diparkir. Sementara yang di nilai paling
rendah yaitu pada kecepatan pelayanan
3,02
2.5 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, maka kerangka konsep dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.5 Kerangka Konsep Indeks Kepuasan Masyarakat Mengetahui
Kualitas Pelayanan
Indeks Kepuasan
Masyarakat Kebijakan
KEP. MENPAN NO. 25 2004
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai
fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil. Data hasil penelitian disajikan apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa
fenomena itu dapat terjadi, karena itu pada studi deskriptif tidak diperlukan hipotesis Sastroasmoro, 2010. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka
Situmorang, 2010
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1 Waktu Penelitian
Penelitian ini
dilakukan pada 1 Agustus-31 Oktober 2013 yang diharapkan akan memenuhi semua sampel yang akan diteliti.
3.2.2 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Medan Marelan dan Medan Labuhan. Pemilihan tempat didasarkan pada pertimbangan bahwa di Kecamatan Medan
Marelan dan Medan Labuhan ini memiliki peningkatan jumlah penduduk yang melonjak dari tahun-tahun sebelumnya sehingga perlu ditinjau mengenai indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintahan.
Universitas Sumatera Utara
3.3 Definisi Operasional
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63KEPM.PAN72003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut: 1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya;
Universitas Sumatera Utara
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani; 9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan; 12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
Universitas Sumatera Utara
13.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada menerima pelayanan;
14.
Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.4 Skala Pengukuran
Skala interval adalah skala pengukuran yang menyatakan kategori, tingkat, dan jarak konstruk yang diukur Erlina, 2011.
Dalam penelitian ini masing-masing unsur diberikan sistem penilaian : Tidak baik
1 Kurang Baik
2 Baik 3
Sangat Baik 4
3.5 Populasi dan
Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian adalah sejumlah besar subyek yang mempunyai cirri-ciri atau karakteristik tertentu Azwar, 2004. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh masyarakat di Kecamatan Medan Marelan dan Medan Labuhan.
Universitas Sumatera Utara
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan cara tertentu hingga di anggap dapat mewakili Sastroasmoro, 2010. Berdasarkan Kep. MENPAN No.
252004 yang dimaksud dengan responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Peneliti menggunakan metode Aksidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat Prasetyo, 2005.
Jumlah responden menurut Kep. MENPAN No. 25 2004 tentang Pedoaman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dipilih
secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di
tetapkan minimal 150 orang dengan dasar jumlah unsur” + 1 x 10 = jumlah responden 14 + 1 x 10 = 150 responden.
3.6 Jenis Data
Kategori