3.5 METODE ANALISA DATA
Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dimasukkan ke dalam komputer. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel, untuk
melakukan analisis terhadap karakteristik responden, analisis terhadap peringkat dan tingkat kepentingan dimensi layanan, analisis terhadap kinerja layanan, dan analisa
tingkat kepuasan.
1. Analisis Karakteristik Responden
Analisa ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik responden yang menelpon call center dan untuk mengetahui
besarnya jumlah responden dalam kategori atau kelompok yang telah ditentukan
. Metode statistik yang digunakan adalah distribusi frekuensi
dengan alat analisis menggunakan diagram batang clustered coloumn. Analisa ini meliputi antara lain :
- Usia responden
- Pendapatan responden perbulan -
Pendidikan terakhir - Profesi dan posisi pekerjaan
- Jenis kelamin
- Produk dan layanan yang digunakan
2. Analisis terhadap kinerja layanan
Dalam tahap ini analisa yang dilakukan untuk menilai kinerja dari layanan call center berdasarkan dimensi-dimensi layanan yang diberikan oleh
call center tersebut. Pada penelitian ini diidentifikasi sejauh mana dimensi-
Universitas Sumatera Utara
dimensi yang ada dapat dipenuhi, Penilaian dilakukan dengan cara meminta responden untuk memberikan nilai dalam rentang sangat tidak puas 1 hingga
sangat puas 5. Metode statistik yang digunakan adalah rata-rata. Analisa ini meliputi antara lain:
- Dimensi fisik
: peralatan dan perlengkapan media komunikasi -
Dimensi ketanggapan : respon petugas terhadap pelanggan
- Dimensi kesopanan
: sikap dan perhatian petugas -
Dimensi kompetensi : penguasaan produk dan layanan
- Dimensi keandalan
: kesiapan dan ketepatan waktu pelayanan -
Dimensi kredibilitas : kepercayaan dan keyakinan pelanggan
3. Analisis Peringkat dan Tingkat Kepentingan
Analisa peringkat dan tingkat kepentingan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat harapan responden atas kinerja layanan yang diberikan oleh call center
serta ukuran atau dimensi yang menjadi prioritas bagi responden dan mengetahui seberapa penting dimensi-dimensi tersebut baginya. Responden diminta untuk
memberikan peringkat sesuai dengan tingkat kepentingan layanan dengan cara memberikan penilaian dari sangat tidak penting 1 hingga sangat penting 5.
Metode statistika yang digunakan adalah nilai rata-rata dan Grafik Bubble Scatter Plot
Universitas Sumatera Utara
4. Analisa tingkat kepuasan
Analisa tingkat kepuasan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh, dan mengetahui dimensi-dimensi serta faktor-
faktor yang memberikan kontribusi besar terhadap kepuasan menyeluruh dan berguna sebagai alat dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang
harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode statistik yang digunakan adalah rata-rata dengan
menggunakan alat analisis diagram batang clustered coloumn.
Universitas Sumatera Utara
40 30
60 70
10 20
30 40
50 60
70 80
BCA MANDIRI
PRIA WANITA
BAB IV HASIL PEMBAHASAN
Pengolahan dan analisa data dilakukan dengan menggunakan metode-metode statistik yang sesuai dengan informasi yang ingin diperoleh dari penelitian dan
menggunakan alat bantu komputer dengan perangkat lunak Microsoft Excel.
4.1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh data mengenai karakteristik responden yang meliputi informasi mengenai jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, profesi,
jabatan di kantor dan pendapatan per bulan. Dari pengelompokan berdasarkan jenis kelamin, diperoleh data bahwa responden BCA dan Mandiri mayoritas adalah wanita.
Gambar 4.1.
Gambar 4.1. Jenis Kelamin Responden
Universitas Sumatera Utara
Kategori