perbedaan hasil pelatihan service excellence antara tempat penelitian Semarang dan Yogyakarta. Hal ini dikarenakan adanya peningkatan hasil yang terjadi pada
semua kelompok sampel, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.10
Selisih Pre-test dan Post-test Service excellence
Tempat Penelitian Skor Pre-
test Skor Post-
test Selisih Pre-test
dan Post-test
Yogyakarta 7
7 5
6 10
10 9
10 3
3 4
4 Semarang
22 5
20 19
24 20
19 22
2 15
-1 3
4.3 Hasil penelitian
4.4.1 Deskripsi Pengetahuan sebelum Pelatihan
Gambaran pengetahuan service excellence sebelum pelatihan dapat dilihat berdasarkan kategori data empirik penelitian dengan teknik perhitungan
menggunakan bantuan komputer. Pengetahuan service excellence sebelum pelatihan dapat dilihat dari lima aspek yaitu aspek realibilitas, daya tanggap,
jaminan, empati dan aspek bukti fisik.
Data diungkap dengan menggunakan skala pengetahuan service excellence dengan jumlah item sebanyak 25 item yang memiliki skor tertinggi 1 dan skor
terrendah 0, sehingga diperoleh rentang minimal 0 dan rentang maksimal 25. Jadi rentang maksimal dan minimal sama dengan antara 0 sampai 25, dengan jarak
sebaran 25. Berikut perhitungan secara lengkapnya:
Range = data maksimal
– data minimal Maksimal
= 1 x 25 = 25 Minimal
= 0 x 25 = 0 Range
= maksimal – minimal = 25 – 0 = 25
Panjang kelas interval =
Range 3
= = 8,3
Berdasarkan perhitungan tersebut di atas, maka dapat dibuat kategori sebagai
berikut:
Tabel 4.11
Kategorisasi Pengetahuan Service excellence
Interval Skor Kategori
0,0 - 8,3 Kurang
8,3 - 16,7 Cukup
16,7 - ≤ 25,0
Baik
Berdasarkan tabel kategori di atas, ternyata gambaran mengenai pengetahuan service excellence sebelum pelatihan menunjukkan bahwa
pengetahuan service excellence pada kategori kurang sebanyak 37,5 3 orang, kategori cukup sebanyak 25,0 2 orang dan kategori baik sebanyak 37,5 3
orang. Uraian tersebut menunjukkan bahwa pengetahuan service excellence
sebelum pelatihan sebagian besar berada pada ketegori kurang. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.12
Distribusi Frekuensi Pengetahuan Service excellence
sebelum Pelatihan
Kategori Frekunsi
orang Persentase
Kurang 3
37,5 Cukup
2 25,0
Baik 3
37,5 Jumlah
8 100,0
Berdasarkan tabel 4.12 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebelum pelatihan sebesar 37,5 atau 3 orang dalam penelitian ini masih memiliki
pengetahuan service excellence dalam kategori kurang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar diagram persentase pengetahuan service excellence sebelum
pelatihan berikut:
Gambar 4.1 Diagram Persentase Pengetahuan
Service excellence sebelum
Pelatihan
4.4.2 Deskripsi Pengetahuan setelah Pelatihan
