2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu
sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk
yang diberikan dan hal inilah yang akan dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima.
3. Pengalaman dengan produk atau jasa yang pernah diterima konsumen di masa
lalu.
2.4. Kepuasan Pelanggan sebagai Kunci Sukses
Nilai perusahaan akan dapat ditingkatkan dengan tingginya tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah dibuktikan memiliki dampak terhadap perilaku
membeli kembali dan dapat mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas akan senang membeli kembali produk yang sama dan hal ini dikombinasi dengan kesediaan
untuk membeli produk tersebut dengan harga yang lebih mahal, sehingga pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru atau seorang
pelanggan yang tidak puas. Dalam proses pengambilan keputusan, pelanggan memutuskan untuk memiliki
salah satu alternatif yang tersedia berdasarkan produk mana yang menawarkan nilai tertinggi. Kepuasan pelanggan adalah salah satu peubah utama. Pengalaman akan
Universitas Sumatera Utara
kepuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi penilaian terhadap produk, serta pengaruh orang lain juga mempunyai dampak terhadap perilaku pembelian kembali.
Menurut Lele 1991, ada beberapa alasan yang mendorong perusahaan memaksimalkan kepuasan, yaitu :
1. Tingkat keuntungan jangka panjang yang lebih tinggi, melalui kepuasan
pelanggan yang tinggi, perusahaan mendapat keunggulan kompetitif yang mendorong mereka ke arah profibilitas yang tinggi, yaitu :
a. The firms gets a price advantage
b. Customers come back more often
c. Transaction cost are lower
d. Communications costs are lower.
2. Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu tidak beralih ke
perusahaan lain hanya karena produk baru atau harga yang lebih murah. 3.
Perusahaan dengan reputasi kepuasan pelanggan yang tinggi umumnya memiliki peluang sukses lebih besar ketika mencoba meraih pangsa pasarnya
kembali.
Universitas Sumatera Utara
2.5. Pelayanan
Menurut Lukman 1999 : 11 pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada
penjualan suatu produk. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara
fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Menurut Hadikusumo 2000 : 43: “Pelayanan yang baik adalah si pemberi
layanan mengadakan upaya si penerima merasa senang, interaksi yang berlangsung lebih hangat dan si pemberi pelayanan lebih aktif untuk membuat pelayanan momen
pelayanan lebih hidup”. Adalah suatu cara, teknik atau kemampuan dalam memenuhi, menanggapi
kepentingan kebutuhan dan keluhan orang lain. Dengan indikator: 1
Ketepatan waktu pelayanan
2 Prosedur dan Cara pelayanan
3 Pelayanan diberikan tanpa memandang status sosial
4 Pelayanan yang diberikan
5 Tanggapan terhadap keluhan-keluhan dari pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Dengan berkembangnya kehidupan manusia maka tuntutan akan pelayanan publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya
kebutuhan, tetapi lebih dari itu, yaitu kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan yang secara umum diinginkan adalah kemudahan
dalam pengurusan kepentingan, mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, serta mendapatkan perlakuan jujur dan terus terang. Akan tetapi, pada kenyataannya sering
terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan dengan mutu yang dilaksanakan sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakatpelanggan belum maksimal.
Grubbs and Reidenbach 1991 menjelaskan bahwa : 1.
Ekspektasi terhadap Customer Service sekarang adalah tinggi dan semakin tinggi, sehingga untuk dapat berkompetisi di pasar domestik dan
internasional, harus mempu menghasilkan produk terbaik yang dilengkapi dengan customer service terbaik pula.
2. Customer Service yang bermutu tinggi membutuhkan investasi awal yang
bila berjalan dengan baik dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk memperbaiki kesalahan merupakan bagian nyata dari biaya operasi.
3. Konsumen setia membeli dengan sendirinya dan tidak perlu dibujuk untuk
membeli dan biaya untuk menghasilkan pendapatan dari konsumen setia adalah lebih sedikit dari biaya untuk mendapatkan konsumen baru.
Universitas Sumatera Utara
4. Pelayanan yang buruk merupakan alasan utama konsumen beralih.
5. Berita buruk menghancurkan promosi : rataan konsumen yang tidak puas
akan menceritakan pengalamannya pada minimun 9 orang, 13 dari konsumen yang tidak puas akan mengeluhkan pengalamannya pada 20
orang dan dari keseluruhan konsumen yang tidak puas, yang menyampaikan ke pihak manajemen hanya 2. Publisitas yang buruk dianggap lebih
kredibel sebagai informasi dibanding iklan. 6.
Layanan bermutu berarti kebebasan lebih banyak dalam menetapkan harga, karena konsumen menghargai servis, menghargai bank yang mudah diakses,
responsif terhadap kebutuhannya, jarang membuat kesalahan dan ketika membuat kesalahan berusaha memperbaikinya dengan seminimal mungkin
menyusahkan konsumen. 7.
Kesetiaan konsumen dan kesetiaan karyawan saling berhubungan dimana terdapat hubungan yang bersifat siklus, yaitu konsumen yang puas berarti
sedikit konsumen yang beralih, sehingga menghasilkan profit yang lebih tinggi. Profit margin yang lebih tinggi ini akan meningkatkan kesejahteraan
karyawan dan semakin sedikit karyawan yang pindah, sehingga meningkatkan kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
2.6. Layanan Pelanggan Call Center
