Komitmen Nasabah

2.6. Komitmen Nasabah

Komitmen pelanggan adalah keinginan pelanggan yang kuat untuk mempertahankan Hubungan jangka panjang dengan pihak perusahaan. Di bawah ini dikemukakan beberapa definisi komitmen sebagai bahan acuan untuk memahami komitmen pelanggan.

Morgan dan Hunt (1994), mengartikan komitmen berasal dari kepercayaan, nilai-nilai bersama dan keyakinan bahwa akan sulit untuk menemukan mitra yang dapat menawarkan nilai yang sama. Komitmen mendorong mitra untuk berkolaborasi dalam rangka melestarikan investasi dalam hubungan (Morgan & Hunt 1994). Rauyruen dan Miller (2007) selanjutnya menentukan komitmen sebagai "sentimen psikologis pikiran melalui sikap mengenai kelanjutan hubungan dengan mitra bisnis dibentuk". Hubungan yang dibangun di atas dasar komitmen Morgan dan Hunt (1994), mengartikan komitmen berasal dari kepercayaan, nilai-nilai bersama dan keyakinan bahwa akan sulit untuk menemukan mitra yang dapat menawarkan nilai yang sama. Komitmen mendorong mitra untuk berkolaborasi dalam rangka melestarikan investasi dalam hubungan (Morgan & Hunt 1994). Rauyruen dan Miller (2007) selanjutnya menentukan komitmen sebagai "sentimen psikologis pikiran melalui sikap mengenai kelanjutan hubungan dengan mitra bisnis dibentuk". Hubungan yang dibangun di atas dasar komitmen

Komitmen didefinisikan oleh Moorman, Zalthman, dan Despande (1993) hubungan antara sikap terhadap bukti fisik, proses dan karyawan dengan kualitas keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan niat ulang membeli dan loyalitas. Komitmen menyebutkan sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang (enduring desire). Dalam hal ini ditekankan bahwa komitmen adalah unsur perilaku sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak agar hubungan ini lebih bermakna. Tidak akan terjadi suatu komitmen kalau salah satu atau kedua belah pihak merasa bahwa hubungannya tidak menguntungkan. Dengan perkataan lain komitmen berarti di dalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu dipertahankan terus, dimana masing-masing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubungan ini.

Komitmen dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun implicit dan kontinyuitas dengan mitranya (Dweyer et al., 1987 dalam Ramadania ; Kepercayaan dan komitmen sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing dalam membangun loyalitas). Garbarino dan Johnson (1999) menemukan fakta bahwa komitmen mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas, yang sebagian besar dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek.

Komitmen yang lebih dianggap sebagai anteseden dari perilaku pembelian berulang. Pelanggan yang berkomitmen untuk hubungan mngkin memiliki kecenderungan lebih besar untuk bertindak karena kebutuhan mereka untuk tetap konsisten dengan komitmen mereka. Pelanggan lebih berkomitmen cenderung membentuk kesan positif secara keseluruhan dari total durasi hubungan, termasuk transaksi yang berbeda, positif dan negatif, dan pelanggan ini menunjukkan niat yang kuat untuk tetap berhubungan (Du Plessis 2010). Komitmen beroperasi dengan cara yang sama seperti kepercayaan, dalam tingkat tertentu komitmen yang diperlukan untuk memulai hubungan, dan sebagai hubungan berkembang, demikian juga adanya komitmen. Komitmen ini kemudian dibentuk melalui Komitmen yang lebih dianggap sebagai anteseden dari perilaku pembelian berulang. Pelanggan yang berkomitmen untuk hubungan mngkin memiliki kecenderungan lebih besar untuk bertindak karena kebutuhan mereka untuk tetap konsisten dengan komitmen mereka. Pelanggan lebih berkomitmen cenderung membentuk kesan positif secara keseluruhan dari total durasi hubungan, termasuk transaksi yang berbeda, positif dan negatif, dan pelanggan ini menunjukkan niat yang kuat untuk tetap berhubungan (Du Plessis 2010). Komitmen beroperasi dengan cara yang sama seperti kepercayaan, dalam tingkat tertentu komitmen yang diperlukan untuk memulai hubungan, dan sebagai hubungan berkembang, demikian juga adanya komitmen. Komitmen ini kemudian dibentuk melalui

Pengaruh komitmen terjadi ketika kedua pihak percaya hubungan yang cukup penting untuk menjamin upaya maksimal untuk mempertahankan hubungan dalam jangka panjang. Moorman et al. (1993) mendefinisikan komitmen hubungan sebagai keinginan

untuk menjaga dan menghargai hubungan. Komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas dan pembelian ulang, karena hubungan kinerja sangat penting untuk membeli keputusan kembali dalam pertukaran relasional, loyalitas bisnis mirip dengan hubungan komitmen (Morgan dan Hunt, 1994). Komitmen dan loyalitas adalah dua konsep yang terhubung tetapi berbeda. Komitmen melebihi kerangka sikap yang menguntungkan terhadap merek, komitmen memiliki soliditasi kuat, ketahanan dan stabilitas dari sikap umum terhadap merek.

Selanjutnyna Nejad et al., (2014), yang meneliti efek dari kualitas pengaruh kepuasan, kepercayaan, citra serta komitmen pelanggan terhadap loyaltas pelanggan mengemukakan bahwa seluruh dimensi kualitas hubungan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini juga mengkonfirmasi bahwa kepuasan lebih penting untuk loyalitas pelanggan di bank- bank swasta. Komitmen pelanggan sangat penting untuk diukur guna mengetahui sampai seberapa jauh komitmen pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pihak perusahaan .

Anderson dan Weitz (1992), mengembangkan indikator komitmen dari Moorman, Zalthman, dan Despande (1993) sebagai berikut :

1. Perasaan bangga menjadi nasabah. Perasaan bangga menjadi pelanggan pada

suatu perusahaan,

2. Perasaan memiliki. Mempunyai rasa memiliki terhadap organisasi perusahaan.

3. Menjadi pendukung setia. Perhatian nasabah terhadap keberlangsungan jangka

panjang nasabah. Henning,Thurau et al., (2002) komitmen diukur dengan empat indikator yaitu :

a. Komitmen merupakan sesuatu yang dikehendaki

b. Komitmen sangat penting

c. Komitmen merupakan sesuatu yang sangat diperhatikan

d. Komitmen membutuhkan usaha maksimal untuk mempertahankannya Penelitian Madjid (2012), komitmen nasabah diukur dengan 3 (tiga) indikator yaitu :

a. Terus menggunakan tabungan di bank BRI Cabang kendari,

b. Keinginan untuk tidak berpindah pada tabungan lain selain bank BRI

c. Selalu mengunjungi BRI jika membutuhkan layanan jasa bank. Penelitian Nasrul, (2010), Komitmen diukur dengan 5 indikator :

a. Menyesuaikan kebutuhan

b. Tawaran Layanan b. Tawaran Layanan

d. Rasa Memiliki

e. Mempertahankan Hubungan Penelitian ini menggunakan indikator yang dikembangkan oleh Anderson dan Weitz (1992) dan Moorman et al. (1993) dengan indikator: (a). Perasaan bangga menjadi nasabah. (b). Perasaan memiliki. (c). Keinginan menjaga dan menghargai hubungan.