Peranan Call Center 116 Telkomsel Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Kalangan Mahasiswa/I USU

(1)

PERANAN CALL CENTER 116 TELKOMSEL DALAM

MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI KALANGAN

MAHASISWA/I USU

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Oleh:

MEIR NOVALIN

040904038

ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

(2)

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana peranan call center 116 Telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa/i USU.

Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode korelasional, yaitu metode yang berusaha untuk meneliti sejauhmana variasi suatu variabel berhubungan dengan variasi pada variabel-variabel lain. Penelitian ini merupakan penelitian sampel, karena peneliti bermaksud menggeneralisasikan hasil penelitian sampel. Menggeneralisasikan berarti mengangkat kesimpulan penelitian sebagai sesuatu yang berlaku bagi populasi. Berdasarkan jumlah populasi yang ada maka dilakukan penghitungan sampel dengan menggunakan rumus Taro Yamane. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 98 orang. Adapun teknik penarikan sampel yang digunakan adalah sratified proportional random sampling, purposive

dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui

penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang, dan uji hipotesis melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman. Untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel digunakan skala Guilford. Untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus ttest. Kemudian untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Uji Determinan Korelasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh petugas call

center 116 Telkomsel sudah cukup baik, meskipun demikian kecepatan penanganan

keluhan, lambatnya akses dan waktu tunggu masih menjadi hambatan. Kepuasan pelanggan ditunjukkan melalui perilaku pelanggan sering mendorong orang lain untuk menggunakan produk Telkomsel dan call centernya, setia menggunakan produk Telkomsel walaupun terjadi isu-isu negatif, memberi perhatian yang kecil terhadap produk pesaing, dan jarang mengadukan keluhan pada orang lain. Selain itu hasil penelitian juga menunjukkan bahwa meskipun kinerja petugas layanan call center 116 Telkomsel belum maksimal namun dapat memberikan kepuasan pada para pelanggannya.

(3)

KATA PENGANTAR

Terpuji dan Termulialah Allah Tritunggal atas kasih karunianya yang telah menyertai perjalanan peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Kebaikan-Nya yang luar biasa dalam hidup peneliti selama mengerjakan skripsi ini membuat segala puji hormat dan juga syukur hanyalah bagi Dia dari sekarang sampai selamanya.

Peneliti juga menyampaikan rasa terima kasih atas orang tua yang diberikan Tuhan untuk memelihara dan membesarkan peneliti hingga bisa merasakan bangku perkuliahan. Sekalipun hanya tinggal mama seorang tapi peneliti tahu bahwa di surga sana bapak pun merasakan sukacita ketika peneliti berhasil menyelesaikan skripsi ini. Mama, Dorni Sitorus, adalah sosok yang merupakan inspirasi bagi peneliti untuk dapat mengerjakan semua kewajiban sebagai seorang mahasiswa. Walaupun bapak sudah tidak ada tapi ia terus bekerja keras agar semua anak-anaknya bisa sekolah setinggi-tingginya. Aku mengasihimu ma. Buat saudara/i peneliti yang juga terus mendoakan peneliti: bang Juan, ade Dame dan ade Andreas terima kasih banyak untuk segalanya, kalian merupakan sumber penyemangat dan aku mengasihi kalian.

Tak lupa pada kesempatan ini, peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini, diantaranya:

1. Bapak Prof.Dr.M.Arif Nasution, M.A, selaku Dekan FISIP USU

2. Bapak Drs. Amir Purba, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi 3. Bapak Drs. Humaizi, M.A, selaku dosen pembimbing yang telah banyak

memberikan masukan, dukungan dan sabar membimbing peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

(4)

4. Bapak Drs. Siswo Suroso, MSP sebagai Penguji Utama dalam Ujian Komprehensif peneliti.

5. Pihak Biro Rektor USU yang telah banyak membantu khususnya dalam memperoleh data-data yang penting untuk mengerjakan penelitian ini.

6. Ibu Dra.Dayana Manurung, Msi selaku dosen penasihat akademik peneliti. 7. Seluruh mahasiswa yang menjadi responden dalam penelitian ini.

8. Teman-teman Ilmu Komunikasi angkatan 2004: Jani cs, Agus cs, Novita cs (Maaf ni pake nama grup), Ranto, Saut, dan lain-lain yang tidak bisa disebutkan satu per satu, “Tetaplah semangat, mari kita membangun bangsa ini!”

9. Kakak/Abang komunikasi 2003 dan Ade-ade Komunikasi 2005 dan 2006 10.Ibeth, Chrisna, Rita, Jumpa (The Prayer Of Jabez), Julika, Nohu, Meiyanti,

dan Betty. Terima kasih atas pengertian yang sangat besar pada peneliti. 11.Ka Julasni Sitorus dan bang Teddy, terima kasih atas nasihat dan dukungannya

pada peneliti selama mengerjakan penelitian ini 12.Seluruh komponen pelayanan KMK FISIP.

13.Seluruh Kru kost Gang Ganefo 14 Lt.2, K ingku, K dino, K friz, Eni, Rini dan Julie.

14.Julia Gultom (Jugul) atas kebersamaan sebagai sahabat doa yang terus menguatkan peneliti selama mengerjakan penelitian ini.

15.Juni, terimakasih atas sharing yang berlangsung selama proses pengerjaan skripsi ini.

16.Rudi, terima kasih atas pembentukkan karakter yang peneliti dapatkan. 17.Seluruh keluarga besar peneliti, Keluarga besar Sitorus dan Situmorang.

(5)

18.Kepada setiap individu yang lain yang tidak bisa disebutkan satu per satu, yang sudah banyak membantu, peneliti mengucapkan terimakasih atas semuanya.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati peneliti mengharapkan saran yang membangun dari semua pihak. Semoga karya ilmiah ini dapat memberikan manfaat bagi para pembacanya.

Medan, Maret 2008

Peneliti

(6)

DAFTAR ISI

Abstraksi………..i

Kata Pengantar………...ii

Daftar Isi……….……...v

Daftar Tabel dan Gambar………...vii

Daftar Lampiran………ix

BAB I PENDAHULUAN……….1

I.1 Latar Belakang Masalah……….1

I.2 Perumusan Masalah………6

I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian………...6

I.4.1 Tujuan Penelitian………6

I.4.2 Manfaat Penelitian………..6

I.3 Pembatasan Masalah………..7

I.5 Kerangka Teori………...7

I.5.1 Public Relations………...8

I.5.2 Customer Relations………..10

I.5.3 Kepuasan Pelanggan………13

I.5.4 Teori S-O-R……….14

I.6 Kerangka Konsep……….15

I.7 Model Teoritis………..17

I.8 Operasional Variabel………....17

I.9 Definisi Operasional……….………....19

I.10 Hipotesis………...22

BAB II URAIAN TEORITIS………23

II.1 Komunikasi………..23

II.1.1 Pengertian Komunikasi………23

II.1.2 Ruang Lingkup Komunikasi………....25

II.2 Public Relations………...28

II.2.1 Definisi Public Relations……….30

II.2.2 Fungsi dan Peranan Public Relations………..31

(7)

II.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan……….45

II.4 Kepuasan Pelanggan……….48

II.5 Teori S-O-R………..52

BAB III METODOLOGI PENELITIAN……….56

III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian………..56

III.1.1 Universitas Sumatera Utara………...56

III.1.2 Call center Telkomsel………...72

III.2 Metode Penelitian……….75

III.3 Populasi dan Sampel………76

III.4 Teknik Penarikan Sampel………80

III.5 Teknik Pengumpulan Data………..80

III.6 Teknik Analisis Data………81

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN………....84

IV.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data………...84

IV.1.1 Tahap Awal………..84

IV.1.2 PengumpulaData………..84

IV.2 Teknik Pengolahan Data………..85

IV.3 Analisis Tabel Tunggal………86

IV.3.1 Karakteristik Responden………..86

IV.3.2 Variabel Call Center 116 Telkomsel………...89

IV.3.3 Variabel Kepuasan Pelanggan………109

IV.4 Analisis Tabel Silang………..124

IV.5 Pengujian Hipotesis………136

IV.6 Pembahasan………139

BAB V PENUTUP………141

V.1 Kesimpulan………141

V.2 Saran………..142

Daftar Pustaka Lampiran

(8)

DAFTAR GAMBAR DAN TABEL

Gambar 1 Model Toeritis ………..17

Tabel 1. Variabel Operasional………18

Gambar 2 Model Teori S-O-R………..54

Tabel 2 Infrastruktur USU……….68

Tabel 3 Jumlah Mahasiswa Reguler S-1 Universitas Sumatera Utara Aktif Angkatan 2006……….77

Tabel 3 Stratified Proportional Random Sampling……….………..79

Tabel 4 Jenis Kelamin……….………..87

Tabel 5 Lama Menjadi Pelanggan……….………87

Tabel 6 Uang Saku………88

Tabel 7 Tingkat Kejelasan Informasi………91

Tabel 8 Keefektifan Nada Tunggu………...…….92

Tabel 9 Kualitas Sabagai Pusat Informasi………93

Tabel 10 Kualitas Sebagai Pusat Pengaduan………..……94

Tabel 11 Kesiapan Petugas dalam Menjawab Pertanyaan……….……95

Tabel 12 Kecepatan Petugas Menangani Keluhan……….…96

Tabel 13 Pengetahuan Petugas………...97

Tabel 14 Keterampilan Berkomunikasi………..98

Tabel 15 Keramahtamahan Petugas………99

Tabel 16 Tatakrama Bertelepon………100

Tabel 17 Tingkat Kepercayaan………..101

Tabel 18 Sikap Responden Terhadap Prestasi Call center 116 Telkomsel…...102

Tabel 19 KecepatanAkses……….103

Tabel 20 Waktu Tunggu………104

Tabel 21 Kejelasan Suara………..105

Tabel 22 Intonasi………...106

Tabel 23 Keefektifan Waktu Pengoperasian……….107

Tabel 24 Frekuensi Konfrontasi………108

Tabel 25 Frekuensi Membicarakan Hal-hal Positif Tentang Call Center 116 Telkomsel………...109

Tabel 26 Frekuensi Membicarakan Hal-hal Positif Tentang Telkomsel……...110

Tabel 27 Frekuensi Merekomendasikan Layanan Call Center 116 Telkomsel………...111

Tabel 28 Frekuensi Merekomendasikan Produk Telkomsel……….112

Tabel 29 Frekuensi Mendorong Penggunaan Call Center 116 Telkomsel…...113

Tabel 30 Frekuensi Mendorong Penggunaan Produk Telkomsel……….114

Tabel 31 Frekuensi Mempertimbangkan Call Center 116 Telkomsel sebagai Pusat Informasi Utama……….115

Tabel 32 Frekuensi Mempertimbangkan Call Center 116 Telkomsel sebagai Pusat Pengaduan Utama………116

Tabel 33 Kecenderungan Menggunakan Call Center 116 Telkomsel di Waktu Mendatang………..117

Tabel 34 Sikap Terhadap Produk Telkomsel………118

Tabel 35 Sikap Ketika Terjadi Isu-isu Negatif Terhadap Telkomsel…………119

(9)

Tabel 38 Frekuensi Mengadukan Keluhan Pada Orang Lain (Pelanggan

kompetitor, YLKI, atau Media Massa)………..122 Tabel 39 Hubungan Antara Kualitas Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat

Informasi Pelanggan Dengan Frekuensi Responden

Mempertimbangkan Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat

Informasi yang Utama………123 Tabel 40 Hubungan Antara Kecepatan Petugas Call Center 116 Telkomsel

Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Dengan Frekuensi Responden Mempertimbangkan Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Pengaduan yang Utama……….124 Tabel 41 Hubungan Antara Pengetahuan yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Dengan Frekuensi Responden Merekomendasikan Layanan Call Center 116 Pada Orang lain………...126 Tabel 42 Hubungan Antara Tingkat Keramahtamahan yang Dimiliki Petugas

Layanan Call Center 116 Telkomsel Dengan Frekuensi Responden Untuk Membicarakan Hal-hal Positif Layanan Call Center Pada Orang Lain………..128 Tabel 43 Hubungan Antara Kecepatan Akses Layanan Call Center 116

Telkomsel Dengan Frekuensi Responden Untuk Menggunakan Layanan Call Center 116 Telkomsel di Waktu Mendatang………...130 Tabel 44 Hubungan Antara Frekuensi Konfrontasi Responden dengan Petugas

Layanan Call Center 116 Telkomsel Dengan Frekuensi Responden Mengadukan Keluhan ke Pihak Lain (Pelanggan kompetitor, YLKI dan Media Massa)……….132

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

- Kuesioner Penelitian - Tabel Score

- Tabel Ranking - Tabel Foltron Cobol - Tabel Distribusi t

- Lembar Catatan Bimbingan Skripsi - Surat Izin Penelitian

(11)

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana peranan call center 116 Telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa/i USU.

dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui

penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh petugas call

center 116 Telkomsel sudah cukup baik, meskipun demikian kecepatan penanganan

(12)

BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia ekonomi akhir-akhir ini semakin pesat. Hal ini ditandai dengan bermunculannya industri-industri yang mampu menyerap tenaga kerja yang cukup besar. Tidak hanya industri yang menghasilkan berbagai produk barang namun juga produk jasa. Salah satu produk yang cukup pesat perkembangannya adalah teknologi telepon genggam (ponsel; singkatan dari telepon seluler) atau lebih popular disebut HP (Hand Phone, baca: hape) yang bagi masyarakat Indonesia saat ini bukanlah termasuk kategori barang mahal lagi.

Memang seperti layaknya televisi yang pada awal-awal kemunculannya dianggap sebagai barang berkelas tinggi, ponsel pun memiliki sejarah yang sama dulunya. Ponsel hanya dimiliki orang-orang yang memang “berduit” dan punya mobilitas tinggi dalam kehidupan sehari-harinya. Namun sekarang kita bisa melihat perbedaannya, ponsel kini bukanlah barang mahal yang tingkat kebutuhannya masih terbatas pada orang-orang tertentu. Sekarang ponsel bagi sebagian orang merupakan kebutuhan hidup yang masuk ke dalam kategori kebutuhan primer. Ponsel pun kini bisa dimiliki oleh semua kalangan; dari mulai kalangan atas hingga menengah ke bawah, tua muda, laki-laki perempuan, dan juga berbagai profesi telah memiliki ponsel dan memiliki intensitas penggunaan yang tinggi pada kesehariannya.

Dalam penggunaanya ponsel membutuhkan provider seluler (baik itu GSM/CDMA) berupa kartu sim yang dimasukkan ke dalam slot dalam ponsel.

(13)

memilih provider seluler yang sesuai dengan keinginannya berdasarkan keunggulannya. Saat ini di tanah air provider seluler (GSM) pascabayar dan prabayar di tanah air terdiri dari Indosat (IM3, Mentari dan Matrix), Telkomsel (SimPATI, Kartu As dan Kartu Halo), Excelcomindo (XL Bebas, XL Jempol, XL Jimat dan X Plor). Kemudian sejak tanggal 30 Maret 2007, Hutchinson CP Telecom Indonesia (HCPT) resmi diluncurkan dengan membawa bendera 3 (baca: three). Provider seluler ini berasal dari negara Inggris.

Berdasarkan penelitian Indosat beberapa tahun lalu ada empat atribut yang paling dicari oleh pelanggan yaitu: coverage, harga, network quality dan value added service (MIX 04, 16 Mei – 13 Juni 2007, hal. 46). Untuk menjawab tingkat kebutuhan itu, industri operator seluler di tanah air pun tidak tinggal diam, mereka pun mendayagunakan segenap kemampuan mereka untuk memproduksi provider seluler dengan berbagai fitur unggulan serta membuat kegiatan komunikasi dan promosi mulai dari aktivitas up the line (penggunaan media massa) sampai aktivitas below the line (non media massa; kampanye komunikasi dan promosi). Hal ini dilakukan agar konsumen lebih memilih provider seluler mereka dibandingkan dengan kompetitor mereka. Salah satunya dilakukan dengan memberikan keunggulan tarif yang murah yang menggoda untuk menaklukan pasar GSM yang sudah lebih dulu dikuasai oleh Telkomsel, Indosat dan XL. Maka adu sengit pun makin terasa antar provider seluler tersebut apalagi persaingan juga berlangsung dengan berkembangnya pasar CDMA (Telkom Flexy, Fren, Essia).

Selain itu juga para provider seluler ini juga mencoba memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Karena dengan kondisi perang keunggulan produk yang dimiliki seperti ini tidak heran kalau banyak orang (yang

(14)

tadinya pelanggan) yang pindah provider seluler akibat ketertarikan pada fasilitas empat atribut yang disebutkan tadi. Padahal kondisi seperti ini sangat tidak menguntungkan perusahaan karena biaya untuk meraih simpati pelanggan baru bisa berlipat-lipat ganda dari biaya membuat pelanggan tetap puas. Oleh karena itu perusahaan saat ini tidak boleh mengambil resiko kehilangan sejumlah pelanggan akibat ketidakpuasan. Lebih baik perusahaan mengorbankan uang yang relatif sedikit untuk mengkompensasikan kekecewaan konsumen tersebut (program Service Recovery atau win-back marketing planning). (Sulaksana, 2003 :13) Salah satu kegiatan yang dapat dilakukan adalah membina hubungan yang baik dengan konsumen pengguna produk/jasa yang dihasilkan perusahaan. Seperti dengan memberikan pelayanan yang bermutu bagi pelanggan. Hal ini dikarenakan pelayanan bermutu adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, adanya persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan, serta pelayanan yang bermutu memiliki makna ekonomi. (Martin, 2004: 12-13)

Salah satu cara memberikan pelayanan kepada pelanggan dilakukan dengan memberikan sarana umpan balik bagi peningkatan pelayanan terhadap pelanggan yakni adanya pusat informasi bagi pelanggan seperti call center. Telkomsel merupakan salah satu provider seluler yang mempunyai sarana call center bagi konsumennya. Call center Telkomsel dinamakan Caroline yang merupakan singkatan dari Customer Care by Online Telkomsel merupakan sarana umpan balik untuk melayani pelanggannya yakni penguna operator seluler Kartu Halo, Kartu AS, dan Simpati. Call center ini merupakan layanan konsumen yang bisa diakses 24 jam sehari, 7 kali seminggu dan fasilitas layanan ini diakses tanpa

(15)

mempunyai masalah, pertanyaan atau mencari informasi tentang Telkomsel misalnya untuk mengetahui tentang program “Telkomsel Poin”, NSP (Nada Sambung Pribadi), meminta nomor PUK (Pin Unblocking Key) yakni untuk membuka kartu sim yang terblokir akibat salah memasukkan nomor PIN (Personal Identification Number) hingga sepuluh kali dan lain sebagainya. Selain itu call center juga dapat digunakan untuk mengajukan permintaan layanan ataupun pengaduan pelayanan. Cara untuk mengaksesnya sangat mudah yakni dengan menekan angka 116 dari ponsel bagi pelanggan kartu prabayar (Karu As atau Simpati) dan 111 bagi pelanggan kartu pascabayar (Kartu Halo) atau 0707 1 811 811 (fixed phone) dari seluruh Indonesia. Call center Telkomsel tersebar di empat kota besar di Indonesia yakni: Medan Jakarta Bandung dan Surabaya

Sebagai salah satu provider seluler yang memiliki jumlah pelanggan yang besar yakni lebih dari 44 juta pelanggan atau lebih dari 50 % pengguna selular di Indonesia, Telkomsel terus konsisten dengan komitmennya menghadirkan kemanfaatan bagi pelanggan melalui pemenuhan 5 pokok kebutuhan pengguna selular yakni: cakupan terluas, jaringan berkualitas, inovasi produk, tarif yang wajar dan pelayanan pelanggan (www.telkomsel.com).

Karena buah kerja keras atas komitmenya tersebut Telkomsel pun berhasil meraih berbagai penghargaan bergengsi salah satunya ‘Master Satisfaction

Award’ Award’ karena berhasil 6 tahun berturut-turut mempertahankan “ICSA

Award’ (Indonesian Customer Satisfaction Award) serta Sertifikasi mutu internasional ISO untuk seluruh lini pelayanan (Walk In dan Call Center).

(16)

Dengan begitu pelayanan pelanggan menjadi salah satu komitmen dari Telkomsel agar pelanggan dapat terus percaya, setia, dan puas dalam menggunakan produk jasa yang mereka miliki. Artinya pelanggan mereka diharapkan tidak berpindah ke provider seluler lain. Karena pelayanan bermutu terhadap pelanggan memegang peranan penting agar tetap menjaga loyalitas pelanggan. Untuk itu kualitas call center Telkomsel harus terus ditingkatkan agar pelanggan tetap merasa puas. Sehingga call center 116 Telkomsel yang merupakan salah satu bentuk pelayanan terhadap pelanggan dari Telkomsel seperti yang telah disebutkan di atas diharapkan dapat menjadi sarana peningkatan kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan akan menentukan seorang pelanggan tetap menggunakan produk/jasa atau berpaling ke produk/jasa kompetitor. Selain itu pelanggan merupakan faktor penting dalam menentukan keberlangsungan hidup perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti merasa tertarik untuk meneliti judul tentang Peranan Call center 116 Telkomsel Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Kalangan Mahasiswa/i USU. Adapun alasan responden yang dipilih adalah mahasiswa/i USU disebabkan karena mahasiswa merupakan sebuah kelompok publik perusahaan yang eksternal yang dianggap cukup kritis dalam pemanfaatan fasilitas atau program dari suatu perusahaan terhadap produk/jasa yang mereka pakai. Selain itu mahasiswa/I USU merupakan populasi yang besar (dengan berbagai jenjang studi, beragam fakultas dan program studi) yang diikuti karakteristik populasi yang heterogen/ beragam. Sehingga dianggap cukup untuk mengukur kinerja call center 116 Telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya.

(17)

2. Perumusan Masalah

Sebelum penelitian dilakukan, biasanya peneliti terlebih dahulu merumuskan masalah penelitian. Hal itu diperlukan mengingat semua penelitian dimaksudkan atau bertujuan untuk menjawab permasalahan yang diajukan. Karena itu, semua tahap penelitian baru dapat dirancang dan dilakukan bila permasalahan yang diajukan sudah dirumuskan dengan baik atau jelas (Ritonga, 2004:3).

Maka berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan sebelumnya, maka penulis mengajukan perumusan masalah sebagai berikut: “Sejauhmanakah Call Center 116 Telkomsel berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa/I USU?”

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan

1. Untuk mengetahui pengetahuan mahasiswa/I USU mengenai layanan Call Center 116 Telkomsel.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dari Call Center 116 yang memuaskan bagi mahasiswa/I USU.

3. Untuk mencari hubungan antara peranan Call Center 116 Telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan Mahasiswa/I USU. 2. Manfaat

1. Dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas call center 116 Telkomsel sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.

(18)

2. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima serta mengetahui sikap yang ditunjukkan ketika seorang pelanggan merasa puas.

3. Dapat mengetahui hubungan antara peranan petugas call center 116 Telkomsel dengan meningkatnya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan..

4. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian maka peneliti melakukan pembatasan masalah. Adapun pembatasan masalah yang diteliti adalah:

1. Penelitian ini bersifat korelasional yang mencari hubungan atau menjelaskan hubungan antara layanan Call center 116 Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan.

2. Penelitian ini dilakukan di Kampus USU.

3. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa/I S-1 USU stambuk 2006 yang menggunakan provider seluler Telkomsel pelanggan kartu prabayar (Kartu AS dan Simpati) dan pernah menggunakan fasilitas Call Center 116 Telkomsel. Responden minimal telah menjadi pelanggan tetap selama 1 tahun. 4. Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2008 – Februari 2008.

5. Kerangka Teori:

Pada penelitian kuantitatif, teori atau paradigma teori digunakan untuk menuntun peneliti menemukan masalah penelitian, menemukan hipotesis,

(19)

menemukan konsep-konsep, menemukan metodologi, dan menemukan alat-alat analisis data (Bungin, 2005: 25)

Kerlinger menyebutkan teori merupakan himpunan konstruk (konsep), defenisi dan preposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut. (Rakhmat, 2004 :6)

Dalam penelitian ini teori-teori yang dianggap relevan adalah Public Relations, Customer Relations, dan Kepuasan Pelanggan.

5.1 Public Relations (PRs)

Public Relations merupakan bagian penting dalam perusahaan saat ini.

Karena Public Relations merupakan bidang yang bertanggung jawab dalam proses komunikasi perusahaan dan publiknya. Diterimanya, disukai atau tidaknya suatu perusahaan oleh publiknya tergantung dari hasil karya Public Relations perusahaan tersebut.

Ada sejumlah definisi mengenai PRs ini salah satunya seperti yang diungkapkan oleh Public Relations News yakni PRs adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanaan-kebijaksanaan dan prosedur-prosedur seorang individu atau sebuah organisasi berdasarkan kepentingan publik dan menjalankan suatu program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik ( Moore, 2004: 6). Lain lagi dengan definisi yang diungkapkan oleh Howard Bonham, menurutnya PRs adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperbesar kepercayaan publik terhadap seseorang atau organisasi (Suhandang, 2004: 44-45)

(20)

Dari definisi PRs diatas dijelaskan bahwa titik berat kegiatan PRs adalah kepentingan dan kepercayaan publiknya. Petugas PRs harus berusaha menciptakan dan memelihara hubungan yang baik dan bermanfaat dengan publiknya. Publik adalah sekelompok orang yang memiliki kepentingan yang sama (Moore, 2004:6). Sedangkan publik dalam terjemahan bebas adalah kesatuan masyarakat yang memiliki perhatian (concerning people as awhole). Publik dalam PRs ada 2 jenis yaitu Publik Internal dan Publik Eksternal. Publik internal meliputi orang-orang yang bekerja di dalam atau membentuk bagian integral dari suatu perusahaan (hubungan ke dalam perusahaan) misalnya direktur, karyawan, komisaris, pemilik dan lain sebagainya. Sedangkan Publik Eksternal adalah orang-orang yang ada di luar perusahaan yang dilayani atau dipengaruhi, melayani atau mempengaruhi perusahaan misalnya pelanggan, para abdi negara, biro iklan, media massa, dan lain sebagainya.

Eksternal Public Relations merupakan salah satu bentuk hubungan yang harus dibina dan dipelihara oleh Public Relations. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya Eksternal Public Relations merupakan hubungan yang dibangun oleh PRs dengan orang-orang di luar perusahaan/ organisasi yang dianggap dipengaruhi dan mempengaruhi perusahaan.

Bagi setiap perusahaan/organisasi publik eksternal yang dituju berbeda-beda antar satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Meskipun demikian, umumnya ada beberapa publik eksternal yang sama-sama menjadi sasaran kegiatan semua organisasi sehingga senatiasa menjalin hubungan yang tetap, yaitu: Hubungan dengan pemerintah (Government Relations), Hubungan

(21)

Relations), Hubungan dengan Pers (Press Relations), serta yang tak kalah penting yakni hubungan dengan pelanggan (Customer Relations).

Maka tugas PRs adalah bagaimana merencanakan, mewujudkan dan memelihara relasi yang baik secara terus menerus dengan semua pihak baik itu pihak internal maupun eksternal secara efektif dan berhasil mendapat keuntungan atas bentuk-bentuk relasi tersebut.

5. 2 Customer Relations (Hubungan dengan pelanggan)

Kegiatan eksternal Public Relations pada Customer Relations merupakan kegiatan yang menjadi fokus penelitian ini. Hubungan dengan pelanggan dianggap penting karena pelanggan/konsumen merupakan publik yang sangat mempengaruhi keberlangsungan perusahaan. Karena publik ini merupakan publik pengguna produk barang/jasa yang dihasilkan perusahaan. Sehingga keberlangsungan hidup perusahaan ditentukan oleh tingkat penjualan kepada publik ini.

Customer Relations (Hubungan dengan Pelanggan) merupakan bagian dari tugas Public Relations yaitu mengatur hubungan antara perusahaan dengan langganan dan bakal langganan. Dengan publik ini harus senantiasa diadakan komunikasi dalam rangka memelihara dan membina hubungan yang harmonis dengan mereka.

Ada 3 Hal yang senantiasa menjadi perhatian setiap perusahaan terhadap produk (jasa) yang ditawarkan (Juliansyah, 2000:23), yakni:

1. Fasilitas 2. Pelayanan

(22)

Pihak customer relations juga harus mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas bagi pelanggannya dalam hal ini pelayanan yang mereka (pelanggan) terima (perceived service) bisa melebihi apa yang diharapkan/diinginkan mereka (expected service). Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan tolak ukur dalam mengukur kualitas pelayanan yaitu SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Ruslan, 2007: 284-285). SERVQUAL didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. SERVQUAL dibagi menjadi lima dimensi yakni:

1. Reliabillity (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif), tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik.

3. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu kemampuan karyawan

tentang pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan dengan baik, keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Dimensi jaminan ini terdapat unsur Competence (kompetensi), Courtesy (kesopanan), Credibility (kredibilitas)

4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

(23)

nsur Access (akses), Communication (komunikasi), Understanding the customer, kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan serta mampu menangani keluhan pelanggannya.

5. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Adapun faktor-faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang Public Relations dalam memberikan pelayanan yaitu (Ruslan, 2007:286-287): 1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumennya.

2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam melayani kepentingan dan kebutuhan konsumennya.

3. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara profesional, cepat dan efisien serta saling menguntungkan kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya. 4. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya.

Dalam proses komunikasi dengan publiknya PRs menggunakan berbagai jenis media salah satu media tersebut adalah media auditif yakni antara lain: telepon, radio telepon, radiogram, desas-desus, pertemuan-pertemuan. Salah satu sarana efektif PRs untuk mengevaluasi umpan balik terhadap pelanggannya adalah melalui media telepon. Telepon dapat digunakan petugas Public Relations untuk membicarakan hal-hal yang dianggap perlu dan berkaitan dengan instansi, lembaga, atau perusahaan sesuai dengan kepentingan perusahaan yang harus disampaikannya (Suhandang, 2004:213).

Selain itu saat ini untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan salah satu caranya adalah melalui call center yakni pusat pelayanan pelanggan melalui telepon. Call center diharapkan menjadi salah satu cara untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Fasilitas ini biasa digunakan untuk mendapatkan umpan

(24)

balik yang segera dan untuk memperhatikan kebutuhan dan kepentingan berbagai macam publik. ( Cutlip, 2002: 356)

5.4Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur. Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2001: 143) Maka menurut Timothy R V Foster dalam bukunya How To Be Better At Customer Care untuk menjaga kelangsungan perusahaan hal yang paling penting dilakukan adalah dengan memperhatikan pelanggan dengan baik (Foster, 2001, xii). Selain itu menurutnya Pelanggan bukan angka-angka statistik yang beku—mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti kita juga penuh bias dan prasangka, Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada perusahaan. Tugas perusahaan adalah menanganinya demi keberlangsungan hidup perusahaan.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan pelayanan kepada pelanggannya. Pelanggan mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan yang baik—jika mereka tidak mendapatkannya maka mereka dapat berpaling ke tempat lain. Pelayanan terhadap pelanggan yang terbaik akan berdampak pada kepuasan pelanggan dimana kepuasan inilah yang menentukan seseorang masih tetap tidaknya ia menggunakan suatu produk/ jasa.

(25)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja dari suatu produk dan harapan-harapannya (Sunarto, 2006: 17). Dalam menentukan kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, yakni kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional (nilai sosial/ self-esteem yang diperoleh ketika menggunakan suatu produk, harga produk dan biaya yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. (Lupioyadi, 2001: 158)

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan dari suatu perusahaan penghasil produk/jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Adapun perilaku tersebut adalah:

1) Perilaku setia (loyal). Apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan/membeli produk/jasa yang sama. Pelanggan cenderung berkata hal-hal yang positif tentang produk, Pelanggan yang puas juga cenderung memberi referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain (merekomendasikan, mendorong).

2) Pay More. Pelanggan yang puas cenderung memberi perhatian kecil pada

produk pesaing, ia juga tidak akan terpengaruh oleh isu-isu negatif yang menimpa perusahaan.

3) Internal Response. Pelanggan yang puas, jika menghadapi keluhan akan

mengadukan keluhan langsung kepada perusahaan, bukan pada orang lain (pelanggan kompetitor, YLKI ataupun media massa).

5.5 Teori S-O-R

Pada awalnya model teori ini dikenal sebagai model stimulus-response (S-R) akan tetapi kemusian De fleur menambahkan unsur organisme dalam

(26)

bagiannya sehingga menjadi Stimulus-Organisme-Response (S-O-R). Unsur-unsur dasar dalam model ini terdiri dari stimulus yaitu ransangan atau dorongan berupa pesan, organism yaitu manusia atau seorang penerima (receiver), response yaitu reaksi, efek, pengaruh atau tanggapan.

Dalam Prinsip S-O-R secara gamblang dijelaskan tentang sebuah proses belajar dimana efek adalah suatu reaksi khusus yang timbul akibat stimulus tertentu.

Model ini bila dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan yaitu penelitian mengenai peranan call center 116 Telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa/i USU, dapat diuraikan sebagai berikut:

a) Stimulus (pesan), kemampuan/kinerja petugas call center 116 Telkomsel

dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya. Dimana kemampuan/kinerja yang dimaksud adalah yang mampu memenuhi harapan para pelanggan.

b) Organism (komunikan) dalam penelitian ini adalah para mahasiswa/i USU

angkatan 2006 yang menggunakan kartu pra bayar Telkomsel , telah menjadi pelanggan tetap minimal selama satu tahun serta pernah mengakses layanan call center 116 Telkomsel.

c) Response (respon) adalah tanggapan pelanggan terhadap stimulus, yakni

(27)

6. Kerangka Konsep

Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa. (Nawawi, 1995:40)

Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995: 57)

Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas adalah segala gejala, faktor, atau unsur yang menentukan atau memengaruhi munculnya variabel kedua disebut variabel terikat. Tanpa variabel ini, maka variabel berubah sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain atau bahkan sama sekali tidak ada atau tidak muncul (Nawawi, 1995:57).

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Call center 116 Telkomsel. 2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada ataupun muncul dipengaruhi atau ditentukannya adanya variabel bebas dan bukan karena adanya variabel lain. (Nawawi, 1995:57)

(28)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Pelanggan di Kalangan Mahasiswa USU

3. Variabel Antara (Z)

Variabel antara adalah variabel yang berada di antara variabel bebas dan variabel terikat, yang berfungsi sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat tersebut.

Variabel antara dalam penelitian ini adalah karakteristik responden.

7. Model Teoritis

Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep akan dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut:

8. Variabel Operasional

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep diatas maka dibuatlah operasional variabel yang berfungsi untuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian yakni sebagai berikut:

Variabel Bebas (X)

Layanan Call Center 116 Telkomsel

Variabel antara (Z)

Karakteristik Responden

Variabel Terikat (Y)

(29)

Tabel 1.1 Variabel Operasional

Variabel Teoritis Variabel Operasional Variabel Bebas (X)

Layanan Call

Center 116 Telkomsel

1. Tangibles (Bukti Fisik)

- Kejelasan informasi tentang call center yang ada pada booklet kartu perdana

- Efektifitas nada tunggu (berupa lagu/jingle Telkomsel)

2. Reliability (Keandalan)

- Keandalan sebagai pusat informasi

- Keandalan sebagai pusat pengaduan 3. Responsiveness (Daya Tanggap)

- Kesiapan menjawab pertanyaan pelanggan

- Kecepatan menangani keluhan pelanggan 4. Assurance (Jaminan)

a. Competence (Kompetensi)

- Pengetahuan

- Keterampilan berkomunikasi b. Courtesy (Kesopanan)

- Keramahtamahan petugas

- Tatakrama bertelepon c. Credibility (Kredibilitas)

- Tingkat kepercayaan pada call center

- Sikap terhadap prestasi call center 5. Emphaty (Empati)

a. Access (Akses)

- Kecepatan akses

- Waktu tunggu sampai dilayani petugas b. Communication (Komunikasi)

- Kejelasan suara

- Intonasi

c. Understanding the customer (memahami kebutuhan pelanggan)

- Efektifitas waktu pengoperasian

- Tingkat konfrontasi dengan petugas call center Variabel Terikat

(Y)

Tingkat Kepuasan Pelanggan

1. Loyalitas

a. Membicarakan hal-hal positif b. Merekomendasikan

c. Mendorong teman/relasi untuk menggunakan

d. Mempertimbangkan call center sebagai pusat informasi dan pengaduan utama

e. Membina hubungan yang lebih intens/ banyak di waktu mendatang

2. Pay More

Tetap menggunakan produk/ jasa walaupun terjadi kenaikan harga atau adanya isu negatif mengenai perusahaan dan juga setia.

3. Internal response

Mengadukan keluhan ke pihak Telkomsel (call center) Variabel Antara (Z)

Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin

3. Lama menjadi pelanggan 4. Uang saku per bulan

(30)

9. Defenisi Variabel Operasional

Definisi variabel operasional merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel/ konstrak dengan cara memberikan arti/ menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak/ variabel tersebut (Nazir, 2003 : 126). Definisi variabel operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya untuk mengukur suatu variabel. Defenisi operasional dari variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Bebas (Layanan call center 116 Telkomsel), terdiri dari:

1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan Telkomsel dalam menyediakan

teknologi call center dalam hal ini informasi tentang layanan call center yang ada dalam booklet kartu perdana dan nada tunggu yang diberikan selama menunggu untuk dilayani

2. Reliabillity (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya dalam hal ini untuk mengukur kualitas call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi dan keluhan.

3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dalam hal ini pelayanan petugas call center 116 Telkomsel yang cepat dan tepat dalam penyampaian informasi maupun penanganan keluhan.

4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan kesopansantunan

(31)

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen yakni:

a. Competence (Kompetensi), yakni pengetahuan dan keterampilan

petugas call center 116 Telkomsel

b. Courtesy (Kesopanan), yakni berupa sikap ramah tamah dan

tatakrama dalam bertelepon.

c. Credibility (Kredibilitas), yakni berkaitan dengan nilai-nilai

kepercayaan dan prestasi positif yang dimiliki call center 116 Telkomsel.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Yang terdiri dari beberapa komponen:

a) Access, yaitu kemudahan memanfaatkan dan memperoleh

layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, dalam hal ini berupa kecepatan akses dan waktu tunggu

b) Communication, yaitu kemampuan berkomunikasi dalam

penyampaian pesan dan informasi. Yakni berupa kejelasan suara dan intonasi

c) Understanding the customer, Yaitu kemampuan untuk

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan yakni memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.

(32)

2. Variabel Terikat (Kepuasan Pelanggan), Terdiri dari: 1. Loyalitas

a) Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa call center kepada orang lain. Artinya pelanggan hanya membicarakan hal-hal positif tentang call center atau produk Telkomsel yang digunakannya. b) Merekomendasikan jasa call center pada orang lain. Setelah

pelanggan membicarakan hal-hal positif maka ia cenderung merekomendasikan orang lain untuk menggunakan call center atau produk Telkomsel.

c) Mendorong teman/relasi untuk menggunakan jasa call center. Artinya seorang pelanggan terus mendorong teman/relasinya menggunakan call center jika teman/relasi sedang butuh informasi/ mengadukan keluhan pada call center.

d) Mempertimbangkan call center sebagai pusat informasi utama. Artinya ketika butuh informasi atau melakukan pengaduan call

center merupakan pusat informasi yang utama bagi pelanggan

tersebut

e) Membina hubungan yang lebih intens/ banyak di waktu mendatang. Artinya tetap menggunakan Telkomsel dan layanan call center di waktu mendatang.

2. Pay More

Tetap menggunakan produk/ jasa walaupun terjadi isu negatif mengenai perusahaan. Akibat seorang pelanggan puas dengan kinerja call center maka ia tidak akan terpengaruh atas adanya isu-isu negatif dari Call

(33)

Center Telkomsel dan setia pada Telkomsel sekalipun ada program promosi dari produk kompetitor.

3. Internal response

Mengadukan keluhan langsung ke pihak Telkomsel (call center) jika ada keluhan/ gangguan yang dirasakan akan call center ataupun produk Telkomsel bukan ke pelanggan jasa lain, media massa, LBH ataupun YLKI.

3. Variabel Antara (Karakteristik Responden) yaitu nilai-nilai yang dimiliki oleh individu yang membedakannya dengan individu lain, terdiri dari:

a) Jenis kelamin : jenis kelamin dari responden (perempuan atau laki-laki) b) Lama menjadi pelanggan

c) Uang saku per bulan : uang saku yang diterima mahasiswa per bulannya

10.Hipotesis

Hipotesis adalah suatu kesimpulan yang masih kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna. Pengertian ini kemudian diperluas dengan maksud sebagai kesimpulan penelitian yang belum sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan kebenaran hipotesis itu melalui penelitian (Bungin, 2005 :75). Salah satu fungsi penting hipotesis adalah menjadikan peneliti mampu menetapkan kemampuan teorinya sebagai salah satu alat penerang. Adapun Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Ho : Tidak terdapat hubungan antara Layanan Call Center 116 Telkomsel dengan Kepuasan Pelanggan.

Ha : Terdapat hubungan antara Layanan Call Center 116 Telkomsel dengan Kepuasan Pelanggan.

(34)

BAB II

URAIAN TEORITIS

II. 1 Komunikasi

II. 1. 1. Pengertian Komunikasi

Setiap manusia ingin berhubungan dengan manusia lainnya. Hubungan itu dibangun melalui komunikasi. Karena dengan berkomunikasi setiap orang dapat menyatakan apa yang ada dalam pikiran dan perasaannya pada orang lainnya. Manusia berkomunikasi karena adanya kebutuhan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya.

Karena dampak dari kegiatan komunikasi sangat besar bagi kelangsungan hidup manusia itu maka banyak para ahli dari berbagai disiplin ilmu turut mengkaji ilmu komunikasi dan memberikan sumbangan yang besar terhadap ilmu komunikasi. Salah satu sumbangannya adalah lahirnya berbagai defenisi yang beragam dari para ahli. Komunikasi sendiri mengandung makna bersama-sama (common). Istilah komunikasi atau communication berasal dari bahasa Latin, yaitu communication yang berarti pemberitahuan atau pertukaran, kata sifatnya communis yang bermakna umum atau bersama-sama.

Para ahli mendefinisikan komunikasi menurut sudut pandang masing-masing. Karena sesuai sejarahnya ilmu komunikasi merupakan ilmu yang dikembangkan oleh para ilmuwan yang berasal dari berbagai disiplin ilmu. Menurut Carl. I Hovland komunikasi merupakan proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan (biasanya

(35)

lambang-2005: 62). Menurut Rogers dan D. Lawrence Kincaid (1981) komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam (Cangara, 2000: 19). Sedangkan menurut Harold D Lasswell, cara terbaik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut: who (siapa), says what (mengatakan apa), in which channel (melalui saluran apa), to whom (kepada siapa), dan with what effect (dengan pengaruh bagaimana).

Menurut R. Wayne Pace, Brent D Peterson dan M. Dallas dalam bukunya Techniques of Effective Communication. Tujuan sentral kegiatan komunikasi adalah: (1). to secure understanding yakni memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya (2). to establish acceptance maksudnya ketika komunikan sudah mengerti dan menerima, maka penerimaannya itu harus dibina dan (3). to motivate action, pada akhirnya kegiatan komunikasi itu dimotivasikan (Effendy, 2002 :32)

Dalam setiap bentuk kegiatan komunikasi terdapat rintangan yang dapat menyulitkan pihak-pihak yang berkomunikasi yang bisa terdiri dari: (Rumanti, 2002:191-192)

1. Kurang adanya kecakapan komunikasi 2. Sikap yang kurang tepat

3. Pengetahuan yang kurang luas

4. Kurang memahami sistem sosial yang berlaku

(36)

II. 1. 2 Ruang Lingkup Komunikasi

Dalam mempelajari dan menelaah ilmu komunikasi dapat dibantu melalui pengklasifikasian lingkup komunikasi yang dapat ditinjau melalui berbagai segi yakni: (Effendy, 2002: 7)

Komponen komunikasi

1. Komunikator 2. Pesan

3. Media 4. Komunikan 5. Efek

Proses Komunikasi

a. Komunikasi secara primer b. Komunikasi secara sekunder

Bentuk/ Tatanan Komunikasi

1. Komunikasi Persona (Personal Communication)

a. Komunikasi antarpribadi (Interpersonal Communication) b. Komunikasi Intrapribadi (Intrapersonal Communication) 2. Komunikasi Kelompok (Group Communication)

1. Komunikasi kelompok kecil (small group communication) a. Ceramah

b. Diskusi panel c. Symposium d. Forum e. Seminar

(37)

2. Komunikasi Kelompok Besar (large group communication) 3. Komunikasi Massa (mass communication)

1. Pers 2. radio 3. Televisi 4. Film

5. dan lain-lain

4. Komunikasi Medio (medio communication) 1. Surat

2. Telepon 3. Pamphlet 4. Poster 5. Spanduk 6. dan lain-lain

Sifat Komunikasi

1. Komunikasi tatap muka (face-to-face communication) 2. Komunikasi bermedia (mediated communication) 3. Komunikasi verbal (verbal communication)

a. Komunikasi lisan (oral communication) b. Tulisan/cetak (written/printed communication) 4. Komunikasi nonverbal (nonverbal communication)

c. Komunikasi kial/ isyarat badaniah (gestural/ body communication) d. Komunikasi bergambar (pictorial communication)

(38)

Metode Komunikasi

1. Jurnalistik

2. Hubungan Masyarakat (public relations) 3. Periklanan

4. Pameran 5. Publisitas 6. Dan lain-lain

Teknik Komunikasi

1. Komunikasi informatif (informative communication) 2. Komunikasi persuasif (persuasive communication) 3. Komunikasi instruktif (instructive communication) 4. Komunikasi koersif (coersive communication) 5. Hubungan Manusiawi (human relations)

Tujuan Komunikasi

1. Untuk mengubah sikap (to change attitude)

2. Untuk mengubah opini/pendapat/pandangan (to change opinion) 3. Untuk mengubah perilaku (to change behavior)

4. Untuk mengubah masyarakat (to change society)

Fungsi Komunikasi

1. Menyampaikan informasi (to inform) 2. Mendidik (to educate)

3. Menghibur (to entertain) 4. Mempengaruhi (to influence)

(39)

Model Komunikasi

1. Komunikasi satu tahap (one step communication) 2. Komunikasi dua tahap (two step communication) 3. Komunikasi banyak tahap (multi step communication)

Bidang Komunikasi

1. Komunikasi sosial (social communication)

2. Komunikasi organisasional/ manajemen (organizational/ management communication)

3. Komunikasi perusahaan (business communication) 4. Komunikasi politik (political communication)

5. Komunikasi internasional (international communication) 6. Komunikasi antarbudaya (intercultural communication) 7. Komunikasi pembangunan (development communication) 8. Komunikasi tradisional (traditional communication) 9. Komunikasi lingkungan (environmental communication)

II. 2 Public Relations

Setiap manusia berkomunikasi agar mempertahankan kelangsungan hidupnya dan beradaptasi dengan lingkungannya dengan begitu ia akhirnya membentuk hubungan yang timbal balik dengan manusia lainnya. Dalam konteks public relations, komunikasi memegang peranan penting bagi keberlangsungan hidup perusahaan. Komunikasi perusahaan yang baik pada publiknya akan menciptakan hubungan yang baik pula sehingga akan menimbulkan citra positif perusahaan di mata publiknya. Karena perusahaan terbentuk dari publik-publik yang berkepentingan maka komunikasi dan

(40)

hubungan yang baik harus terus terpelihara antara perusahaan dan publiknya. Inilah yang menjadi fokus utama kegiatan public relations.

Menurut Maria Assumpta Rumanti (2002:107) Ada empat hal yang harus selalu diperhatikan, diingat, dan dilaksanakan dalam kegiatan komunikasi oleh PR yakni:

1. Bahwa publik adalah manusia, jadi mereka tidak pernah bebas dari pengaruh apa saja

2. Manusia itu cenderung suka memperhatikan, membaca atau mendengarkan pesan yang dirasakan sesuai dengan kebutuhan atau sikap mereka.

3. Adanya berbagai media massa yang beragam, memberikan efek yang beragam pula pada publiknya.

4. Media massa memberikan efek dengan variasi yang besar kepada publik atau perseorangan maupun kelompok.

Ciri-ciri kegiatan public relations terdiri dari: (1). Komunikasi berlangsung dua arah dan timbal balik, (2). Kegiatan yang dilakukan terdiri atas penyebaran informasi, penggiatan persuasi dan pengkajian pendapat umum, (3). Tujuan yang hendak dicapai adalah tujuan perusahaan tempatnya bernaung, (4). Sasaran yang dituju adalah khalayak di dalam dan di luar perusahaan dan (5). Efek yang diharapkan adalah terbinanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan publiknya.

Adapun publik dalam kerangka kerja public relations terdiri dari dua yakni publik internal dan publik eksternal. Publik internal meliputi orang-orang yang bekerja di dalam atau membentuk bagian integral dari suatu perusahaan (hubungan ke dalam perusahaan) misalnya direktur, karyawan, komisaris,

(41)

yang ada di luar perusahaan yang dilayani atau dipengaruhi, melayani atau mempengaruhi perusahaan misalnya pelanggan, para abdi negara, biro iklan, media massa, dan lain sebagainya.

II. 2. 1 Definisi Public Relations

Banyak pakar telah mengemukakan pendapatnya tentang definisi dan pengertian public relations. Satu sama lain berbeda pendapat, karena masing-masing mempunyai dasar dan pandangan dan pemikiran sendiri-sendiri. Disamping itu dipengaruhi juga oleh faktor waktu dan tempat dan waktu dikemukakannya pendapat itu.

Menurut Dr. Rex Harlow public relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama; melibatkan manajemen dalam persoalan/permasalahan, membantu manajemen mampu menanggapi opini publik, mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama (Ruslan, 2001: 18). Sedangkan menurut Institute of Public Relations, United Kingdom PRs merupakan upaya yang disengaja, direncanakan, dan dilakukan terus menerus untuk membangun dan menjaga adanya saling pengertian antar organisasi dengan publiknya. (Rumanti, 2002: 9). Lain lagi definisi yang diungkapkan Hodward Bonham, public relations adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperbesar kepercayaan publik terhadap seseorang atau organisasi.

(42)

Edward L. Bernays dalam bukunya Public Relations menyatakan PR mempunyai tiga macam arti, yaitu (Rumanti, 2002: 23):

1. Memberi informasi kepada masyarakat

2. Persuasi yang dimaksudkan untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat terhadap lembaga, demi kepentingan dua belah pihak

3. Usaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan antara lembaga dengan sikap atau perbuatan masyarakat dan sebaliknya.

II. 2. 2 Fungsi dan Peranan Public Relations

Seorang public relations (PRs) harus dapat memberi identitas organisasinya dengan tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas terhadap organisasi tersebut. Dengan demikian pihak lain mau dan tertarik dengan senang hati, serta merasa puas membangun relasi maupun menggunakan produk atau jasanya. (Rumanti, 2002 : 31)

Fungsi Public Relations sejalan dengan fungsi – fungsi manajemen pada umumnya yakni berperan dalam : perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pengkoordinasian (coordinating), mengkomunikasikan (communicating), pengawasan (controlling), dan penilaian (evaluating). Sehingga berdasarkan fungsi- fungsi tersebut dapat diterapkan melalui kegiatan khas dari PRs yakni :

1. Menunjang kegiatan manajemen dalam pencapaian tujuan utama suatu perusahaan.

2. Membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan berbagai publik, baik publik internal maupun publik eksternal dalam upaya

(43)

3. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan pesan, informasi dan publikasi lainnya dari organisasi/lembaga yang diwakili kepada publiknya dan sebaliknya.

4. Melayani publik sebaik mungkin dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan organisasi dengan tidak mengabaikan kepentingan umum.

5. Bersikap bahwa tujuan dan sasaran itu dalam pengertian, bukan untuk memperoleh keuntungan dari publik sebagai sasarannya atau obyek tertentu, tetapi akan memperoleh keuntungan bersama.

6. Bersikap terampil dalam menerjemahkan kebijaksanaan-kebijaksanaan perusahaan/organisasi dalam arti sempit dan mengaitkan kebijakan pemerintah dalam arti luas.

7. Berkemampuan untuk mendengar (listening) dan bukan sekedar “hear” mengenai keinginan atau aspirasi-aspirasi yang terdapat di dalam masyarakat.

Menurut Dozier dan Broom (1995) peranan public relations dibagi menjadi empat kategori yakni: (Ruslan, 2001: 21-24)

1. Expert prescriber

Seorang PRs harus dapat membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya

2. Communication fasilitiator

PRs membantu manajemen untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi yang bersangkutan sekaligus mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada pihak publiknya.

(44)

3. Problem solving process fasilitator

PRs berperan dalam membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat hingga mengambil keputusan dalam menghadapi krisis atau persoalan yang dihadapi secara rasional dan professional.

4. Communication technician

PRs menyediakan layanan teknis komunikasi seperti arus dan media komunikasi yang dipergunakan antara pimpinan dan bawahan. II. 2.3 External Public Relations

Hubungan perusahaan dengan publik di luar perusahaan itu merupakan suatu keharusan mutlak karena masing-masing akan saling membutuhkan satu sama lain. Hubungan yang harmonis dan baik dapat tercapai dengan pengertian yang ikhlas, tidak ada paksaan. Semua komunikasi dengan publik eksternal hendaklah dilakukan secara informatif dan persuasif. Informasi yang diberikan secara jujur, teliti, sempurna dan berdasarkan fakta yang sebenarnya. Dalam hal ini publik mempunyai hak untuk mengetahui keadaan sesuatu hal yang berhubungan dengan kepentingannya. Karenanya sifat yang ramah merupakan salah satu syarat yang bisa menentukan berhasil tidaknya usaha external public relations. Publik eksternal perusahaan biasanya terdiri dari: 1. Orang-orang atau penduduk yang tinggal di sekitar daerah dimana

perusahaan itu berada. Himpunan ini lazim disebut community public. 2. Para langganan atau relasi perusahaan atau disebut customary public. 3. Para pemasok bahan baku dan penyalur hasil produksi dari perusahaan itu

berada atau biasa disebut supplier public

(45)

5. Para opinion leaders atau orang-orang yang berpengaruh di kalangan masyarakatnya

6. Organisasi-organisasi masyarakat yang mempunyai kepentingan atau keterkaitan usaha dengan perusahaan

7. Khalayak ramai atau general public yang berkepentingan dan bersimpati terhadap usaha perusahaan

Adapun masalah/problem yang perlu dipecahkan dalam kegiatan External public relations yakni:

1. Bagaimana memperluas pasar bagi produksinya

2. Bagaimana memperkenalkan produksinya kepada masyarakat

3. Bagaimana cara mendapatkan penghargaan dan penerimaan dari publik maupun masyarakat

4. Bagaimana memelihara hubungan baik dengan para pejabat pemerintahan atau negara

5. Bagaimana cara mengetahui sikap dan pendapat publik terhadap perusahaan

6. Bagaimana memelihara hubungan baik dengan pers dan para opinion leader

7. Bagaimana memelihara hubungan baik dengan para pemasok dan publik-publik lain yang berhubungan dengan operasional perusahaan

8. Problem lainnya yang menyangkut persoalan antara perusahaan dengan masyarakat yang ada di luar perusahaan, untuk mencapai rasa simpatik dan kepercayaan dari publik-publik yang ada di dalam masyarakat itu

(46)

Adapun Jenis-jenis khalayak External Public Relations, yaitu:

Dalam menjalin hubungan kepada publik yang harus menjadi sasaran pembinaan hubungan bergantung pada sifat dan ruang perusahaan itu sendiri. Ada beberapa khalayak yang sama-sama menjadi sasaran kegiatan semua perusahaan sehingga harus senantiasa menjalin hubungan yang tetap yakni: 1. Hubungan dengan jawatan pemerintah

Sebuah organisasi kekaryaan tidak bisa tidak akan mempunyai hubungan-hubungan dengan jawatan pemerintah seperti kantor kotamadya, kecamatan, kantor pajak, kantor telepon, dan lain sebagainya. Pembinaan hubungan dengan jalan memelihara komunikasi akan banyak membantu lancarnya external public relations. Bila ada kesulitan-kesulitan dapat segera dipecahkan karena hubungan baik telah terpelihara sejak semula.

Suatu perkembangan penting dalam public relations terjadi dalam hubungan yang lebih erat antara perusahaan, asosiasi, dan perserikatan dengan pemerintah dan keterlibatan yang lebih besar dari lembaga-lembaga swasta dalam permasalahan masyarakat. Sikap para pelaksana bisnis terhadap pemerintah tampak berubah, ditandai tidak sebanyak sekarang karena rasa hormat dan kepercayaan. Pergeseran arah ini dapat berlangsung karena mutu komunikasi pemerintah bisnis ditingkatkan dengan hasil akhir pengembangan suatu kerjasama yang menguntungkan antara bisnis, buruh dan pemerintah. Selanjutnya, kepentingan bisnis pemerintah menjadi satu dengan keuntungan umum mereka, dan bisnis tidak menganggap pemerintah sebagai lawan, tetapi sebagai mitra kerja (Moore, 2004: 469)

(47)

2. Hubungan dengan masyarakat sekitar

Hubungan dengan masyarakat sekitar senantiasa perlu dipelihara dan dibina karena pada suatu ketika mungkin mereka diperlukan. Pimpinan organisasi atau public relations sebagai wakilnya perlu selalu berkomunikasi dengan mereka untuk menunjukkan bahwa perusahaan beserta para karyawannya tidak mengasingkan diri dari lingkungan sekitarnya. Kebijaksanaan bertetangga (neighbourhood policy) perlu selalu dipelihara dan dibina.

Yosal iriantara (2004:20) mengemukakan bahwa satu prinsip yang hendak dikembangkan melalui hubungan dengan masyarakat sekitar adalah mengembangkan hubungan bertetangga yang baik. Berbaik-baik dengan tetangga tentu besar manfaatnya. Tetangga yang merasakan faedah keberadaan suatu perusahaan akan turut menjaga dan melindunginya. 3. Hubungan dengan pers

Media massa banyak sekali membantu perusahaan kekaryaan untuk mencapai khalayak yang tersebar luas. Hubungan baik yang senantiasa terpelihara dengan media massa akan membantu lancarnya publikasi.

Frank Jefkins (2004: 116) menguraikan beberapa prinsip umum yang perlu diperhatikan oleh setiap praktisi public relations dalam rangka menciptakan dan membina hubungan pers yang baik:

a. Memahami dan melayani media. Dengan berbekal semua pengetahuan tentang pers, maka praktisi public relations akan mampu menjalin kerjasama dengan pihak media. Ia juga dapat menciptakan suatu hubungan timbal balik yang saling menguntungkan.

(48)

b. Membangun reputasi sebagai orang yang dapat dipercaya. Para praktisi public relations harus senantiasa siap menyediakan materi-materi yang akurat dimana saja dan kapan saja hal itu dibutuhkan. Hanya dengan cara inilah ia akan diakui sebagai suatu sumber informasi yang akurat dan dapat dipercaya oleh jurnalis. Bertolak dari kenyataan itu, maka komunikasi timbal balik yang saling menguntungkan akan lebih mudah diciptakan dan dipelihara.

c. Menyediakan salinan yang baik. Dengan adanya teknologi pemasukan data langsung melalui komputer yang baik secara cepat menjadi semakin penting.

d. Bekerja sama dalam penyediaan materi. Petugas public relations dapat bekerjasama dengan jurnalis dalam mempersiapkan sebuah acara wawancara atau temu pers dengan tokoh-tokoh tertentu.

e. Menyediakan fasilitas verifikasi. Para praktisi public relations juga perlu memberi kesempatan kepada para jurnalis untuk melakukan verifikasi (membuktikan kebenaran) atas setiap materi yang diterima. f. Membangun personal yang kokoh. Suatu hubungan personal yang

kokoh dan positif hanya akan tercipta serta terpelihara apabila dilandasi oleh keterbukaan, kejujuran, kerjasama dan sikap saling menghormati profesi masing-masing.

4. Hubungan dengan konsumen/pelanggan

Praktisi public relations dilandasi asas bahwa untuk memperoleh citra yang baik, suatu organisasi seharusnya dilengkapi kegiatan. Sasaran utama setiap bisnis sebaiknya merencanakan kegiatan eksistensi konsumen

(49)

demi konsumen menunjukkan suatu arah baru bagi bisnis (Moore, 2004: 501)

Hubungan konsumen merupakan suatu tanggung jawab setiap orang yang diperkerjakan oleh sebuah perusahaan yang menghasilkan atau memasarkan barang atau jasa konsumen. Selain itu, perusahaan harus menyadari kenyataan bahwa konsumen tidak peduli dan tidak mau tahu tentang masalah sehari-hari di dalam perusahaan. Konsumen hanya memikirkan kebutuhannya terpenuhi dan masalahnya terpecahkan. Dengan kata lain, pentingnya hubungan konsumen yang baik dimana sangat tergantung pada nilai produk dan jasa yang diberikan oleh seorang produsen kepada konsumen dan tanggung jawab serta integritas sosial produsen dalam peranannya sebagai seorang warga perusahaan.

II. 3 Customer Relations

Para pelanggan merupakan salah satu asset perusahaan yang paling berharga karena mereka adalah sumber penjualan ulang, testimonial, dan acuan (sumber utama pelanggan baru) (Moore, 2004: 506). Maka untuk mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan cara terbaik yang harus dilakukan adalah dengan terus membina hubungan baik dengan pelanggan, karena pelanggan adalah pengguna produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Artinya tanpa adanya transaksi pembelian dari mereka atas produk/jasa yang dihasilkan perusahaan roda gerak kehidupan perusahaan akan terhenti.

Salah satu cara untuk dapat membina hubungan yang baik dengan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang bermutu kepada

(50)

pelanggan. Hal ini bertujuan untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggan sedangkan pelanggan tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar, serta untuk mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. Pelayanan tehadap pelanggan ini tidak cukup hanya dengan melakukan suatu proses administrasi yang cepat tetapi “bagaimana” memperlakukan para pelanggan yang sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggannya (customer oriented) (Ruslan, 2001: 272)

Ada empat langkah dalam proses mengambil hati pelanggan (Martin, 2004: 19)

1. Menyampaikan sikap positif

Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang dipengaruhi oleh kecenderungan perasaan, pikiran dan tindakan. Sikap yang disampaikan biasanya akan sama dengan sikap yang akan diterima kembali. Sikap positif itu dapat ditunjukkan dengan menjaga penampilan, menjaga cara berbicara (nada suara atau bagaimana cara mengucapkan sesuatu seringkali lebih penting daripada kata-kata yang digunakan). Sikap positif juga dapat diperlihatkan dalam berkomunikasi dengan telepon dengan baik 2. Mengenali kebutuhan pelanggan

Artinya pihak customer relations harus mengetahui siapa pelanggan mereka, apa yang diinginkan, dibutuhkan, dipikirkan, dirasakan oleh mereka serta apakah pelanggan merasa puas dan akan kembali lagi.

(51)

3. Memenuhi kebutuhan pelanggan

Ada empat kebutuhan dasar pelanggan yakni: kebutuhan untuk dipahami, kebutuhan untuk merasa diterima, kebutuhan untuk merasa penting, serta kebutuhan akan kenyamanan

4. Memastikan pelanggan kembali lagi

Hal ini dapat dilakukan dengan menangani keluhan pelanggan secara efektif serta memberikan pelayanan ekstra.

Faktor-faktor penunjang keberhasilan pihak customer relations untuk memberikan pelayanan unggul terhadap pelanggannya:

1) Percaya diri

Kepercayaan diri merupakan profil pribadi yang handal dan dipercaya, cepat tanggap terhadap masalah yang mungkin timbul, proaktif, dinamis, serta konseptual dan sistematis dalam melaksanakan pekerjaan yang dihadapinya.

2) Disiplin tinggi

Memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diandalkan dan dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara profesional. 3) Rasa memiliki dan loyalitas

Sebagai professional, PRs harus memiliki sikap loyalitas yang tinggi, dalam bekerja menganut asas Long Life Employment sehingga menimbulkan sense of belonging (rasa memiliki) daripada sekedar “hit and run” dalam upaya mencari nilai materi dalam jangka pendek, tetapi jangka panjang dapat merusak nilai kepercayaan itu sendiri.

(52)

4) Sikap dan penampilan diri

Memiliki sikap tindak dan penampilan diri yang positif yaitu sopan, ramah, terbuka dan terus terang tetapi tetap tegas. Serta mampu membedakan mana yang berkaitan dengan urusan perusahaan dengan urusan kepentingan pribadi.

5) Dedikasi

Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada melihat kepentingan pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang professional dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelayanan yang terbaik.

6) Komunikatif

Sebagai seorang customer relations yang handal maka seseorang harus komunikatif dan mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan berbagai kalangan public pada umumnya dan pihak pelanggan khususnya.

7) Customer Relations and Service Exellent

Mampu meningkatkan pelayanan yang unggul dan memelihara kepercayaan relasi demi tercapainya tujuan kepuasan atau keuntungan bersama.

8) Willing to corporate

Kemauan untuk bekerja sama, baik dengan rekan kerja atau dalam satu tim kerja maupun dengan pihak relasi (pelanggannya) demi mencapai tujuan bersama yang saling bermanfaat dalam kerja sama tersebut.

(53)

II. 3. 1 Call center sebagai salah satu bentuk hubungan dengan pelanggan

Call center (fasilitas telepon bebas pulsa) merupakan salah satu cara perusahaan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan karena adanya kebutuhan jawaban yang instant/ langsung dari pelanggan agar segera dipenuhi perusahaan. Gagasan ini dimulai oleh perusahaan Protect and Gamble di Amerika Serikat dan dikatakan sebagai alat yang paling populer untuk mendapatkan feedback dari para pelanggan di Amerika Utara (Johns, 2003: 115). Call center merupakan perangkat perusahaan untuk menghubungkan pelanggan dengan perusahaan. Kegunaan call center ini diantaranya memberikan informasi yang berkaitan dengan pelayanan, produk, sistem penjualan serta layanan purna jual.(http://digilin.itb.ac.id). Pelayanan melalui telepon ini memiliki dua implikasi yakni yang pertama berupa keuntungan karena sifat aksesnya yang langsung serta adanya komunikasi dua arah untuk mempercepat pertukaran informasi dan yang kedua kerugian yakni tidak bisa melihat langsung lawan bicara harus mengandalkan suara untuk memberi atau menerima informasi, kemampuan untuk terdengar secara professional namun ramah sebagai wakil perusahaan merupakan kemampuan yang harus dipelajari dan harus mengesankan. Sedangkan menurut John Tondowidjojo (2002: 39) kerugiannya adalah tidak adanya tembusan (arsip) sebagai pembuktian, keharusan untuk menjawab secara langsung sehingga tidak ada kesempatan untuk berpikir dengan tenang dan ungkapan nonverbal tidak dapat dipantau sehingga lebih mudah timbul salah paham

Dengan adanya call center ini pelanggan dapat memberikan umpan balik/tanggapan pada perusahaan atas produk/jasa, pelayanan, fasilitas, karyawan perusahaan yang mereka hadapi. Cara operator telepon berkomunikasi

(54)

dengan pelanggan melalui telepon bisa menciptakan citra yang kuat dari perusahaan tersebut. Selain itu sikap dan perilaku operator telepon tersebut sangat berperan dalam meningkatkan citra perusahaan.

Menurut Ted Johns dalam bukunya Pelayanan Pelanggan yang Sempurna (2003: 165-170) dalam teknik menggunakan telepon; ada empat prinsip umum dan sepuluh teknik khusus dalam tata krama bertelepon yaitu:

Prinsip umum

1) Komunikasi yang baik

Komunikasi efektif terjadi ketika pesan yang dikirimkan oleh seseorang diterima oleh orang lain tanpa penyimpangan. Keduanya harus mempunyai kerangka referensi yang sama, mereka harus setuju untuk menggunakan unit dan skala yang umum; mereka secara sering harus melihat untuk menegaskan bahwa maknanya jelas dan seperti yang dimaksudkan; dan bahasa yang digunakan hendaknya sederhana daripada kompleks, dengan kalimat-kalimat pendek daripada kalimat-kalimat panjang.

2) Berbicara dengan jelas

Setiap orang tanpa gangguan organik atau psikologis dapat berbicara dengan jelas, jika mereka mau. Berikut ini sebagian yang harus dan tidak boleh dilakukan.

Hal yang harus dilakukan:

a. Gunakan mulut yang benar

b. Berbicaralah dengan jarak yang tepat c. Bernafas dengan normal

(55)

e. Berbicaralah lambat f. Secara sering ambillah jeda

Hal yang tidak boleh dilakukan: a. Bergumam

b. Makan, minum, atau merokok ketika berbicara c. Berteriak

d. Menggunakan jargon (bahasa golongan tertentu) e. Menyela diri sendiri atau orang lain

Menurut Malandro dan Braker (1982) (dikutip dari Rumanti, 2002: 163) Dalam berbicara ada empat syarat penyampaian vokal agar dapat terdengar jelas yakni:

a. Volume

b. Kecepatan dan kefasihan c. Tinggi suara

d. Kualitas 3) Empati

Empati berarti dapat melihat dari sudut pandang orang lain. Ketika berhubungan dengan orang- orang di sekitar telepon, empati adalah suatu keahlian memahami (dan memperkirakan) bagaimana orang yang diajak berbicara bereaksi terhadap (atau kemungkinan bereaksi terhadap) apa yang dikatakan dan selanjutnya mengubah transaksi tersebut sehingga reaksi tersebut kemungkinan merupakan reaksi yang diinginkan.

4) Kesopanan

Terlepas dari sifat telepon, kesopanan hendaknya merupakan bagian terpadu dalam proses tersebut. Kurang sopan seringkali merupakan indikator

(56)

empati dari perasaan emosional pembicara: membiarkan perasaan ini muncul merupakan suatu latihan dalam perasaan puas diri yang dapat dengan mudah bersifat kontra produktif

Sepuluh teknik khusus dalam menjawab telepon:

1) Menjawab telepon dalam 5 detik atau 3 dering 2) Menjawab setiap telepon yang dekat dengan posisi 3) Menerima telepon dengan tersenyum

4) Memberikan perhatian yang penuh pada telepon yang masuk 5) Memulai percakapan dengan ucapan salam

6) Memperkenalkan diri dan perusahaan yang diwakili

7) Membangun kebutuhan penelepon dengan mengajukan pertanyaan terbuka (mulai dengan kata Tanya) daripada dengan pertanyaan tertutup (ya/tidak). Kadang-kadang kebutuhan tersebut secara sukarela disampaikan oleh penelepon, tetapi tidak setiap orang pandai berbicara, dan tidak setiap orang telah merencanakan sebelumnya apa yang akan mereka butuhkan.

8) Berikan bantuan informasi atau bantuan yang diperlukan

9) Mendengarkan dengan baik pada pelanggan yang mengeluh dan marah 10)Menutup telepon; semua pelanggan hendaknya menutup telepon dengan

keyakinan penuh bahwa perusahaan memperdulikan masalah mereka. Selain itu percakapan telepon sebaiknya diakhiri dengan mengucapkan terimakasih pada para penelepon.

II. 3. 2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana

(57)

for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1). Persepsi konsumen (2). Produk/jasa dan (3). Proses.

Ada empat bauran konsumen (customer mix) yang perlu diperhatikan oleh Public Relations dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya yaitu:

1. Customer Value, yakni nilai-nilai konsumen diperhatikan selain atau

menggantikan nilai atas unsur produk/jasanya.

2. Cost to Customer, yakni biaya yang ditanggung konsumen berupa harga

dan waktu serta tenaga yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.

3. Convenient For The Customer, yaitu kenyamanan bagi konsumennya.

4. Communication, yaitu komponen komunikasi dua arah timbal balik yang

merupakan suatu dialog.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak digunakan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. SERVQUAL didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. SERVQUAL dibagi menjadi lima dimensi yakni: (Ruslan, 2007: 284-285):

1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

(58)

2. Reliabillity (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif), tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik.

4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu kemampuan karyawan tentang

pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan dengan baik, keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Dimensi jaminan ini terdapat unsur sebagai berikut:

a. Competence (kompetensi), keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki customer relations dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

b. Courtesy (kesopanan), keramahtamahan, perhatian, dan sikap yang

sopan.

c. Credibility (kredibilitas), berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi dan prestasi positif pihak yang memberikan layanan. 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimensi ini mengandung unsur:

a. Access (akses), kemudahan memanfaatkan dan memperoleh

layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Communication (komunikasi), kemampuan dalam berkomunikasi

(59)

publikasi dan promosi, telepon, korespondensi, faximili, dan internet.

c. Understanding the customer, kemampuan untuk mengetahui dan

memahami kebutuhan dan keinginan serta mampu menangani keluhan pelanggannya.

II. 4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang/ kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja dari suatu produk (performance) dan harapan-harapannya (expectation). Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas, dan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas/senang (Sunarto, 2006: 17-18).

Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan (want), kapan (when), dan cara mereka memperolehnya (the way they want it).

Menurut Philip Kotler (2003: 49), perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan. Makin besar kepuasan pelanggan, makin besar kemungkinan pelanggan tetap setia pada perusahaan.

Menurut Oka. A Yoeti (2003: 31-32) Ada tiga tingkat kepuasan pelanggan yakni:

1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan

(1)

14. Bagaimana kepercayaan anda pada petugas call center 116 Telkomsel? 1. Sangat percaya

2. Percaya

3. Kurang percaya 4. Tidak percaya

15. Bagaimana sikap anda terhadap beragam prestasi baik tingkat nasional maupun internasional yang dicapai pihak call center 116 Telkomsel?

1. Sangat bangga 2. Bangga 3. Biasa saja 4. Tidak bangga

16. Menurut Anda, Bagaimana kecepatan akses layanan call center 116 Telkomsel?

1. Sangat cepat 2. Cepat 3. Kurang cepat 4. Lambat

17. Menurut anda, bagaimana waktu anda menunggu sampai anda dilayani oleh petugas call center 116 Telkomsel?

1. Sangat cepat 2. Cepat 3. Kurang cepat 4. Lambat

18. Menurut Anda, Bagaimana kejelasan suara petugas call center 116 Telkomsel dalam berkomunikasi?

1. Sangat jelas 2. Jelas

3. Kurang jelas 4. Tidak jelas

19 18

20 17

(2)

19. Menurut Anda, Bagaimana intonasi suara yang dimiliki oleh petugas call center 116 Telkomsel?

1. Sangat baik 2. Baik

3. Kurang baik 4. Buruk

20. Menurut Anda, bagaimana tingkat keefektifan waktu pengoperasian call center selama 24 jam?

1. Sangat efektif 2. Efektif

3. Kurang efektif 4. Tidak efektif

21. Bagaimana tingkat konfrontasi anda dengan petugas call center 116 Telkomsel?

1. Tidak pernah 2. Jarang 3. Sering

4. Sangat sering

III. KEPUASAN PELANGGAN (Variabel Y)

22. Bagaimana frekuensi anda membicarakan hal-hal positif tentang layanan

call center 116 Telkomsel pada orang lain? 1. Sangat sering

2. Sering 3. Jarang 4. Tidak pernah

23. Bagaimana frekuensi anda membicarakan hal-hal positif tentang Telkomsel? 1. Sangat sering

2. Sering 3. Jarang

25 22 21

(3)

24. Bagaimana frekuensi anda merekomendasikan layanan call center 116 Telkomsel pada orang lain?

1. Sangat sering 2. Sering

3. Jarang 4. Tidak pernah

25. Bagaimana frekuensi anda merekomendasikan produk-produk Telkomsel pada orang lain?

1. Sangat sering 2. Sering 3. Jarang 4. Tidak pernah

26. Bagaimana frekuensi anda mendorong teman/relasi menggunakan layanan

call center 116 Telkomsel? 1. Sangat sering

2. Sering 3. Jarang 4. Tidak pernah

27. Bagaimana frekuensi anda mendorong teman/relasi menggunakan produk Telkomsel?

1. Sangat sering 2. Sering

3. Jarang 4. Tidak pernah

28. Bagaimana frekuensi anda dalam mempertimbangkan call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi yang utama?

1. Sangat sering 2. Sering

3. Jarang 4. Tidak pernah

27 26

(4)

29. Bagaimana frekuensi anda dalam mempertimbangkan call center 116 Telkomsel sebagai pusat pengaduan yang utama?

1. Sangat sering 2. Sering

3. Jarang 4. Tidak pernah

30. Bagaimana kecenderungan anda untuk tetap menggunakan layanan call center 116 Telkomsel di waktu mendatang?

1. Sangat sering menggunakan 2. Sering menggunakan

3. Jarang menggunakan 4. Tidak menggunakan lagi

31. Bagaimana sikap anda terhadap produk Telkomsel di waktu mendatang? 1. Sangat setia

2. Setia

3. Kurang setia 4. Tidak setia

32. Bagaimana sikap anda ketika terjadi isu-isu negatif terhadap Telkomsel? 1. Lebih sering menggunakan

2. Tetap menggunakan

3. Akan menggunakan setelah isu-isu negatif berlalu 4. Tidak menggunakan lagi

33. Bagaimana sikap anda terhadap produk kompetitor mengadakan program promosi?

1. Sangat setia menggunakan produk Telkomsel 2. Tetap menggunakan

3. Akan menggunakan kembali setelah program promosi berakhir

4. Berpaling dari Telkomsel

(5)

34. Bagaimana frekuensi anda mengadukan keluhan tentang Telkomsel langsung kepada call center/pihak Telkomsel?

1. Sangat sering 2. Sering

3. Jarang 4. Tidak pernah

35. Bagaimana frekuensi anda mengadukan keluhan pada pihak lain (pelanggan kompetitor, YLKI atau Media massa)?

1. Tidak pernah 2. Jarang

3. Sering

4. Sangat sering

37 36

(6)

BIODATA

DATA PRIBADI

Nama : Meir Novalin Tempat/ Tanggal Lahir : Jakarta, 18 Juni 1987 Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : - Jalan Jamin Ginting Gg. Ganefo No.14, Pd. Bulan, Medan

- Kav. Bulak Sentul, Jln Alia V. No.1, Harapan Jaya Bekasi Utara

PENDIDIKAN

SD : SDK Flora (1992 – 1998)

SLTP : SLTP Negeri 25 Bekasi (1998 – 2001) SMU : SMU Negeri 4 Bekasi (2001 – 2004)

UNIVERSITAS : Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Komunikasi

Keluarga:

Orang Tua : - Bapak : (Alm) J. Situmorang - Ibu : D. Sitorus Anak ke- : 2 dari 4 Bersaudara

Saudara Kandung : - Juan Fery - Rifka Tetri

- Andreas Polin

Pengalaman : Praktek Kerja Lapangan di Divisi Komunikasi Markas

Peranan Call Center 116 Telkomsel Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Kalangan Mahasiswa/I USU