30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Layanan X
Kualitas layanan merupakan Persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi Wenny dan Rizal 2008: 48 antara lain :
a. Tangible bukti fisik X
1
X yaitu bentuk atau fasilitas fisik peralatan,
personnel, dan peralatan komunikasi. Tangible dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
1.1
X Penampilan fisik gedung
1.2
b. Reliability keandalan X Ketersediaan fasilitas penyedia layanan
2
X yaitu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan dengan akurat. Reliability dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
2.1
X Kemampuan memberikan jasa pelayanan dengan baik
2.2
c. Responsiveness ketanggapan X Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan
3
yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan seketika. Responsiveness dibentuk
oleh 2 indikator yaitu:
31
X
3.1
Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan
yang membutuhkan
X
3.2
d. Assurance jaminan X Kecepatan dan ketanggapan dalam memberikan pelayanan
4
X yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan
untuk memberikan kepercayaan kepada konsumen. Assurance dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
4.1
Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan X
4.2
e. Emphaty empati X Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan
5
X yaitu kepedulian, perhatian terhadap individu yang
diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen mereka. Emphaty dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
5.1
Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan produk
X
5.2
Perhatian akan keluhan konsumen yang disampaikan
2. Kepuasan Konsumen Y
Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan konsumen Y dibentuk oleh 3 Indikator Wenny
dan Rizal, 2008: 48 antara lain : Y
1
Kepuasan terhadap pelayanan Y
2
Jasa yang dipakai melebihi ekspektasi Y
3
Kepuasan secara keseluruhan
32
3. Loyalitas Konsumen Z Loyalitas konsumen merupakan suatu keadaan dimana konsumen memiliki
sikap yang positif terhadap suatu produkjasa, memiliki komitmen pada produkjasa tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang di masa
datang. Menurut Wenny dan Rizal 2008: 48 bahwa loyalitas konsumen Y diukur oleh 4 indikator, antara lain:
a. Cognitive loyalty Z
1
Z meliputi keinginan untuk selalu memakai Esia.
Cognitive loyalty dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
1.1
Keinginan untuk selalu memakai Esia Z
1.2
b. Affective loyalty Z Anggapan pelanggan terhadap prioritas Esia
2
Z meliputi kesenangan memakai Esia. Affective loyalty
dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
2.1
Kesenangan memakai Esia Z
2.2
c. Conative loyalty Z Anggapan pelanggan terhadap kualitas Esia
3
Z meliputi keyakinan untuk menggunakan terus
menerus dan merekomendasikan Esia. Conative loyalty dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
3.1
Keyakinan untuk terus-menerus menggunakan Esia Z
3.2
d. Action loyalty Z Merekomendasikan Esia kepada orang lain
4
Z meliputi sikap untuk hanya menggunakan Esia. Action
loyalty dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
4.1
Sikap untuk membeli hanya dari satu telekomunikasi saja Z
4.2
Sikap hanya akan memakai memakai jasa Esia saja.
33
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori