Kerangka Konseptual

3.1. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian ini diadaftasi dari beberapa penelitian sebelumnya. Penjabaran/pengembangan model penelitian didasari oleh perubahan paradigma pemikiran pemasaran transaksional ke pemasaran hubungan. Tingginya tingkat persaingan antar bank, memaksa pihak manajemen Bank BNI untuk mampu membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah sehingga dapat mempertahankan nasabahnya dari incaran pesaing, Wujud hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan nasabah adalah loyalitas. Seorang nasabah dikatakan loyal apabila: (a). Melakukan transaksi ulang, (b) menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, (c). Membeli diluar lini produk/jasa dan (d). tidak canggung menyampaikan komplain.

Selanjutnya loyalitas nasabah BNI dapat terwujud jika : (a). Bank BNI mampu memberikan kepuasan kepada nasabah berupa pelayanan yang cepat, kualitas jasa, bunga dan biaya fitur lebih rendah dari pesaing serta lingkungan fisik yang memadai. (b). Bank BNI mampu memberikan kepercayan nasabah berupa kepercayaan terhadap janji yang disampaikan, kejujuran personil, kompetensi karyawan dan sifat personil yang menyenangkan. (c). Bank BNI mampu memberikan komitmen yang tinggi terhadap nasabah berupa : rasa bangga nasabah terhadap BNI, rasa memiliki yang tinggi dan keinginan nasabah untuk tetap menjalin hubungan dengan BNI.

Variabel kepuasan, kepercayaan dan komitmen merupakan variabel prediktor inti terhadap pembentukan loyalitas Morgan and Hunt (1994). Fenomena yang terjadi pada nasabah Bank BNI dimana tingkat kepuasan, kepecayaan dan komitmen nasabah tidak sepenuhnya diikuti oleh peningkatan loyalitas nasabah BNI (info bank, 2014), hal ini menunjukkan bahwa banyak Nasabah BNI yang puas, percaya dan komitmen namun berpindah ke perusahaan pesaing (tidak loyal). Nasabah yang puas tidak selalu harus melakukan pembelian ulang, meskipun mereka puas, percaya dan komitmen namun tidak selalu menjadi syarat cukup terjadinya efek loyal tapi perlu dianalisis faktor – faktor lain yang potensial. (Dick dan Basu, 1994).

Untuk memberikan penguatan yang lebih baik terhadap pembentukan loyalitas Nasabah, (Homburg dan Giering, 2001; Walsh et al., 2008) menyarankan untuk menyelidiki pembentuk loyalitas dari efek moderasi demografis dengan indikator usia, jenis kelamin, pendidikan, dan tingkat pendapatan. Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh engel (1994) bahwa faktor demografi nasabah merupakan karakteristik yang mempengaruhi perilaku nasabah dalam Untuk memberikan penguatan yang lebih baik terhadap pembentukan loyalitas Nasabah, (Homburg dan Giering, 2001; Walsh et al., 2008) menyarankan untuk menyelidiki pembentuk loyalitas dari efek moderasi demografis dengan indikator usia, jenis kelamin, pendidikan, dan tingkat pendapatan. Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh engel (1994) bahwa faktor demografi nasabah merupakan karakteristik yang mempengaruhi perilaku nasabah dalam

Qayyum, Abdul et al., (2012) yang meneliti efek moderasi demografi dari pengaruh kepuasan, kepercayaan terhadap loyalitas menegaskan bahwa pendapatan ditemukan secara signifikan memoderasi pengaruh lebih kuat bagi nasabah yang berpendapatan tinggi. Namun, temuan mengenai usia sebagai efek moderator nasabah yang muda lebih kuat memberi dampak kepuasan pada loyalitas. Sedangkan variabel moderasi jenis kelamin dan pendidikan tidak memiliki efek moderasi jelas pada pengaruh antara loyalitas nasabah dan pendahulunya. Kerangka konseptual penelitian ini dikembangkan dari beberapa penelitian sebelumnya dengan pertimbangan bahwa :

1. Beberapa penelitian terdahulu mengunakan variabel kepuasan adequate dan kepuasan desired sebagai variabel prediktor yang berbeda dalam membentuk loyalitas nasabah. Palilati, A (2007). Sedangkan penelitian ini menggunakan variabel kepuasan sebagai prediktor dalam membentuk loyalitas.

2. Wijayanto, G (2015), juga meneliti pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pada perbankan dan menemukan bahwa dari 5 indikator kepercayaan yang digunakan, indikator yang paling kuat memprediksi loyalitas adalah kompetensi staf dalam memberikan perhatian kepada nasabah, Kejujuran dan kemampuan perusahaan menepati janji. Penelitian ini juga meneliti pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas dengan menggunakan 4 (empat) indikator, dan 3 (tiga) indikator dari penelitian sebelumnya memiliki kesamaan dengan penelitian ini.

3. Kesamaan penelitian yang dilakukan Madjid, R (2012), dengan penelitian ini adalah sama – sama menguji peran komitmen terhadap loyalitas. Namun penelitian sebelumnya menganalisis peran komitmen sebagai variabel mediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dengan hasil bahwa komitmen bukan variabel mediasi kepuasan terhadap loyalitas. Sedangkan penelitian ini menguji pengaruh langsung komitmen nasabah terhadap loyalitas.

4. Penelitian yang dilakukan Al Nazer, Nahla (2010), adalah melihat efek moderasi demografi dengan 3 indikator (gender, income dan education), pada strategi orientasi relationship marketing terhadap loyalitas, sedangkan penelitian ini melihat efek moderasi demografi dengan 4 (empat) indikator yakni (age, gender, income dan education)

Berdasarkan pertimbangan di atas, selanjutnya peneliti menyusun model penelitian dan hipotesis agar dapat membuktikan secara empirik apakah pengaruh variabel kepuasan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas yang telah diuji masih tetap konsisten atau justru menghasilkan suatu temuan baru sebagaimana diungkapkan oleh Franco, et al (2009), originalitas penelitian ini didasari oleh : (1). Morgant and Hunt, (1994), bahwa kepercayaan dan komitmen nasabah adalah

dimensi inti kualitas hubungan (Quality relationship). Sedangkan hening dimensi inti kualitas hubungan (Quality relationship). Sedangkan hening

(2). Penelitian ini berupaya mengungkap variabel demografi nasabah sebagai variabel moderasi yang diprediksi mampu memperkuat pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas nasabah dan mengembangkan indikator penelitian yang dilakukan oleh Al Nazer Nahla, (2010) dengan menambahkan variabel umur (age) sebagai indikator yang di duga memiliki peran terhadap loyalitas nasabah BNI di Sulawesi Tenggara.

Berdasarkan uraian yang dikemukakan di atas, kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.1.

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual

Demografi Demographic (DM)

Kepuasan/ Satisfacion (S)

Kepercayaan/ Loyalitas/ Trust (T)

Loyalty (L)