25 paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh, sembilan,
yang pasti ganjil. Menurut Sugiyono 2006, instrumen penelitian yang menggunakan Skala Likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan
berganda. Beberapa peneliti menggunakan skala pengukuran yang genap dengan
menghilangkan nilai netral. Hal ini bertujuan untuk memaksa responden menentukan pilihan ke arah penilaian positif atau negatif Dutka, 1993.
2.10 Penarikan Contoh Sistematik
Penarikan contoh sistematik merupakan salah satu metode penarikan contoh berbasis peluang pemilihan secara acak, yaitu random komplek Jogiyanto, 2004.
Metode ini merupakan prosedur penarikan contoh yang memilih satu unit contoh secara acak dari k unit pertama. Untuk unit contoh berikutnya dipilih dari k unit
berikutnya sesuai dengan pengacakan pada k unit pertama. Menurut Indriantoro dan Supomo 2002, contoh yang dipilih berdasarkan
metode penarikan contoh sistematik, tergantung pada penentuan nomor contoh yang pertama dan jarak nomor antara contoh yang satu dengan yang lain. Metode ini
relatif mudah diterapkan jika telah tersedia kerangka contoh. Kelemahan metode ini adalah memungkinkan terjadinya bias sistematis, yaitu penyimpangan contoh dari
tujuannya karena sistematisasi yang digunakan oleh peneliti dalam penarikan contoh.
2.11 Statistik Deskriptif
Menurut Hasan 2003, statistik deskriptif atau statistik deduktif adalah bagian dari statistik yang mempelajari cara pengumpulan dan penyajian data sehingga
26 mudah dipahami. Penarikan kesimpulan pada statistik deskriptif jika ada hanya
ditujukan pada kumpulan data yang ada. Berdasarkan ruang lingkup bahasannya, statistik deskriptif mencakup hal-hal sebagai berikut: 1 distribusi frekuensi beserta
bagian-bagiannya, seperti a grafik distribusi histogram, poligon frekuensi, dan ogif, b ukuran nilai pusat rata-rata, median, modus, kuartil, dan sebagainya, c
ukuran dispersi jangkauan, simpangan rata-rata, variasi, simpangan baku, dan sebagainya, d kemencengan dan keruncingan kurva; 2 angka indeks; 3Time
series data; 4 korelasi dan regresi sederhana.
2.12 Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis IPA yaitu suatu analisis yang mengkaitkan antara tingkat kepentingan importance suatu indikator atribut yang
dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan performance yang dirasakan oleh pengguna. Menurut Rangkuti 2003, diagram IPA terdiri dari empat kuadran seperti
dapat dilihat pada Gambar 1, yaitu: 1.
Kuadran I, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan
yang pengguna harapkan. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
2. Kuadran II, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat
kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini harus tetap
dipertahankan kinerjanya karena semua indikator ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.
3. Kuadran III, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Indikator-indikator
yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan pengguna.
27 4.
Kuadran IV, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu
berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk menunjang indikator yang masuk kuadran ini dapat
dikurangi agar perusahaan dapat menghemat pengeluaran.
HIGH I
II IM
PORT NCE
III IV
LOW PERFORMACE HIGH
Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis
2.13 Indeks Kepuasan Pengguna
