40 30
60 70
10 20
30 40
50 60
70 80
BCA MANDIRI
PRIA WANITA
BAB IV HASIL PEMBAHASAN
Pengolahan dan analisa data dilakukan dengan menggunakan metode-metode statistik yang sesuai dengan informasi yang ingin diperoleh dari penelitian dan
menggunakan alat bantu komputer dengan perangkat lunak Microsoft Excel.
4.1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh data mengenai karakteristik responden yang meliputi informasi mengenai jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, profesi,
jabatan di kantor dan pendapatan per bulan. Dari pengelompokan berdasarkan jenis kelamin, diperoleh data bahwa responden BCA dan Mandiri mayoritas adalah wanita.
Gambar 4.1.
Gambar 4.1. Jenis Kelamin Responden
Universitas Sumatera Utara
10 20
30 40
BCA MANDIRI
SMA D1
‐ D3 S1
S2 S3
10 20
30 40
50
BCA MANDIRI
20 20
‐29 30
‐39 40
‐49 50
Berdasarkan kelompok usia, diperoleh data bahwa pada responden kedua bank yang menjadi contoh, memiliki kesamaan, yaitu kelompok terbesar adalah kelompok
usia 20-29 tahun dan diikuti oleh kelompok usia 30-39 tahun Gambar 4.2.
Gambar 4.2. Usia responden
Berdasarkan tingkat pendidikan responden, tingkat pendidikan S1 menduduki persentase terbesar di masing-masing bank, diikuti oleh D1-D3 dan S2 Gambar 4.3.
Gambar 4.3. Pendidikan terakhir responden
Universitas Sumatera Utara
20 40
BCA MANDIRI
Staff Supervisor
Manajer Direktur
Lainnya 10
20 30
40
BCA MANDIRI
Pelajarmahasiswa Pegawai
BUMNswasta PNSTNIPOLRI
Profesi responden pada kedua bank, mayoritas adalah pegawai BUMNswasta. Responden yang berprofesi sebagi pelajarmahasiswa, terbesar terdapat pada Mandiri.
Responden yang berprofesi sebagai wirausaha, terbesar terdapat pada BCA. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada Gambar 4.4.
Gambar 4.4. Profesi responden
Posisi pekerjaan responden kedua bank saat ini di tempat kerja mayoritas adalah staff dan kedua terbanyak adalah manager dan ketiga terbanyak adalah supervisor
Gambar 4.5.
Gambar 4.5. Posisi kerja responden
Universitas Sumatera Utara
10 20
30 40
BCA MANDIRI
1 jt 1
‐ 3 jt 3
‐ 5 jt 5
‐ 10 jt 10 jt
Berdasarkan tingkat pendapatan, ternyata terdapat perbedaan untuk masing- masing bank, responden BCA mayoritas adalah kelompok dengan pendapatan antara
Rp. 3 juta hingga Rp. 5 juta, diikuti oleh responden Mandiri mayoritas responden dengan pendapatan antara Rp. 1 juta hingga Rp. 3 juta. Responden yang memiliki
pendapatan diatas Rp. 10 juta terbanyak, terdapat pada Mandiri. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada Gambar 4.6.
Gambar 4.6. Pendapatan responden perbulan
Bila dilihat dari sisi nasabah yang pernah menggunakan call center, maka dapat dibagi berdasarkan lamanya menjadi nasabah, produk yang digunakan, kapan terakhir
menelpon, frekuensi menelpon ke call center, tujuan menelpon, preferensi pelayanan oleh mesin atau staff. Sebagai ilustrasi, bila dilihat dari lamanya menjadi nasabah, maka
mayoritas responden telah menjadi nasabah lebih dari 4 tahun Gambar 4.7. Artinya, sebagian besar nasabah merupakan nasabah yang memiliki loyalitas cukup tinggi dan
Universitas Sumatera Utara
20 40
60
BCA MANDIRI
Tab. Giro
Dep. Cc.
Lainnya 10
20 30
40 50
BCA MANDIRI
6 bln 6
bln ‐1 thn 1
‐ 3 thn 4 thn
nasabah ini hendaknya menjadi prioritas utama bagi bank untuk terus dikelola dan dibina hubungannya.
Gambar 4.7 Lamanya menjadi nasabah
Berdasarkan produk yang digunakan, produk tabungan telah digunakan oleh mayoritas responden BCA dan Mandiri. Pada produk kartu kredit, responden BCA
mayoritas telah menggunakan kartu kredit. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada Gambar 4.8.
Gambar 4.8 Produk yang digunakan responden
Universitas Sumatera Utara
10 20
30 40
50
BCA MANDIRI
Tiap hari
1 x seminggu
1 x sebulan
bila ada masalah
Berdasarkan frekuensi menelpon yang dilakukan responden ke call center, mayoritas responden menelpon call center hanya bila ada masalah, diikuti dengan
responden yang menelpon 1 x sebulan Gambar 4.9.
Gambar 4.9. Frekuensi menelpon call center Tujuan utama responen menelpon call center adalah untuk menanyakan saldo,
menanyakan transaksi dan menyampaikan keluhan Gambar 4.10.
Gambar 4.10. Tujuan responden menelpon call center Untuk komplain dapat dijabarkan lagi menjadi komplain penarikan tunai
ATMkartu kredit yaitu rekening terdebet tetapi uang tidak keluar dan komplain
Universitas Sumatera Utara
50 100
BCA MANDIRI
Mesin Staf
MS 10
20 30
40 50
BCA MANDIRI
ATM Cc
pembayaran kartu kredit yaitu tagihan sudah dibayar tetapi masih ditagih. Dapat dilihat pada Gambar 4.11.
Gambar 4.11. Penyampaian komplain Preferensi untuk dilayani oleh staff atau mesin menunjukkan bahwa pada kedua
bank, mayoritas responden lebih suka dilayani oleh staff. Kelompok kedua terbesar adalah responden yang merasa dilayani oleh mesin atau staff sama saja, sehingga terlihat
bahwa yang lebih suka dilayani oleh mesin sedikit sekali. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada Gambar 4.12.
Gambar 4.12. Preferensi responden terhadap layanan call center Waktu yang diharapkan responden mulai dari menelpon hingga dapat berbicara
dengan call center pada BCA, responden terbesarnya memilih 2 sampai 3 deringan dan
Universitas Sumatera Utara
20 40
60
BCA MANDIRI
1 menit 1
‐ 3 menit 3
‐ 5 menit 5 menit
50 100
BCA MANDIRI
1 dering
2 ‐ 3 dering
lebih 3 dering
diikuti oleh responden yang memilih 1 deringan. Responden Mandiri mayoritas memilih 1 deringan dan diikuti responden lainnya yang memilih 2 sampai 3 deringan. Dari
responden BCA dan responden Mandiri ternyata hanya sedikit responden yang memilih waiting time lebih dari 3 deringan Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada
Gambar 4.13.
Gambar 4.13. Waiting time call center Waktu yang diharapkan responden mulai dari berbicara dengan call center sampai
mengakhiri pembicaraan untuk responden BCA mayoritas responden memilih antara 3-5 menit diikuti oleh antara 1-3 menit. Dalam hal ini, responden Mandiri yang
mengharapkan pembicaraan dapat diselesaikan antara 1-3 menit dan diikuti oleh 3-5 menit Gambar 4.14.
Gambar 4.14. Lama pembicaraan call center
Universitas Sumatera Utara
2 4
6 8
10 12
14
BCA MANDIRI
Waktu responden menelpon call center terbanyak adalah dari pagi hari antara jam 09.00 hingga 11.00 lalu sesudah makan siang antara jam 13.00-15.00 dan di malam hari
antara jam 18.00-20.00 Gambar 4.15.
Gambar 4.15. Waktu menelpon call center
4.2. Penilaian Kinerja dan Kualitas Layanan Call Center
Kategori