17
terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan
koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya,
harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk, dan sebagainya. Usaha-
usaha ini perlu juga dikoordinasikan dengan waktu dan tempat. 3. Kepuasan konsumen
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan
laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”
. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan
usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler
18
1995:671 mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does
not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan
suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.
2.2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain : Menurut Tjiptono 1998:27 mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja perfomance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri atau keistimewaan tambahan features yaitu karakateristik sekunder atau
pelengkap.
19
3. Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditentukan sebelumnya. 5. Daya tahan durability yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan. 6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan. 7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kasper 1999 dalam Wenny dan Rizal 2008: 44 mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Tangible, bentuk atau fasilitas fisik peralatan, personnel, dan peralatan komunikasi.
2. Reliability, kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat. 3. Responsiveness, keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan
layanan seketika. 4. Assurance, pengetahuan dan courtesy dari karyawan dan kemampuan mereka
untuk memberikan kepercayaan dan percaya diri. 5. Emphaty, kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan oleh
perusahaan terhadap konsumen mereka.
20
2.2.3. Kepuasan Konsumen
