18 Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman
Zeithaml dan Berry dikutip dari Tjiptono, 2011 mengindentifikasikan 10 sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Reliabilitas
, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja performance dan sifat dapat dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal right the first time, memenuhi janjinya secara akurat dan andal misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan
jadwal yang disepakati, menyimpan data record secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responsivitas atau daya tanggap
, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa
contoh diantaranya, ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian
layanan secara cepat. 3.
Kompetensi , yaitu penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan ketrampilan karyawan kontak, pengetahuan
dan ketrampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. 4.
Akses , meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui approachability dan
kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, seluran komunikasi perusahaan
mudah dihubungi contohnya, telepon, email, fax, dan seterusnya, dan jam operasional nyaman.
19 5.
Kesopanan courtesy, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan
para karyawan kontak seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, dan lain-lain.
6. Komunikasi
, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasalayanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta
proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. 7.
Kredibilitas , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan hard selling versus soft selling approach.
8. Keamanan
security, yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik physical safety, keamanan finansial financial security, privasi, dan kerahasiaan confidentiality.
9. Kemampuan memahami pelanggan
, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan regular.
10. Bukti fisik tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,
dan bahan-bahan komunikasi perusahaan seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain.
Dalam riset lanjutannya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988 menemukan adanya overlapping di antara sepuluh dimensi tersebut. Oleh sebab itu mereka
menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
20 Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
assurance, sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati empathy.
1. Reliabilitas
reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap
responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat. 3.
Jaminan assurance, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati
emphaty, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman. 5.
Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
21 Dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan kebijakan berupa keputusan MenPAN Menteri
Pendayagunaan Aparatur Nomor 63KepM.PAN72003 tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik
dan Kep
MENPAN Nomor
Kep26M.PAN22004 tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik, bahwa transparansi penyelenggaraan pelayanan
public merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat
dari proses
kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan, dan
pengawasanpengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Transparansi dalam penyelenggaraan peelayanan publik
utamanya meliputi: 1. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik
2. Prosedur pelayanan 3. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan
4. Rincian biaya pelayanan 5. Waktu penyelesaian pelayanan
6. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab 7. Lokasi pelayanan
8. Janji pelayanan 9. Standar pelayanan publik
10. Informasi pelayanan
22
2.3. Kepuasan Masyarakat
Dalam hal pelayanan publik, pelanggan adalah masyarakat. Dalam konsep pemasaran, pelanggan harus dipuaskan karena kalau tidak dipuaskan maka pelanggan
akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan turun dan pada gilirannya akan menurunkan laba perusahaan.
Demikian pula dengan pelayanan publik oleh instansi pemerintah, harus bisa memuaskan masyarakat. Jika masyarakat tidak terpuaskan oleh pelayanan pemerintah
maka akan menimbulkan ketidakpercayaan kepada pemerintah. Untuk itulah diperlukan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat sehingga bisa dilakukan
perbaikan jika diketahui penyebab ketidakpuasan masyarakat. Menurut
Keputusan Menteri
Pendayaan Aparatur
Negara No
Kep25M.PAN22004, kualitas pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara
pelayanan publik. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat dalam Kep MENPAN ini ada 3, yaitu:
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kretivitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
23 Tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif
dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik sangat bergantung dengan harapan dan kebutuhan
masyarakat. Menurut Supranto 2011, tingkat kepuasan sangat bergantung pada mutu
produk barang atau jasa. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Pengukuran indikator mutu,
menggunakan pendekatan subjektif yang berfokus pada persepsi dan sikap. Pengetahuan mengenai persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi penyedia
barang dan jasa akan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan yang lebih baik. Organisasi penyedia barang dan jasa akan mengetahui kebutuhan dan harapan
pelanggan dan akan dapat menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang memuaskan.
Menurut Oliver dalam Supranto; 2011 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakannya dengan harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Menurut Surjadi 2012, pelayanan publik yang prima adalah pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan. Untuk mewujudkan pelayanan publik yang prima
maka harus ada perubahan mindset yang harus ditanamkan pada setiap aparatur birokrasi pemerintah yaitu seperti motto di dunia bisnis yang menyatakan “it’s not
24 your boss, who pays your cheque, it’s your customers”. Setiap aparatur pemerintah
harus memahami bahwa eksistensi suatu lembaga pelayanan pemerintah ditentukan oleh pelanggannya yaitu masyarakat.
2.4. Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor KEP25M.PAN22004, Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Berdasarkan konsep kualitas dan pelayanan publik di atas maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa pelayanan publik yang berkualitas adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah, sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat, yang sudah sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Pemerintah Indonesia mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Tujuan diterbitkannya peraturan ini adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Ada 14 unsur yang relevan, valid,
dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat, yaitu:
25
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas
dalam memberikanmenyelesaikan
pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
