Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik, meliputi:
16 harapan atau ekspektasi pelanggan. Dengan demikian ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dirasakandipersepsikan perceived service Parasuraman, 1985.
Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL
singkatan dari service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeitaml dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi
peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas Tjiptono, 2011.
Menurut Oliver dalam Tjiptono 2011, model ini dikenal dengan pula dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan
yang didasarkan ancangan diskonfirmasi. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut attribute performent meningkat lebih besar dari pada
harapan expectations atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Model ini dikembangkan dengan maksud untuk
membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Model Servqual diilustrasikan pada gambar 2.
Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama antara bagian atas yang merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah yang
merupakan fenomena yang berkaitan dengan perusahaan atau penyedia jasa.
17 Gambar 1. Model Konseptual SERVQUAL
Jasa yang diharapkan expected service selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan dan komunikasi gethok tular, juga
dipengaruhi oleh aktifitas komunikasi pemasaran perusahaan. Jasa yang dipersepsikan pelanggan perceived service merupakan hasil dari serangkaian
keputusan dan aktivitas internal perusahaan Tjiptono, 2011: 216.
Sumber : Zeithaml 1990 Komunikasi
Gethok Tular Kebutuhan
Pribadi Pengalaman
Masa Lalu
Jasa Yang Diharapkan
Jasa Yang Dialami
Penyampaian Jasa
Spesifikasi Kualitas Jasa
Komunikasi Eksternal
Kepada Pelanggan
Persepsi Manajemen Atas Harapan
Pelanggan
PEMASAR GAP 5
GAP 1 GAP 3
GAP 2 GAP 4
PELANGGAN
18 Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman
Zeithaml dan Berry dikutip dari Tjiptono, 2011 mengindentifikasikan 10 sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Reliabilitas
, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja performance dan sifat dapat dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal right the first time, memenuhi janjinya secara akurat dan andal misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan
jadwal yang disepakati, menyimpan data record secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responsivitas atau daya tanggap
, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa
contoh diantaranya, ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian
layanan secara cepat. 3.
Kompetensi , yaitu penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan ketrampilan karyawan kontak, pengetahuan
dan ketrampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. 4.
Akses , meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui approachability dan
kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, seluran komunikasi perusahaan
mudah dihubungi contohnya, telepon, email, fax, dan seterusnya, dan jam operasional nyaman.