a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas .
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut. c.
Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu i masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan ii saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang Ghost Shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost
Shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. 4.
Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuisioner. Perusahaan harus mendesain kuisioner kepuasan pelanggan yang secara
akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuisioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan
tepat persepsi dan sikap pelanggan.
1.4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan di Kantor
Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Meulaboh Aceh Barat.
Universitas Sumatera Utara
1.5. Kontribusi Penelitian
Dengan mengadakan penelitian ini, penulis berharap dapat menambah referensi bagi pembaca dalam menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak
terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Meulaboh Aceh Barat, selain itu diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai parameter yang
sederhana bagi Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Meulaboh Aceh Barat dalam peningkatan kinerja pelayanan terhadap wajib pajak.
1.6. Metodologi Penelitian
Populasi penelitian ini adalah semua wajib pajak yang berkunjung pada Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan. Pemilihan sampel dilakukan dengan metode
Incidental Sampling, yaitu responden yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai, namun responden tersebut dibatasi yaitu responden yang diambil adalah para wajib
pajak yang telah menyelesaikan kegiatan pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Meulaboh Aceh Barat. Jumlah responden yang akan diambil adalah 50
orang. Untuk penentuan jumlah sampel pada analisis faktor harus memenuhi empat atau lima kali dari jumlah variabel yang akan dianalisis. Dalam penelitian ini terdapat
sepuluh variabel yang akan dianalisis, sehingga jumlah responden sebanyak 50 orang dianggap sudah mencukupi.
Cara mengumpulkan data adalah dengan membuat kuisioner, yaitu dengan membuat daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden, disini responden diminta
memberikan pendapat atau jawaban pertanyaan-pertanyaan.
Selanjutnya dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: 1.
Uji Validitas kesahihan Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsinya. Suatu angket dikatakan valid sah jika pertanyaan pada suatu angket mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh angket
tersebut Azwar, 2003.
Universitas Sumatera Utara
2. Uji Reliabilitas keandalan
Menurut Azwar 2003, reliabilitas alat ukur menunjukkan sejauh mana hasil usaha pengukuran dapat dipercaya.
3. Analisis Faktor
Urutan analisis faktor di atas dilakukan dengan beberapa tahapan, yaitu: a.
Merumuskan masalah, dengan mengidentifikasi variabel-variabel yaitu: X
1
= Ruang pelayanan yang tersedia
X
2
= Area parkir yang tersedia
X
3
= Peralatan dan perlengkapan pelayanan
X
4
= Sistem nomor antrian
X
5
= Penampilan petugas dalam memberikan pelayanan
X
6
= Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara
tuntas dan menyeluruh X
7
= Kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan dan
berkomunikasi X
8
= Kejelasan sosialisasi peraturan pajak kepada wajib pajak
X
9
= Kemudahan prosedur pelayanan dokumen pajak
X
10
= Kecepatan prosedur pelayanan dokumen pajak
b. Membuat matrik korelasi
c. Penentuan jumlah faktor
d. Rotasi faktor
e. Intrepetasi faktor
f. Ketepatan model Model fit
Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI
