Penelitian Terdahulu

2.9. Penelitian Terdahulu

Berdasarkan hasil – hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini dapat diambil sebagai bahan acuan utama dan pembanding dari penelitian yang dilakukan oleh :

1. T. van Vuuren et al (2011), Judul penelitian : Customer satisfaction, trust and commitment as predictors of customer loyalty within an optometric practice environment. Hasil penelitian mengungkap bahwa : (1). Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan. (2). Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. (3). Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Penelitian masa depan disarankan untuk melanjutkan penyelidikan ini dan memeriksa tiga faktor yang disurvei secara lebih mendalam (dan pada skala yang lebih besar) untuk lebih membantu praktek Optometric di Afrika Selatan dalam mengembangan usaha 1. T. van Vuuren et al (2011), Judul penelitian : Customer satisfaction, trust and commitment as predictors of customer loyalty within an optometric practice environment. Hasil penelitian mengungkap bahwa : (1). Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan. (2). Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. (3). Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Penelitian masa depan disarankan untuk melanjutkan penyelidikan ini dan memeriksa tiga faktor yang disurvei secara lebih mendalam (dan pada skala yang lebih besar) untuk lebih membantu praktek Optometric di Afrika Selatan dalam mengembangan usaha

Gambar 2.3. Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Berpengaruh Positif

dan Signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Sumber : T. Van Vuuren et al., (2011)

2. Richard Cinomona (2012), Judul : Customer Satisfaction, Trust and Loyalty as Predictors of Customer Intention to Re-Purchase South African Retailing Industry. Penting untuk dicatat tentang temuan penelitian adalah adalah kenyataan bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh terhadap niat pembelian kembali pelanggan melalui loyalitas pelanggan. Ini berarti bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan memiliki pengaruh kuat terhadap niat pembelian kembali pelanggan ketika mereka pertama kali memicu loyalitas pelanggan

Gambar 2.4. Kepuasan dan Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan

Sumber : Richard Cinamona (2012)

3. T. Van Vuuren et al., (2012). Judul : The relationship between selected variables and customer loyalty within an optometric practice environment. Para penulis menyarankan bahwa penelitian lebih lanjut harus dilakukan untuk memeriksa empat faktor yang disurvei secara lebih mendalam (dan pada skala yang lebih besar) untuk membantu praktek Optometric di Afrika Selatan untuk bertahan hidup dan mengembangkan usaha mereka. Hal ini juga akan menarik untuk menentukan apakah set yang sama variabel akan mempengaruhi loyalitas pelanggan di sektor bisnis lainnya di Afrika Selatan. Untuk menyimpulkan: penelitian yang dilaporkan dalam artikel ini digunakan pendekatan eksplorasi untuk menyelidiki faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam praktek Optometric di Afrika Selatan. Temuan survei, meskipun penelitian ini berkontribusi terbatas hanya pada peningkatan loyalitas pelanggan dalam lingkungan bisnis jasa namun hal ini dapat menyebabkan retensi pelanggan yang lebih tinggi dan profitabilitas yang lebih besar untuk bisnis.

Gambar 2.5. Kepuasan, Kepercayaan, Supplier Image dan Komitmen berpengaruh Signifikan terhadap Loyalitas

Sumber : T. Van Vuuren et al., (2012)

4. Sivesan. S (2012) Judul : impact of relationship marketing on customer loyalty on banking sectors. Dalam dunia bisnis saat ini, pemasaran hubungan dianggap sebagai jantung dari pemasaran. Banyak profesional dan academicism telah menetapkan jangka waktu hubungan pemasaran dengan cara yang berbeda. "Berry (1983) adalah orang pertama yang menggunakan hubungan pemasaran jangka panjang, yang digunakan sebagai perspektif hubungan. Dalam penelitian ini, hubungan pemasaran diukur melalui komitmen, kepercayaan, komunikasi dan penanganan konflik. Studi ini menemukan bahwa nilai korelasi antara hubungan pemasaran dan loyalitas pelanggan adalah 0,753 yang signifikan pada 0,01. Ada pengaruh linear positif antara pemasaran pengaruh (relationship marketing) dan loyalitas pelanggan. Menurut analisis regresi, 58,6% dari loyalitas pelanggan ditentukan oleh hubungan pemasaran

Di sisi loyalitas pelanggan, dalam kategori setia ada pelanggan yang puas dan tidak puas. Kepuasan tidak merupakan persyaratan penting untuk kesetiaan. Kadang-kadang pelanggan puas juga setia karena keterikatan dan komitmen dengan pemasok. Jenis loyalitas kadang-kadang disebut Loyalitas Salah yang berhenti, dan beralih atau memilih pemasok lain.

Gambar 2.6. Relationship Marketing berpengaruh Signifikan terhadap Trust Loyalitas Pelanggan

Sumber : S. Sivesan (2012)

5. Maria Abdul-Rahma dan Yusniza Kamarulzaman (2012), Judul : The influence of relationship quality and switching costs on customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry, Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas hubungan adalah prediktor kuat dari loyalitas pelanggan bisnis dalam konteks Hotel outsourcing, sehingga mendukung penelitian terdahulu. Namun, bertentangan dengan studi masa lalu, biaya switching tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas. Dalam hal praktek, hasil penelitian ini mendukung pentingnya kualitas hubungan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan, untuk mempertahankan loyalitas pelanggan ke penyedia layanan, dianjurkan bahwa penyedia layanan meningkatkan ketiga aspek kualitas hubungan yang kepercayaan, komitmen, dan kepuasan.

Gambar 2.7. Komitmen berpengaruh Signifikan terhadap Loyalitas dalam konteks hotel outsourcing

Sumber : Maria Abdul-Rahma dan Yusniza Kamarulzaman (2012)

6. Palilati, (2007), Affect of Customer Value, Satisfaction to Customer Loyalty Savings Banking in South Sulawesi. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja attribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah indikator profesionalisme staf dalam melaksanakan tugasnya.

Gambar 2.8. Affec fect of Customer Value, Satisfaction to Customer er Loyalty

Sumber : Palilati, A, ti, A, (2007)

7. Wijayanto, Gatot ( ot (2015) Judul : Analysis of Effect of Relationshi nship Marketing and Reliance on C Customer Satisfaction and Loyalty Credit Service ices Products in Rural Banks In Pek Pekanbaru. Penelitian ini diadakan untuk mengana nalisis pengaruh langsung dan tidak dak langsung marketing relationship dan kepercay cayaan terhadap loyalitas melalui ke ui kepuasan pinjaman nasabah BPR. Populasi adal dalah pelanggan pinjaman PT. BPR PR Tuah Negeri Mandiri, PT. BPR Payung Nege geri Bestari dan PT. BPR Pekanba nbaru yang benar-benar terdiri dari 810 pelangg ggan. Sampling ditentukan oleh for h formulasi Slovin yang terdiri dari 268 responde ponden dan dipilih dengan mengguna unakan metode accidental sampling. Variabel yan yang digunakan adalah relationship hip marketing sebagai eksogen dan kepercayaan, n, kepuasan dan loyalitas sebagai gai endogen. Data dianalisis dengan menggunaka akan Structural Equation Modelling lling deskriptif dan (SEM) yang dibantu oleh h AMOS 20.0. Penelitian ini meng engungkapkan bahwa program relationship yan ang tepat dapat secara signifikan m n meningkatkan kepercayaan pelanggan. Customer ers'loyalty baik secara langsung at atau tidak langsung dipengaruhi oleh relationshi onship marketing dan kepercayaan m n melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan itu sendi sendiri memberi efek positif dan n signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Da Dalam rangka memperkuat loyal yalitas pelanggan, dianjurkan untuk merancang da g dan konsisten menerapkan jadwa dwal waktu prosedur pemrosesan pinjaman, melakuka kukan pelatihan dan pengarahan rut n rutin berbasis kepada karyawan, membuat program ram penghalang keluar dan secara ara berkala melakukan program loyalitas pel pelanggan yang berkomitmen.

Gambar 2.9. Effect of Relationship Marketing and Reliance on Customer Satisfaction and Loyalty

Relational Marketing (X)

Customer

Customer

Satisfaction (Y2)

Loyalty (Y3)

Trust (Y 1 )

Sumber : Wijayanto (2015) Adaptation from research Palilati (2007)., Hui-I (2012);Rahmawati (2009); Vuuren et. Al (2012)

8. Madjid, R, (2012), Judul : Customer Trust and Commitment as Relationship Mediation Between Customer Satisfaction and Loyalty At Bank Rakyat Indonesia (BRI) Southeast Sulawesi. Hasil penelitian yang dilakukan pada bank BRI di Sulawesi Tenggara menemukan bahwa Hasil Penelitian menunjukkan bahwa (1) Kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa rendahnya kepuasan para nasabah tidak membawa dampak terhadap tinggi rendahnya loyalitas para nasabah. (2) Kepuasan nasabah berpengaruh Signifikan terhadap kepercayaan nasabah. (3). Kepuasan tidak berpengaruh signfikan terhadap komitmen nasabah (4). Kepercayaan bepengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (5). Kepercayaan tidak bepengaruh signfikan terhadap komitmen, (6). Komitmen nasabah berpengaruh sigfinikan terhadap Loyalitas nasabah, (7). Kepercayaan memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas (8). Komitmen tidak memediasi hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas dan (9) Komitmen tidak memediasi pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Peneliti menyarankan perlu dilakuan penelitian lanjutan apakah ada perbedaan tingkat loyalitas nasabah menabung dengan adanya perbedaan latar belakang apakah atas keinginan sendiri atau keterpaksaan serta latar belakang pendidikan nasabah

Gambar 2.10. Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen signifikan terhadap loyalitas

Sumber : Madjid, R, (2012),

9. Al-Nazer, Nahla (2010) Judul : Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer's Perspective. Hasil penelitian menemukan bahwa pemasaran hubungan (relationship marketing) yang menggunakan variabel trust, commitment, bonding, communications dan satisfaction seluruhnya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Penelitian juga mengkonfirmasi bahwa faktor demografi jenis kelamin dan pendapatan memoderasi pengaruh antara relationship marketing terhadap loyalitas, sedangkan faktor pendidikan tidak memoderasi pengaruh antara relationship marketing terhadap loyalitas. Penelitian ini juga mengkonfirmasi untuk dilakukannya penelitian lanjutan tentang : Pertama, penelitian masa depan harus menguji pengaruh orientasi pemasaran hubungan (relationship marketing) pada kinerja bisnis multidimensi. Kedua, penelitian masa depan harus meneliti dampak dari komitmen sebagai ukuran multi-atribut.

Gambar 2.11. Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer's Perspective

Sumber : Nahl-Nazer (2010) Menurut Assaury Sofyan (2014), Dalam proses penjualan atau pembelian ini

terdapat teori pemenuhan kebutuhan (need satisfaction theory) yang menyatakan bahwa orang-orang membeli sesuatu untuk memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu, untuk keberhasilan penjualan, para staf harus dapat menentukan apa kebutuhan calon pembeli tersebut. Dalam rangka ini perlu diketahui motif pembelian, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

Perilaku konsumen atau pembeli berkaitan dengan proses pemilihan produk yang akan dibeli, yang terdapat dalam proses pembelian. Proses pembelian ini perlu dipelajari untuk mengehui megapa seseorang memilih dan membeli, serta lebih senang dengan produk merek tertentu. Hal ini berkaitan dengan persepsi dan preferensi seseorang akan produk merek tertentu tersebut. Jadi, perilaku konsumen atau pembeli merupakan tindakan seseorang atau individu yang langsung menyangkut pencapaian dan penggunaan produk (barang atau jasa) termasuk proses keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan tersebut. Beberapa teori tentang perilaku konsumen untuk mengetahui proses motivasi dan mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam melaksanakan pembelian adalah teori yang didasarkan pada pandangan psykologi.

Teori perilaku konsumen dalam pembelian atas dasar pertimbangan faktor psikologi, menyatakan bahwa seseorang akan selalu didorong oleh kebutuhan dasarnya, yang terbentuk dari pengaruh lingkungan di mana ia berada/tinggal atau bermukim. Beberapa teori yang termasuk dalam teori psikologi yang relevan dengan penelitian ini adalah : (a). Teori Belajar yang mendasar pada empat hal, yaitu dorongan (drive), petunjuk (clue), tanggapan (response), dan penguatan

(reinforcement), (b). Teori Kesadaran yang menyatakan bahwa tingkah laku seseorang tidak hanya ditentukan oleh tanggapan mereka terhadap rangsangan yang mempengaruhinya, akan tetapi dipengaruhi pula oleh sikap, keyakinan, pengalaman, dan kesadaran, dan (c). Teori Bentuk dan Bidang yang menyatakan bahwa tingkah laku seseorang merupakan interaksi antara perorangan/individu dengan lingkungan psikologis serta (d). Teori Psikoanalitis yang menyatakan bahwa tingkah laku seseorang dipengaruhi oleh keinginan yang terpaksa dan adanya motif tersembunyi.

Berdasarkan teori perilaku konsumen yang telah diuraikan, dapat dijelaskan bahwa ketika konsumen melakukan keputusan untuk membeli maka tingkat kepuasan yang diperoleh akan sangat bervariasi karena adanya perbedaan psykologi seseorang yang meliputi jenis kelamin, umur, tingkat pendapatan, pendidikan, pekerjaan, kepribadian dan sikapnya terhadap resiko (faktor individu), dorongan, petunjuk, tanggapan, penguatan (teori belajar), sikap, keyakinan, pengalaman, kesadaran (teori kesadaran), keinginan terpaksa dan faktor tersembunyi (teori psikoanalitis).