15 10 Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Berdasarkan beberapa definisi dan pendapat beberapa pakar diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik
semakin dituntut untuk meningkatkan kualitasnya agar dapat memenuhi kebutuhan atau harapan masyarakat sebagai penerima layanan yang sampai saat ini masih
mendambakan bentuk pelayanan publik yang berkualitas.
2.2. Kualitas Pelayanan Publik
Arti kata kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia mempunyai arti tingkat atau kadar baik buruknya sesuatu; atau mutu dari sesuatu. Dalam hal
pelayanan, arti kualitas mengandung makna yang bermacam-macam tergantung sudut pandang orang yang memberikan penilaian. Kualitas pelayanan sangat tergantung
pada harapan atau ekspektasi dari orang-rang yang menerima pelayanan. Dengan kata lain bahwa pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memenuhi
harapan orang-orang yang menerima pelayanan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2011 mendefinisikan kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
16 harapan atau ekspektasi pelanggan. Dengan demikian ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dirasakandipersepsikan perceived service Parasuraman, 1985.
Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL
singkatan dari service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeitaml dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi
peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas Tjiptono, 2011.
Menurut Oliver dalam Tjiptono 2011, model ini dikenal dengan pula dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan
yang didasarkan ancangan diskonfirmasi. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut attribute performent meningkat lebih besar dari pada
harapan expectations atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Model ini dikembangkan dengan maksud untuk
membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Model Servqual diilustrasikan pada gambar 2.
Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama antara bagian atas yang merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah yang
merupakan fenomena yang berkaitan dengan perusahaan atau penyedia jasa.
