b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan c.
Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip
efisiensi dan efektifitas d.
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat e.
Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial,
dan lain-lain. f.
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.3.3 Kualitas Layanan
2.3.3.1 Pengertian Kualitas
Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefenisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas
jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasinya.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Heider dan Render 2006 : 253, defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut the American
National Standards Institute ANSI the American Society for Quality ASQ dalam Evans Lindsay 2005 : 19 “Quality is meeting oe exceeding customer
satisfaction”. Kualitas jasa menurut ISO 9000 Lupiyoadi-Hamdani, 2006 : 175 adalah “Degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement” artinya
derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inherent dalam memenuhi persyaratan. Jadi kualitas yang sebagaimana di interprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Menurut Ratmindo dan Winarsih 2005, Pelayanan adalah produk – produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha – usaha manusia
dan menggunakan peralatan. Berdasarkan defenisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya
manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
2.3.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2006 : 182 menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
1. Keandalan relialibility, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
Universitas Sumatera Utara
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi
yang tinggi. 2. Daya Tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
4. Bukti Langsung tangible, kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.3.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
