11
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim 2008 dengan judul: “Analisis Hubungan Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost
Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA Mahasiswa Depok”. Metode penarikan sampel dilakukan dengan
menggunakan single cross-sectional design, dimana dalam penelitian ini hanya satu sampel responden saja yang dipilih dari target populasi, dan
informasi dari sampel tersebut hanya diambil satu kali saja. Hasil penelitian adalah bahwa: 1. Service quality berpengaruh signifikan positif terhadap
customer satisfaction . 2. Customer satisfaction berpengaruh signifikan
positif terhadap customer loyalty. 3. Switching cost mampu memoderasi hubungan antara customer satisfaction dengan
customer loyalty .
4. Customer satisfaction tidak mampu memoderasi secara penuh hubungan antara Service quality dengan customer loyalty.
2. Edwin Japarianto 2007: 34 dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervenig. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
12
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional
sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural
Equation Models SEM sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil
pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran timbul karena adanya kebutuan manusia yang tidak terbatas dan merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang ada dalam perusahaan, yang
bisa dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup bagi perusahaannya, untuk berkembang, dan mendapatkan
laba. Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain.
Jika perusahaan menginginkan agar perusahaannya dapat berjalan dengan lancar dan dapat memberikan pandangan yang baik bagi konsumen, maka perusahaan
harus dapat memberikan suatu kepuasan terhadap konsumen itu sendiri. Selain itu
13
juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut.
Menurut Kotler 1994: 8 menyatakan “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana induividu dan kelompok memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai harapan dengan pihak lain”. Dari definisi
tersebut terlihat bahwa pemasaran mencakup kegiatan-kegiatan sebagai berikut : 1. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen.
2. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi dan memuaskan keinginan tersebut.
Lamb, et.al, 2001: 6 Pemasaran memiliki dua hal. Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi manajemen yang menekankan
pada kepuasan konsumen. Kedua, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi ini. Definisi dari American
Marketing Association AMA mencakup kedua perpektif itu : “Marketing is the
process of planning and executing the conception, pricing, promotion and distribution of ideas, goods, and services create exchange that satisfy individual
and organizational goals “. Artinya bahwa pemasaran merupakan suatu proses
perencanaan dan menjelaskan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan
individu dan organisasi. Dari definisi di atas dapatlah diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari arti penjualan. Pemasaran mencakup segala
usaha yang dilakukan oleh perusahaan dimulai dengan mengidentifikasi
14
kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, produk sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut.
2.2.1.1. Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya,
untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran sendiri dimulai jauh sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan.
Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya, sehingga konsumen mempunyai pandangan yang positif terhadap
perusahaan, dimana hal ini adalah kunci sukses keberhasilan perusahaan. Semakin berkembangnya perekonomian, maka pemuasan sangat penting, oleh karena itu
setiap perusahaan harus mampu mengembangkan produk untuk dapat memuaskan konsumen. Tanpa tercapainya kepuasan, maka kegiatan pemasaran dapat
dikatakan belum berhasil.
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Kotler 1997: 13 mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Hal diatas sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bertujuan menghasilkan kepuasan-
15
kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar.
Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian; yang mencakup
barang, jasa, dan gagasan; yang tergantung pada pertukaran; dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Jadi, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen, yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-
benda yang lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial, dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual, maupun
pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.
2.2.1.3. Pengertian Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan
falsafah baru yaitu konsep pemasaran marketing concept yang bertujuan dengan diawali pasar yang didefinisikan secara jelas, berfokus terhadap keinginan dan
kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan.
16
Konsep pemasaran merupakan sebuah orientasi pemasaran yang menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif
daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran Kotler, 1997: 17.
Menurut Swastha dan Handoko 2000: 6 konsep pemasaran adalah filsafat bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan merupakan syarat ekonomi
dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dengan melihat definisi diatas dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran tersebut ada tiga unsur pokok,
adalah: 1. Orientasi pada konsumen, Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan
konsumen harus : a. Menentukan kebutuhan pokok basic needs dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi. b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya. d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka. e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang
17
terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan
koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya,
harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk, dan sebagainya. Usaha-
usaha ini perlu juga dikoordinasikan dengan waktu dan tempat. 3. Kepuasan konsumen
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan
laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”
. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan
usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler
18
1995:671 mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does
not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan
suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.
2.2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain : Menurut Tjiptono 1998:27 mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja perfomance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri atau keistimewaan tambahan features yaitu karakateristik sekunder atau
pelengkap.
19
3. Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditentukan sebelumnya. 5. Daya tahan durability yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan. 6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan. 7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kasper 1999 dalam Wenny dan Rizal 2008: 44 mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Tangible, bentuk atau fasilitas fisik peralatan, personnel, dan peralatan komunikasi.
2. Reliability, kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat. 3. Responsiveness, keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan
layanan seketika. 4. Assurance, pengetahuan dan courtesy dari karyawan dan kemampuan mereka
untuk memberikan kepercayaan dan percaya diri. 5. Emphaty, kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan oleh
perusahaan terhadap konsumen mereka.
20
2.2.3. Kepuasan Konsumen
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
adalah kemenangan jangka panjang. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Kotler 1997: 40 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima
konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen
puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas. Mowen 1995: 89 menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
21
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen.
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Dutka 1994:41 bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan konsumen adalah :
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk related to product meliputi: 1 value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif
yang dibayar dengan nilai yang diterima, 2 products quality merupakan
22
penilaian mutu dari suatu produk. 3 products benefit merupakan manfaat yang diperoleh konsumen dari menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan lainnya. 4 products features merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing. Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa related to service
meliputi: 1 guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan 2 delivery, kemampuan perusahaan layanan; 3 complaint handling,
penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, 4 resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang
dihadapi oleh pelanggan. Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian related to purchase
meliputi 1 courtesy, kesopanan karyawan; 2 ease or convenience of acquisition,
kemudahan mendapatkan informasi; 3 company reputation, reputasi dari perusahaan; 4 company competence, kemampuan perusahaan dalam
menanggapi persoalan. Menurut Wenny dan Rizal 2008: 48 bahwa kepuasan konsumen X
2
1. Kepuasan terhadap pelayanan diukur oleh 3 indikator, antara lain:
2. Jasa yang dipakai melebihi ekspektasi 3. Kepuasan secara keseluruhan
23
2.2.4. Loyalitas Konsumen
2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan customer loyalty merupakan dorongan drive yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau
pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian
pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli. Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian
produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang
sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan
24
mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara
konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang. Kesetiaan konsumen pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya
dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari konsumen itu sendiri. bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan
merek produk yang memuaskan maka konsumen akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai
dengan keinginannya. Menurut Mowen 1995: 108 Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian
ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan 1995: 6 Konsumen
yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru,
25
maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.
Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan konsumen agar konsumen setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya konsumen yang setia
penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik konsumen baru. Setia tidaknya konsumen
pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael 1995: 131 yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika konsumen sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu
secara berulang-ulang maka konsumen tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.
2.2.4.2. Dimensi Loyalitas Konsumen
Oliver 1999 dalam Wenny dan Rizal 2008: 48 mengemukakan empat dimensi loyalitas konsumen yang terdiri dari :
1. Cognitive loyalty, meliputi keinginan untuk selalu memakai jasa provider, dan anggapan pelanggan terhadap priority provider
2. Affective loyalty, meliputi kesenangan untuk bekerja sama dengan provider, dan anggapan pelanggan terhadap kualitas provider
3. Conative loyalty, meliputi keyakinan untuk menggunakan terus menerus, dan merekomendasikan provider
4. Action loyalty, meliputi sikap untuk membeli hanya dari satu provider saja, dan sikap hanya memakai jasa provider saja.
26
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Parasuraman, et.al 2000: 44 bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu organisasi berkualitas atau tidak. sedangkan kepuasan menurut Kotler 1997:36 merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang ia rasakan dibandingkan harapannya.
Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen seperti yang diungkapkan oleh Boone dan Kurtz 1995:439 bahwa kualitas layanan
adalah permulaan dari kepuasan konsumen, kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila
mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Anderson dan Sulivan 2003 menyatakan bahwa konsumen yang merasa
puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman 1970 dan Oliver, et,al 1997 yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa
tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. Wenny dan Rizal, 2008: 47
Oliver 1999 dalam Wenny dan Rizal 2008: 47 menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik.
Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1 Asumsi dasar bahwa
27
kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2 Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas,
tanpanya loyalitas tidak aka nada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3 Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun
hanya satu komponennya saja. 4 Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5 beberapa
pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6 kepuasan
merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah.
28
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Model Penelitian
Servqual X
Satisfaction Y
Loyalty Z
X4_1 Assurance
X4 X4_2
X5_2 X5_1
Empathy X5
X3_1 Responsive
X3 X3_2
X2_1 Reliability
X2 X2_2
Tangible X1
X1_1 X1_2
Cognitive Z1
Z1.2 Z1.1
Affective Z2
Z2.2 Z2.1
Conative Z3
Z3.2 Z3.1
Action Z4
Z4.2 Z4.1
Kepuasan terhadap pelayanan
Y1 Jasa yang diberikan
melebihi ekspektasi Y2
Kepuasan secara keseluruhan
Y3
29
2.4. Hipotesis