurang
1,7 - 3,3 Cukup
3,3 - ≤ 5,0
Baik
Berdasarkan tabel 4.14 kategori di atas, ternyata gambaran mengenai aspek reliability sumber sebelum pelatihan pada kategori kurang sebanyak 50,0
4 orang, kategori cukup sebanyak 25,0 2 orang dan kategori baik sebanyak 25,0 2 orang. Gambaran aspek reliability sumber sesudah pelatihan pada
kategori kurang sebanyak 0,0, kategori cukup sebanyak 50,0 4 orang dan kategori baik sebanyak 50,0 4 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa
aspek reliability sebelum pelatihan sebagian besar berada pada ketegori kurang dan setelah pelatihan sebagian besar aspek reliability pada kategori baik. Secara
rinci dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15
Distribusi Frekuensi Aspek Reliability
Kategori Sebelum Pelatihan
Sesudah Pelatihan Frekuensi
Orang Persentase
Frekuensi Orang
Persentase
Kurang 4
50,0 0,0
Cukup 2
25,0 4
50,0 Baik
2 25,0
4 50,0
Jumlah 8
100,0 8
100,0
Berdasarkan tabel 4.15 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki aspek reliability sebelum pelatihan
sebagian besar berada pada ketegori kurang sebesar 50,0 dan setelah pelatihan
sebagian besar aspek reliability pada kategori baik sebesar 50,0. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase aspek reliability berikut:
Gambar 4.2 Diagram Persentase Aspek
Reliability
4.4.3.2 Aspek Daya Tanggap Gambaran pengetahuan service excellence pada aspek daya tanggap diukur
dengan skala pengetahuan service excellence sebanyak 5 item yang meliputi indikator mengarahkan pengunjung ke karyawan perusahaan yang dituju, curiga
terhadap orang asing yang berada dalam lingkungan perusahaan dan sigap dalam memberikan pelayanan kepada tamu dan karyawan. Kategorisasi aspek daya
tanggap dapat dihitung sebagai berikut: Range
= data maksimal – data minimal
Maksimal = 1 x 5 = 5 Minimal = 0 x 5 = 0
Range = maksimal
– minimal = 5 – 0 = 5 Panjang kelas interval
=
Range
= = 1,7
0.0 10.0
20.0 30.0
40.0 50.0
Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan
Kurang 50.0
0.0 Cukup
25.0 50.0
Baik 25.0
50.0
Berdasarkan perhitungan tersebut di atas, maka dapat dibuat kategori sebagai berikut:
Tabel 4.16
Kategorisasi Aspek Daya Tanggap Interval Skor
Kategori
0,0 - 1,7 Kurang
1,7 - 3,3 Cukup
3,3 - ≤ 5,0
Baik
Berdasarkan tabel 4.16 kategori di atas, ternyata gambaran mengenai aspek daya tanggap sebelum pelatihan pada kategori kurang sebanyak 37,5 3
orang, kategori cukup sebanyak 12,5 1 orang dan kategori baik sebanyak 50,0 4 orang. Gambaran aspek daya tanggap sesudah pelatihan pada kategori
kurang sebanyak 12,5 1 orang, kategori cukup sebanyak 25,0 2 orang dan kategori baik sebanyak 62,5 5 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa
aspek daya tanggap sebelum pelatihan sebagian besar berada pada ketegori kurang dan setelah pelatihan sebagian besar aspek daya tanggap pada kategori baik.
Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.17
Distribusi Frekuensi Aspek Daya Tanggap Kategori
Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan
Frekuensi Orang
Persentase Frekuensi
Orang Persentase
Kurang 3
37,5 1
12,5
Cukup 1
12,5 2
25,0 Baik
4 50,0
5 62,5
Jumlah 8
100,0 8
100,0
Berdasarkan tabel 4.17 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki aspek daya tanggap sebelum
pelatihan masih pada ketegori kurang sebesar 37,5 dan setelah pelatihan sebagian besar aspek daya tanggap pada kategori baik sebesar 62,5. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase aspek daya tanggap berikut:
Gambar 4.3 Diagram Persentase Aspek Daya Tanggap
0.0 10.0
20.0 30.0
40.0 50.0
60.0 70.0
Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan
Kurang 37.5
12.5 Cukup
12.5 25.0
Baik 50.0
62.5
4.4.3.3 Aspek Assurance Gambaran pengetahuan service excellence pada aspek assurance atau
jaminan diukur dengan skala pengetahuan service excellence sebanyak 4 item yang meliputi indikator mencatat tujuan setiap tamu yang memasuki area
lingkungan kantor dan memastikan setiap karyawan yang melakukan lembur serta melakukan pencatatan terhadap karyawan yang paling akhir meninggalkan kantor.
Kategorisasi aspek assurance atau jaminan dapat dihitung sebagai berikut: Range
= data maksimal – data minimal
Maksimal = 1 x 4 = 4 Minimal = 0 x 4 = 0
Range = maksimal
– minimal = 4 – 0 = 4 Panjang kelas interval
=
Range
= = 1,3
Berdasarkan perhitungan tersebut di atas, maka dapat dibuat kategori sebagai berikut:
Tabel 4.18
Kategorisasi Aspek Assurance
Interval Skor Kategori
0,0 - 1,3 Kurang
1,3 - 2,7 Cukup
2,7 - ≤ 4,0
Baik
Berdasarkan tabel 4.18 kategori di atas, ternyata gambaran mengenai aspek assurance sebelum pelatihan pada kategori kurang sebanyak 37,5 3
orang, kategori cukup sebanyak 25,0 2 orang dan kategori baik sebanyak 37,5 3 orang. Gambaran aspek jaminan sesudah pelatihan pada kategori
kurang sebanyak 25,0 2 orang, kategori cukup sebanyak 37,5 3 orang dan
kategori baik sebanyak 37,5 3 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa aspek jaminan sebelum pelatihan masih ada peserta dengan ketegori kurang dan
setelah pelatihan sebagian besar aspek jaminan pada kategori baik. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.19
Distribusi Frekuensi Aspek Assurance
Kategori Sebelum Pelatihan
Sesudah Pelatihan
Frekuensi Orang
Persentase Frekuensi
Orang Persentase
Kurang 3
37,5 2
25,0 Cukup
2 25,0
3 37,5
Baik 3
37,5 3
37,5 Jumlah
8 100,0
8 100,0
Berdasarkan tabel 4.19 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki aspek assurance sebelum pelatihan
masih ada peserta pelatihan dengan ketegori kurang sebesar 37,5 dan setelah pelatihan sebagian besar aspek assurance pada kategori baik sebesar 37,5.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase aspek assurance berikut:
Gambar 4.4 Diagram Persentase Aspek
Assurance
4.4.3.4 Aspek Empati Gambaran pengetahuan service excellence pada aspek empati diukur
dengan skala pengetahuan service excellence sebanyak 5 item yang meliputi indikator tanggap terhadap setiap keluhan dari karyawan atau tamu perusahaan
dan membatu karyawan yang akan menyebrang jalan raya setelah jam kantor selesai. Kategorisasi aspek empati dapat dihitung sebagai berikut:
Range = data maksimal
– data minimal Maksimal = 1 x 5 = 5
Minimal = 0 x 5 = 0 Range
= maksimal – minimal = 5 – 0 = 5
Panjang kelas interval =
Range
= = 1,7
Berdasarkan perhitungan tersebut di atas, maka dapat dibuat kategori
sebagai berikut:
0.0 10.0
20.0 30.0
40.0
Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan
Kurang 37.5
25.0 Cukup
25.0 37.5
Baik 3.5
37.5
Tabel 4.20
Kategorisasi Aspek Empati Interval Skor
Kategori
0,0 - 1,7 Kurang
1,7 - 3,3 Cukup
3,3 - ≤ 5,0
Baik
Berdasarkan tabel 4.20 kategori di atas, ternyata gambaran mengenai aspek empati sebelum pelatihan pada kategori kurang sebanyak 37,5 3 orang,
kategori cukup sebanyak 37,5 3 orang dan kategori baik sebanyak 25,0 2 orang. Gambaran aspek empati sesudah pelatihan pada kategori kurang sebanyak
37,5 3 orang, kategori cukup sebanyak 12,50 1 orang dan kategori baik sebanyak 50,0 4 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa aspek empati
sebelum pelatihan masih ada peserta dengan ketegori kurang dan setelah pelatihan sebagian besar aspek empati pada kategori baik. Secara rinci dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.21
Distribusi Frekuensi Aspek Empati Kategori
Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan
Frekuensi Orang
Persentase Frekuensi
Orang Persentase
Kurang 3
37,5 3
37,5 Cukup
3 37,5
1 12,5
0.0 10.0
20.0 30.0
40.0 50.0
Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan
Kurang 37.5
37.5 Cukup
37.5 12.5
Baik 25.0
50.0
Baik 2
25,0 4
50,0 Jumlah
8 100,0
8 100,0
Berdasarkan tabel 4.21 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki aspek empati sebelum pelatihan
masih ada peserta pelatihan dengan ketegori kurang sebesar 37,5 dan setelah pelatihan sebagian besar aspek empati pada kategori baik sebesar 50,0. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase aspek empati berikut:
Gambar 4.5 Diagram Persentase Aspek Empati
4.4.3.5 Aspek Bukti Fisik
Gambaran pengetahuan service excellence pada aspek bukti fisik diukur dengan skala pengetahuan service excellence sebanyak 6 item
yang meliputi indikator berpenampilan rapi dan berkomunikasi dengan ramah serta santun kepada setiap karyawan dan tamu yang ada di area
lingkungan kantor. Kategorisasi aspek bukti fisik dapat dihitung sebagai berikut:
Range = data maksimal
– data minimal Maksimal = 1 x 6 = 6
Minimal = 0 x 6 = 0 Range
= maksimal – minimal = 6 – 0 = 6
Panjang kelas interval =
Range
= = 2
Berdasarkan perhitungan tersebut di atas, maka dapat dibuat kategori sebagai berikut:
Tabel 4.22
Kategorisasi Aspek Bukti Fisik Interval Skor
Kategori
0,0 - 2,0 Kurang
2,0 - 4,0 Cukup
4,0 - ≤ 6,0
Baik
Berdasarkan tabel 4.22 kategori di atas, ternyata gambaran mengenai aspek bukti fisik sebelum pelatihan pada kategori kurang sebanyak 37,5 3
orang, kategori cukup sebanyak 25,0 2 orang dan kategori baik sebanyak 37,5 3 orang. Gambaran aspek bukti fisik sesudah pelatihan pada kategori
kurang sebanyak 12,5 1 orang, kategori cukup sebanyak 50,0 4 orang dan kategori baik sebanyak 37,5 3 orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa
aspek bukti fisik sebelum pelatihan masih ada peserta pelatihan dengan ketegori
kurang dan setelah pelatihan sebagian besar aspek bukti fisik pada kategori cukup. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.23
Distribusi Frekuensi Aspek Bukti Fisik
Kategori Sebelum Pelatihan
Sesudah Pelatihan Frekuensi
Orang Persentase
Frekuensi Orang
Persentase
Kurang 3
37,5 1
12,5 Cukup
2 25,0
4 50,0
Baik 3
37,5 3
37,5 Jumlah
8 100,0
8 100,0
Berdasarkan tabel 4.23 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki aspek bukti fisik sebelum pelatihan
masih ada peserta dengan ketegori kurang sebesar 37,5 dan setelah pelatihan sebagian besar aspek bukti fisik pada kategori cukup sebesar 50,0. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase aspek bukti fisik berikut:
Gambar 4.6 Diagram Persentase Aspek Bukti Fisik
Berikut ini adalah gambaran masing-masing aspek pengetahuan service excellence pada sekuriti PT. Meka Adipratama.
Gambar 4.7 Diagram Persentase Aspek-aspek Pengetahuan
Service excellence
0.0 10.0
20.0 30.0
40.0 50.0
Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan
Kurang 37.5
12.5 Cukup
25.0 50.0
Baik 37.5
37.5
0.0 10.0
20.0 30.0
40.0 50.0
60.0 70.0
Kurang Cukup
Baik Kurang
Cukup Baik
Sebelum pelatihan Sesudah Pelatihan
Reliability 50.0
25.0 25.0
0.0 50.0
50.0 Daya Tanggap
37.5 12.5
12.5 12.5
25.0 62.5
Assurance 37.5
25.0 37.5
25.0 37.5
37.5 Empati
37.5 37.5
25.0 37.5
12.5 50.0
Bukti Fisik 37.5
25.0 37.5
12.5 50.0
37.5
4.4.4 Hasil Evaluasi terhadap Pelaksanaan Pelatihan