Dalam pelayanan tentu banyak ditemukan hambatan dalam pelaksanaannya, dan banyak sekali faktor yang menjadi penyebabnya. Hal ini tentu mempunyai hubungan
dalam besar kecilnya penerimaan pajak. Hal ini juga akan membawa dampak bagi pembangunan di Indonesia karena dana pembangunan di negara kita bersumber dari
pajak. Selain itu, pemenuhan target penerimaan pajak secara maksimal juga menjadi latar belakang penelitian ini, karena selama ini pemenuhan target pencapaian pajak
belum maksimal secara keseluruhan.
Selain itu, Meulaboh merupakan salah satu kota yang menjadi perhatian pemerintah, karena sejak diterjang Tsunami pada 26 Desember 2004, Meulaboh
merupakan kota yang mengalami kerusakan terparah dari beberapa lokasi bencana yang lainnya. Hal ini mendatangkan dampak perubahan yang sangat besar bagi penduduknya,
baik itu dari segi ekonomi, budaya, pendidikan dan lain sebagainya. Oleh karena itu, peningkatan pelayanan terhadap masyarakat secara langsung tentu mendatangkan
banyak manfaat bagi masyarakat itu sendiri maupun pemerintah.
Analisis faktor merupakan salah satu cara yang dapat digunakan dalam menentukan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam
pelayanan terhadap penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis merasa tertarik untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan
terhadap penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan di Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Meulaboh Aceh Barat.
1.2. Perumusan Masalah
Adapun masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah apa sajakah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan
Pajak Bumi dan Bangunan Meulaboh Aceh Barat?
Universitas Sumatera Utara
1.3. Tinjauan Pustaka
Dalam pemecahan permasalahan, penulis melakukan tinjauan pustaka antara lain : 1. Analisis Faktor
Kerlinger 1993 menyebutkan bahwa analisis faktor merupakan ratu atau primadona metode analisis sehubungan dengan kekuatan, keluwesan dan kedekatannya dengan
hakikat maksud dan tujuan penelitian. Lebih lanjut dikatakan bahwa analisis faktor berfungsi melayani tujuan efisiensi kegiatan ilmiah karena dapat mengurangi
kelipatgandaan tes dan pengukuran hingga menjadi jauh lebih sederhana. Suatu faktor merupakan kontrak yang dianggap melandasi tes, skala, butir bahkan hampir semua
jenis ukuran.
Analisis faktor adalah suatu metode untuk menganalisis sejumlah observasi dipandang dari segi interkorelasinya. Metode ini pada dasarnya digunakan untuk
menetapkan apakah variasi-variasi yang tampak dalam observasi yang besar itu didasarkan pada sejumlah kategori dasar yang jumlahnya lebih sedikit dari yang
diamati atau diobservasi Fruchter, 1954.
Secara matematis, analisis faktor agak mirip dengan regresi linier berganda, yaitu bahwa setiap variabel dinyatakan sebagai suatu kombinasi linear dari faktor yang
mendasari underlying factors. Jumlah varian yang disumbangkan oleh suatu variabel dengan variabel lainnya yang tercakup dalam analisis disebut communality.
Kovariansi antar variabel yang diuraikan, dinyatakan dalam suatu faktor bersama common factors yang sedikit jumlahnya ditambah dengan faktor yang unik untuk
setiap variabel. Faktor-faktor ini tidak secara jelas terlihat not overtly observed.
Jika variabel-variabel dibakukan standardized, model faktor dapat ditulis sebagai berikut:
Dengan : = variabel ke i yang dibakukan rata-ratanya nol, standar deviasinya satu.
= Koefisien regresi parsial yang dibakukan untuk variabel i pada common factor ke j.
Universitas Sumatera Utara
= common factor ke j. = Koefisien regresi yang dibakukan untuk variabel ke i pada faktor unik ke i
unique factor. = Faktor unik variabel ke i.
m = Banyaknya common factor.
Faktor yang unik tidak berkorelasi dengan sesama faktor yang unik dan juga tidak berkorelasi dengan common factor. Common factor sendiri dapat dinyatakan
sebagai kombinasi linear dari variabel-variabel yang terobservasi, yaitu:
Keterangan: = Estimasi faktor ke i
= Bobot atau koefisien nilai faktor ke i k = jumlah variabel
Variasi observasi yang muncul tentu saja disebabkan adanya konsep variansi. Inilah asumsi pertama dalam analisis faktor. Fruchter 1954 mengemukakan
beberapa jenis varians yaitu: common varians, specific varians, dan error varians. Common varians merupakan suatu varians yang reliabel berkorelasi dengan variabel
lain. Specific varians merupakan suatu varians yang dihasilkan dari kesalahan sampling, pengukuran dan kondisi tes yang berada di bawah standar, kondisi
psikologis dan perubahan tertentu pada diri individu dan pengaruh lain yang menimbulkan unreliabilitas. Varians ini diasumsikan tidak berkorelasi dengan varians
yang reliabel.
2. Konsep Pelayanan Menurut Lukman 1999 pelayanan adalah kegiatan- kegiatanyang tidak jelas, namun
memberikan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa
pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan memberikan kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang
memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu
studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai pelayan hendaknya
memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN yang dikutip Lukman 1999. Variabel
yang dimaksud adalah sebagai berikut: a.
Pemerintah yang bertugas melayani. b.
Masyarakat yang dilayani pemerintah. c.
Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik. d.
Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih. e.
Resources yang tesedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. f.
Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standard dan asas-asas pelayanan masyarakat.
g. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
h. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masing-masing
menjelaskan fungsi. Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas
pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi.
3. Konsep Pengukuran Kepuasan Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu
tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsiatau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya Tjiptono,1996.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa
yang ia rasakan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan merupakan
tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen
merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen nilai harapan dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Selanjutnya dapat digambarkan sebagai berikut: 1. nilai harapan = nilai persepsi, maka konsumen puas
2. nilai harapan nilai persepsi, maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan nilai persepsi, maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan
perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen.
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono 1996 terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang beorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan saluran telepon.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantara sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas .
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut. c.
Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu i masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan ii saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang Ghost Shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost
Shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. 4.
Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuisioner. Perusahaan harus mendesain kuisioner kepuasan pelanggan yang secara
akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuisioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan
tepat persepsi dan sikap pelanggan.
1.4. Tujuan Penelitian
