Layanan Pelanggan Call Center

2.6. Layanan Pelanggan Call Center

Bagi kebanyakan industri jasa, kontak melalui telepon merupakan kontak utama dengan konsumen. Suara di telepon merupakan kontak utama di saat buruk produk konsumen tidak berfungsi pada saat dibutuhkan, sehingga ketidakpedulian dan ketidakhandalan dalam memberi respon akan berdampak sangat mengecewakan bagi konsumen. Dalam hal ini, pendekatan dalam mengelola kontak melalui telepon : 1. Memonitor waktu konsumen berada dalam antrian hingga teleponnya dijawab berdasarkan suatu target biasanya 3 deringan 2. Menyediakan satu nomor yang mudah diingat untuk seluruh transaksi konsumen 3. Staff memperoleh pelatihan untuk interpersonal skill dan product knowledge 4. Desain dari lingkungan kerja untuk memfasilitasi kerjasama dan memungkinkan akses yang cepat dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan 5. Beberapa penelpon harus menunggu akibat kapasitas yang dibutuhkan untuk dapat menanggapi langsung setiap telepon yang masuk sangat mahal penggunaan Interactive Voice Response. Universitas Sumatera Utara Armistead and Clark 1992 menjelaskan beberapa tantangan yang harus diatasi pada Call Center : 1. Telephone Service Representative TSR harus bekerja keras untuk mengkomunikasikan kepeduliannya dalam memecahkan masalah konsumen akibat ketiadaan dimensi visual, sehingga harus jelas bahwa konsumen mendapatkan perhatian penuh darinya. Kesunyian terasa lebih lama saat tidak ada tatap muka. 2. Konsumen ingin melalui seminimum mungkin tahap sebelum dapat berbicara dengan orang yang dapat membantunya. Idealnya tidak ada pembicaraannya yang ditransfer akibat adanya resiko kehilangan konsumen dan membangun persepsi penundaan dalam merespon. Untuk mengatasi ini dibutuhkan investasi pada staff dan sistem pendukung. 3. Konsumen mengharapkan TSR untuk mengerti detail dari konsumen dan prosedur perusahaan. Konsumen mengharapkan bahwa TSR memiliki informasi ini tepat dihadapannya. 4. Konsumen tidak boleh dibiarkan dalam keadaan ragu terhadap hasil dari pembicaraan tersebut dan bila alasan apapun, penyelesaian yang dijanjikan tidak dapat dipenuhi maka konsumen harus diinformasikan sedini mungkin untuk memberinya kesempatan untuk membuat penyesuaian rencana. Universitas Sumatera Utara Penggunaan call center pada mulanya dianggap sebagai biaya dari bisnis yang bertujuan menyediakan pelayanan bagi konsumen. Inovasi dilakukan hanya untuk “menjawab lebih banyak telepon masuk dengan lebih sedikit staf”, yaitu diukur dari : 1. Kecepatan menjawab telepon 2. Lamanya waktu yang dihabiskan untuk menangani satu telepon masuk harus seminim mungkin 3. Jumlah staf. Ini berhubungan dengan kapasitas yang oleh Fitzsimmons and Fitzsimmons 2001 yang didefinisikan sebagai kemampuan untuk menghasilkan jasa dalam jangka waktu tertentu. Kapasitas ditentukan oleh jumlah sumber daya yang tersedia pada organisasi dalam bentuk fasilitas, peralatan dan tenaga kerja. Perencanaan kapasitas adalah proses penentuan tipe dan jumlah sumber daya yang dibutuhkan suatu organisasi untuk mengimplementasikan strategi bisnisnya. Dalam hal ini, terdapat trade off antara biaya dari kapasitas dan ketidaknyamanan konsumen. Biaya dari kapasitas jasa ditentukan oleh jumlah yang sedang bertugas melayani dan ketidaknyamanan konsumen ditentukan oleh waktu menunggu. Queeing Theory mengindikasikan bahwa pada jangka panjang, kapasitas harus dapat melebihi permintaan. Bila kriteria ini tidak dipenuhi, maka salah satu peristiwa berikut ini akan terjadi : Universitas Sumatera Utara 1. Menunggu terlalu lama menyebabkan konsumen pergi sebelum dilayani, sehingga menurunkan permintaan 2. Menunggu terlalu lama bila diketahui oleh calon konsumen, maka akan menyebabkan untuk mempertimbangkan kembali kebutuhannya, sehingga akan mengurangi permintaan 3. Di bawah tekanan antrian yang panjang, staf yang melayani akan menghabiskan waktu seminim mungkin dengan setiap konsumen untuk meningkatkan kapasitas layanan. Layanan yang ramah dan sopan dapat berubah menjadi tidak ramah dan tidak personal. 4. Tekanan yang terus menerus akan menyebabkan hilangnya fitur-fitur yang membutuhkan waktu lama dan menampilkan hanya fitur yang minimum demi meningkatkan kapasitas

2.7. Call Center sebagai Perangkat CRM