46
Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kualitas layanan X sebesar 3,73 yang berarti responden setuju bahwa kualitas
layanan yang merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan layanan di Esia
Center Darmo Surabaya selama ini cukup baik.
4.1.3. Deskripsi Kepuasan Konsumen Y
Kepuasan Konsumen Y merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen Y dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Y
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
1 Pendapat anda terhadap kepuasan
pelayanan yang diberikan oleh Pihak ESIA di Surabaya
36 40
36 4,00
2 Pendapat anda bahwa Esia mampu
memenuhi kebutuhan konsumen melebihi harapannya
44 34
34 3,91
3 Pendapat anda dengan kepuasan secara
keseluruhan baik dari pelayanan yang diberikan maupun kepuasan dalam
menggunakan Esia 44
42 26
3,84 Mean Skor Keseluruhan
3,92
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Pendapat anda terhadap kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Pihak ESIA di Surabaya”
memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,00, yang berarti responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh Pihak ESIA di Surabaya cukup memberikan
47
kepuasan kepada konsumennya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen Y sebesar 3,92 yang berarti
responden setuju bahwa kepuasan konsumen menggunakan ESIA cukup tinggi.
4.1.4. Deskripsi Loyalitas Konsumen Z
Loyalitas Konsumen Z merupakan suatu keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu produkjasa, memiliki komitmen pada
produkjasa tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang di masa datang. Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas konsumen Z dapat dilihat
pada tabel berikut ini : Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Konsumen Z No
Pertanyaan Skor Jawaban
Mean Skor
1 2
3 4
5 1
Anda mempunyai keinginan untuk selalu memakai Esia Z
1.1
33 39
40 4,06
2 Anggapan pelanggan terhadap Esia
cukup menarik Z
1.2
51 36
25 3,77
3 Anda cukup senang dapat
menggunakan Esia Z
2.1
56 41
15 3,63
4 Anggapan pelanggan terhadap kualitas
Esia cukup bagus Z
2.2
39 36
37 3,98
5 Anda mempunyai keyakinan untuk
terus menggunakan Esia Z
3.1
47 31
34 3,88
6 Anda akan merekomendasikan Esia
kepada orang lain Z
3.2
38 43
31 3,94
7 Sikap untuk membeli hanya dari satu
telekomunikasi saja Z
4.1
36 35
41 4,04
8 Sikap hanya akan memakai memakai
jasa Esia saja Z
4.2
46 33
33 3,88
Mean Skor Keseluruhan 3,90
Sumber : Data diolah
48
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Anda mempunyai keinginan untuk selalu memakai Esia” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar
4,06, yang berarti responden setuju bahwa konsumen mempunyai keinginan untuk selalu memakai Esia. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan
responden terhadap loyalitas konsumen Z sebesar 3,90 yang berarti responden setuju bahwa konsumen memiliki sikap yang positif dan dan loyalitas yang tinggi
untuk selalu menggunakan Esia.
4.2. Analisis Data 4.2.1. Evaluasi Outlier
