5 menjadi indikator kinerja perpustakaan secara umum yang dapat dipergunakan
sebagai sarana evaluasi diri bagi pihak manajemen Perpustakaan IPB khususnya dan manajemen IPB umumnya. Dengan demikian melalui laporan tahunan yang dibuat,
diharapkan dapat menjadi masukan dan inspirasi bagi pengembangan perpustakaan dan layanan perpustakaan pada tahun-tahun berikutnya. Laporan tahunan ini juga
dimaksudkan sebagai usaha mempertanggungjawabkan kinerja perpustakaan selama satu tahun kepada pimpinan dan para stakeholders.
Melihat kenyataan seperti yang telah disebutkan di atas, penulis merasa tertarik untuk meneliti kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan
oleh Perpustakaan IPB. Melalui penelitian ini diharapkan dapat mengungkapkan kualitas layanan Perpustakaan IPB berdasarkan penilaian para penggunanya.
1.2 Perumusan Masalah Penelitian
Sejalan dengan permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka permasalahan utama yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan terhadap
kualitas layanan Perpustakaan IPB? 2.
Jenis-jenis layanan perpustakaan mana saja yang telah memberikan kepuasan kepada pengguna?
3. Jenis-jenis layanan perpustakaan mana saja yang belum memberikan
kepuasan kepada pengguna? 4.
Langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan oleh perpustakaan agar dapat meningkatkan layanannya sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada para penggunanya?
6
1.3 Kerangka Pemikiran
Perpustakaan secara umum dapat dikatakan sebagai suatu unit organisasi yang bertugas mengelola mengadakan, mengolah dan menyebarkan dokumen dan
informasi untuk selanjutnya disebarkan kepada para pengguna yang membutuhkannya. Dengan perkataan lain, perpustakaan dapat diartikan juga sebagai
unit penyelenggara jasa layanan informasi. Sebagai unit jasa layanan informasi maka semua kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan harus selalu berorientasi pengguna
dalam arti harus selalu berupaya memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pengguna. Oleh karena itu, indikator keberhasilan sebuah perpustakaan adalah
apabila perpustakaan tersebut sudah mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan penggunanya, sehingga penggunanya merasa puas.
Perpustakaan IPB adalah sebuah perpustakaan perguruan tinggi dimana para pelanggan atau para pengguna potensialnya adalah civitas akademika IPB, terutama
mahasiswa dan dosen. Dengan demikian Perpustakaan IPB dapat dikatakan berhasil jika mahasiswa dan dosen telah merasa puas terhadap layanan-layanan yang
diberikan oleh perpustakaan. Sebaliknya, Perpustakaan IPB dapat dikatakan belum berhasil jika mahasiswa dan dosen belum merasa puas terhadap layanan-layanan yang
ada di perpustakaan.
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang ada di Perpustakaan IPB. Adapun kegunaan
penelititian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam rangka upaya peningkatan
7 kualitas layanan perpustakaan yang terus menerus dan selalu berorientasi kepada
pengguna, khususnya mahasiswa dan dosen. Bagi pihak manajemen dan penentu kebijakan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan inspirasi guna
menentukan arah pengembangan perpustakaan dan layanan perpustakaan dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi para pengguna.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
