18 2.
Perhatian attention : kapasitas pengolahan yang dialokasikan orang terhadap stimulus yang masuk.
3. Pemahaman comprehension : interaksi terhadap makna stimulus.
4. Penerimaan acceptance : dampak persuasip stimulus kepada orang.
5. Retensi retention : pengalihan makna stimulus dan persuasi ke ingatan
jangka panjang long-term memory. Berdasarkan beberapa pernyataan mengenai persepsi yang telah dikemukakan
di atas, maka dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah pemaparan, perhatian dan pemahaman seseorang yang diterima melalui pancainderanya terhadap suatu kesan
atau obyek yang pada gilirannya dapat menentukan tindakan dari orang yang bersangkutan.
2.6 Pengertian Kualitas
Menurut Juran Nasution, 2004, kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan. Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra
atau status konsumen pengguna yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas quality assurance dan sesuai etika jika digunakan. Khusus
untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan.
Garvin dan Davis dalam Sumarwan, 2004 menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga
kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
19 pelanggan atau konsumenpengguna. Selera atau harapan konsumen pada suatu
produk selalu berubah, sehingga kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tesebut, diperlukan perubahan atau peningkatan
keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaanorganisasi agar produk dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen. Gasversz 2003 menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada
dua pengertian pokok, yaitu : 1 Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi
keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu; 2 Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan. Berdasarkan pengertian-pengertian kualitas di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas suatu produk atau jasa merupakan kondisi yang selalu berubah dan selalu berfokus pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian suatu produk atau jasa
yang dihasilkan oleh suatu perusahaanorganisasi baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.
Menurut Berry dan Parasuraman dalam Nasution, 2004, terdapat lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1.
Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
20 3.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4. Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.
5. Empati emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan.
2.7 Pengertian Kepuasan
