49 3.2.3. Tehnik Sampling
Tehnik pengambilan sampel untuk responden penelitian ini adalah accidental sampling, yaitu pengunjung yang datang pada Pelayanan Statistik Terpadu BPS
Provinsi Lampung.
3.3. Variabel Penelitian
Tingkat kepuasan pengunjung PST adalah tingkat perasaan pengunjung PST setelah membandingkan kinerja atau hasil pelayanan yang dirasakan sesuai atau lebih
dengan kebutuhan dan harapannya terhadap pelayanan yang telah diberikan. Tingkat kepuasan tersebut diukur dengan menggunakan 5 lima dimensi kualitas layanan
Parasuraman Zeithaml dan Berry, dikutip dari Tjiptono, 2011 yang masing-masing dimensinya memiliki beberapa indikator:
a. Aspek responsiveness yaitu kemauan petugas untuk membantu dan menyediakan pelayanan kepustakaan, serta tanggap terhadap keinginan konsumen data.
Indikatornya adalah sebagai berikut: 1. Sambutan petugas terhadap kedatangan konsumen
2. Petugas dapat menunjukkan lokasi bukupublikasidata 3. Kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan kepada konsumen
4. Penguasaan materi dan kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan 5. Kesamaan pelayanan terhadap semua konsumen
6. Kecepatan pelayanan photocopy
50 b. Aspek reliability yaitu kesanggupan untuk memberikan suatu pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, mudah, aman dan ketepatan waktu pelayanan kepustakaan. Indikatornya adalah sebagai berikut:
1. Kelengkapan data menurut waktu dan wilayah baik softcopy maupun hardcopy 2. Akurasi data data dapat dipercaya
3. Kemutakhiran data up to date c. Aspek tangibles yaitu kualitas pelayanan yang di lihat dari penampilan fisik PST
BPS Provinsi Lampung yang kasat mata. Indikatornya adalah sebagai berikut: 1. Kenyamanan ruang pelayanan
2. Ketersediaan fasilitas komputer bagi konsumen untuk pencarian koleksi buku 3. Ketersediaan fasilitas komputer bagi konsumen untuk akses website BPS
4. Kemudahan komunikasi melalui e-mail ke unit layanan 5. Ketersediaan mesin photocopy
6. Kemudahan mendapatkan softcopy dan hardcopy publikasi d. Aspek assurance yaitu kemampuan untuk memberikan jaminan atas keamanan
pemakaian, keramahan dan sopan santun petugas pelayanan. Indikatornya adalah sebagai berikut:
1. Kejelasan informasi tentang tersedianya bukupublikasidata 2. Kepercayaan terhadap independensi data BPS
3. Ketepatan waktu dalam penerbitan bukupublikasidata BPS
