Definisi Operasional

3.4. Definisi Operasional

3.4.1. Variabel Kepuasan Nasabah

Kepuasaan nasabah (S) adalah persepsi nasabah terhadap perbandingan antara kinerja (hasil) kualitas layanan, kualitas produk/jasa, harga dan lingkungan fisik yang diterima nasabah dengan tingkat harapan nasabah Bank BNI Cabang Kendari. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.

1. Kualitas pelayanan (Quality of services), yaitu nasabah akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan cepat, tepat dan kenyamanan saat bertransaksi.

2. Kualitas produk/jasa, (Quality of products services) yaitu nasabah akan merasa

puas atas manfaat tabungan dan fitur pelengkap tabungan saat bertransaksi.

3. Harga (Price), yaitu rasa puas nasabah atas tingkat bunga tabungan, biaya transaksi fitur tabungan berupa sms bangking serta biaya pergantian kartu ATM

4. Lingkungan Fisik (Physical Environment), yaitu keadaan atau kondisi puas yang dialami oleh nasabah atas penataan dan ketersediaan kursi ruang tunggu, area parkiran dan interior, warna dan pencahayaan.

3.4.2. Variabel Kepercayaan Nasabah

Kepercayaan nasabah pada Bank BNI (T) yang dimaksud dalam penelitian ini adalah rasa percaya nasabah dalam mewujudkan janji perusahaan melalui iklan dan janji staf, karyawan jujur dan transparan memberi informasi, staf mampu memberi layanan dan sistem yang unggul, serta staf cepat membantu memecahkan masalah nasabah, sopan berbicara dan selalu berbusana rapi.

Indikator pengukuran kepercayaan nasabah pada perusahaan yaitu (Swan and Nolan dalam Kennedy et al. 2002)

1. Menggantungkan harapan pada janji (dependability), Kepercayaan nasabah dalam mewujudkan janji perusahaan melalui iklan dan janji karyawan terhadap nasabah BNI

2. Kejujuran Personil (Honest), Kepercayaan nasabah terhadap karyawan BNI karena jujur dan transparan dalam memberikan informasi.

3. Kompetensi (Competence), Kepercayaan nasabah atas profesionalisme staf dan sistem layanan unggul dibanding pesaing.

4. Sifat Personil yang Menyenangkan (Likable), Kepercayaan nasabah atas karyawan BNI karena cepat memberi solusi dalam memecahkan masalah nasabah, sopan berbicara dan selalu berbusana rapi.

3.4.3. Variabel Komitmen Nasabah

Komitmen Nasabah (C) yang dimaksud dalam penelitian ini adalah rasa bangga nasabah sebagai nasabah BNI, rasa memiliki yang tinggi serta kinginan untuk menjaga dan menghargai hubungan dengan BNI. Dengan demikian, komitmen nasabah diukur dengan persepsi nasabah atas 3 (tiga) indikator :

1. Perasaan bangga menjadi nasabah BNI (Proud Feelings), Nasabah merasa sangat surprise dan bangga karena menabung di BNI

2. Rasa memiliki yang tinggi (A sense of belonging), Nasabah merasa bagian dari keluarga besar BNI dan turut menjaga fasilitas dan nama baik BNI

3. Keinginan untuk menjaga dan menghargai hubungan baik dengan BNI (Appreciate the relationship).

3.4.4. Variabel Demografi Nasabah

Berdasarkan uraian yang dikemukakan di atas, bahwa yang dimaksud demografi (DM) dalam penelitian ini adalah membagi pasar menjadi kelompok- kelompok berdasarkan faktor usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan. Faktor Demografi pelanggan sangat penting untuk diukur guna mengetahui sampai seberapa jauh faktor demografi memberi efek terhadap loyalitas nasabah untuk memberi instrumen kepada Bank BNI dalam menentukan strategi pemasaran baik nasabah yang telah ada maupun calon nasabah baru.

Adapun Indikator demografi penelitian ini sebagai berikut

1. Umur (Age). adalah lama hidup yang dihitung mulai lahir sampai saat diwawancarai yang diukur berdasarkan jumlah umur, dengan menggunakan skala orginal. Pengelompokan umur untuk keperluan deskriptif responden didasarkan pada data lapangan dengan mengurangkan umur tertua di kurangi umur terendah kemudian dilakukan pengelompokan berdasarkan kategori.

2. Jenis Kelamin (Gender). adalah perbedaan fisik antara laki-laki dan perempuan dengan mengkategorikan 1. laki-laki dan 2. perempuan.

3. Pendidikan (Educational) adalah pendidikan formal terakhir responden yang telah ditempuh responden selama hidupnya yang diukur dengan menggunakan skala ordinal. Dengan kategori sebagai berikut : Kategori 1. Tamat SD

Kategori 4. Tamat Sarjana Kategori 2. Tamat SLTP

Kategori 5. Pasca Sarjana Kategori 3. Tamat SLTA

4. Pendapatan (Income). adalah penghasilan yang diterima semua anggota keluarga selama 1 bulan, dengan menggunakan skala rasio.

Pengelompokan pendapatan untuk keperluan deskriptif responden didasarkan pada data lapangan dengan mengurangkan pendapatan tertinggi dan pendepatan terendah kemudian dilakukan pengelompokan berdasarkan kategori.

3.4.5. Variabel Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bentuk dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian ulang, merrekomendasikan BNI dari mulut ke mulut, memiliki lebih dari 1 produk/jasa pada BNI dan tanpa rasa canggung melakukan komplain terhadap BNI. Adapun indikator yang digunakan terdiri atas 4 indikator :

1. Pembelian Ulang (purchase Intention). keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan transaksi ulang pada Bank Negara Indonesia di masa yang akan datang.

2. Rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). pelanggan memberi rekomendasi dan menceritakan kebaikan BNI kepada orang lain.

3. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product lines). Nasabah bersedia membeli produk lainnya pada Bank BNI.

4. Perilaku komplain (behavior complaint). Nasabah tanpa merasa canggung untuk menyampaikan komplain/keluhan secara sopan atas layanan BNI yang kurang baik.

Adapun penjabaran variabel, indikator, item pernyataan, pengukuran dan rujukan di rangkum dalam Tabel 3.1. sebagai berikut :

Tabel 3.1 : Penjabaran Variabel, Indikator, Item Pernyataan dan Rujukan Variabel

(Rujukan) Penelitian

Saya puas atas Kecepatan pelayanan staf saat bertransaksi

Kualitas Saya puas atas ketepatan pelayanan staf pelayanan

saat bertransaksi

(S 1 ) Saya puas atas kenyamanan ruangan

BNI saat bertransaksi

Kualitas

Saya puas atas manfaat tabungan

produk/jasa, Saya puas atas fitur pelengkap transaksi (S 2 )

Rambat, Kepuasan

pembayaran tabungan BNI

Saya puas atas tingkat bunga tabungan Lupiyoadi (S)

dibanding pesaing BNI

(2006) Saya puas atas biaya transaksi tabungan

Harga

di banding pesaing BNI

(S 3 ) Saya puas atas biaya pergantian ATM di

banding pesaing BNI Saya puas atas penataan kursi ruang tunggu nasabah Bank BNI

Lingkungan Saya puas atas area parkiran nasabah Fisik/

Bank BNI

(S 4 ) Saya puas atas Interior, warna dan

pencahayaan ruangan Bank BNI Saya percaya pada BNI dalam

Menggantungkan mewujudkan janjinya yang disampaikan

harapan pada

melalui pesan iklan.

janji

Saya percaya pada karyawan BNI dalam

(T 1 )

mewujudkan janjinya atas apa yang disampaikan.

Kepercay Saya percaya pada karyawan BNI Jujur Swan and aan (T)

Kejujuran

Nolan et al. Personil

dalam memberi informasi

Saya percaya pada karyawan BNI (2002) T 2 )

transparan dalam memberi informasi Saya percaya pada profesionalisme staf

Kompetensi/ dalam memberikan pelayanan unggul. (T .3 )

Saya percaya atas pelayanan BNI dalam memberikan sistem layanan unggul.

Saya percaya pada karyawan dalam Staf Personil

solusi yang

kemampuan

memberi

memecahkan masalah.

Menyenangkan Saya percaya pada karyawan selalu (T .4 )

berbusana rapi

Saya percaya pada karyawan sopan dalam berbicara

Saya merasa suprise menabung di BNI Perasaan

bangga (C 1 )

Saya bangga menggunakan jasa Tabungan BNI.

Saya merasa suprise menabung di BNI Anderson dan Weitz

Rasa memiliki Saya ikut menjaga fasilitas yang (1992) yang tinggi Komitmen

dimiliki oleh BNI

(C 2 ) (C)

Saya ikut menjaga nama baik Bank BNI

Menjaga dan Saya merasa bagian dari keluarga besar Moorman et menghargai

al. (1993) hubungan

BNI