Peranan Call Center dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan(Simpati) pada PT Telekomunikasi Selluler Medan.

MEDAN

PERANAN CALL CENTER DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN PELANGGAN

(simpati)

PADA PT

TELEKOMUNIKASI SELLULER

MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH:

ARNI MEI LUMBAN GAOL 040521154

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

karuniaNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Peranan Call

Center dalam meningkatkan kepuasan pelanggan(simpati) pada PT Telekomunikasi

Selluler Medan”, diajukan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan studi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Ekstension Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Oleh karena itu perkenankanlah penulis menghanturkan rasa terima kasih kepada: 1. Bapak Rektor Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3. Ibu Prof. DR. Ritha F Dalimunthe, SE., MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen Program Extension Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4. Bapak Prof. DR. Amrin Fauzi selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing penulis hingga menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu DRA. Lucy Anna, MS selaku Dosen Penguji I yang telah membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak DRS. R. Bongsu Hutagalung, MSi selaku Dosen Penguji II yang telah membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

perkuliahan.

8. Bapak Joko selaku manager utama PT Telekomunikasi Selluler Medan bagian layanan Call Center yang telah memberi kesempatan pada penulis untuk mengadakan riset pada perusahaan ini, dan juga kepada seluruh karyawan. 9. Teristimewa buat Ayahanda H. Lumban Gaol dan Ibunda T. Tambunan

“terima kasih buat semuanya dan semoga panjang umur serta sehat selalu”, Abangku Abdon Erwin Lbn. Gaol, ST, Melky Syawal Lbn. Gaol, SE / Rosfeni Manalu, SE, Kel. Ir. S. Saragih / Ester A. Lbn. Gaol, , Nahor A. Lbn. Gaol, Adikku Mena M Lbn. Gaol, SPd dan keponakanku Ruth Saragih, Michael Saragih dan Jonathan Lbn. Gaol yang telah memberikan dorongan dan semangat pada penulis untuk menyelesaikan kuliah dan skripsi ini. Tuhan memberkati ……

10. Buat yang terkasih B’Maswan G. yang telah memberikan perhatian dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini, you’re the best a

part of me.

11. Teman-teman seperjuangan di Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Program Studi Pemasaran Program Ekstension Universitas Sumatera Utara stambuk 2004, K’Cristina, K’Erni, K’Mida, Vera, Nengsih, B’Robert, Good luck.

ini, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang dapat menyempurnakan Skripsi ini.

Akhirnya semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan karuniaNya kepada kita semua, dan semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembacanya.

Medan, April 2008 Penulis

Arni Mei Lumban Gaol

Arni Mei Lumban Gaol, (2008), Peranan Call Center Dalam Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi Selluler Medan. Dibawah bimbingan Prof. DR. Amrin Fauzi, Prof. DR. Ritha F Dalimunthe, SE., MSi (Ketua Departemen), DRA. Lucy Anna, MS (Dosen Penguji I), dan DRS. R. Bongsu Hutagalung, MSi (Dosen Penguji II).

Telkomsel adalah singkatan dari Telekomunikasi Selluler. Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak selluler

Global System Mobile (GSM) yang dikeluarkan oleh PT Telkom. Laju

perkembangan teknologi yang berkembang pesat dengan semakin banyaknya pilihan produk bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya dan tidak semua perusahaan berhasil dalam bersaing dan menguasi pasar sesuai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu dibutuhkan suatu kebijakan dalam strategi pemasaran yang jitu serta dukungan pelayanan purna jual dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam.

Melihat kenyataan ini, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap peranan Call Center dengan judul Peranan Call Center

Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi

Selluler Medan. Call Center merupakan layanan purna jual dalam meningkatkan

kepuasan dan kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu strategi perusahaan dalam permasaran. Kepuasan dan kebutuhan pelanggan merupakan tolak ukur dalam menilai keberhasilan dalam menerapkan strategi pemasaran. Pelayanan purna jual memegang peranan penting dalam memenangkan persaingan sekaligus meningkatkan volume penjualan untuk mencapai laba yang optimal.

Layanan Call Center Telkomsel disebut dengan Caroline (Customer Care by On Line). Layanan ini merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan

waktu, ini dikarenakan dimanapun pelanggan berada bisa menghubungi Call

Center tanpa dikenakan biaya dengan menekan 111 dari Kartu Halo dan 116 dari

Kartu Simpati dan Kartu As-nya.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,

ABSTRAK ……….. i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ……… iii

DAFTAR GAMBAR ……….. iv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual ... 4

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 7

F. Metode Penelitian ………... 8

1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 8

2. Populasi dan Sampel ... 8

3. Teknik Pengumpulan Data ... 8

4. Jenis Data ……… 9

5. Identifikasi Variabel ... 9

6. Batasan Operasional ………10

7. Definisi Operasional Variabel ……… 11

8. Teknik Analisis data ……….. 12

BAB II URAIAN TEORETIS A. Penelitian Terdahulu ………. 15

B. Pengertian Jasa, Pelanggan (konsumen), dan Pelayanan …….. 16

1. Pengertian Jasa ……….. 16

2. Pengertian pelanggan (konsumen) ………. 19

3. Pengertian Pelayanan ………. 20

C. Kualitas Dalam Pelayanan ………. 22

D. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan … 24 E. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ………... 26

B. Call Center / Caroline ………. 31

C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ……… 34

D. Jenis Pelayanan ………... 40

E. Produk yang ditawarkan oleh Telkomsel ……… 43

F. Layanan yang Disediakan Telkomsel ……….. 45

G.Fluktuasi Pengguna dan Penjualan Produk Telkomsel ………… 46

BAB IV ANALISA DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif ……… 49

B. Analisis Statistik ……… 51

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 59

B. SARAN ... 60

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Hal Tabel

Tabel 1.1 Definisi Operasionalisasi Variabel ……… 11

Tabel 3.1 Perkembangan Volume Penjualan Kartu Simpati ………….. 47

Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin ……… 49

Tabel 4.2 Karakteristik Usia Responden ………. 50

Tabel 4.3 Karakteristik Pekerjaan Responden ………. 51

Tabel 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ……… 52

Tabel 4.5 Koefisien Determinasi ……….. 53

Hal Gambar

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ………. 6

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Call Center Medan ………. 35

Gambar 3.2 Tampilan Fisik kartu Halo ……… 43

Gambar 3.3 Tampilan Fisik kartu Simpati ……… 44

Gambar 3.4 Tampilan Fisik Kartu AS ……….. 44

Gambar 3.5 Cakupan (coverage) Jaringan GSM/GPRS/3G …………. 46 Telkomsel Wilayah Indonesia

Alma, buchari, 2003, Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan, Penerbit Alfabeta, Bandung. ok

Arikunto, Suharsimi, 2005, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, cetakan 12, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.

Kotler, Philip dan Susanto, A. B, Manajemen Pemasaran Di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 2001.

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001 ok

Simamora, Bilson, 2001, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel, penerbit PT.Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. ok

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, cetakan kelima, CV. Alfa Beta, Bandung, 2005. ok

Teguh, Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi : Teori dan Aplikasinya, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1999. ok

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan pertama, Andi offset, Yogyakarta, 2001. ok

http:///www.infomedia.go.id

Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 22.328 7.193 3.104 .004 ketanggap

an 1.291 1.283 .178 1.007 .321 jaminan _{3.076 1.430 .361 2.150 .038} perhatian 1.340 1.691 .133 .793 .433 a Dependent Variable: Age

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio

n 149.992 3 49.997 1.794 .166(a) Residual 1003.383 36 27.872

Total _{1153.375 39}

a Predictors: (Constant), perhatian, jaminan, ketanggapan b Dependent Variable: Age

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1

perhatian, jaminan, ketanggapan(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Age

Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson 1 .361(a) .130 .058 5.279 .405 a Predictors: (Constant), perhatian, jaminan, ketanggapan

Kepada Yth.: Bapak Pembantu Dekan I F.E USU Medan

Dengan hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Arni Mei Lumban Gaol Nim : 040521154

Departemen : Manajemen Program : Ekstension

Dengan ini memohon kepada Bapak untuk dapat mengikuti ujian khusus dalam Mata Kuliah : Psikologi Manajemen

Dosen : DRS. R. Bongsu Hutagalung, MSi Jumlah SKS : 3 (tiga) SKS

Demikian permohonan ini saya sampaikan, atas perhatian Bapak saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Arni Mei Lumban Gaol, (2008), Peranan Call Center Dalam Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi Selluler Medan. Dibawah bimbingan Prof. DR. Amrin Fauzi, Prof. DR. Ritha F Dalimunthe, SE., MSi (Ketua Departemen), DRA. Lucy Anna, MS (Dosen Penguji I), dan DRS. R. Bongsu Hutagalung, MSi (Dosen Penguji II).

Telkomsel adalah singkatan dari Telekomunikasi Selluler. Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak selluler

Global System Mobile (GSM) yang dikeluarkan oleh PT Telkom. Laju

perkembangan teknologi yang berkembang pesat dengan semakin banyaknya pilihan produk bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya dan tidak semua perusahaan berhasil dalam bersaing dan menguasi pasar sesuai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu dibutuhkan suatu kebijakan dalam strategi pemasaran yang jitu serta dukungan pelayanan purna jual dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam.

Melihat kenyataan ini, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap peranan Call Center dengan judul Peranan Call Center

Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi

Selluler Medan. Call Center merupakan layanan purna jual dalam meningkatkan

kepuasan dan kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu strategi perusahaan dalam permasaran. Kepuasan dan kebutuhan pelanggan merupakan tolak ukur dalam menilai keberhasilan dalam menerapkan strategi pemasaran. Pelayanan purna jual memegang peranan penting dalam memenangkan persaingan sekaligus meningkatkan volume penjualan untuk mencapai laba yang optimal.

Layanan Call Center Telkomsel disebut dengan Caroline (Customer Care by On Line). Layanan ini merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan

waktu, ini dikarenakan dimanapun pelanggan berada bisa menghubungi Call

Center tanpa dikenakan biaya dengan menekan 111 dari Kartu Halo dan 116 dari

Kartu Simpati dan Kartu As-nya.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Aspek pemasaran merupakan salah satu bagian dari perusahaan yang paling menentukan keberhasilan. Pemasaran merupakan ujung tombak

perusahaan, baik perusahaan industri, perusahaan jasa (service), maupun

perusahaan perantara (distributor). Perusahaan tidak akan mampu bersaing

apalagi tumbuh dan berkembang apabila bidang pemasaran tidak mampu melaksanakan fungsinya dengan efektif dan efisien.

Konsumen memiliki banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya terlihat dari segi produk yang beraneka ragam, apakah itu model, harga, kualitas dan kuantitas yang didukung dengan kemajuan bidang tranformasi dan informasi yang akan menghilangkan jarak dan batas-batas antara daerah dan negara. Hal ini membuat semakin banyaknya perusahaan yang masuk ke pasar guna merebut pasar dan semakin memanjakan konsumen. Tidak semua perusahaan berhasil dalam bersaing dan menguasai pasar sesuai dengan target yang telah ditetapkan, apalagi dalam keadaan kondisi perekonomian negara yang belum membaik seperti sekarang ini, untuk itu dibutuhkan suatu kebijakan dan strategi pemasaran jitu dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam.

Masalah dominan yang dihadapi perusahaan adalah keterbatasan dan kekurangmampuan perusahaan untuk memberikan kepuasan yang diharapkan oleh

meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pihak pesaing. Hal ini tentunya akan mengakibatkan perusahaan kesulitan untuk bertahan dalam persaingan pasar. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk meningkatkan usahanya secara maksimal dengan memberikan produk yang berkualitas, harga yang terjangkau, serta pelayanan (service) yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.

Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para

konsumennya dengan memberikan pelayanan (service) yang lebih baik daripada

pelayanan (service) yang diberikan perusahaan pesaing. Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen, disamping mampu mempertahankan konsumen yang lama untuk terus membeli produk yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon konsumen baru. Produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk dapat dipercaya oleh konsumen dan sejauh mana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Sementara harga merupakan pengorbanan riil yang harus diberikan konsumen untuk memperoleh suatu produk.

Pada Kota Medan banyak sekali Perusahaan-perusahaan yang menjalankan usaha Penjualan dengan mengutamakan pelayanan kepada konsumen salah satunya adalah PT Telkomsel Medan. Perusahaan ini telah banyak dikenal oleh masyarakat umum khususnya kota Medan, dan dapat terus mempertahankan eksistensinya ditengah persaingan bisnis dalam bidang telekomunikasi di kota Medan. Hal ini membuktikan bahwa PT Telekomunikasi Seluler yang bergerak dalam bidang telekomunikasi mampu memenuhi harapan dan kebutuhan para konsumennya.

Penulis melihat kenyataan ini merasa tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap peranan Call Center pada salah satu provider telepon selular dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan, yang merupakan suatu strategi perusahaan dalam pemasaran. Maka didasarkan hal ini penulis mengadakan penelitian pada Call Center PT Telkomsel Medan, yang bergerak dibidang jasa komunikasi telepon selular. Adapun judul yang dipilih oleh penulis adalah

“Peranan Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan(simpati) Pada

PT Telkomsel Medan”. Masalah ini yang dipilih oleh penulis untuk menjadi

bahan penelitian karena kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dalam menilai keberhasilan perusahaan dalam menerapkan strategi pemasaran. Pada pemegang peranan penting dalam memenangkan persaingan sekaligus meningkatkan volume penjualan untuk mencapai laba yang optimal.

Alasan penulis memilih perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa komunikasi sebagai objek penelitian, dikarenakan bidang usaha jasa komunikasi adalah salah satu jenis usaha yang memiliki masa depan pengembangan usaha yang sangat cerah dan selalu melakukan perubahan. Selain itu penulis juga ingin mengetahui bagaimana pihak manajemen menerapkan strategi pemasaran dalam menghadapi perubahan teknologi yang sangat cepat dan persaingan yang sangat ketat dari perusahaan pesaing.

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan fungsinya Call Center berperan memberikan bantuan

layanan kepada para pelanggan dalam hal ini sebagai pusat informasi bagi para pengguna jasa komunikasi Telkomsel, dari uraian latar belakang di atas penulis dapat merumuskan permasalahan adalah:

“Apakah Peranan pelayanan Call Center dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan(simpati)pada PT Telkomsel Medan telah berjalan dengan efektif?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah generailisasi dari kelompok fenomena tertentu sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. Berdasarkan pernyataan tersebut, maka kerangka konseptual sangat bermanfaat untuk memudahkan suatu penelitian agar penelitian yang dilakukan dapat lebih terarah dan berhubungan satu sama lain.

Ada lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Rambat Lupiyoadi

(2001 :148), yaitu:

1. Tangible atau bukti fisik

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Reliability atau keandalan

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikannya secara akurat dan terpercaya.

3. Responsivenees atau ketanggapan

Yaitu suatu kemampuan dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty atau memberikan perhatian

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang memberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh Perusahaan (Lupiyoadi, 2001: 158), yaitu:

1. Kualitas Produk

2. Kualitas Pelayanan

3. Emosional

4. Harga

5. Biaya

Dari kelima dimensi kualitas pelayanan saja diatas, terdapat tiga faktor yang sangat mempengaruhi pelayanan jasa. Adapun ketiga faktor tersebut antara lain : Responsivenees atau ketanggapan, Assurance atau jaminan dan kepastian,

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan jasa:

Gambar 1.1: Kerangka Konseptual Sumber: Rambat Lupiyoadi (2001)

D. Hipotesis

“Hipotesis merupakan pendapat, dugaan, atau jawaban yang bersifat sementara dari suatu persoalan yang di ajukan, dimana kebenarannya masih perlu di buktikan lebih lanjut, sehingga dapat dicari hubungan antara teori dengan kenyataan yang ada di lapangan” (Teguh, 1999:58)

Berdasarkan permasalahan yang telah di kemukakan di atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: apakah ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan call center terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Medan.

Responsivenees atau ketanggapan (x1)

Assurance atau jaminan dan kepastian (x2)

Emphaty atau memberikan perhatian (x3)

Kepuasan pelanggan (Y)

E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

Tujuan umum penelitian adalah menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu ilmu pengetahuan. Untuk mencegah kesimpangsiuran dalam menafsirkan, penelitian dibatasi hanya menyangkut peranan pelayanan call center. Adapun tujuan penelitian yang ingin di capai dalam skripsi ini adalah:

1. Mengetahui sistem pelayanan yang di lakukan oleh perusahaan.

2. Mengetahui efektivitas pelayanan yang telah di lakukan oleh perusahaan.

3. Mengetahui hambatan-hambatan yang di hadapi oleh perusahaan dalam

melaksanakan strategi pemasaran yang baik, tepat serta efektif dan efisien.

4. Memberikan saran-saran yang di dasarkan pada data-data objektif demi

kemajuan perusahaan.

Adapun manfaat penelitian yang penulis harapakan dalam skripsi ini adalah:

1. Memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi perusahaan

demi kemajuan perusahaan.

2. Referensi bagi penulis lain yang mungkin tertarik untuk mengadakan

penelitian di bidang yang sama.

3. Sebagai bahan perbandingan dari apa yang di pelajari dengan praktek

F. Metode Penelitian

1. Tempat dan Waktu Penelitian

Adapun yang menjadi tempat penelitian penulis yaitu pada PT Telkomsel Medan Jln. Imam Bonjol No. 16 Medan, sedangkan waktu penelitian dimulai pada bulan Agustus sampai dengan Januari 2008.

2. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2005:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempuyai kualitas dan karateristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT Telkomsel Medan pada bulan Januari 2008

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampeling

aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui dilokasi penelitian itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2005 : 77).

Dalam hal pengambilan sampel, maka peneliti mengambil 40 orang yang ada yang akan dijadikan sampel dalam penelitian.

3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah sebagai berikut:

1. Wawancara (interview) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan melakukan wawancara atau mengajukan pertanyaan kepada karyawan ada pada PT. Telkomsel Medan.

2. Daftar pertanyaan (questioner) yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan membuat daftar pertanyaan yang ditujukan kepada para konsumen PT. Telkomsel Medan yang telah menggunakan layanan call center.

3. Studi dokumentasi yaitu data-data yang diperoleh dari perusahaan, antara lain sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan, produk-produk perusahaan.

4. Jenis Data

Jenis data yang dipergunakan penulis dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari lokasi penelitian antara lain wawancara dan kuesioner.

2. Data sekunder adalah data-data yang diperoleh melalui buku-buku,

majalah-majalah, jurnal-jurnal dan juga data yang diperoleh dari perusahaan yakni sejarah perusahaan (studi dokumentasi).

5. Identifikasi Variabel

Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Kepuasan Konsumen ; Y variabel terikat

2. Ketanggapan ; x1

3. Jaminan ; x2 variabel bebas

Pengukuran dengan skala likert dapat dilakukan dengan pembagian sebagai berikut:

1. Jawaban sangat tidak setuju = 1

2. Jawaban tidak setuju = 2

3. Jawaban setuju = 3

4. Jawaban sangat setuju = 4

5. Jawaban sangat setuju sekali = 5

6. Batasan Operasioal

Batasan operasionalnya dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel Independen (X): seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yaitu

Responsiveness (X1), Assurance (X2), dan Emphaty (X3).

b. Variabel Dependen (Y): kepuasan, yaitu kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa call center Telkomsel Medan.

7. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini definisi operasionalisasi variabel terdapat pada tabel 1.2.

Tabel 1.1. Definisi Operasionalisasi Variabel

Variabel Atribut Skala

Ketanggapan (x1)

Jaminan (x2)

Perhatian (x3)

Kepuasan Konsumen (Y)

a. Call Center memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya.

b. Call Center melayani nasabah dengan segera mungkin.

c. Call Center mudah dihubungi oleh pelanggan untuk menyampaikan keluhan

d. Kesediaan call center untuk selalu siap melayani pelanggan. a. Call center mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan

atau keluhan pelanggan.

b.Call center ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.

c. Adanya jaminan yang dirasakan oleh nasabah dalam menggunakan produk Telkomsel.

d. Kinerja call center memberikan keyakinan kepada pelanggan. a. Call center memberikan perhatian kepada pelanggan. b.Perusahaan mempunyai pelanggan yang setia.

c. Perusahaan mempunyai waktu khusus untuk pelayanan individu pelanggan.

d. Perusahaan memberikan perhatian individu kepada karyawan. a. Sarana dan fasilitas yang memadai.

b. Call center memiliki kemampuan dalam memenuhi kebutuhan nasabah yang memerlukan jasa Telkomsel.

c. PT.Telkomsel memiliki layanan yang tepat waktu.

d. Call center memiliki tingkat pengetahuan yang cukup tentang jasa pelayanan.

e. Karyawan call center memiliki penampilan yang menarik.

Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert

8. Teknik Analisis Data

Dalam menganalisa data yang terkumpul melalui penelitian, ditentukan metode analisis yang dipergunakan sehingga lebih terarah dan dapat dipertanggungjawabkan.

Teknik penelitian yang dipergunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah: a. Metode Analisa Deskriptif

Merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengumpulan, penyusunan, dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum objek yang diteliti.

b. Metode Analisis Statistik

Yaitu metode yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan call center terhadap kepuasan pelanggan(simpati). Dalam hal ini metode yang digunakan adalah:

1. Regresi Linier Berganda (Multiple Linier regresion)

Untuk menganalisis besarnya pengaruh variable independent yang jumlahnya lebih dari dua variable. Untuk perolehan hasil yang lebih akurat,

penulis menggunakan bantuan program Software SPSS (Statistic product and

Service Solution) versi 12.00

Rumusannya adalah sebagai berikut: Y = a + Β1X1 + Β2X2 + Β3X3 + e

Dimana : Y = Kepuasan Konsumen

X1 = Ketanggapan

X2 = Jaminan X3 = Perhatian

a = Konstanta

Β1, Β2,Β3 = Koefisien regresi e = Standar error

2. Uji –F (uji secara serentak)

Untuk membuktikan apakah variabel bebas (X1) mempuyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat (Y1) secara serentak. Kriteria pengujian sebagai berikut:

Ho : Βi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan call center Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan(simpati) pada PT.Telkomsel Medan

Ho : Βi ≠ 0, terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan call center Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan(simpati) pada PT. Telkomsel Medan.

Dengan kaidah pengambilan keputusan:

Ho diterima, apabila F hitung < F tabel pada α = 5 %. Ha ditolak bila F hitung > F tabel pada α = 5 %.

3. Uji –T (Uji secara parsial)

Untuk membuktikan apakah variabel bebas (X1) mempuyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat (Y1) secara parsial. Kriteria pengujian sebagai berikut:

Ho : Βi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan call center Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan(simpati) pada PT.Telkomsel Medan

Dengan kaidah pengambilan keputusan:

Ho diterima, apabila F hitung < F tabel pada α = 5 %. Ha ditolak bila F hitung > F tabel pada α = 5 %.

4. Determinan (R2)

Menunjukkan kuat lemahnya pengaruh atas besarnya variable X terhadap variable Y, dapat dilihat dengan tingkat determinan yang dapat dirumuskan sebagai berikut (Sugiyono,2005:186)

D = R2

Semakin besar nilai koefisien determinasi semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun (2005). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah

yang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) Medan dan variable emphaty

(perhatian) merupakan variable yang paling dominan mempengaruhi kepuasan

pengguna jasa kereta api.

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Siswa Sebagai Pengguna Jasa Pendidikan Di Sekolah menengah Atas negeri 6 Medan oleh Melly (2006). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable independen yang digunakan yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik),

reliability (keandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), dan

emphaty (perhatian), secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa sebagai pengguna jasa pendidikan di sekolah Menengah Atas Negeri 6 Medan, dan hasil yang paling dominant mempengaruhi kepuasan siswa sebagai pengguna jasa pendidikan Sekolah Menengah negeri 6 Medan adalah varibel emphaty (perhatian).

B. Pengertian Jasa, Pelanggan (Konsumen), dan Pelayanan

1. Pengertian jasa

Tidak ada defenisi secara luas tentang jasa yang digunakan oleh para pemasar. Kenyataan memang sulit diketahui tentang batas-batas dengan jelas antara organisasi atau unit usaha yang menjadi bagian dari penyaluran barang dengan organisasi yang menawarkan jasa. Restoran misalnya, oleh beberapa unit usaha yang sejenis dengan supermarket. Tapi kelihatan jelas bahwa kegiatan utama dari sebuah restoran adalah kegiatan jasa. Beberapa jasa ditawarkan ke pasar untuk dipertukarkan secara bebas dan yang lain seperti jasa pemerintah, dibayarkan melalui pengenaan pajak. Jasa ini disebut jasa pertukaran (exchange service). Jadi jasa pertukaran dapat didefenisikan sebagai barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual dipasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan.

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Pada dasarnya jasa dapat dibayangkan sebagai barang yang tidak berwujud dibandingkan dengan barang yang berwujud. Jadi jasa jarang ditunjukkan oleh perkembangan penjualan, sementara barang berwujud dapat secara langsung ditunjukkan, bahkan dites sebelum pembelian. Jasa melibatkan berbagai kegiatan ekonomi, termasuk sektor swasta dan sektor public.

Tidak ada defenisi secara luas tentang jasa pelayanan yang digunakan oleh para pemasar. Kenyataan memang sulit diketahui tentang batas-batas dengan jelas antara organisasi atau unit usaha yang menjadi bagian dari penyaluran barang dengan organisasi yang menawarkan jasa pelayanan. Dari pembahasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa:

a. Jasa merupakan produk tidak kentara yang dilaksanakan dan bukannya di produksi.

b. Nilai dan keuntungan dari suatu jasa dapat berbeda-beda diantara pemakainya karena sebagian sumber (input) untuk melaksanakan jasa berasal dari pembeli.

Secara umum jasa dapat digolongkan kedalam dua golongan besar yaitu : a. Jasa Industri (Industrial Service)

Yaitu jasa yang disediakan untuk organisasi dalam lingkungan yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian organisasi non-laba dan pemerintah. Contoh dari jenis data ini adalah : jasa arsitektur, jasa komputer, jasa teknik, asuransi, komunikasi, pemeliharaan gedung dan lain sebagainya. b. Jasa konsumen (Cunsumer Service)

Yaitu jasa yang banyak digunakan secara luas dalam masyarakat, misalnya : bioskop, salon kecantikan, jasa perantara untuk surat-surat berharga, jasa mengasuh anak, dan lain sebagainya.

Menurut Lupiyoadi (2001 : 602), Jasa merupakan semua aktivitas yang

hasilnya tidak merupakan produk dalam fisik atau konstruksi, yaitu biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesenangan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Kotler dalam Alma (2003 : 3), menyatakan bahwa jasa itu tidak

berwujud dan tidak memberikan kepemilikan suatu apapun kepada pembelinya. Sedangkan proses produksinya bisa bergantung atau tidak tergantung sama sekali kepada fisik produk.

Binter, dkk dalam Alma (2003 : 3), menyatakan bahwa jasa adalah

kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.

Ciri ciri dari jasa yang professional adalah:

1. Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya.

2. Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan terhadap standar yang telah ditetapkan.

3. Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti, pendidikan, pengalaman, lama latihan dan penampilannya.

4. Anggota yang diterima secara penuh, diberikan sertifikant khusus. 5. Mendahulukan kepentingan pelanggan.

Menurut Lupiyoadi (2001 : 6) jasa mempunyai karakteristik sebagai

berikut:

1. Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

2. Unstorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan mengingat pada umunya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization, jasa juga sering kali di desain khusus, untuk kebutuhan

pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Jasa mempunyai sifat-sifat yang khusus dalam pemasarannya berbeda dari pemasaran barang. Adapun sifat khusus dari pemasaran jasa, sebagai berikut: 1. Menyesuaikan selera dengan konsumen

2. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk. 3. pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan

4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkapnya) 5. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting 6. beberapa problema pemasaran dan harga jasa

2. Pengertian Pelanggan (Konsumen)

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

Menurut Simamora (2001 : 47) Pelanggan (konsumen) merupakan

lingkungan mikro bagi perusahaan yang perlu dipelajari. Tujuannya tidak lain untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka, sebab pada prinsipnya, keberhasilan perusahaan tergantung pada seberapa baik perusahaan memahami

Tjiptono (2002 : 128) menyatakan adapun tipe-tipe pelanggan menurut

tangga loyalitas adalah sebagai berikut :

1. Prospek orang-orang yang mengenal bisnis (barang atau jasa) suatu perusahaan tetapi belum pernah masuk tokonya, serta belum pernah membeli barang/jasa perusahaan tersebut.

2. Pembelanja, prospek yang telah yakin untuk mengunjugi toko tersebut, paling tidak satu kali. Pembelanjaan masih belum membuat keputusan membeli dan perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan untuk mempengaruhi.

3. Pelanggan, orang yang membeli barang atau jasa perusahaan. 4. klien, orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan.

5. Penganjur, pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa perusahaan sehingga akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya barang atau jasa perusahaan tersebut.

3. Pengertian Pelayanan

Produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan pelanggan).

Pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dengan memenuhi segala kebutuhan.

Menurut Simamora (2001 : 172) Layanan adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Pemasaran pada perusahaan penghasil produk jasa lebih dituntut untuk memberikan kualitas yang optimal melalui pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan dapat memiliki penilaian yang sangat subjektif terhadap suatu jasa karena pelanggan merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh kepada kepuasan yang hendak diraih.

Pengalaman menunjukkan bahwa motivasi untuk melayani secara baik dimulai dalam organisasi sendiri. Langkah pertama untuk melayani pelanggan secara baik dimulai dengan mencoba memberikan pelayanan yang lebih baik kepada rekan kerja dan dalam kehidupan sehari-hari.

Memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain, apakah dirumah atau di tempat kerja, pada hakekatnya adalah menunjukkan perasaan yang senang kepada orang lain. Memuaskan pelanggan sebenarnya adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka. Sebagai seorang pemberi pelayanan, ia dihadapkan pada tantangan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Bagi perusahaan yang menghasilkan jasa, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangatlah penting karena :

a. Pelanggan merupakan sumber pendapatan perusahaan, mereka membayar jasa yang dijual.

b. Kompetisi pada saat ini, dimana teknologi sangat maju, kompetisi semakin hebat. Pada waktu yang akan datang monopoli sebenarnya tidak ada karena kompetitor potensial selalu menunggu. Dan untuk menjawab tantangan ini diperlukan karyawan yang mampu berkompetisi.

d. Masyarakat semakin kritis, masyarakat semakin maju dan semakin mengetahui hak-hak untuk dilayani dengan sebaik-baiknya. Dalam bentuk apakah masyarakat menuntut haknya jika tidak dilayani dengan sebaik-baiknya.

C. Kualitas yang Harus Diperhatikan Dalam Memberikan Pelayanan

Kualitas adalah sebuah fakta yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, telah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/konsumen.

Suatu cara perusahaan jasa untuk dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

Ada lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Rambat Lupiyoadi

(2001 :148), yaitu:

1. Tangible atau bukti fisik

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawai.

2. Reliability atau keandalan

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikannya secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang lebih tinggi.

3. Responsivenees atau ketanggapan

Yaitu suatu kemampuan dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)

dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5. Emphaty atau memberikan perhatian

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang memberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dalam hal ini suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

D. Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Berbicara mengenai layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan, berarti berbicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa mengenai dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis sehari-hari. Jika konsumen atau pelanggan puas maka akan memperhatikan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain diperusahaan yang sama pada masa yang akan datang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan dengan orang lain.

Konsumen yang tidak puas akan beraksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain berupa minta ganti rugi atau mengembalikan produk kepada penjual, memberikan rekomendasi negative kepada pihak-pihak lain seperti keluarga dan teman serta mengambil tindakan hukum.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu:

1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan

4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Perusahaan perlu mengidentifikasikasi pelanggan. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan tercapai. Tidak semua pelanggan merasa puas akan layanan yang diterima dari

suatu perusahaan, namun ada juga pelanggan yang merasa tidak puas. Adapun sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan (Alma 2003 : 35) sebagai berikut:

1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

5. Biaya terlalu tinggi, karena jarang terlalu jauh, banyak waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi.

6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan

Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu: 1.. Empati terhadap pelanggan yang marah

Perusahaan harus bersikap empati dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah sulit. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanent dan tidak dapat diubah lagi. Apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara

3. Kewajaran atau keadilan dalam memcahkan permasalahan atau keluhan.

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka pangjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win” dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relative tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail dijaringan internet.

E. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan (Konsumen)

Pada era globalisasi saat ini, penting bagi setiap perusahaan untuk menyadari akan pentingnya faktor pelanggan, oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah mudah. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: (Lupiyoadi, 2001 : 158)

1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Untuk perusahaan jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3.Faktor emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001 : 158) ditinjau lebih lanjut,

pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan dengan cara Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan pelanggan (accountable) : perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk

mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive) ; partnership marketing

merupakan pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah singkat Perusahaan

Telkomsel adalah singkatan dari Telekomunikasi Seluler. Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak seluler

Global System Mobile (GSM) yang dikelola oleh PT. Telkom. Dengan nama ini, Telkomsel memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di pulau Batam dan pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM yang telah dikenal luas di dunia internasional. Peluncuran pertama ini dilakukan di Batam dengan alasan Batam sebagai pusat industri strategis, terdapat juga proyek penciptaan kerjasama Batam – Singapura, selain itu dengan diketahui banyaknya pemakai handphone dari Singapura ke Batam, dan adanya penugasan pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin Bpk. Garuda Sugardo.

Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi seluler dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada system telekomunikasi bergerak hanya 2 (dua) bulan sejak mulainya proyek ini. Proyek percontohan ini berkembang ke propinsi-propinsi lain di Indonesia, mengantar pada pendirian PT.Telkomsel pada tanggal 26 Mei 1995 sebagai salah satu dari tiga pemegang izin nasional penyelenggara GSM di Indonesia. Pendirian PT.Telkomsel ini dengan Akte Notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, S.H. no. 181 tanggal 26 Mei 1995 dan telah di ubah dengan Akte Notaris Soetjipto, S.H. No. 19 tanggal 21 Juni 1996.

Pada saat pendirian, saham Telkomsel dipegang penyelenggara Telekomunikasi domestik PT. Telkom (51%) dan perusahaan pemimpin telekomunikasi internasional (49%). PT.Telkom, dan PT.Indosat tercatat pada Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek New York. Setelah melalui proses tender terbuka dan transparan selama setahun, dua pemegang saham baru yaitu PT Telecom Netherlands, anak perusahaan publik raksasa komunikasi Belanda KPN dan PT.Setdco Megacell Asia, perusahaan lokal yang dimotori oleh pengusaha. Indonesia terkemuka Setiawan Djody, masuk dalam jaringan pemegang saham Telkomsel. Komposisi pemegang terkini adalah PT.Telkom sebagai pemegang saham, terbesar dengan 42,29%, lalu PT.Indosat 35%, PT Telecom Netherlands 17,28% dan PT Setdco Megacell Asia 5%.

Pada akhir tahun 1996, PT. Telkomsel telah menjangkau seluruh propinsi yang ada di Indonesia beserta ratusan kota besar lainnya, dan akan terus berlanjut sampai menjangkau seluruh ibukota kabupaten/kotamadya yang ada di Indonesia.

PT.Telkomsel merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi selular yang meliputi telekomunikasi domestik maupun telekomunikasi internasional, yang dilaksanakan secara terpadu dengan wawasan pelayanan yang dinamis dan berorientasi untuk selalu maju dan terdepan di bidangnya.

Setelah keberhasilan proyek percontohan GSM di Batam dan Bintan, Telkomsel terus meluaskan pelayanan GSM di Indonesia. Jaringan baru diluncurkan dan dioperasikan dengan sukses di Medan, Surabaya, Bandung dan

pelanggan baru 10.000 di daerah Jakarta saja, dan jumlah ini meningkat terus. Pada akhir Agustus 2003 Telkomsel sudah memiliki pelanggan lebih dari 7 juta pelanggan di seluruh Indonesia.

PT.Telkomsel untuk Indonesia kemudian dibagi menjadi 9 regional, untuk Medan termasuk dalam regional sumbagut dan berkantor di gedung Bank Danamon lantai 8-10 yang beralamat di jalan Diponegoro No. 35 Medan dan Bank Sumut lantai 6 yang beralamat di jalan Imam Bonjol No. 16 medan. Kantor ini berada pada posisi yang strategis yang dapat di jangkau dengan menggunakan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum dan berada pada real perkantoran.

PT.Telkomsel sendiri sebagai sebuah perusahaan yang berskala nasional dan internasional memiliki misi kerja, yaitu menjadikan PT. Telkomsel sebagai perusahaan jasa telekomunikasi bergerak pilihan karena mengutamakan mutu dan layanan dengan slogan “semakin dekat, semakin nyata”.

Dalam rangka mencapai semua tujuan dan sasaran yang telah dicanangkan, untuk melaksanakan operasi perusahaan sehari-hari, PT.Telkomsel memiliki suatu struktur organisasi sebagai upaya untuk menyebarkan wewenang dan tanggung jawab agar semua bidang dapat tertangani secara professional. Guna memberikan pelayanan yang maksimal PT.Telkomsel membangun jaringan pelayanan kepada para pelanggannya. Jaringan pelayanan dari PT.Telkomsel dapat dikatergorikan dalam dua bentuk pelayanan yaitu pelayanan langsung dapat dilakukan dengan mendatangi gedung GRAPARI ataupun layanan dengan basis

B. Call Center / Caroline

Caroline (customer care by on-line) Telkomsel pada dasarnya tidak banyak berbeda dengan berbagai pelayanan customer service atau customer care

atau on line service yang kita kenal. Misalnya pada penyelenggara kartu kredit dan penerbangan. Pelayanan yang tidak mengenal jarak dan batas waktu ini bertujuan untuk memudahkan pelanggan menyampaikan inspirasi kebutuhan dan keluhannya atau menanyakan informasi yang berkaitan dengan bisnis dan layanan Telkomsel. Telkomsel sangat memperhatikan kemudahan dan kenyamanan pelanggan dalam memperoleh informasi atau konsultasi setiap saat dan di

manapun. Untuk itu, Telkomsel membangun akses pelayanan Call Center

dinamakan Caroline (Customer Care On-Line) - pelayanan pelanggan melalui

telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tanpa henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan.

Diharapkan dengan customer care palanggan sewaktu-waktu dapat

menghubungi Telkomsel. Setiap waktu pelanggan dapat berhubungan dengan Telkomsel dengan menekan 111 dari kartu Halonya dan 116 dari kartu Simpati dan AS nya tanpa dikenakan biaya. Dengan adanya layanan ini maka pelanggan dapat merasakan kehadiran Telkomsel terhadap mereka dan dengan begitu para petugas/karyawan tahu apa yang harus dilakukan dan diharapkan dari mereka. Call Center kami yang tersebar di 4 kota besar :

Bandung (022 – 415 0811) dan Surabaya (031 – 730 1811).

Selain itu, Anda juga dapat menghubungi nomor Call Center kami yang sudah aktif sebelumnya di nomor 0807 1 811 811 dari seluruh Indonesia.

Dalam arti melakukan sesuatu untuk pelanggan sebagaimana yang

diharapkan pelanggan, customer care adalah sebuah konsep, dan bagian dari

konsep ini adalah customer service. Telkomsel ada seperti yang diharapkan

pelanggan.

Fungsi-fungsi pelayanan yang dapat ditangani Caroline meliputi : a. Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas & ketersediaan.

b. Informasi produk berisi kartuHalo, Simpati dan kartuAS termasuk features dan

value added services.

c. Informasi Billing berupa pentarifan dan penggunaan. d. Pre-sales (harga, biaya & promosi).

e. Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasa/perangkat. f. Pengaduan mengenai mutu network.

g. Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit. h. Layanan penerimaan pelanggan baru.

i. Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel.

Terlepas dari penguasaan teknik dan teknologi, seorang Cuctomer Care

harus mempunyai sikap dan mental tertentu dalam menghadapi pelanggan. Tidak

terpenting seorang Cuctomer Care harus mampu menguasai pembuatan mms, voicemail, sms (short message service) dan fitur-fitur lainnya.

Petugas Caroline yang dalam tugasnya dilengkapi bekal berbagai macam

informasi dan terminal komputer. Prinsipnya disediakan bagi kemudahan pelanggan agar dapat menghubungi per-telepon dari manapun dan akan menjawab pertanyaan lebih lengkap, lugas dan professional. Tidak semua pertanyaan dan permasalahan akan dituntaskan oleh petugas atau Caroline. Tahap permasalahan penting harus diteruskan ke unit kerja terkait untuk kemudian diproses dan ditanggulangi, atau bila perlu diinformasikan kembali kepada pelanggan tersebut.

Dalam masalah mutu jaringan atau tagihan, misalnya, Caroline hanya

dapat menjelaskan sejauh ketersediaan data/informasi pada terminal komputernya.

Untuk menindaklanjuti hal tersebut, petugas Caroline akan mencatat semua

permasalahan atau saran yang diterimanya, untuk kemudian diteruskan kepetugas terkait di sentral atau di bagian tagihan. Tanpa dukungan penyelesaian yang baik

dan unit kerja lainnya di Telkomsel, maka Caroline hanya akan merupakan

C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Untuk mendukung kegiatan sehari-hari pada Call Center maka dibutuhkan struktur organisasi yang mencerminkan tugas, wewenang, dan tanggung jawab dari personil yang menduduki jabatan dalam perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi maka diharapkan operasi perusahaan dapat berjalan dengan tertib dan lancar, dalam hal ini masing-masing pihak telah mengetahui tugas dan tanggung jawab dan hubungan dengan dari jabatan yang diembannya sehingga akan tercipta kegiatan operasional perusahaan yang harmonis dan terkoordinasi.

Berikut ini penulis akan menguraikan stuktur organisasi yang ada pada

Call Center PT.Telkomsel Regional Sumbagut Medan Struktur Organisasi

Call Center Medan

GAMBAR 3.1: Struktur Organisasi Call Center Medan

SUMBER : PT.Telkomsel Reg. 1 Sumbagut

1. General Manager CS

Tanggung Jawab:

1. Bertanggung jawab atas pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan

dengan memahami kebutuhan mereka melalui Call Center.

2. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional penyelenggaraan jasa General Manager CS

Quality Management Representative

Supervisor Call Center

Manager Call Center

Supervisor Dalyan Supervisor Dukyan

3. Melakukan analisis dan evaluasi atas performansi Call Center dalam bentuk

Executive Report.

4. Menghadiri rapat tinjauan manajemen.

5. Memeriksa catatan rapat tinjauan menajemen.

2. Manager Call Center

Tanggung jawab:

1. Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

2. Mendistribusikan informasi ke seluruh bagian.

3. Memastikan terselenggaranya proses pelayanan di Call Center yang meliputi permintaan informasi, permintaan layanan dan penanganan pengaduan.

4. Memastikan terlaksananya pengukuran kualitas layanan.

5. Menetapkan target dan strategi dalam optimalisasi layanan terhadap pelanggan. 6. Mempertanggungjawabkan hasil kinerja karyawan kepada GM CS.

7. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan dengan berkoordinasi dengan para Supervisor.

8. Membuat laporan performansi Call Center kepada GM CS dan QMR setiap

bulan dalam bentuk Executive Report sebagai bentuk laporan implementasi

ISO di Call Center.

9. Melakukan koordinasi dengan divisi/pihak lain yang terkait demi terselenggaranya proses pelayanan di Call Center.

3. Quality Management Representative

Tanggung Jawab :

1. Mengatur dan mengkoordinasikan pelaksanaan rapat tinjauan menajemen. 2. Menjamin pengendalian dokumen dan data di masing-masing lokasi kerja. 3. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center yang

dikirim oleh Manager Call Center dalam bentuk Executive Report.

4. Mensahkan penerbitan dan perubahan prosedur mutu di masing-masing lokasi kerja.

5. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya.

6. Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir tindakan perbaikan dan pencegahan.

7. Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan tindakan perbaikan dan pencegahan.

8. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak sesuaian.

9. Mengkaji ulang manual mutu setiap tahun untuk melihat kesesuaiannya dengan prosedur mutu.

4. Supervisor Caroline

Tanggung Jawab:

3. Menghubungi pelanggan yang belum terselesaikan masalahnya dari Caroline Officer.

4. Menyampaikan penjelasan/informasi secara tepat dan tidak bertele-tele. 5. Memberikan pelayanan dengan baik dan benar.

6. Menyelesaikan pengaduan dengan bijaksana dan pada batas tanggung jawabnya.

7. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke bagian/divisi terkait dan memberikan status penyelesaian keluhan Tiket untuk kasus tertentu.

8. Bertanggung jawab dengan penuh dedikasi atas semua kepercayaan yang diberikan atasan.

9. Memberikan laporan kinerja Caroline Officer di groupnya kepada Manager

Call Center.

10. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan yang merupakan staffnya.

5. Caroline Officer

Tanggung Jawab:

1. Menerima setiap panggilan yang masuk ke caroline.

2. Menyampaikan standard Greeting pada setiap pelanggan.

3. Menanyakan permasalahan pelanggam dengan ramah dan sopan melalui telepon.

4. Menyampaikan penjelasan/informasi secara tepat dan tidak bertele-tele.

5. Memeriksa kebenaran data berlangganan dan mengidentifikasi permasalahan yang masuk melalui telepon.

7. Menyelesaikan pengaduan dengan bijaksana dan pada batas tanggung jawabnya.

8. Mencatat semua permasalahan yang tidak dapat diselesaikan.

9. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke Dukungan Pelayanan atau Supervisor dan memberikan identifikasi permasalahan yang ada.

10. Memelihara perangkat kerja yang digunakan.

11. Bertanggung jawab penuh dedikasi atas kepercayaan yang diberikan atasan.

6. Unit Dukungan Pelayanan

Tanggung Jawab:

1. Menerima follow up dan memecahkan isu dari pelanggan melalui suara atau data.

2. Mengidentifikasikan penyebab sumber masalah dan merekomendasikan pemecahan terhadap masalah.

3. Mengkonfirmasikan status dari isu yang sedang ditangani kepada pelanggan. 4. Melakukan koordinasi dan membawa ke tingkat yang lebih tinggi (jika

diperlukan) kefungsi lain, seperti: Divisi Network Operation, Dealer, Grapari dan departemen finance.

5. Menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh Call Center.

7. Unit Pengendalian Pelayanan

3. Melakukan pengendalian kualitas dari pelayanan.

4. Memonitor kinerja dari agen dalam memberikan informasi kepada pelanggan. 5. Memberikan pelatihan dan sosialisasi tentang program baru yang berkaitan

dengan Marketing dan Call Center.

6. Mengelola aplikasi dan infrastruktur yang mendukung kinerja dari Call Center.

7. Membuat laporan aktivitas bulanan dari Call Center dan memberikan kepada Kepala Divisi.

8. Mengelola dan mengevaluasi implementasi dari aktivitas Call Center secara periodik.

9. Melakukan kegiatan administrasi di Call Center.

D. Jenis Pelayanan

Untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan

PT.Telkomsel dalam hal ini Call Center Regional Sumbagut Medan menerapkan

standard mutu yang didasarkan ISO 9000 series.

1. Pelayanan Pengaduan

Tujuan

Prosedur ini menjelaskan proses pengaduan untuk:

a. Pedoman agar proses penanganan pengaduan berjalan dengan baik dan

cepat.

b. Memastikan kebutuhan pelanggan atas setiap keluhan yang diajukan

Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk pengaduan yang melalui Call Center

(Caroline), mulai dari menerima pengaduan sampai dengan konfirmasi kepada pelanggan yang dilakukan oleh Dukungan Pelayanan.

2. Pelayanan Promosi

Tujuan

Prosedur ini menjelaskan proses pemberian informasi untuk memastikan setiap pelanggan Telkomsel dan pengguna SIMPATI, serta calon pelanggan mendapatkan informasi yang diinginkan.

Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk pemberian informasi melalui Call Center

(Caroline).

3. Penanganan Masalah

Tujuan

Prosedur ini menjelaskan penanganan komplain yang berhubungan dengan

aplikasi pelayanan yang digunakan di Call Center sehingga aplikasi

tersebut kembali normal dan digunakan secara optimal kembali.

Ruang Lingkup

Prosedur ini hanya berlaku untuk kompalin yang berhubungan dengan aplikasi pelayanan yang diterapkan di Call Center.

4. Tata Cara Menerima Telepon

Ruang Lingkup

Tiap Call Center Officer bertanggung jawab atas pelaksanaan prosedur

ini.

Indikator Kinerja Prosedur

a. Setiap Call Center Officer bisa mengoperasikan komputer dan aplikasi

pendukungnya.

b. Setiap Call Center Officer bisa mengoperasikan Call Master. 5. Prosedur Tata Cara Melayani

Tujuan

Menentukan tata cara untuk menerima telepon dari pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

Ruang Lingkup

Tiap Call Center Officer bertanggung jawab atas pelaksanaan prosedur ini.

Indikator Kinerja Prosedur

a. Setiap Call Center Officer harus mampu menjalankan kualitas layanan

dari awal hingga akhir jam kerja, pada saat beban puncak maupun kondisi normal.

b. Setiap Call Center Officer harus mengikuti evaluasi kualitas suara 2 kali dalam 1 bulan.

E. Produk Yang Di Tawarkan Oleh Perusahaan

1. KartuHALO

Adalah subscriber identity module card GSM Telkomsel, Kartu Halo

merupakan kartu pasca bayar (post paid) dari Telkomsel. Diperlukan proses

pendaftaran untuk berlanggan KartuHALO dengan melampirkan persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan. Dalam KartuHalo inilah tertampung data pelanggan, fasilitas/jasa yang dapat dinikmati pelanggan serta (PIN) guna menjaga kerahasiaan data yang terdapat di dalamnya. Selain itu dalam KartuHALO juga mampu menampung 200 nomor telepon beserta nama serta menyimpan 40 pesan singkat yang tidak ingin dihapus pelanggan. Dalam hal penomoran kartu Halo itu berbeda sesuai dengan HLR (Home Location Register), dengan ketentuan sebagai berikut: 0811 XX YYYY, 0812 XX YYYY dan 0813 XX YYYY

Gambar 3.2 Tampilan Fisik kartu Halo

2. Simpati

Kartu Simpati adalah kartu pra-bayar (prepaid) dari Telkomsel yang terdiri atas paket perdana (Starter Pack) dan Voucher isi ulang. Dilihat dari namanya

masuk akal, pengisian ulang yang mudah, mutu pelayanan yang prima, dan tidak dikenakan persyaratan khusus. Oleh karena itu, Simpati bisa jadi teman anda dimana saja. Jika anda ingin mudah dihubungi dan menghubungi siapapun, diberbagai daerah di Indonesia Simpati jawabannya. Kartu Simpati memiliki 12 (dua belas) digit : Yaitu : 0813 XX XXXXXX dan 0812 XX XXXXXX.

Gambar : 3.3 Tampilan Fisik kartu simpati

3. Kartu AS

Merupakan kartu Prabayar (Prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel.

Kartu AS dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu Prabayar dengan kartu

Prabayar yang ada di Indonesia. Kartu AS dapat dipergunakan di seluruh

Indonesia. Kartu As sama seperti karti Simpati, hanya tarif dan penomorannya saja yang berbeda yaitu 0852 XX XXXXXX.

F. Layanan yang Disediakan Telkomsel

Pada era globalisasi ini kebutuhan akan alat komunikasi untuk mendukung segala bentuk kegiatan usaha maupun kegiatan usaha maupun keperluan pribadi amatlah penting. Demikian juga halnya dengan pemakai telepon genggam

sebagai alat komunikasi selular yang dapat dibawa kemana-mana oleh

pemakainya. Komsumen dapat memilih kartu selular yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginannya, tergantung kepada keunggulan dan program

marketing yang tersedia pada kartu yang ditawarkan Perusahaan. Misalnya, layanan untuk jaringan yang luas, teknologi yang canggih, fitur-fitur yang variatif, program tarif dan paket hemat, program penghargaan bagi pelanggan, layanan konsumen yang mudah dan memuaskan.

a. Teknologi

Telkomsel menyediakan layanan GSM selular dengan teknologi yang

meliputi jaringan GSM Dual Band, GPRS, Wi-Fi, 3G untuk seluruh wilayah kota-kota besar dan kecil di Indonesia.

b. Jaringan

Telkomsel memiliki cakupan jaringan GSM/GPRS/3G paling luas di Indonesia dengan menyediakan cakupan jaringan suara yang tersebar luas di wilayah Indonesia. Termasuk propinsi sampai tingkat kecamatan sekaligus, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut ini:

Sumber data: Website PT.Telekomunikasi Selular: www.telkomsel.com 2007

Gambar 3.5.: Cakupan (coverage) Jaringan GSM/GPRS/3G Telkomsel Wilayah

Indonesia

G. Fluktuasi Pengguna dan Penjualan Produk Telkomsel

a. Fluktuasi Pengguna Produk Telkomsel

Telkomsel telah meluncurkan tiga jenis produk yaitu KartuHALO sebagai kartu pasca bayar, Kartu Simpati dan Kartu As sebagai kartu prabayar. Masing-masing produk memiliki kelebihan dan keunggulan tersendiri. Dari total pendapatan PT. Telkomsel telah berkembang dari Rp. 2.801 miliar sampai tahun 2003 menjadi Rp. 24,54 triliun sampai tahun 2007. Dalam jangka waktu yang sama, total pengguna produk Telkomsel bertambah secara tajam dari 2.543.058 juta per 31 Desember 2003 menjadi 7.610.038 juta pengguna per 31 Desember 2007.

b. Fluktuasi Volume Penjualan Kartu Simpati

Tabel 3.1

Perkembangan Volume Penjualan Kartu Simpati PT. Telkomsel Reg. I Sumbagut Melalui Call Center

Periode 2003 – 2007

Tahun Target Realisasi

Kenaikan/

Penurunan

Persentase

2003 2.000.000 2.543.058

2004 2.500.000 2.823.429 280.371 11.02 %

2005 3.700.000 4.243.436 1.420.007 50.29 %

2006 5.000.000 6.128.615 1.885.179 44.42 %

2007 6.000.000 7.610.038 1.481.423 24.17 %

Sunber: PT. Telkomsel Reg. I Sumbagut

Dari table 3.1 dapat diperoleh perkembangan penjualan produk kartu Simpati untuk 4 tahun belakang. Setiap tahun terdapat kenaikan penjualan dan kenaikan persentase penjualan. Perusahaan selalu mencapai target penjualan, bahkan melebihi target penjualan setiap tahunnya.

Pada tahun 2004 secara kuantitas mengalami peningkatan sebanyak 280.371 atau sebesar 11.02 % dibandingkan tahun sebelumnya. Untuk tahun 2005 mengalami kenaikan juga sebanyak 1.420.007 atau sebesar 50.29 %.

Pada tahun 2006 kenaikan penjualan mencapai 1.885.179 atau sebesar 44.42 % dan tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebanyak 1.481.423 atau 24.17 %.

menginformasikannya kepada para pelanggan. Dengan adanya informasi yang lengkap dan akurat yang diberikan oleh petugas call center ditambah dengan promosi melalui iklan sehingga mendorong pelanggan untuk mendaftarkan diri sebagai pelanggan kartu Simpati. Demikian juga tahun 2007, kenaikan penjualan

masih disebabkan oleh informasi dari Call Center yang berkaitan dengan

BAB IV

ANALISA DAN EVALUASI

Berdasarkan landasan teoritis dan hasil penelitian di lapangan, maka penulis melakukan analisa dan evaluasi terhadap mutu pelayanan dan standart yang diterapkan pada Call Center PT. Telkomsel Regional Medan.

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan 2 (dua) metode, yaitu metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik. Metode analisis deskriptif dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran secara umum tentang responden yang terpilih. Sedangkan metode analisis statistik digunakan untuk menguji validitas dan realibilitas kuesioner, menganalisis regresi linear berganda,

serta untuk menguji hipotesis penelitian. Adapun yang akan dianalisa dan

evaluasi adalah sebagai berikut :

4.1. Analisis Deskriptif

Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan PT. Telkomsel yang telah menggunakan kartu Simpati. Konsumen yang dijadikan responden dalam penelitian ini berjumlah 40 orang dengan karakteristik sebagai berikut:

a. Karakteristik Jenis Kelamin

Tabel 4.1.

Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.1. menunjukkan bahwa dari 40 orang pelanggan PT. Telkomsel yang terpilih sebagai responden penelitian terdapat 19 orang berjenis kelamin pria dengan persentase 47,5 % dari total responden dan 21 orang berjenis kelamin wanita dengan persentase 52,5 % dari total responden. Ini menunjukkan responden yang terpilih lebih banyak wanita daripada pria.

b. Karakteristik Usia Responden

Tabel 4.2. Usia responden

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 20 _{2 5.0 5.0 5.0}

21 2 5.0 5.0 10.0

22 _{2 5.0 5.0 15.0}

23 9 22.5 22.5 37.5

24 _{6 15.0 15.0 52.5}

25 6 15.0 15.0 67.5

26 _{5 12.5 12.5 80.0}

27 3 7.5 7.5 87.5

28 _{1 2.5 2.5 90.0}

30 2 5.0 5.0 95.0

35 _{1 2.5 2.5 97.5}

54 1 2.5 2.5 100.0

Total _{40 100.0 100.0}

Sumber: Hasil Penelitian, 2007 (Data diolah)

Tabel 4.2. menunjukkan bahwa dari 40 orang konsumen yang terpilih menjadi responden paling banyak berusia 23 tahun yakni sebanyak sembilan (9) orang dengan persentase 22,5% dari total responden, selanjutnya yang berusia 24, 25 masing-masing berjumlah enam (6) orang dengan persentase 15,0%, dan yang berusia 26 tahun berjumlah lima (5) orang dengan persentase 12,5% , sedangkan responden yang berusia 27 tahun berjumlah tiga (3) orang dengan persentase 7,5%, dan responden yang berusia 20, 21, 22, dan 30 masing-masing berjumlah dua (2) orang dengan persentase 5,0% dan yang paling sedikit adalah berusia 28,

35, dan 54 tahun, masing-masing berjumlah satu (1) orang dengan persentase 2,5 %.

c. Karakteristik Pekerjaan Responden

Tabel 4.3. Pekerjaan Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid mhswa 19 47.5 47.5 47.5

guru _{1 2.5 2.5 50.0}

wiraswast

a 8 20.0 20.0 70.0

krwn

swsta 9 22.5 22.5 92.5

pns _{3 7.5 7.5 100.0}

Total 40 100.0 100.0

Sumber: Hasil Penelitian, 2007 (Data diolah)

Pada tabel 4.3. terlihat bahwa responden yang terpilih dalam penelitian memiliki pekerjaan yang beragam. Responden paling banyak memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa, sebanyak sembilan belas (19) orang dengan persentase 47,5%, kemudian disusul dengan Karyawan Swasta sebanyak sembilan (9) orang dengan persentase 22,5%, kemudian Wiraswasta sebanyak delapan (8) orang dengan persentase 12,5%. Pns sebanyak tiga (3) orang dengan persentase 7,5% sedangkan Guru adalah jenis pekerjaan yang memiliki persentase terendah yaitu masing-masing 7,5% atau sebanyak tiga (3) orang.

4.2. Analisis Statistik

a. Analisis Regresi Linear Berganda

sehingga dapat diketahui ketiga variabel bebas tersebut berpengaruh positif atau negatif terhadap tingkat kepuasan konsumen PT. Telkomsel.

Model persamaan yang digunakan adalah: Y = a + Β1X1 + Β2X2 + Β3X3 + e

Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSSversi 12.0 dan output yang dihasilkan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4 Coeficient

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) _{22.328 7.193 3.104 .004} ketanggap

an 1.291 1.283 .178 3.007 .321 jaminan 3.076 1.430 .361 2.150 .038 perhatian _{1.340 1.691 .133 4.793 .433} Sumber: Hasil Penelitian, 2007 (Data dilolah)

Model persamaan regresi berdasarkan hasil pengolahan data primer dapat terlihat pada Tabel 4.4. Kolom Unstandardized Coefficient bagian B, yaitu: Y = 22,328 + 1,291 X1 + 3,076 X2 + 1,340 X3 + e

Keterangan: Y = Kepuasan Konsumen X1= Ketanggapan

X2= Jaminan X3= Perhatian

Persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Konstanta (a) sebesar 22,328 menunjukkan bahwa jika kualitas produk

(X1), pelayanan (X2), dan harga (X3) tetap, maka kepuasan konsumen (Y) PT. Telkomsel akan sebesar 22,328 satuan.

b. Koefisien X1 sebesar 1,291 artinya jika ketanggapan dinaikkan satu satuan, maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 1,291 satuan.

c. Koefisien X2 sebesar 3,076 artinya jika jaminan dinaikkan satu satuan, maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 3,076 satuan.

d. Koefisien X3 sebesar 1,340 artinya jika perhatian dinaikkan maka

kepuasan konsumen akan naik 1,340 satuan.

b. Koefisien Determinasi

Tabel 4.5 Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate Durbin-Watson 1 _{.361(a) .130 .058 5.279 .405} a Predictors: (Constant), perhatian, jaminan, ketanggapan

b Dependent Variable: Age

Sumber: Hasil Penelitian, 2007 (Data dilolah)

Hasil pengolahan output SPSS menunjukkan nilai koefisien determinasi sebesar 0,130 (13,0 %) artinya variabel kepuasan konsumen hanya bisa dijelaskan sebesar 13 % oleh kualitas ketanggapan, jaminan dan perhatian. Sisanya sebesar 87% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam estimasi model. Variabel tersebut adalah faktor bukti fisik dan keandalan.

c. Uji – T

Uji – T (parsial) digunakan untuk melihat secara parsial pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3) ketanggapan, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel dependen (Y).

1. Uji – T untuk X1 (ketanggapan) Hipotesis:

Ho : Β1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3), ketanggapan, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel dependen (Y).

Ha : Β1 ≠ 0 artinya parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3) berupa variabel ketanggapan, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel dependen (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK):

a. Ho diterima, apabila T hitung < T tabel pada α = 5 %. Ha ditolak bila T hitung > T tabel pada α = 5 %. b. Statitistik T hitung

Berdasarkan tabel output diperoleh angka T hitung sebesar 1.007 c. Statistik T tabel

Tidak signifikan (α) = 5%

Dengan derajat kebebasan (df) = n – k atau 40 – 4 = 36

Uji dilakukan dalam dua sisi menjadi ½ (α) = 0.025, maka didapat angka 2,04

d. Persamaan regresi menyatakan bahwa T hitung (3,007) > T tabel ( 0,52), maka Ha diterima, artinya ketanggapan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada tingkat kepercayaan 95%.

2. Uji – T untuk X2 ( jaminan) Hipotesis:

Ho : Β2 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3), ketanggapan, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel dependen (Y).

Ha : Β2 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3) berupa variabel ketanggapan, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel dependen (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK):

a. Ho diterima, apabila T hitung < T tabel pada α = 5 %. Ha ditolak bila T hitung > T tabel pada α = 5 %.

a. Statitistik T hitung

Berdasarkan tabel output diperoleh angka t hitung sebesar 2,150 b. Statistik T tabel

Tidak signifikan (α) = 5%

Dengan derajat kebebasan (df) = n – k atau 40 – 4 = 36

Uji dilakukan dalam dua sisi menjadi ½ (α) = 0.025, maka didapat adalah: 2,04

c. Persamaan regresi menyatakan bahwa T hitung (2,150) > T tabel ( 2,04),

maka Ha diterima, artinya pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada tingkat kepercayaan 95%. 3. Uji – T untuk X3 (perhatian)

Hipotesis:

Ho : Β3 = 0 artinya parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3), ketanggapan, jaminan dan

perhatian terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel dependen (Y).

Ha : Β3 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3) berupa ketanggapan, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel dependen (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK):

a. Ho diterima, apabila T hitung < T tabel pada α = 5 %. Ha ditolak bila T hitung >T tabel pada α = 5 %. b. Statitistik T hitung

Berdasarkan tabel output terlihat bahwa T hitung adalah 4,793 c. Statistik T tabel

Tidak signifikan (α) = 5%

Dengan derajat kebebasan (df) = n – k atau 40 – 4 = 36

Uji dilakukan dalam dua sisi menjadi ½ (α) = 0.025, maka didapat adalah:

2,04.

d. Persamaan regresi menyatakan bahwa T hitung (4,793) < T tabel ( 2,04), maka H0 diterima, artinya harga tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada tingkat kepercayaan 95%.

58

b. Statitistik F hitung

Berdasarkan tabel output terlihat bahwa F hitung adalah 1,794 c. Statistik F tabel

Tidak signifikan (α ) = 5%

Dengan derajat kebebasan (df1) = k – 1 = 4- 1 = 3 Dengan derajat kebebasan (df2) = n – k = 40 – 4 = 36 Uji dilakukan pada (α ) = 0.05, maka didapat adalah: 2,92.

c. Persamaan regresi menyatakan bahwa F hitung (11,794) > F tabel ( 2,92), maka Ha diterima, artinya secara bersama-sama (serentak) variabel ketanggapan,

jaminan, dan perhatian berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada tingkat kepercayaan 95%.

59

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penulis mencoba untuk menarik kesimpulan atas penelitian yang telah dilakukan, serta memberikan saran yang mungkin bermanfaat bagi PT. Telkomsel Medan untuk terus meningkatkan pelayanan untuk mencapai kepuasaan pelanggan dan juga peneliti selanjutnya untuk dapat mengembangkan penelitian ini.

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan: Y = 22,328 + 1,291 X1 + 3,076 X2 + 1,340 X3

Disimpulkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai pengguna produk Telkomsel yaitu variabel jaminan (X2) dengan koefisien 3,076.

2. Berdasarkan hasil uji F disimpulkan bahwa ketanggapan, jaminan dan perhatian secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna produk Telkomsel.

3. Perusahaan menerapkan dan menjalankan sistem pelayananan fokus pelanggan karena sistem ini dapat menciptakan sistem kerja yang efektif dan efisien. 4. Dalam memberikan mutu pelayanan yang terbaik, pihak manajemen Call

Center menerapkan manajemen mutu terpadu. Sistem ini diterapkan disebabkan adanya kecenderungan pola persaingan yang mengarah pada persaingan mutu produk dan Call Center dapat melaksanakannya dengan baik.

60

B. SARAN

Dari kesimpulan diatas, penulis akan memberikan beberapa saran agar perusahaan dapat meninjau kembali kebijaksanaan yang telah ditetapkan, antara lain:

1. Mengingat kepuasan pelanggan sebagai pengguna produk Telkomsel Medan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan pada PT. Telkomsel Medan, maka Telkomsel perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar pelanggan merasa lebih puas dengan pelayanan yang diberikan.

2. variabel jaminan (X1) perlu dipertahankan oleh pihak Telkomsel, sedangkan ketanggapan dan perhatian masih perlu ditingkatkan. PT. Telkomsel harus lebih lagi memperhatikan variabel ini. Dengan diberikan harapan harus lebig fokus lagi memperhatikan variabel ini. Dengan diberikan harapan bahwa untuk kedepannya PT. Telkomsel akan lebih fokus lagi dalam memberi pelayanan dan memperbaiki sisitem pelayanan dan memperbaiki sistem pelayanan yang lebih baik lagi maka PT. Telkomsel akan dapat tetap survive dan slogan “semakin dekat, semakin nyata” pada tahun 2008 menjadi perusahaan yang modern, dinamis dan inovatif dengan usaha jaringan komunikasi nirkabel dapat tercapai.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan pengguna jasa telekomunikasi selular, maka perlu diadakan survey lebih kurang 1 (satu) tahun sekali.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, buchari, 2003, Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan, Penerbit Alfabeta, Bandung. ok

Arikunto, Suharsimi, 2005, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, cetakan 12, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.

Kotler, Philip dan Susanto, A. B, Manajemen Pemasaran Di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 2001.

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001 ok

Simamora, Bilson, 2001, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, penerbit PT.Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. ok

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, cetakan kelima, CV. Alfa Beta, Bandung, 2005. ok

Teguh, Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi : Teori dan Aplikasinya, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1999. ok

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan pertama, Andi offset, Yogyakarta, 2001. ok

http:///www.infomedia.go.id

http:///www.Telkomsel.com

1

KUESIONER

Peranan Pelayanan Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan_(simpati)

Pada PT Telkomsel Medan

Kami menginginkan pendapat dan kesan anda tentang peranan Pelayanan Call Center yang diberikan oleh PT. Telkomsel Medan.

PETUNJUK PENGISIAN I. Identitas Responden:

Nama :

Jenis Kelamin :

Umur :

Pekerjaan :

Alamat :

No. Telepon :

II. Isilah kuesioner ini sesuai dengan penilaian anda, dengan tanda (√ )

5 = Sangat setuju

4 = Setuju

3 = Cukup

2 = Tidak setuju

1 = Sangat tidak setuju

2 1. Responsiveness (Ketanggapan)

No. Pertanyaan SS S C TS STS

1 Call Center memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya.

2. Call Center melayani pelanggan dengan segera mungkin.

3. Aktivitas yang dilakukan selama kegiatan menciptakan suatu komunikasi (interaksi)

4. Call Center mudah dihubungi oleh nasabah untuk menyampaikan keluhan.

5. Kesediaan Call Center untuk selalu siap melayani pelanggan

2. Assurance (Jaminan)

No. Pertanyaan SS S C TS STS

1 Call Center mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan.

2. Call Center ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.

3. Adanya jaminan yang dirasakan oleh pelanggan dalam menggunakan kartu Telkomsel.

4. Kinerja Call Center memberikan keyakinan kepada pelanggan.

3. Emphaty (Perhatian)

No. Pertanyaan SS S C TS STS

1 Call Center mengerti kebutuhan spesifik pelanggan.

2. Call Center memberikan perhatian kepada nasabah.

3. Telkomsel mempunyai pelanggan yang setia.

4. Telkomsel mempunyai waktu khusus untuk pelayanan pelanggan.

5. Telkomsel memberikan perhatian individu kepada karyawan/Call Center.

======================TERIMA KASIH==========================