BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan Customer Satifaction adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono 1996 : 146 bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan penyedia layanan akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya.
Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh penyedia layanan merupakan masukan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk. Pelanggan akan
Universitas Sumatera Utara
membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang
dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, ada kecenderungan akan ditinggalkan oleh pelanggan.
Kunci utama untuk mencapai sasaran perusahaan adalah dengan mengenali kebutuhan needs dan keinginan wants dari pasar sasarannya dan memberikan
kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya. Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan
tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi
perusahaan. Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan akan memperoleh pengalaman
mengenai kinerja suatu produk, dan ini akan menimbulkan perasaan puas atau tidak puas.
Lele 1991 mendefinisikannya sebagai berikut : Kepuasan pelanggan adalah kunci menuju keuntungan jangka panjang dan memberikan kesenangan kepada
pelanggan merupakan tugas tiap orang. Sedangkan Parasuraman, Zeithmal and Berry
1985 mendefinisikannya : Kepuasan pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang dialaminya.
Universitas Sumatera Utara
Peralatan yang digunakan
Evaluasi Pertukaran Ekuitas
Konsumen Puas Tidak Puas
Respon Harapan
Evaluasi Kualitas Produk
Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasanketidakpuasan seperti pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1. Model Kepuasan Ketidakpuasan Pelanggan Mowen, 1998
Dalam model pada Gambar 2.4 pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi
kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan
dengan harapan pelanggan terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan
hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif Respon
Emosi Harapan terhadap
Kualitas Produk Pemakaian Produk Konsumsi
Universitas Sumatera Utara
maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau
ketidakpuasan secara keseluruhan. Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan juga dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran.
Dari atribut-atribut yang menghasilkan mutu atau kinerja dari suatu produk juga mempengaruhi sikap puas atau tidak puas.
Meskipun harapan yang dikonfirmasi adalah pernyataan yang positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat.
Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.
2.2. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kategori