BAB II KEPUASAN PELANGGAN
2.1 Defenisi
Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui defenisinya secara konseptual dan teoritis. Dalam konteks teori consumer
behavior, kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang. Secara konseptual kepuasan pelanggan merupakan hasil penilaian pelanggan
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya dibandingkan dengan persepsi terhadap kinerja yang diterimanya. Jika harapan lebih tinggi daripada
kinerja produk, pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapan sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk pelanggan akan merasa puas.
Menurut defenisi di atas ada dua ukuran yang tercantum di dalamnya, ukuran yang pertama adalah harapan pelanggan dan ukuran yang kedua yaitu
kinerja produk Pada dasarnya ada 2 hal fundamental yang harus disadari setiap
perusahaan dalam memformulasikan kepuasan pelanggan : 1.
Strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan harapan pelanggan. Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam
kepuasan pelanggan. Secara sederhana, kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. 2.
Strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang benar. Jadi, strategi kepuasan pelanggan pada dasarnya, tidak bisa
dilepaskan dengan strategi segmentasi. Bukan hanya produk atau pelayanan yang mesti diperbaiki tetapi pemilihan pelanggan juga penting.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi atas perfomance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan puas jika produk yang
dibeli dan dikonsumsinya berkualitas.
10
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
2.2 Identifikasi pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi sesuatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada
performansi kita atau perusahaan. L.L. Bean Freeport, Maine Gasperz, 1997: 33 memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan dalam sistem kualitas modern
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya. 2.
Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya. 3.
Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan pelanggan :
1. Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam
perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan,
pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal. Misalnya bagian pembayaran gaji harus dipuaskan.
Kebutuhan karyawan pelanggan internal, seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah, tanpa kesalahan administrasi, dan lain-
lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran. Gaji yang dalam hal ini
bertindak sebagai pemasok internal. 2.
Pelanggan Antara. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau
berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Dalam sistem kualitas modern, pihak-pihak yang terlibat atau melakukan
transaksi produk harus dipuaskan. 3.
Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai
akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk
yang dihasilkan.
Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk suatu perusahaan.
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
2.3 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kategori