Hipotesis Penelitian

3.2. Hipotesis Penelitian

3.2.1. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Penelitian Palilati, A, (2007), Affect of Customer Value, Satisfaction to Customer Loyalty Savings Banking in South Sulawesi tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas yang di analisis menggunakan Lisrel, menegaskan bahwa nilai (value) ditemukan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh antara tingkat kepuasan adequate maupun desired terhadap loyalitas adalah negatif signifikan, yang berarti bahwa jika ketidakpuasan nasabah bertambah maka loyalitas mereka akan semakin berkurang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa jika ketidakpuasan nasabah bertambah maka hal-hal yang akan dilakukan oleh mereka adalah akan mengurangi memberikan rekomendasi kepada orang lain dan menceritakan hal- hal positif, tidak akan menambah jumlah tabungan, dan tidak akan membeli produk lainnya. Namun demikian mereka tetap bersedia menabung di bank atau tidak berpindah ke tempat penyimpanan uang lainnya dan bersedia menerima bunga yang rendah. Model pengaruh penelitian kepuasan terhadap loyalitas mengadaftasi dari penelitian Palilati, A (2007) dengan hipotesis bahwa tingkat kepuasan adequate dan kepuasan desired nasabah atas kinerja atribut-artibut tabungan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat Loyalitas kepada bank. (Gambar 2.8.Model Penelitian Palilati, A, 2007)

H1. Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah

3.2.2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Beberapa temuan menganggap kepercayaan sebagai pertimbangan penting karena banyak aspek hubungan antara nasabah dan pemasok tidak dapat diformalkan pada kriteria hukum. Sebaliknya, hubungan harus didasarkan pada saling percaya. Kepercayaan dibangun di atas pengalaman, kepuasan dan empati. Sebuah tingkat kepercayaan yang tinggi cenderung meningkatkan sikap yang lebih positif, yang pada gilirannya cenderung meningkatkan tingkat empati nasabah. Sebaliknya, kepercayaan yang rendah dapat memiliki efek sebaliknya. (Conway dan Swift, 2000).

Penelitian Wijayanto, Gatot (2015), menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung relationship marketing dan trust terhadap loyalitas melalui kepuasan pinjaman nasabah BPR. Populasi adalah Nasabah pinjaman PT. BPR Tuah Negeri Mandiri, PT. BPR Payung Negeri Bestari dan PT. BPR Pekanbaru yang benar-benar terdiri dari 810 Nasabah. Sampling ditentukan oleh formulasi Slovin yang terdiri dari 268 responden dan dipilih dengan menggunakan metode accidental sampling. Variabel yang digunakan adalah relationship marketing sebagai eksogen dan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas sebagai endogen. Data dianalisis dengan menggunakan Partial Least Square (PLS). Penelitian ini mengungkapkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

Dalam rangka memperkuat loyalitas nasabah, penelitian ini menganjurkan untuk merancang dan konsisten menerapkan jadwal waktu prosedur pemrosesan pinjaman, melakukan pelatihan dan pengarahan rutin berbasis kepada karyawan, membuat program penghalang keluar dan secara berkala melakukan program loyalitas Nasabah yang berkomitmen.

Wijayanto, Gatot (2015), juga menegaskan bahwa kepercayaan sebagai prediktor kuat dalam membentuk loyalitas, Kepercayaan nasabah akan muncul pertama ketika bank mampu memberikan perhatian besar kepada nasabah (0,969). keandalan personil dalam memberikan layanan kepada nasabah (0,927), serta mampu memenuhi setiap janji yang disampaikan kepada pelanggan (0,923). Hipotesis dalam penelitian ini adalah kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. (Gambar 2.9. Model Penelitian Wijayanto, G, 2015) H2. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

3.2.3. Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas

Madjid Rahmat, (2012), Judul : Customer and Commitment Trust as Relationship Mediation Between Customer Satisfaction and Loyalty At Bank Rakyat Indonesia (BRI) Southeast Sulawesi. Hasil penelitian yang dilakukan pada bank BRI di Sulawesi Tenggara menemukan bahwa (a). Kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa rendahnya kepuasan para nasabah tidak membawa dampak terhadap tinggi rendahnya loyalitas para nasabah. (b) Kepercayaan nasabah memediasi pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin puas nasabah, akan semakin memiliki kepercayaan yang tinggi dan kemudian akan semakin loyal terhadap bank. (c). Komitmen nasabah memediasi pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hasil temuan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa komitmen bukan merupakan variabel mediasi . Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas mengindikasikan bahwa kepuasan nasabah dapat mempengaruhi loyalitas tanpa harus melalui komitmen terhadap nasabah. (d). Komitmen berpengaruh langsung terhadap pembentukan loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa komitmen nasabah dapat mempengaruhi langsung loyalitas tanpa harus melalui variabel mediasi.

Penelitian ini menyarankan untuk dilakukan pengujian loyalitas dari sudut latar belakang nasabah dan pendidikan nasabah. Hipotesis penelitian ini adalah Komitmen nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. (Gambar 2.10. Model Penelitian Madjid, R, 2012)

H3. Komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

3.2.4. Peran Demografi Sebagai Variabel Moderasi Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI di Sulawesi Tenggara

Al-Nazer, Nahla (2010) Judul : Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer's Perspective. Hasil penelitian menemukan bahwa Pemasaran hubungan (relationship marketing) yang menggunakan variabel trust, commitment, dan satisfaction seluruhnya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Penelitian ini juga mengkonfirmasi bahwa faktor demografi gender dan income memoderasi hubungan antara relationship marketing terhadap loyalitas, sedangkan faktor pendidikan tidak memoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Hipotesis penelitian ini adalah peran demografi dalam memoderasi pengaruh kepuasan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas. (Gambar 2.11. Model Penelitian Nahla, A 2010)

H4. Demografi nasabah memoderasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.

3.2.5. Peran Demografi Sebagai Variabel Moderasi Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI di Sulawesi Tenggara

Hasil penelitian Meena Rambocas (2011) bahwa tidak ada perbedaan signifikan yang ditemukan antara jenis kelamin pada pengaruh kepuasan, kepercayaan, citra perusahaan, biaya switching, nilai yang dirasakan (p> 0,05) terhadap loyalitaas. Namun, jenis kelamin memiliki dampak yang signifikan terhadap keluhan dan loyalitas (p <0,05). Keluhan laki-laki kurang dari wanita. Selain itu, ditemukan bahwa laki-laki lebih setia daripada perempuan.

Umur tidak ada perbedaan signifikan yang ditemukan antara kelompok umur pada kepuasan pelanggan, keluhan citra perusahaan, biaya switching, dan nilai yang dirasakan (p> 0,05). Namun, usia memiliki dampak yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Selanjutnya setiap perbandingan berpasangan diuji menggunakan metode Scheffe. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kelompok usia mengarah ke tingkat kepercayaan yang lebih rendah.

Pendidikan (education) menunjukkan, perbedaan yang signifikan antara tingkat pendidikan terhadap kepuasan pelanggan, keluhan, loyalitas, citra perusahaan, kepercayaan, dan nilai yang dirasakan (p> 0,05).

H5. Demografi nasabah memoderasi pengaruh kepercayaan Terhadap loyalitas.

3.2.6. Peran Demografi Sebagai Variabel Moderasi Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah BNI di Sulawesi Tenggara

Penelitian Al-Naser, Nahla (2010) mengungkap bahwa ada dampak signifikan dari variabel demografis pada hubungan Kepuasan, kerpecayaan, komitmen terhadap loyalitas nasabah. Dari 3 (tiga) indikator indikator yang merefleksikan variabel demografi, jenis kelamin dan pendapatan memberikan dampak yang signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan umur dinyatakan tidak valid merefleksikan demografi nasabah. Oleh karena itu, manajemen puncak bank di yordania, disarankan agar saat merancang strategi membangun loyalitas pelanggan harus memperhatikan faktor jenis kelamin dan pendapatan nasabah. Hasil ini konsisten dengan beberapa penelitian sebelumnya, Kahraman dan Ndubisi (2005) yang menyatakan bahwa wanita dan umur muda nasabah cenderung lebih setia. Selanjutnya Gaurav (2008) memiliki pendapat yang berbeda bahwa tidak ada pengaruh signifikan dari perbedaan jenis kelamin dan perbedaan tingkat pendapatan pada pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Adanya perbedaan temuan penelitian, maka hipotesis ke enam yang diajukan.

H6. Demografi nasabah memoderasi pengaruh komitmen terhadap loyalitas