20 3.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4. Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.
5. Empati emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan.
2.7 Pengertian Kepuasan
Menurut Sumarwan 2004, teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model,
yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen sebelum pembelian dan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi product performance. Produk akan berfungsi
sebagai berikut: 1.
Lebih baik dari yang diharapkan, kondisi ini disebut sebagai diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Jika ini terjadi, maka konsumen akan
merasa puas. 2.
Seperti yang diharapkan, kondisi ini disebut sebagai konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan
produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
3. Lebih buruk dari yang diharapkan, kondisi ini disebut sebagai
diskonfirmasi negatif negative disconfirmation. Kondisi ini menyebabkan konsumen kecewa sehingga konsumen merasa tidak puas.
Nasution 2004, mendefinisikan kepuasan pelanggan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan pelanggan dapat dinyatakan dalam suatu
21 rasio sebagai berikut : Z=XY, dimana Z adalah kepuasan pelanggan; X adalah
kualitas yang dirasakan oleh pelanggan; dan Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Jika pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi
kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai lebih besar dari satu Z1. Sebaliknya apabila
pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi
rendah atau bernilai lebih kecil dari satu Z1. Dari dua pengertian kepuasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumenpelangganpengguna adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumenpelangganpengguna dapat terpenuhi melalui
produk atau jasapelayanan yang dikonsumsi atau digunakannya. Menurut Begum 2003 dalam organisasi jasa seperti perpustakaan perguruan
tinggi, kepuasan pengguna berarti pemenuhan harapan-harapan fulfilling expectations penggunanya. Pengguna perpustakaan perguruan tinggi adalah para
mahasiswa yang merupankan bagian dari komunitas perguruan tinggi yang bersangkutan. Oleh karennya, pustakawan staf perpustakaan harus dapat
mengetahui apa yang diinginkan oleh para penggunanya, dan harus selalu berusaha untuk dapat memenuhi keinginan-keinginan tersebut.
2.8 LibQual+TM
