PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan ”AB” Jaya Laundry Sidoarjo).

SKRIPSI

Diajukan Oleh : Siti Soraya 0612010175/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh : Siti Soraya 0612010175/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan ”AB” Jaya Laundry Sidoarjo)”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen

ii

Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur sekaligus Dosen Pembimbing Utama Skripsi peneliti, yang selalu memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

5. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Desember 2010

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu... 8

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 10

2.2.2. Jasa ... 11

2.2.2.1. Pengertian Jasa ... 11

2.2.2.2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ... 13

2.2.2.3. Macam-Macam Jasa... 13

2.2.2.4. Dimensi Kualitas Jasa ... 14

2.2.3. Kualitas Layanan (Service Quality) ... 15

2.2.4. Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 16

2.2.4.1. Pengertian Nilai Pelanggan ... 16

2.2.5. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 18

2.2.5.1. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .... 19

2.2.6. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 20

2.2.6.1. Cara Menarik dan Mepertahankan Pelanggan 22 2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 23

2.2.8. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 24

2.2.9. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 25

2.3. Kerangka Konseptual ... 27

2.4. Hipotesis... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 29

3.1.1. Definisi Operasional Variabel... 29

3.1.2. Pengukuran Variabel... 32

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 32

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 34

3.4. Teknik Analisa dan Uji Hipotesis ... 34

3.4.1. Teknik Analisa ... 34

3.4.2. Pengujian Hipotesis... 36

3.4.2.1. Asumsi Model SEM (Structural Equation Modelling) ... 36

3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 38

3.4.4. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 39

3.4.5. Evaluasi Model... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 42

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 42

4.2. Karakteristik Responden ... 43

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 45

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X1) ... 45

4.3.2. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan (X2) ... 50

4.3.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 51

4.3.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) ... 52

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 54

4.4.1. Evalusi Atas Outlier ... 54

4.4.2. Uji Reliabilitas ... 55

4.4.3. Uji Validitas ... 56

4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 57

vi

4.4.5. Uji Normalitas ... 59

4.4.6. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis... 60

4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM... 60

4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order ... 62

4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order ... 63

4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas ... 63

4.5. Pembahasan... 64

4.5.1. Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 64

4.5.2. Nilai Pelanggan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 66

4.5.3. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 68

5.2. Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan “AB” Jaya Laundry – Sidoarjo tahun

2009-2010 ... 4

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 43

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur... 44

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ... 44

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible... 45

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability ... 46

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness ... 47

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance ... 48

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Emphaty... 49

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Nilai Pelanggan ... 50

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan ... 51

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan ... 53

Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate ... 54

Tabel 4.13. Reliabilitas Data ... 56

Tabel 4.14. Validitas Data... 57

Tabel 4.15. Construct Reliability & Variance Extracted... 58

viii

Tabel 4.16. Normalitas Data ... 59

Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 61

Tabel 4.18. Modifikasi ... 61

Tabel 4.19. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi... 62

Tabel 4.20. Unidimensi First Order ... 62

Tabel 4.21. Unidimensi Second Order Kualitas Layanan... 63

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 27 Gambar 3.1. Model Pengukuran Dimensi Tangible ... 35 Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 60 Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach Modifikasi.. 61

(Studi pada Pelanggan ”AB” Jaya Laundry Sidoarjo)

Oleh : Siti Soraya ABSTRAKSI

Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut persaingan dalam dunia bisnis. Tujuan dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan pelanggan yang puas, karyawan yang layak dan laba besar. Selain itu, pelayanan dan jasa yang diberikan oleh perusahaan juga merupakan daya tarik dan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pelanggan. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa “AB” Jaya Laundry yang dihadapkan dengan masalah loyalitas pelanggan yang berkurang atas pelayanan yang diberikan pada bulan Juli 2009 sampai Juli 2010. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di “AB” Jaya Laundry Sidoarjo.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang di “AB” Jaya Laundry. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling yaitu pengambilan sampel didasarkan atas kriteria atau pertimbangan teretentu antara lain pelanggan yang datang di “AB” Jaya Laundry Sidoarjo dan pernah menggunakan jasa “AB” Jaya Laundry Sidoarjo lebih dari 1 kali dalam 2 bulan terakhir. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 105 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang datang ke AB Jaya Laundry. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Keyword : Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

1.1 Latar Belakang

Pembangunan ekonomi diarahkan untuk mengembangkan kehidupan ekonomi rakyat yang bertumpu pada mekanisme ekonomi pasar yang seimbang dengan prinsip persaingan sehat dan memperhatikan pertumbuhan ekonomi, nilai – nilai keadilan sehingga terjamin kesempatan yang sama dalam berusaha dan bekerja. Dalam hal ini setiap orang mempunyai kesempatan yang sama dalam berbisnis. Perkembangan bisnis semakin meningkat dan semakin kompleks sehingga menyebabkan timbulnya persaingan.

Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut persaingan dalam dunia bisnis. Tujuan dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan pelanggan yang puas, karyawan yang layak dan laba besar. Selain itu, pelayanan dan jasa yang diberikan oleh perusahaan juga merupakan daya tarik dan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pelanggan. Bagaimanapun pelanggan merupakan tujuan utama perusahaan, jadi usaha yang dilakukan perusahaan selain mengatur perusahaannya adalah mencari strategi manajemen yang tepat untuk menciptakan kepuasan konsumen dalam

perusahaan yang nantinya akan memberikan respon baik dari konsumen terhadap perusahaan.

Dalam perusahaan dibidang jasa, pelayanan & kepuasan nilai pelanggan merupakan kunci pokok untuk meraih sukses perusahaan. Pelayanan diberikan melalui kontak langsung dengan pelanggan karena sangat diperlukan mengingat calon pelanggan & pelanggan perlu informasi mengenai jasa maupun produk yang ditawarkan. Nilai pelanggan akan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Hal tersebut dikarenakan bagi sebagian pelanggan menganggap nilai pelanggan akan merangsang pembelian dengan cara penyederhanaan keputusan atas keragaman pilihan produk dipasar dan ditawarkan kepada mereka. Dalam konteks ini nilai pelanggan menjadi sebuah sikap dan kepercayaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan yang perusahaan bangun dari fokus pelanggan akan memiliki kecenderungan bahwa membentuk persepsi positip akan customer care perusahaan yang disimpan dalam benak pelanggan (Pratikno,2003; Thurau, et.al., 2002).

Lain halnya dengan kualitas layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude), berhubungan namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan performa yang dirasakan. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Apabila pelanggan merasakan kualitas dengan baik maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Setelah pelanggan sudah merasakan kepuasan maka konsumen

akan melakukan timbal balik dengan terus menggunakan pelayanan jasa pada suatu perusahaan.

Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa “AB” Jaya Laundry yang bertempat di jalan kolonel sugiono no.38 Sidoarjo. Perusahaan ini bergerak dalam bidang pengguna jasa. Di perusahaan ini nilai, kualitas Layanan & kepuasan pelanggan lebih diutamakan, disamping untuk mempertahankan pelanggan tetap juga untuk menarik pelanggan yang baru. Karena Kepuasan pelanggan merupakan salah satu motto daripada perusahaan tersebut. Setiap hari Perusahaan ini juga berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan nilai & kepuasan pelanggan – pelanggannya, Dengan membuat program – program seperti : Pelayanan yang baik, Kenyamanan yang terjamin, Bonus dan lain sebagainya. Menurut perusahaan ini dengan dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat menambah usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik yang positif terhadap perusahaan.

“AB” Jaya Laundry merupakan salah satu perusahaan jasa didalam memasarkan jasanya perusahaan lebih mengutamakan nilai & kepuasan pelanggan atas jasa tersebut. Dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan atas jasa tersebut. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan

pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat dijunjung tinggi dalam pelayanan jasa.

Di bawah ini adalah tabel yang menjelaskan jumlah pelanggan “AB” Jaya Laundry Sidoarjo yang diambil pada tanggal 9 Agustus 2010, selama 1 tahun terakhir yaitu mulai bulan Juli 2009 – Juli Tahun 2010. Berdasarkan sumber yang diperoleh dari perusahaan diketahui data pelanggan sebagai berikut.

Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan “AB” Jaya Laundry Sidoarjo tahun 2009-2010

Bulan Jumlah Pelanggan Jenis Keluhan

Juli 2009 80 orang

Agustus 2009 137 orang September 2009 127 orang Oktober 2009 197 orang Nopember 2009 278 orang Desember 2009 200 orang Januari 2010 209 orang Pebruari 2010 282 orang

Maret 2010 261 orang

April 2010 310 orang

Mei 2010 248 orang

Juni 2010 214 orang

Juli 2010 136 orang

oKeramahan layanan yang kurang.

oKelengkapan alat yang kurang lengkap sehingga cucian terlambat tidak tepat waktu.

oKaryawan yang pasif dan kurang komunikasi. oTerlalu banyak pesanan

kurang cepat selesai perlu ditambah karyawannya. oTidak konsisten dalam

pemberian bonus. Sumber : karyawan “AB” Jaya Laundry

Berdasarkan data di atas, maka dapat diketahui bahwa “AB” Jaya Laundry mengalami penurunan dan peningkatan yang fluktuaktif jumlah pelanggan yaitu dari bulan Juli tahun 2009 – bulan Juli tahun 2010.

Penurunan pelanggan diakibatkan para pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para karyawan AB Jaya Laundry sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan yang manjadi rendah. Karena kebutuhan konsumen yang beraneka ragam dan semakin kompleks, konsumen semakin kritis dalam memilih pelayanan jasa, maka perusahaan perlu mengetahui faktor – faktor yang mendorong konsumen untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan.

Menurut Kotler & Garry Amstrong (1998), menjelaskan bahwa nilai yang diserahkan pada pelanggan yaitu penilaian pelanggan mengenai kapasitas produk secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya. Perbedaan antara nilai total pelanggan dan biaya total pelanggan dari tawaran pemasaran “Laba” bagi pelanggan. Sehingga, Nilai Total Pelanggan (customer delivered value) adalah total dari semua nilai produk, jasa, personel, dan citra yang diterima pembeli dari tawaran pemasaran. Sedangkan, Biaya Total Pelanggan (total customer cost) adalah total dari semua biaya moneter, waktu, energy, dan psikis yang berkaitan dengan tawaran pemasaran.

Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan menurut Pratikno (2003) dalam Reni (2007) bahwa bagi sebagian pelanggan menganggap nilai pelanggan akan merangsang pembelian dengan cara penyederhanaan keputusan atas keragaman pilihan produk dipasar dan ditawakan kepada mereka. Dalam konteks ini nilai pelanggan akan menjadi sebuah sikap dan kepercayaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Bagi pelanggan, kinerja suatu produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan yang dianggap bernilai dan dapat

memberikan kepuasan (Kotler, 2000) dalam Palilati (2007). Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan apabila pelanggan mendapatkan pelayanan dengan baik maka pelanggan akan merasakan puas dengan pelayanan tersebut (Wyckof dalam Tjiptono, 2005:260). Kepuasan Pelanggan sendiri memiliki pengaruh terhadap loyalitas menurut Sasser (1994:745) dalam Musanto (2004) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan, jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan

Dari penjelasan fenomena diatas, sangat disayangkan bila pelayanan jasa mengalami penurunan, bahwa nilai pelanggan & kepuasan pelanggan sangat diprioritaskan. Dengan membentuk harapan nilai serta bertindak berdasarkan perbandingan nilai sebenarnya yang mereka terima ketika mengkonsumsi produk / jasa dengan nilai yang diharapkan.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka perumusan masalah yang dapat di ambil adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan “AB” Jaya Laundry?

2. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan “AB” Jaya Laundry?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan “AB” Jaya Laundry?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan Latar Belakang masalah & Perumusan masalah diatas, maka Tujuan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh “AB” Jaya Laundry terhadap kepuasan pelanggan?

2. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan yang diberikan oleh “AB” Jaya Laundry terhadap kepuasan pelanggan?

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan yang diberikan oleh “AB” Jaya Laundry terhadap loyalitas pelanggan?

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat pada pembaca antara lain:

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategi.

2. Bagi Ilmu Pengetahuan

Memberikan informasi dan masukan kepada perusahaan dan memperluas wawasan serta pengalaman bagi pihak - pihak lain yang berkeinginan melakukan penelitian sejenis dengan lebih lanjut.

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan (service quality), nilai pelanggan (customer value), kepuasan pelanggan (behavioral intertions) beserta perbedaan dan persamaan dengan penelitian saat ini :

a. Palilati (2007) dengan judul : “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan”. Hasil dalam penelitian ini menjelaskan loyalitas nasabah kepada bank relative rendah Adapun peranan tingkat suku bunga dan hadiah relative sangat kecil dalam mempengaruhi nasabah. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa hubungan antara tingkat kepuasan adquete maupun desired adalah negatif yang berarti bahwa jika ketidakpuasan nasabah bertambah maka loyalitas mereka akan semakin berkurang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa jika ketidakpuasan nasabah bertambah maka hal-hal yang akan dilakukan oleh mereka adalah akan mengurangi memberikan rekomendasi kepada orang lain dan menceritakan hal-hal positif.

b. Dedy (2007) dengan judul: “Pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan kepuasan pelanggan dan perilaku pasca pembelian (Studi pada pelanggan PT. Matahari Putra Prima, Tbk Jawa Timur)”.

c. Ahmad (2008) dengan judul: “Analisis simultan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada Grapari Telkomsel Di Surakarta”. Hasil penelitian ini adalah tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Sedangkan reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta, assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Berbagai definisi dikemukakan oleh pakar untuk istilah pemasaran, tergantung dari sudut pandang yang mereka gunakan. Definisi manajerial, pemasaran yang sering digambarkan sebagai “Seni menjual produk” . Peter Drucker, ahli teori manajemen mengatakan sebagai berikut (Sunarto, 2003:7) . “Orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu”.

Kotler (2000:8) memberikan pengertian pemasaran adalah kelompok yang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Buchari (2004), Pemasaran adalah yang didalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya. Tahun 1985, AMA (American Marketing Association)

menyatakan pemasaran adalah proses perencanaan & pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan pendistribusian barang, jasa dan ide agar dapat memuaskan pelanggan & tujuan perusahaan. Dikutip didalam buku Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Buchari alma (2004:3).

Menurut Kotler (2000:9), Pemasaran telah didefinisikan dalam banyak cara. Definisi yang paling sesuai adalah suatu proses social & manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan produk / jasa yang bernilai dengan pihak lain.

2.2.2. Jasa

2.2.2.1.Pengertian Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Kotler dan Amstrong mengdefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Sedangkan Payne et.al, (2000:8) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ke tidak berwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”. Setiap

pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik jasa.

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “Jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Banyak pakar pemasaran Jasa mendefinisikan pengertian jasa. Menurut Lupiyoadi – Hamdani (2006:5) ,Pada dasarnya jasa merupakan suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruks, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya : kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Stanton (1981:529) , menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Zeithamal & Bitner (2000:30) menyatakan Jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti : kenikmatan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud sesuai yang tercantum di dalam buku Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa, Buchari (2004:243). Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen & penyedia jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

2.2.2.2.Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik), Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa berikut ini : a) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa ini dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. b) Unstorability (tidak dapat disimpan)

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga Inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan & dikonsumsi secara bersamaan.

c) Customization (kustomisasi)

Jasa juga sering kali di desain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

2.2.2.3.Macam-macam Jasa

Seperti yang telah disebutkan, macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut (Converse et.al) di dalam Buchari (2004:246):

a) Personalized services , Jasa ini bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanannya haruslah langsung ditangani sendiri oleh produsennya.

b) Financial services

c) Public Utility and Transportation services d) Entertainment

e) Hotel services

Yang perlu diperhatikan dalam marketing jasa seperti ini adalah: a) Lokasi yang baik

b) Menyediakan fasilitas & suasana yang menarik c) Nama baik yang bersangkutan

Dengan memperhatikan hal-hal di atas, maka konsumen akan puas. Mereka akan menginformasikan pula kepada rekan-rekannya dan tercapailah advertensi secara gratis, dari nulut ke mulut. Dalam Marketing personal services diusahakan supaya timbul semacam Petronage motive terhadap para konsumennya. (Petronage motive artinya keinginan untuk menjadi langganan tetap).

2.2.2.4.Dimensi Kualitas Jasa

Terdapat 5 dimensi SERVQUAL (kualitas Jasa), Parasuraman, dkk 1998 adalah sebagai berikut :

1. Tangibles (berwujud), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan sarana & prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi: Peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya.

2. Reliability (Keandalan), yaitu kinerja yang diharapkan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.

3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kebijakan untuk membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat (responsive), & tepat pada pelanggan. Dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (jaminan & kepastian), yaitu pengetahuan, kesopanansantunan & kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Hal ini meliputi : security (keamanan), communication (komunikasi), credibility (kredibilitas). 5. Empathy (Empati), yaitu memberikan perhatian yang khusus & bersifat

individual. Diberikan pada para pelanggan dengan berupaya memahami kenginan konsumen.

2.2.3. Kualitas Layanan (Service Quality)

Kualitas layanan adalah tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau pelanggannya. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Senada dengan yang diungkapkan oleh Kotler (1997:476) bahwa “Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus – menerusnya”.

Sedangkan menurut Garvin dan Davis (1994) (Tjiptono, 1997:51) kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari prespektif yang digunakan untuk menentukan ciri – ciri dan spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu: persepsi, produk, atau jasa, dan proses.

2.2.4. Nilai Pelanggan (Customer Value) 2.2.4.1.Pengertian Nilai Pelanggan

Pengertian nilai di mata pelanggan adalah harga yang rendah, segala yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang didapat untuk harga yang dibayarkan dan segala sesuatu yang diperoleh untuk segala sesuatu yang diberikan (Zeithaml, 2000:441) dalam Diah (2009).

Nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan (Slater dan Narver, 1994:23) dalam Diah (2009). Dengan nilai pelanggan, kita mengartikan ikatan emosional yang terbentuk antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai (Butz dan Goodstein, 1996) dalam Diah (2009). Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa

secara garis besar nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan (costs) untuk mendapatkan atau menkonsumsi produk tersebut. Sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan (Wooddruff, 1997) dalam Diah, 2009).

Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan atau pelanggan (Woodruff, 1997) dalam Diah, 2009). Dimana konseptersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang sama, seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah merek dan keunggulan layanan atas produk. Nilai yang diterima bisa mengarahkan secara langsung pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara keseluruhan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan pelanggan dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam penggunaan suatu produk. Dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi.

Dalam penelitian ini, ada indikator Nilai Pelanggan adalah : 1. Menghemat Waktu

2. Menghemat Biaya 3. Menghemat Usaha

2.2.5. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Menurut Kotler (1994:40) definisi dari kepuasan pelanggan adalah suatu tindakan seseorang merasakan perbedaan yang timbul dari membandingkan kinerja suatu produk yang diterima dengan harapan.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penelitian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkt pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih lanjut dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

Pelanggan yang merasa puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi pelanggan tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Oleh karena sebab itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan baru dirasakan setelah kita melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian mempengaruhi sikap

pelanggan selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam mempengaruhi calon pelanggan lain.

Adapun indikator yang membentuk kepuasan, yaitu: (Cronin, 2000 dalam Dedy, 2007).

a. Kepuasan Pelayanan

Merupakan kepuasan akan pelayanan yang diberikan. b. Kepuasan Kenyamanan Ruangan

Merupakan kepuasan atas kenyamanan ruangan pada suatu tempat. c. Kepuasan Perilaku Karyawan

Merupakan kepuasan atas perilaku karyawan suatu perusahaan.

2.2.5.1.Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.

Menurut Kotler (2000:38) kepuasan pelanggan dapat di ukur dengan beberapa cara yaitu:

1. Compalint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)

Metode ini menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain – lain. Informasi ini memberikan ide – ide atau gagasan untuk memperbaiki kualitas produk yang dapat memuaskan pelanggan.

2. Ghost Shopping (pembeli bayangan)

Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial yang melaporkan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dengan produk pesaing.

3. Lost Customer Analysis (analisis pelanggan yang berdalih)

Perusahaan meneliti pelanggan yang telah berhenti membeli agar mengetahui kelemahan kualitas produk.

4. Customer Satisfaction Surveys (survey kepuasan pelanggan)

Metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.

Adapun hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan, saat pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan unsur kinerja perusahaan misalnya, penyerahan barang, perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan beragam dalam cara mereka mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Hal itu dapat berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, lengkap dan seterusnya. Tetapi jika perusahaan harus menyebutkan setiap unsur dengan rinci, para pelanggan akan menghadapi daftar pertanyaan yang banyak, Kotler (1997: 38).

2.2.6. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang

loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau prouk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengauh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapn dan mampu memenuhi kebutuhan.

Pelanggan yang loyal atau setia adalah sesorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan kekonsumen potensial yang lain dari mulut ke mulut (Pratiwi, 2010). Loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya tehadap obyek tetentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Engel, Blackwell, Miniard, 1993) dalam Pratiwi (2010).

Pelanggan yang loyal sangat besar artinya bagi perusahaan, karena pelanggan yang loyal berarti kelangsungan hidup perusahaan, dan tentu saja meningkatkan profitabilitas perusahaan. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang. Jika penilaian konsumen terhadap kualitas layanan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen tersebut akan bersifat favorable (positif), yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan, misalnya menyatakan hal positif tentang perusahaan, tetap loyal pada perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain.

Meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia membayar harga premium. Behavioral intentions konsumen tersebut bersifat unfavorable (negatif) dan hubungannya dengan perusahaan kemungkinan lemah. Richins (1983) dalam Palilati (2007) menyatakan bahwa konsumen yang mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan menunjukan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan dengan perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Behavioral intentions inilah yang akan memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia (loyal) atau berpindah. Pelanggan yang loyal sangat besar artinya bagi perusahaan, karena pelanggan yang loyal berarti kelangsungan hidup perusahaan, dan tentu saja meningkatkan profitabilitas perusahaan. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang

2.2.6.1.Cara Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

Perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat peralihan pelanggannya (customer defection rate), yaitu tingkat kehilangan mereka dan mengambil langkah-langkah untuk menguranginya. (Kotler: 1997). Ada tiga langkah yaitu:

1. Mengukur tingkat ketahanannya (retention rate).

2. Perusahaan harus membedakan sebab – sebab dari berkurangnya pelanggan & mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan lebih baik.

3. Perlu memperkirakan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2005), dengan upaya : a. Peningkatan Produktivitas

Peningkatan produktivitas dilakukan dengan cara: 1) Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer 2) Kesediaan untuk membayar harga premium 3) Loyalitas pelanggan

b. Pertumbuhan Pendapatan Melalui beberapa hal berikut:

1) Gethok tular positif (positive word-of-mouth) 2) One-stop shopping

3) Inovasi produk & jasa baru

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Wyckof dalam Tjitono (2005:260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Apabila pelanggan mendapatkan pelayanan dengan baik maka pelanggan akan merasakan puas dengan pelayanan tersebut. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Citra

kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Dari teori di atas tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga dapat diartikan bahwa apabila pelanggan memperoleh kualitas pelayanan dengan baik maka pelanggan akan merasakan puas, sehingga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.8. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan konsep untuk mengukur prestasi perusahaan dalam pasar terhadap suatu fokus dan nilai pelanggan. Setiap perusahaan berkepentingan untuk mengetahui prestasinya sebagai cermin dari keberhasilan usahanya dalam persaingan pasar, fokus dan nilai pelanggan yang berkualitas dapat menimbulkan daya terima pelanggan terhadap tingkatan kualitas, perbaikan pasar dan kinerja. Berfokus pada aktifitas yang dilakukan dan pada nilai yang ditambahkan pada produk secara langsung sebagai akibat aktifitas fokus pelanggan.

Nilai pelanggan akan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Hal tersebut dikarenakan bagi sebagian pelanggan menganggap nilai pelanggan akan merangsang pembelian dengan cara penyederhanaan keputusan atas keragaman pilihan produk dipasar dan ditawarkan kepada mereka. Dalam konteks ini nilai pelanggan menjadi sebuah sikap dan

kepercayaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan yang perusahaan bangun dari fokus pelanggan akan memiliki kecenderungan bahwa membentuk persepsi positip akan customer care perusahaan yang disimpan dalam benak pelanggan (Pratikno,2003; Thurau, et.al., 2002).

Dari teori tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian nilai lebih kepada pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.9. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha

tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Menurut Jones dan Sasser (1994:745) Dalam Musanto (2004) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Dari teori tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian kepuasan kepada pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.3. Kerangka Konseptual

Kualitas Layanan

X1

Loyalitas Kepuasan

Z Pelanggan

Y

Nilai Pelanggan

X2

2.4 Hipotesis

Berdasarkan pada perumusan masalah dan landasan teori yang dipergunakan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

1. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan “AB” Jaya Laundry Sidoarjo.

2. Diduga terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan “AB” Jaya Laundry Sidoarjo.

3. Diduga terdapat pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan “AB” Jaya Laundry Sidoarjo.

3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan tujuan penelitian ini maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas Layanan (X1)

Kualitas layanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa (Parasuraman et al., 1988) dalam Syafiq dan Haryono, (2010). Beberapa dimensi kualitas layanan, meliputi:

a. Tangibles (X1.1),

Penampilan sarana & prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi :

1) Peralatan yang digunakan (X.1.1.1)

2) Penampilan karyawan (X1.1.2).

b. Reliability (X1.2),

1) Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan (X1.2.1)

2) Kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah yang dialami pelanggan (X1.2.2)

c. Responsiveness (X1.3),

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tetap kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikatornya yaitu : 1) Kebijakan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat

(responsive), & tepat pada pelanggan. (X1.3.1)

2) Penyampaian informasi yang jelas (X1.3.2)

3) Kemauan karyawan membantu pelanggan (X1.3.3)

d. Assurance (X1.4),

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Adapun indikatornya yaitu :

1. Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan (X1.4.1)

2. Perasaan aman selama berhubungan dengan karyawan (X142)

e. Emphaty (X1.5),

Memberikan perhatian yang tulus & bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Indikatornya yaitu :

1. Perhatian personal kepada pelanggan oleh karyawan (X1.5.1)

2. Pemahaman karyawan akan kebutuhan atau perasaan pelanggan (X1.5.2)

2. Nilai Pelanggan (X2)

Merupakan segala hal yang diinginkan dari suatu produk, dan segala sesuatu yang diperoleh untuk segala sesuatu yang diberikan (Zeithaml, 2000:441) dalam Rukmana (2006). Indikator nilai pelanggan (Mittal, 2004) dalam Dedy (2007) yaitu :

a. Menghemat Waktu (X2.1)

b. Menghemat Biaya (X2.2)

c. Memberikan Nilai Lebih (X2.3)

3. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan adalah harapan yang sama dengan kenyataan, kemudian menurut Kotler (1995:46) dalam Laksana (2008:9) Kepuasan yaitu : menyangkut harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Adapun indikator yang membentuk kepuasan (Cronin, 2000) dalam Dedy (2007) yaitu :

a. Kepuasan Pelayanan (Y1)

Merupakan kepuasan akan pelayanan yang diberikan. b. Kepuasan Kenyamanan Ruangan (Y2)

Merupakan kepuasan atas kenyamanan ruangan pada suatu tempat c. Kepuasan Perilaku Karyawan (Y3)

4. Loyalitas Pelanggan (Z)

Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Indikator loyalitas (Syafiq dan Haryono, 2010) yaitu :

a. Merekomendasikan Kepada Orang lain (Z1)

b. Menceritakan Hal Positif Kepada Orang Lain (Z2)

c. Kesediaan Berbagi Informasi (Z3)

3.1.2. Pengukuran variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan skala likert yaitu teknik pengukuran yang digunakan untuk mengetahui sikap penelitian responden terhadap produk atau jasa, dan teknik pembobotan menggunakan interval yaitu memberikan skor pada jawaban yang dipilih responden. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini, dengan gambar sebagai berikut :

1 7 sangat tidak setuju sangat setuju

3.2. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi :

Adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan Sugiyono (1999:72). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan yang datang di “AB” Jaya Laundry.

2. Sampel :

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling yaitu pengambilan sampel didasarkan atas kriteria atau pertimbangan teretentu (Sugiyono, 1999:78). Antara lain yaitu pelanggan yang datang di “AB” Jaya Laundry Sidoarjo dan pernah menggunakan jasa “AB” Jaya Laundry Sidoarjo lebih dari 1 kali dalam 2 bulan terakhir.

Pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation. b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya

adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variable latent. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, Besarnya sampel adalah 100-200.

d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel di atas 2500, teknik estimasi ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.

Pada penelitian ini sampel yang diambil sebanyak (21 x 5 = 105). Sehingga jumlah dasar sampel minimumnya adalah 105 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

1. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang secara langsung dari pelanggan “AB” Jaya Laundry – Sidoarjo melalui penyebaran kuesioner.

2. Sumber Data

Sumber data penelitian ini diperoleh dari :

Jawaban responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan “AB” Jaya Laundry – Sidoarjo

3. Pengumpulan Data a. Wawancara

Yaitu metode dengan cara melakukan tanya jawab langsung dengan para pelanggan mengenai permasalahan yang terjadi.

b. Teknik kuesioner

Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan terhadap para pelanggan sebagai responden.

3.4. Teknik Analisa dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisa

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran faktor kualitas layanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh dimensi tangible dilakukan sebagai berikut: X1.1 = 1 Tangible + er_1

X1.2 = 2 Tangible + er_2

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis, maka model pengukuran dengan contoh dimensi tangible akan nampak sebagai berikut:

Gambar 3.1 : Model Pengukuran Dimensi Tangible

Keterangan:

X1.1 : Pertanyaan tentang peralatan.

X1.2 : Pertanyaan tentang penampilan pegawai. Er_1 : Error term X1j

Demikian juga dengan dimensi lain, seperti dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi emphaty, variabel

er_1  X 1.1.1

Tangible

nilai pelanggan, variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan.

3.4.2. Pengujian Hipotesis

3.4.2.1 Asumsi Model SEM (Structural Equation Modelling)

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang dipeeroleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3) Normal Probability

4) Plot (SPSS 10.1)

5) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara  3,0 non outlier. 2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada

jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai

 adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, et. al. 1998). c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel construct

akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap

obseverd variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan Variance-extracted. Construct

Consturct – reability = j Loading Std Loading Std





  2

) . ( ) . ( Keterangan:

1) Standart Loading diperoleh dari standardized loadimg untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

2)  ɛj adalah measurement error dari tiap indikator. Measurement

error dapat diperoleh dari 1-reliabilitas indikator.

Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70 , walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0,70 pun masih diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksploratori

Variance extrated =

j Loading Std Loading Std





  2

2

. .

Keterangan:

1) Standard Loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap imdikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

2) εj adalah measurement error tiap-tiap indikator.

3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical

Ratio) atau  (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.4.4. Pengujian Model Dengan One-Step Approach

Dalam metode SEM, model pengukuran dan model struktur parameter-parameternya di estimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi fit model. One Step Approach to SEM digunakan apabila model diyakini landasan teori yang kuat serta validitas dan reabilitas yang sangat baik.

3.4.5 Evaluasi Model

Hair et.al, (1998) menjelaskan bahwa confirmatory menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling. Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria

Goodness Of Fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF.

1. X2 – Chi Square Statistic

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit

adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sampel yang digunakan karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka

statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujiannya ini nilai X2 yang rendah yang menghasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.

2. RMSEA-The Rood Mean Square Error of Appoximation

Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sampel yang besar nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.

3. GFI-Goodness of Fit Index

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang

dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit) nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI-Adjusted Goodness of fit indeks

Adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,09 perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah kriteria yang diperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

5. CMIN / DF

The minimum sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN / DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.

6. TLI-Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline

model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI-Comparative Fit Index

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95.

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

AB Jaya Laundry didirikan pada tanggal 5 Januari 2009 merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Perusahaan ini bertempat di jalan Kolonel Sugiyono no. 38 Waru – Sidoarjo. AB Jaya Laundry didirikan oleh bapak Slamet yang memiliki karyawan sebanyak 5 orang yang ditempatkan sesuai dengan kemampuan dan tanggung jawab di bidangnya masing-masing. AB Jaya Laundry mempunyai 6 unit mesin cuci, 3 mesin pengering, 4 setrika beserta meja, 2 timbangan digital dan 5 seragam karyawan.

AB Jaya Laundry sampai saat ini masih beroperasi di Sidoarjo untuk memberikan layanan atau service jasa dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. AB Jaya Laundry merupakan salah satu perusahaan yang selalu memasarkan jasanya lebih mengutamakan nilai pelanggan, kualitas layanan dan kepuasan dari pelangganya. AB Jaya Laundry berpendapat dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan dapat meningkatkan loyalitas. Ini hal pertama yang harus disadari oleh setiap karyawan. Harga cuci dan setrika di AB Jaya Laundry cukup terjangkau oleh pelanggan. Untuk harga cuci per 5 kg Rp. 6000, untuk cuci setrika Rp 10.000 serta tarif lainnya sesuai dengan jenis baju yang dicuci.

4.2. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang di “AB” Jaya Laundry Sidoarjo, laki-laki atau perempuan dewasa (minimal 17 tahun), pelanggan yang datang ke AB Jaya Laundry Sidoarjo lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 orang responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 38 36,2

2 Perempuan 67 63,8

Total 105 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 67 orang atau sebesar 63,8 %, sisa responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 38 orang atau sebesar 36,2 %.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 orang responden diperoleh gambaran berdasar umur responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur

No Umur Jumlah Prosentase (%)

1 17-20 Tahun 39 37,1

2 21-25 Tahun 28 26,7

3 26-30 Tahun 22 20,9

4 >30 Tahun 16 15,3

Total 105 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin berumur 17-20 tahun sebanyak 39 orang atau sebesar 37,1 %, yang berumur 21-25 tahun yaitu sebanyak 28 orang atau sebesar 26,7 %. Yang berumur 25-30 tahun yaitu sebanyak 22 orang atau sebesar 15,3 % dan sisanya berumur > 35 tahun sebanyak 21 orang atau sebesar 20 %.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 orang responden diperoleh karakteristik responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Mahasiswa 27 25,7

2 Pegawai Swasta 35 33,3

3 Ibu Rumah Tangga 17 16,2

4 Wiraswasta 15 14,3

5 Lainnya 11 10,5

Total 105 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 35 orang atau 33,3 %, yang bekerja sebagai

mahasiswa sebanyak 27 orang atau 25,7 %, bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 17 orang atau 16,2 %, bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 15 orang atau 14,3 %, dan sisa lainnya bekerja sebagai (pegawai negeri = 5 dan pelajar = 6) sebanyak 11 orang atau 10,5 %.

   

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X1)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang datang ke AB Jaya Laundry Sidoarjo lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir berjumlah 105 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Tangible

Skor Jawaban

No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Peralatan yang digunakan oleh AB Jaya Laundry tergolong modern.

0 0 0 9 54 39 3 105

Prosentase % 0 0 0 8,6 51,4 37,1 2,9 100

2 Penampilan para pegawai dalam melayani

pelanggan sangat rapi. 0 0 0 6 55 38 6 105

Prosentase % 0 0 0 5,7 52,4 36,2 5,7 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

1. Indikator pertama dari dimensi tangible, yaitu peralatan yang digunakan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 54 responden atau 51,4%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas peralatan yang digunakan tergolong modern AB Jaya Laundry Sidoarjo.

2. Indikator kedua dari dimensi tangible, yaitu penampilan pegawai, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden

sebanyak 55 responden atau 52,4%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas penampilan para pegawai yang sangat rapi di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Reliability

Skor Jawaban

No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Kemampuan para

karyawan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.

0 0 0 15 48 38 4 105

Prosentase % 0 0 0 14,3 45,7 36,2 3,8 100

2 Para karyawan AB Jaya Laudry mampu mengatasi masalah yang dialami oleh para pelanggan dengan baik.

0 0 0 3 52 45 5 105

Prosentase % 0 0 0 2,9 49,5 42,9 4,8 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

1. Indikator pertama dari dimensi reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 48 responden atau 45,7%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas kemampuan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

2. Indikator kedua dari dimensi reliability, yaitu kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah yang dialami pelanggan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 52 responden atau 49,5%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas kemampuan para karyawan dalam mengatasi masalah yang dialami pelanggan di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Responsiveness

Skor Jawaban

No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Para karyawan AB Jaya Laundry berupaya untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan.

0 0 0 6 38 54 7 105

Prosentase % 0 0 0 5,7 36,2 51,4 6,7 100

2 Para karyawan AB Jaya Laundry selalu memberikan informasi yang jelas kepada para pelanggan.

0 0 0 8 57 30 10 105

Prosentase % 0 0 0 7,6 54,3 28,6 9,5 100

3 Para karyawan AB Jaya Laundry mau membantu pelanggan membawakan atau mengakat cuciannya.

0 0 0 2 48 49 6 105

Prosentase % 0 0 0 1,9 45,7 46,7 5,7 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

1. Indikator pertama dari dimensi responsiveness, yaitu kebijakan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat (responsive), & tepat pada pelanggan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 54 responden atau 51,4%, Artinya, responden menjawab setuju atas kecepatan dan ketepatan para karyawan memberikan pelayanan di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

2. Indikator kedua dari dimensi responsiveness, yaitu penyampaian informasi yang jelas, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 57 responden atau 54,3%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas penyampaian informasi yang jelas oleh para karyawan di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

3. Indikator ketiga dari dimensi responsiveness, yaitu kemauan karyawan membantu, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 49 responden atau 46,7%, Artinya, responden menjawab setuju atas kemauan para karyawan membantu

membewakan atau mengangkat cucian pelanggan di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Assurance

Skor Jawaban

No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Para karyawan AB Jaya Laundry selalu sabar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

0 0 0 9 42 50 4 105

Prosentase % 0 0 0 8,6 40 47,6 3,8 100

2 Para karyawan AB Jaya Laundry selalu memberikan rasa aman apabila sedang memberikan pelayanan kepada pelanggan.

0 0 0 3 50 44 8 105

Prosentase % 0 0 0 2,9 47,6 41,9 7,6 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

1. Indikator pertama dari dimensi assurance, yaitu kesabaran pegawai / karyawan dalam memberikan pelayanan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 50 responden atau 47,6%, Artinya, responden menjawab setuju atas kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

2. Indikator kedua dari dimensi assurance, yaitu perasaan aman selama berhubungan dengan karyawan / pegawai, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 50 responden atau 47,6%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas rasa aman yang diberikan para karyawan apabila sedang memberikan pelayanan kepada pelanggan di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Emphaty

Skor Jawaban

No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Para karyawan AB Jaya Laundry dalam melayani pelanggan selalu memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.

0 0 0 3 35 62 5 105

Prosentase % 0 0 0 2,9 33,3 59 48 100

2 Para karyawan AB Jaya Laundry berusaha selalu memahami kebutuhan atau perasaan para pelanggan.

0 0 0 10 48 45 2 105

Prosentase % 0 0 0 9,5 45,7 42,9 1,9 100

3 Para karyawan AB Jaya Laundry selalu mempelajari kebutuhan dengan baik.

0 0 0 10 48 37 10 105

Prosentase % 0 0 0 9,5 45,7 35,2 9,5 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

1. Indikator pertama dari dimensi emphaty, yaitu perhatian personal kepada pelanggan oleh karyawan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 62 responden atau 59%, Artinya, responden menjawab setuju atas perhatian khusus yang diberikan para karyawan kepada pelanggan di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

2. Indikator kedua dari dimensi emphaty, yaitu pemahaman staff / karyawan akan kebutuhan atau perasaan pelanggan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 48 responden atau 45,7%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas pemahaman para karyawan akan kebutuhan atau perasaan pelanggan di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

3. Indikator ketiga dari dimensi emphaty, yaitu karyawan mempelajari kebutuhan pelanggan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

jumlah responden sebanyak 48 responden atau 45,7%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas para karyawan yang selalu mempelajari kebutuhan dengan baik di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

4.3.2. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan (X2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang datang ke AB Jaya Laundry Sidoarjo lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir berjumlah 105 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Nilai Pelanggan

Skor Jawaban

No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Dengan menggunakan

jasa AB Jaya Laundry membuat para pelanggan menghemat waktu.

0 0 0 7 64 26 8 105

Prosentase % 0 0 0 6,7 61 24,8 7,6 100

2 Dengan menggunakan

jasa AB Jaya Laundry membuat para pelanggan menghemat biaya.

0 0 0 17 40 39 9 105

Prosentase % 0 0 0 16,2 38,1 37,1 8,6 100

3 Para pelanggan

menggunakan jasa AB Jaya Laundry karena menurut pelanggan dapat memberikan nilai lebih.

0 0 0 21 41 37 6 105

Prosentase % 0 0 0 20 39 35,2 5,7 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

1. Indikator pertama dari nilai pelanggan, yaitu menghemat waktu, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 64 responden atau 61%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas penghematan waktu yang didapat pelanggan saat menggunakan jasa di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

2. Indikator kedua dari nilai pelanggan, yaitu menghemat biaya, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden

sebanyak 40 responden atau 38,1%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas penghematan biaya yang didapat saat menggunakan jasa di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

3. Indikator ketiga dari nilai pelanggan, yaitu memberikan nilai lebih, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 41 responden atau 39%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas nilai lebih yang didapatkan pelanggan saat menggunakan jasa di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

4.3.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang datang ke AB Jaya Laundry Sidoarjo lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir berjumlah 105 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan

Skor Jawaban

No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Anda selalu

menggunakan jasa AB Jaya Laundry karena merasakan kepuasan pelayanan di AB Jaya Laundry.

0 0 0 10 54 33 8 105

Prosentase % 0 0 0 9,5 51,4 31,4 7,6 100

2 Anda selalu

menggunakan jasa AB Jaya Laundry karena merasakan kepuasan kenyamanan ruangan di AB Jaya Laundry.

0 0 0 12 55 29 9 105

Prosentase % 0 0 0 11,4 52,4 27,6 8,6 100

3 Anda selalu

menggunakan jasa AB Jaya Laundry karena merasakan kepuasan perilaku para karyawan di AB Jaya Laundry.

0 0 0 8 54 38 5 105

Prosentase % 0 0 0 7,6 51,4 36,2 4,8 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

1. Indikator pertama dari kepuasan pelanggan, yaitu kepuasan pelayanan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 54 responden atau 51,4%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas kepuasan pelayanan yang diberikan di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

2. Indikator kedua dari kepuasan pelanggan, yaitu kepuasan kenyamanan ruangan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 55 responden atau 52,4%, Artinya, responden menjawab agak setuju atas kepuasan kenyamanan ruangan yang ada di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

3. Indikator ketiga dari kepuasan pelanggan, yaitu kepuasan perilaku karyawan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 54 responden atau 51,4%, Artinya, responden menjawab setuju atas kepuasan perilaku karyawan yang diberikan di AB Jaya Laundry Sidoarjo.

4.3.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang datang ke AB Jaya Laundry Sidoarjo lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir berjumlah 105 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan

Skor Jawaban

No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Anda selalu

merekomendasikan AB Jaya Laundry kepada orang lain.

0 0 0 16 36 40 13 105

Prosentase % 0 0 0 15,2 34,3 38,1 12,4 100

2 Anda menceritakan hal yang positif tentang AB Jaya Laundry kepada orang lain.

0 0 0 16 40 36 13 105

Prosentase % 0 0 0 15,2 38,1 34,3 12,4 100

3 Anda selalu bersedia berbagai informasi tentang AB Jaya Laundry kepada orang lain.

0 0 0 11 43 38 13 105

Prosentase % 0 0 0 10,5 41 36,2 12,4 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

1. Indikator pertama dari loyalitas pelanggan, yaitu merekomendasikan kepada orang lain, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 40 responden atau 38,1%, Artinya, responden menjawab setuju untuk merekomendasikan AB Jaya Laundry Sidoarjo kepada orang lain.

2. Indikator kedua dari loyalitas pelanggan, yaitu menceritakan hal positif kepada orang lain, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 40 responden atau 38,11%, Artinya, responden menjawab agak setuju menceritakan hal positif tentang AB Jaya Laundry Sidoarjo kepada orang lain.

3. Indikator ketiga dari loyalitas pelanggan, yaitu kesediaan berbagi informasi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 43 responden atau 41%, Artinya, responden menjawab agak setuju untuk bersedia berbagi informasi tentang AB Jaya Laundry Sidoarjo kepada orang lain.

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis 4.4.1. Evaluasi atas Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair,1998]. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square

[2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df = 1 ). Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 46,797

Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate :

Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Pr edict ed Value 9,623 101,743 53,000 16,385 105

St d. Pr edict ed Value - 2,647 2,975 0,000 1,000 105

St andar d Er r or of Pr edict ed Value 9,189 17,366 13,035 1,770 105 Adj ust ed Pr edict ed Value 3,351 101,249 53,071 17,324 105

Residual

-48,419 64,137 0,000 25,671 105

St d. Residual - 1,685 2,232 0,000 0,893 105

St ud. Residual - 1,826 2,509 - 0,001 1,006 105

Delet ed Residual

-58,764 85,484 - 0,071 32,630 105

St ud. Delet ed Residual - 1,853 2,594 0,000 1,014 105

Mahalanobis Dist ance [ MD] 9,643 36,994 20,800 5,876 105

Cook's Dist ance 0,000 0,116 0,013 0,017 105

Cent er ed Lever age Value 0,093 0,356 0,200 0,056 105

( a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Hasil Pengolahan Data Pada Lampiran 3

Diketahui nilai 2 (0,001.21) sebesar 46,797. Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian ditemukan nilai MD maksimum adalah

2. Para karyawan AB Jaya Laundry selalu memberikan rasa aman apabila sedang memberikan pelayanan kepada pelanggan.

 Emphaty

1. Para karyawan AB Jaya Laundry dalam melayani pelanggan selalu memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.

2. Para karyawan AB Jaya Laundry berusaha selalu memahami kebutuhan atau perasaan para pelanggan.

3. Para karyawan AB Jaya Laundry selalu mempelajari kebutuhan dengan baik.

B. Nilai Pelanggan (X2)

1. Dengan menggunakan jasa AB Jaya Laundry membuat para pelanggan menghemat waktu.

2. Dengan menggunakan jasa AB Jaya Laundry membuat para pelanggan menghemat biaya.

3. Para pelanggan menggunakan jasa AB Jaya Laundry karena menurut pelanggan dapat memberikan nilai lebih.

C. Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Anda selalu menggunakan jasa AB Jaya Laundry karena merasakan kepuasan pelayanan di AB Jaya Laundry.

2. Anda selalu menggunakan jasa AB Jaya Laundry karena merasakan kepuasan kenyamanan ruangan di AB Jaya Laundry.

3. Anda selalu menggunakan jasa AB Jaya Laundry karena merasakan kepuasan perilaku para karyawan di AB Jaya Laundry.

D. Loyalitas Pelanggan (Z)

1. Anda selalu merekomendasikan AB Jaya Laundry kepada orang lain.

2. Anda menceritakan hal yang positif tentang AB Jaya Laundry kepada orang lain.

3. Anda selalu bersedia berbagai informasi tentang AB Jaya Laundry kepada orang lain.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi revisi, Alfabeta, Bandung

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Band, William A, 1991, Creating value for customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy, John Walley and Sons Inc, Canada.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117.

Corin, JJ, et. al. 2000, “Assesing The Effect of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intention in Service Environments.

Diah, Balqis, 2009, Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkna Retensi Pelanggan, Thesis Universitas Diponegoro, Semarang.

Dedy, Selmi, 2007, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Pasca Pembelian (Studi pada Pelanggan PT Matahari Putra Prima, Tbk di Jawa Timur.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modelling, Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit Fakultas Ekonomi, UNDIP, Semarang.

Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it, USA: A Division Of Simon and Schukers Inc.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Hikmah, Khoirul, 2005, Membangun Kepuasan, Nilai dan Upaya Mempertahankan Pelanggan dalam Pasar Global, Kajian Bisnis, Volume 13, no.1, Januari.

Kotler, Philip, and Amstrong, Gary, 2001, Dasar – dasar pemasaran, jilid 1 & 2, Edisi kesembilan, Jakarta,

, and Susanto, 2001, Manajemen Pemansaran di Indonesia, Buku 2, Penerbit : ERLANGGA, Jakarta.

, 1997, Manajemen Pemasaran, jilid 1 & 2 edisi Revisi, Kosasih Iskandarsyah.

Laksana, Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis, Graha Ilmu, Jogjakarta.

Lupiyoadi, Rambat. Hamdani, A, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta.

Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV Sarana Media Advertising Surabaya. Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs,

New Jersey, International Edition.

Palilati, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan.

Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L., (1988), SERVQUAL: A Multipleitemscale for measuring consumer perceptions of service quality,. Journal of Retailing, 64 (Spring), page.12-40.

Pratiwi, Dinar Ika, 2010, Skripsi Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited Di Semarang, Universitas Diponegoro Semarang.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN

"Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20.

Reni, 2007, Studi Mengenai Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Nilai Pelanggan (Studi Kasus Pengguna Jasa Kesehatan Pada Rumah Sakit Telogorejo Semarang) Thesis, Universitas Diponegoro Semarang.

Simamora, Henry, 2000, Manajemen Pemasaran Internasional, Jilid II, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta.

Sugiyono, 2003, Statistika untuk Penelitian, Cetakan kelima, Penerbit CV Alphabeta, Bandung.

Syafiq, Ali dan Haryono, 2010, Analisis Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode SEM.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.