BAB III METODE PENELITIAN
3.1. RUANG LINGKUP PENELITIAN
Responden yang digunakan dalam penelitian ini ialah nasabah bank yang memenuhi kriteria dalam tiga bulan terakhir pernah menelpon ke call center dan
berdomisili di Kota Medan.
3.2. JENIS DAN SUMBER DATA
3.2.1. Data Sekunder
Data Sekunder diperoleh dengan mengumpulkan majalah dan buku-buku, serta memanfaatkan komunikasi internet untuk mengumpulkan data yang berhubungan
dengan penelitian mengenai kepuasan pelanggan. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan untuk memahami permasalahan secara lebih mendalam.
3.2.2. Data Primer
Penelitian dilakukan dengan metode contoh survei untuk mengumpulkan data primer, yaitu merupakan data yang diperoleh dari responden dengan menggunakan
instrumen utama penelitian, yaitu kuesioner dengan melakukan observasi dan wawancara di lapangan
Universitas Sumatera Utara
3.3. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data menggunakan self administered survey, yaitu responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala nominal dan skala berjenjang. Skala nominal digunakan untuk mengetahui karakteristik responden seperti
variabel demografi responden. Skala berjenjang digunakan, karena yang diukur adalah hal-hal yang bersifat subyektif. Oleh sebab itu penentuan tingkat pengukuran dalam
skala berjenjang menjadi sangat penting. Jumlah jenjang yang digunakan tergantung tingkat sensitivitas yang diinginkan, yaitu lima jenjang.
Tiga jenis skala berjenjang yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a b c
1 = sangat tidak penting 1 = sangat tidak puas
1 = sangat tidak setuju 2 = tidak penting
2 = tidak puas 2 = tidak setuju
3 = biasa saja 3 = biasa saja
3 = biasa saja 4 = penting
4 = puas 4 = setuju
5 = sangat penting 5 = sangat puas
5 = sangat setuju
Universitas Sumatera Utara
3.4 POPULASI DAN SAMPEL
Populasi yang menjadi obyek penelitian ini adalah nasabah bank yang berdomisili di Kota Medan. Dalam hal ini, sampel yang diambil adalah nasabah bank yang
memenuhi kriteria sebagai responden dan bersedia menjadi responden. Metode Non Probability Sampling digunakan dalam survei ini, dimana tidak
semua populasi memiliki kesempatan sama untuk menjadi calon responden atau sampel. Dalam menentukan calon responden sebagai sampel, pada survei ini digunakan
convinience sampling. Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 30 responden per bank, sehingga jumlah sampel ditentukan berdasarkan jumlah yang
diyakini sebagai ukuran yang tepat untuk suatu sampel penelitian. Penelitian ini menggunakan metode non probabilistik khususnya convinience
sampling, memungkinkan terjadinya non-sampling error Malhotra, 1996. Non response error, yaitu error yang terjadi bila calon responden tidak bersedia untuk
menjadi responden. Hal ini ada yang dapat diantisipasi dengan memberikan secara jelas mengenai identitas administrator, tujuan dilakukan penelitian, memberikan jaminan
akan kerahasiaan data responden dan memberikan souvenir sebagai ucapan terima kasih atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menjadi responden.
Universitas Sumatera Utara
3.5 METODE ANALISA DATA
Kategori