11
Hasil survei dari 25 pelanggan, pelanggan yang merasa sangat puas sejumlah 1 orang 4, pelanggan yang merasa puas sejumlah 5 orang
20, pelanggan yang netral sejumlah 3 orang 12, pelanggan yang merasa tidak puas sejumlah 14 orang 60, sedangkan pelanggan yang
sangat tidak puas sejumlah 1 4. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada
Pelanggan Speedy PT. Telkom Yogyakarta”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dalam penelitian ini penulis ingin mengidentifikasi beberapa permasalahan sebagai berikut :
1. Persaingan kualitas produk telekomunikasi yang menyuguhkan berbagai macam fitur produk.
2. Semakin tingginya persaingan harga produk dan jasa telekomunikasi. 3. Terdapat banyaknya keluhan mengenai produk Speedy baik mengenai
kualitas produk berupa koneksi, pelayanan, maupun harga. 4. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom belum dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan. 5. Masih seringnya terjadi gangguan yang menyebabkan pelanggan
mengalami kendala dalam memanfaatkan produk.
12
6. Semakin banyaknya cabutan produk Speedy yang dikarenakan ketidakpuasan pelanggan
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas dan luasnya permasalahan yang ada, batasan masalah sangat perlu dikemukakan agar penelitian yang
dilakukan dapat lebih fokus pada permasalahan, tujuan, dan manfaat penelitian. Penelitian ini lebih memfokuskan pada permasalahan
“PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Pelanggan Speedy PT Telkom
Yogyakarta”. Peneliti mencoba mengaitkan pengaruh antara atribut produk : akses, kualitas pelayanan, dan harga dalam produk Speedy
terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Kandatel Yogyakarta.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh akses koneksi terhadap kepuasan pelanggan Speedy?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Speedy?
3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Speedy?
13
4. Bagaimana pengaruh antara akses, kualitas pelayanan, dan harga secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Speedy?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain : 1. Mengetahui pengaruh akses koneksi terhadap kepuasan pelanggan
Speedy. 2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Speedy. 3. Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Speedy.
4. Mengetahui pengaruh akses, kualitas pelayanan, dan harga secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Speedy.
F. Manfaat Penelitian
