26
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Parasuraman, et.al 2000: 44 bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu organisasi berkualitas atau tidak. sedangkan kepuasan menurut Kotler 1997:36 merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang ia rasakan dibandingkan harapannya.
Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen seperti yang diungkapkan oleh Boone dan Kurtz 1995:439 bahwa kualitas layanan
adalah permulaan dari kepuasan konsumen, kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila
mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Anderson dan Sulivan 2003 menyatakan bahwa konsumen yang merasa
puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman 1970 dan Oliver, et,al 1997 yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa
tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. Wenny dan Rizal, 2008: 47
Oliver 1999 dalam Wenny dan Rizal 2008: 47 menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik.
Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1 Asumsi dasar bahwa
27
kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2 Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas,
tanpanya loyalitas tidak aka nada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3 Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun
hanya satu komponennya saja. 4 Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5 beberapa
pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6 kepuasan
merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah.
28
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Model Penelitian
Servqual X
Satisfaction Y
Loyalty Z
X4_1 Assurance
X4 X4_2
X5_2 X5_1
Empathy X5
X3_1 Responsive
X3 X3_2
X2_1 Reliability
X2 X2_2
Tangible X1
X1_1 X1_2
Cognitive Z1
Z1.2 Z1.1
Affective Z2
Z2.2 Z2.1
Conative Z3
Z3.2 Z3.1
Action Z4
Z4.2 Z4.1
Kepuasan terhadap pelayanan
Y1 Jasa yang diberikan
melebihi ekspektasi Y2
Kepuasan secara keseluruhan
Y3