Identifikasi Indikator Variabel

3.3. Identifikasi Indikator Variabel

3.3.1. Variabel Kepuasan

Penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas telah menjadi perhatian banyak peneliti, karena kepuasan merupakan prediktor kuat terhadap pembentukan loyalitas nasabah. Penelitian yang pernah dilakukan oleh (Liang dan Wang, 2006; Caruana, 2000; Yieh, et al.,2007). Mengkonfirmasi bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Pelanggan yang merasakan kepuasan cenderung untuk melakukan pembelian ulang. Sementara kelompok berbeda juga melakukan penelitian yang sama dengan hasil yang berbeda. Kelompok ini menyatakan bahwa hubungan kepuasan dan loyalitas tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Rambat, Lupiyoadi (2006), mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas layanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain kualitas produk/jasa, harga dan faktor situasi/lingkungan fisik. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan 4 (empat) indikator untuk mengukur kepuasan nasabah pada Bank Negara Indonesia di Provinisi Sulawesi Tenggara.

Gambar 3.2. Indikator Kepuasan, Rambat, Lupiyoadi (2006)

Kualitas layanan (Quality of Services) S 1

Kualitas produk/jasa Quality of products/Services (S .2 )

Harga

Price (S 3 )

Lingkungan Fisik Fhysical Environment (S 4 )

3.3.2. Variabel Kepercayaan

Kepercayaan mengandalkan kata seseorang. Hal ini didasarkan pada reputasi, kepribadian, sistem dan proses. Beberapa temuan menganggap kepercayaan sebagai pertimbangan penting karena banyak aspek hubungan antara nasabah dan perusahaan tidak dapat diformalkan pada kriteria hukum. Sebaliknya, hubungan harus didasarkan pada saling percaya. Kepercayaan dibangun di atas pengalaman, kepuasan dan empati. Sebuah tingkat kepercayaan yang tinggi cenderung meningkatkan sikap yang lebih positif, yang pada gilirannya cenderung meningkatkan tingkat empati nasabah. Sebaliknya, kepercayaan yang rendah dapat memiliki efek sebaliknya. (Conway dan Swift, 2000). Luarn dan Lin (2003), mengemukakan bahwa kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji (integrity), perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka (benevolence), kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan tugas dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (competency) dan konsistensi perilaku pihak yang dipercaya (predictability)

Swan and Nolan et al. (2002), mengemukakan bahwa kepercayaan pelanggan diukur melalui empat indikator yaitu: Dependability, honest, competence and likable. Indikator pertama pengukuran kepercayaan pelanggan pada perusahaan yaitu pelanggan menggantungkan harapan dan kepercayaannya pada janji disampaikan perusahaan melalui pesan iklan dan personal selling dependability). Indikator kedua pengukuran kepercayaan nasabah adalah kejujuran (honest) yang melekat pada personil perusahaan. Indikator ketiga pengukuran kepercayaan pelanggan adalah competence yaitu “kompetensi perusahaan dan kompetensi karyawan. Indikator keempat pengukuran Swan and Nolan et al. (2002), mengemukakan bahwa kepercayaan pelanggan diukur melalui empat indikator yaitu: Dependability, honest, competence and likable. Indikator pertama pengukuran kepercayaan pelanggan pada perusahaan yaitu pelanggan menggantungkan harapan dan kepercayaannya pada janji disampaikan perusahaan melalui pesan iklan dan personal selling dependability). Indikator kedua pengukuran kepercayaan nasabah adalah kejujuran (honest) yang melekat pada personil perusahaan. Indikator ketiga pengukuran kepercayaan pelanggan adalah competence yaitu “kompetensi perusahaan dan kompetensi karyawan. Indikator keempat pengukuran

Pengukuruan tingkat kepercayaan nasabah Bank Negara Indonesia diukur dengan menggunakan 4 Indikator yang dikembangkan oleh Swan and Nolan dalam Kennedy et al. (2002) :

Gambar 3.3. Indikator Kepercayaan (Trust) Nasabah.

Menggantungkan Harapan pada Janji /

Dependability (T 1 )

Kejujuran Personil/Honest

(T 2 )

Kompetensi/Competence

(T 3 )

Sifat Personil yang Menyenangkan/Likable

(T .4 )

3.3.3. Variabel Komitmen

Van Vuuren et al., (2011) mengemukakan bahwa variabel independen kepuasan, kepercayaan dan komitmen memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Bila dibandingkan antara ketiga variabel independen yang mempengaruh loyalitas nasabah, maka variabel yang paling memberi pengaruh paling besar secara berurutan adalah kepuasan, kepercayaan dan komitmen. Berkaitan dengan loyalitas nasabah, Sivesan. S (2012) menjelaskan bahwa komitmen merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan, sehingga bank harus berkonsentrasi pada komitmen pelanggan dengan menawarkan layanan pribadi dan fleksibel serta membuat program loyalitas yang berkomitmen. Selanjutnyan temuan Berry et al., (1991), menyatakan bahwa relationship dibangun di atas fondasi mutual komitmen. Selain itu komitmen nasabah juga merupakan proses untuk memiliki keinginan menjalin hubungan dengan perusahaan tertentu.

Morgant dan Hunt (1994) juga menyatakan bahwa seluruh aktivitas pemasaran saat ini, senantiasa diarahkan untuk menciptakan, memelihara dan mempertahankan kesuksesan pertukaran hubungan. Dengan demikian Relationship marketing menjadi suatu hal yang sangat penting. Barnes (2002) menyatakan bahwa Komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu

Adapun Indikator komitmen yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengadpsi indikator yang dikembangkan oleh Anderson dan Weitz (1992) (a). Perasaan bangga menjadi nasabah. (b). Perasaan memiliki, ddan Moorman et al. (1993) dengan indikator : (c). Keinginan menjaga dan menghargai hubungan

Gambar 3.4. Indikator Komitmen (Commitment) Nasabah

Perasaan bangga/

Proud Feelings (C 1 )

Rasa memiliki/

A sense of belonging (C 2 )

Menjaga dan menghargai hubungan/ Appreciate the relationship (C .3 )

3.3.4. Variabel Demografi

Beberapa penelitian terdahulu (Homburg dan Giering, 2001 dan Walsh, et al., 2008; Madjid, R (2012). mengatakan bahwa sebab terjadinya perbedaan hasil hubungan kepuasan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas antara lain karena perbedaan faktor demografi. Selanjutnya Homburg, Giering, 2001 dan Walsh, et al.,2008). Menegaskan bahwa faktor demografi memiliki efek moderasi pada kepuasan terhadap loyalitas. Hal ini didukung oleh penelitian Al Nazer Nahla yang mengkonfirmasi bahwa faktor demografi gender dan income memoderasi hubungan antara kepuasan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas. Selain itu Qayyum, A., et al., (2012) yang meneliti efek moderasi demografi dari hubungan kepuasan, kepercayaan terhadap loyalitas menemukan bahwa tingkat pendapatan memoderasi hubungan ini dan ditemukan bahwa nasabah dengan pendapatan tinggi memoderasi lebih kuat dibanding dengan berpendapatan lebih.

Dalam literatur pemasaran, variabel moderator semakin diselidiki (Cooil et al., 2007; Homburg dan Giering, 2001; Mittal dan Kamakura, 2001; Walsh et al., 2008). Moderator ini dapat mengubah kekuatan atau arah hubungan antara kepuasan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah.. Selanjutnya, studi tentang efek moderasi dari demografi pelanggan membantu menjelaskan inkonsistensi antara temuan penelitian sebelumnya mengenai pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap loyalitas pelanggan.

Untuk memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, disarankan untuk menyelidiki pembentuk loyalitas dari efek moderasi demografis yang relevan seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, status perkawinan, dan pendapatan. Beberapa Studi pada fokus subjek ini disarankan terutama hanya pada efek moderat variabel kepuasan terhadap loyalitas nasabah (Homburg dan Giering, 2001; Walsh et al., 2008) serta hubungan antara loyalitas dan anteseden lainnya.

Moona Rambocas, (2011), Gender salah satu faktor kunci yang berpengaruh terhadap perilaku nasabah. Dalam Studi Perilaku, Pria Lebih Kalkulatif dan Nilai Sadar, dan Wanita memiliki keinginan bawaan untuk terhubung secara social. Selanjutnya Fisher dan Arnold (1994), menyatakan bahwa mengacu pada teori social, laki –laki dan perempuan biasanya akan bereaksi berbeda ketika diperhadapkan degan kondisi sosial yang sama.

Beberapa Indikator yang digunakan untuk mengukur faktor demografi Lupiyadi, Rambat (2006), adalah faktor usia, jenis kelamin, pendidikan dan tingkat pendapatan.

a. Usia, dengan dasar ini diperoleh kelompok pasar yang berupa kelompok pasar anak, kelompok pasar pemuda dan kelompok pasar orang dewasa. Masing masing kelompok ini berbeda motif, perilaku, dan kebiasaan pembeliannya.

b. Jenis Kelamin, dengan dasar ini diperoleh kelompok pasar orang laki-laki, dan kelompok orang wanita. Masing masing kelompok ini memiliki ciri dan sifat yang berbeda.

c. Pendapatan, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang berupa pasar masyarakat yang berpendapatan rendah, berpendapatan sedang dan berpendapatan tinggi. Masing masing kelompok ini berbeda motif, perilaku, dan kebiasaan pembeliannya serta potensinya

d. Pendidikan, dengan dasar ini diperoleh pasar yang merupa kelompok masayarakat yang berpendidikan rendah, bependidikan menengah dan

berpendidikan tinggi. Berikut adalah indikator faktor demogafi :

Gambar 3.5. Indikator Demografi (Umur, jenis kelamin, pendidikan dan pendapatan) Nasabah Lupiyadi, Rambat (2006)

Umur / Age (DM 1 )

Jenis Kelamin / Gender (DM 2 )

Pendidikan / Education (DM 3 ) Pendapatan / Income (DM 4 )

3.3.5. Variabel Loyalitas

Menurut Parasuraman, et.al. 1998 bahwa pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak, berdasarkan hal itu mereka memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali.

Pengukuran perilaku (Behavioral measurements), merupakan hasil dari proses psychology. Perilaku nasabah yang merasa puas atas kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain (disebut sebagai pengaruh dari mulut kemulut atau worth of mouth communication. Menurut Morgan and Hunt 1994 dalam Seyhmus Baloglu, 2002, bahwa outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership. Selanjutnya menurut Hasanuddin, (2009) mengungkap bahwa loyalitas pelanggan adalah perilaku komplain (Complaining Behaviour). Perilaku komplain yang dimaksud dalam penelitian ini adalah perilaku pelanggan tanpa merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain / keluhan kepada pihak perusahaan dimasa yang akan datang karena telah terbangun relationship yang harmonis yang bersifat kekeluargaan antara pelanggan dan pihak perusahaan.

Pengukuran terhadap variable loyalitas dalam penelitian ini, menggunakan

4 indikator variabel Griffin, (2002); Hasanuddin (2007) yaitu :

Gambar 3.6. Indikator Loyalitas (Loyalty) Nasabah

Pembelian Ulang/

Purchase Intention (L 1 )

Merekomendasikan Perusahaan ke orang lain/

Word of Mouth (L 2 )

Pembelian di seluruh lini produk/

Purchases across product lines (L 3 ) T idak Canggung Menyampaikan Komplain

(Behavior Complaint) (L .4 )

Berdasarkan uraian model variabel di atas, dapat dirangkum dalam kerangka konseptual dalam penelitian ini seperti pada gambar 3.1.