Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

26

2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Parasuraman, et.al 2000: 44 bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu organisasi berkualitas atau tidak. sedangkan kepuasan menurut Kotler 1997:36 merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang ia rasakan dibandingkan harapannya. Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen seperti yang diungkapkan oleh Boone dan Kurtz 1995:439 bahwa kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen, kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Anderson dan Sulivan 2003 menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman 1970 dan Oliver, et,al 1997 yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. Wenny dan Rizal, 2008: 47 Oliver 1999 dalam Wenny dan Rizal 2008: 47 menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1 Asumsi dasar bahwa 27 kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2 Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak aka nada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3 Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4 Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5 beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6 kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah. 28

2.3. Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Model Penelitian Servqual X Satisfaction Y Loyalty Z X4_1 Assurance X4 X4_2 X5_2 X5_1 Empathy X5 X3_1 Responsive X3 X3_2 X2_1 Reliability X2 X2_2 Tangible X1 X1_1 X1_2 Cognitive Z1 Z1.2 Z1.1 Affective Z2 Z2.2 Z2.1 Conative Z3 Z3.2 Z3.1 Action Z4 Z4.2 Z4.1 Kepuasan terhadap pelayanan Y1 Jasa yang diberikan melebihi ekspektasi Y2 Kepuasan secara keseluruhan Y3